公司前臺工作規(guī)范細則

1、xxxx有限公司前臺工作規(guī)范細則公司前臺工作人員是企業(yè)的“形象代言人” ，是一個單位的門面和名片。前 臺工作的專業(yè)、 規(guī)范與適度與否， 對塑造單位形象有著非常重要的作用。 因此要 求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。公司前臺接待禮儀主要包括：儀容規(guī)范、來訪接待禮儀及電話接聽禮儀。前臺文員主要工作職責1、負責來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報相關(guān)部門；嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；2、負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，及時填寫登記表，重要事項認真記錄傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；3、轉(zhuǎn)接總機電話，收發(fā)傳真、信件和報刊；4、管理辦公用品，辦公用品的

2、申購、發(fā)放管理；最新可編輯 word 文檔5、打印、復印文件和管理各種表格、表單、手續(xù)、手冊等文件；管理維修 打印機、傳真機、復印機等辦公器材；6、組織安排公司的會議，餐飲、酒店及相關(guān)的差旅預定；7、更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式；8、公司員工的出勤、遲到、請假情況的考勤記錄；9、辦公環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生、用電安全的日常監(jiān)督維護；10、總經(jīng)理辦公室茶具茶桌的擦拭及清理；11、接受綜合部工作安排并協(xié)助人事做綜合部其他工作；12、完成本部門分配的其他工作和任務。前臺儀容儀表禮儀規(guī)范1、公司定制制服后，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝即套裝上班（或上衣以淺色襯衣為主，夏裝著黑色或藏藍

3、等深色的裙裝或褲裝） 。保持清潔 衛(wèi)生整齊。2、不得穿牛仔褲、 T 恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似 拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不短于膝上 20 厘米。3、上班期間應化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺化妝。4、常剪指甲，保持清潔，不得染艷麗指甲油，不得留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑 色物狀。5、保持口氣清新自然無異味。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹 可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。6、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小

4、調(diào)、化 妝、看報。前臺崗位工作的具體要求一）維護前臺工作環(huán)境1、整個前臺區(qū)域必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。2、除公司宣傳單、辦公用品、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物；不得在前臺吃食物。3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應 改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領(lǐng)導申請安排。4、隨時檢查前臺區(qū)域花卉是否需要修剪澆灌擦拭，并保證花卉葉面、花壇、花 托等無泥土，無積水，保持葉面清新。二）考勤記錄登記工作對因故不能進行指紋打卡簽到的員工在登記表上進行登記提醒及監(jiān)督

5、， 對早 實有效。上遲到的員工在遲到記錄表上做到時間上的準確記錄，各項考勤記錄均要做到真三）來訪接待工作1、接待禮儀前臺負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，應嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī) 范，保持良好的禮節(jié)禮貌：1.1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲，不 以貌取人。1.2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽 客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要 有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。1.3、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工

6、資收入、衣物 價格。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。1.4、不得有對來客過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客 不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。2、接待登記時刻關(guān)注電梯口人員動向，做到積極主動的上前開門迎接。公司前臺放有來訪人員登記表，所有來公司人員均需登記， （經(jīng)常來訪的賓客，董事長的熟朋友 可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。3、在崗接待上班時間必須在崗。如因公務需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。4、接待不同的來訪人員公司領(lǐng)導（+總、+總、+總）進入大門后，應起身點頭，微笑致意

7、：X總,好！4.1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者先問清對方來訪原因，根據(jù)原因來看 來者是否是無關(guān)人員還是需要找公司相關(guān)人員再進行接待。4.2、接待咨詢者：若有咨詢者來訪應及時請相關(guān)工作人員來協(xié)助接待。4.3、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉(zhuǎn)拒絕， 告知上班時間在公司推銷會影響他人工作， 若有員工需要他們的服務， 告知相關(guān) 部門員工直接與其對接。4.4、接待面試人員：請面試人員在前臺沙發(fā)處填寫應聘登記表，并帶領(lǐng)其前往 會議廳等待，通知人事相關(guān)部門人員進行面試。4.5、接待快遞人員：公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入

8、公司內(nèi)部。4.6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，可呼公司其他辦公員工協(xié)助。5、接待有預約的來訪者公司有來訪客人， 來客行至門， 前臺應及時上前開門迎接， 并微笑致意：“您 好，請問您找哪位？” 、“有預約嗎？”。確認是預約之后，請來訪者稍等，立即 幫其聯(lián)系。5.1、如被訪者同意馬上約見并親自出來接來訪者，做來訪人員登記后并請來訪 者稍作等候。5.2、如被訪者同意馬上約見但不出來接，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去， 或者帶來訪者去。 如果被訪者的辦公室門即使是開著的， 也要先敲門， 獲得許可 后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后（七分滿） ，前臺就要返回崗位。5.3、如被訪者同意但不能馬上約見，

9、可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者 前臺沙發(fā)區(qū)入座并倒水（七分滿） 。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙， 要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要置之不理。5.4、如被訪者不同意接待，不論被訪者使用何種語氣，前臺接待都應婉拒來訪者?？冢?“XX先生（小姐）正在開會，不方便接待您，請您下次先與他預約好 嗎？ ”“ XX先生（小姐）現(xiàn)在不方便，您能否改日再來？”5.5、如被訪者不在，詢問來訪者其他人能否接待。如其他人可以接待，聯(lián)系可 以接待的人員。6、接待未預約來訪者如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理，XXX單位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者

10、的禮 貌和方便拒絕時的得體處理， 即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接， 都可以當作是 其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也 不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。7、來訪者離開來訪者離開時，應微笑致意， “歡迎下次再來 ”。四）前臺電話的接聽和電話傳達1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。2、使用電話應注意禮儀，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。3、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，接聽電話的標準禮貌用語為： “您好，上海興禹投資 有

11、限公司”。 如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 。4、如果需要對方等候時，可以說： “對不起，請稍侯。 ”5、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。一般不要在對方話沒有講完時打斷 對方。如實在有必要打斷時， 則應該說：“對不起， 打斷一下?！苯獯饐栴}要耐心， 若對方的問題前臺不能夠解答，須轉(zhuǎn)接時，應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)?您聯(lián)系某某?！比绻D(zhuǎn)接對象不在時，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達。6、如果對方要找的人不在，要客氣的向?qū)Ψ秸f明情況并問對方是否留言，必要 時要做好記錄， 將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐橐源_認無誤。 同事回來后， 立即轉(zhuǎn)告并督 促回電。注意要做好詳細的來電記錄。7、盡量請對方

12、留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關(guān)事由及來電話時間等，并記錄下來，及時轉(zhuǎn)達。8、如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。9、無論接聽還是撥打電話，均應等對方先掛電話后掛機，不得先于他人掛機；如果對方遲慮或忘記掛機，需等三秒后，主動掛機。 (私人電話除外)。10、如果領(lǐng)導在開會時的電話接聽10.1 、首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。10.2 、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。10.3 、如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便 條上送交領(lǐng)導并等候吩咐。11、領(lǐng)導正在會客時的電話接聽

13、 11.1 、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。11.2 、如遇緊急情況，應請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導以聽其吩咐。11.3 、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。12、注意事項1)通話中禁止使用“喂” 、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語；2)正確使用稱呼和敬語；3)4)不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5)語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚；6)無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會；7)要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8)避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

14、A.無禮。如：你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。 ”，“你有什么事就說嘛”等。傲慢。如： 了，明天再打來”。B.他正忙著呢，現(xiàn)在沒空” ，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過C. 有氣無力，不負責任。 如：“我也不知道他在不在” ，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答： “隨便”。D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如： “聲音大點，你說什么？ 我聽不見”，“下班了，明天再

15、打”9）詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要 盡量使用標準規(guī)范的語言。比如：“請問先生您貴姓？”方便留下您的姓名和公司名稱嗎？” 請問，您需要我為您做點什么嗎？” 請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” 您交代的事情我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” 很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” 請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” 謝謝，請多提寶貴意見。 ” 請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。 ” 好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ” 請不要客氣，這是我應該做的。 ”10）當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時， 一定要誠心誠意表示歉意， 并盡力挽回公 司的形象。如：“對不起，讓您久等了。 ”很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。 ” 對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”對不起，我沒聽清楚，