商場培訓-歡迎我們的顧客

1、商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客 2011.6.9 人力資源中心商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客培訓前先請每個人思考下面的表述培訓前先請每個人思考下面的表述 1顧客是因為這里的東西便宜才來買 2只要商品質(zhì)量確實好、價格低，就能賣得出去 3只要有更多的新顧客來，偶爾失去一些顧客也無所謂 4顧客的要求太高，我們也沒有辦法達到商場培訓-歡迎我們的顧客5顧客最想要的還是實用的商品，而不是什么甜言蜜語6我一個人勢單力薄，對于提高顧客滿意度也起不了什么作用7. 只要不和顧客發(fā)生爭執(zhí)，顧客就會繼續(xù)留在本商場購物歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客培訓前

2、培訓前每個人講訴自己之前曾經(jīng)接受到過或者自己曾經(jīng)做過的最好的服務和最差的服務，并講出理由。歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客培訓大綱培訓大綱v 為什么要有服務意為什么要有服務意識識v 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的v 顧客要什么顧客要什么v 我們應做到的我們應做到的v服務意識的服務意識的 概念概念商場培訓-歡迎我們的顧客什么是服務？什么是服務？ 服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感利益或滿足感的、可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一的、可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。系列活動。 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務的意義服務

3、的意義 讓顧客有尊貴讓顧客有尊貴, ,被尊重的感覺被尊重的感覺 讓顧客有輕松的感覺讓顧客有輕松的感覺 讓顧客覺得滿意讓顧客覺得滿意歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務工作中應注意服務工作中應注意 能以理服人能以理服人 能理解別人的感情動機能理解別人的感情動機 努力提高自己努力提高自己 能自我反省能自我反省 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務犯錯后禁忌的態(tài)度服務犯錯后禁忌的態(tài)度 原諒自己原諒自己 沒有功勞還有苦勞沒有功勞還有苦勞 失去信心失去信心 大不了不干大不了不干 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務銷售時的五心服務銷售時的五心

4、信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到， 但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資； 愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧客感 受得到； 耐心：在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁； 恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。 抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客1 1、服務意識概念、服務意識概念 服務意識服務意識是是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情熱情、周到周到

5、、主動主動的服務的欲望和意識。的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。內(nèi)心。 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識的服務意識的內(nèi)涵內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客2、-為什么要有服

6、務意識為什么要有服務意識 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客 1)1)、企業(yè)核心競爭力、企業(yè)核心競爭力 服務的作用越來越重要，而且對于越大的品牌、越大的公司來說，服務就越重要，除了產(chǎn)品是永遠的核心競爭力以外，服務最終也會是企業(yè)最核心的競爭力之一，服務本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。 2 2）、消費者維權(quán)意識提高）、消費者維權(quán)意識提高 在零售業(yè)服務意識越來越強的情況下，但投訴案件卻還是不見減少，在某種程度上也反映了消費者對服務意識的加強，業(yè)內(nèi)人士認為業(yè)內(nèi)人士認為，媒體越來越多的相關(guān)報道及各行業(yè)服務的關(guān)注，無不加速著消費者對服務和維權(quán)意識的覺醒。歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商

7、場培訓-歡迎我們的顧客競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 上帝商場培訓-歡迎我們的顧客3）、競爭使然）、競爭使然在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務服務利潤的源泉利潤的源泉一個小故事分享-服務的增值價值歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客商

8、場培訓-歡迎我們的顧客數(shù)不盡的財富滾滾而來。數(shù)不盡的財富滾滾而來。商場培訓-歡迎我們的顧客這個故事引發(fā)的感想聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客3、-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務他們認為他們認為商場培訓-歡迎我們的顧客顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4

9、%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心服務人員對他們的需求漠不關(guān)心商場培訓-歡迎我們的顧客一個一個不滿不滿的顧客的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，個不滿的顧客，l l 24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴l l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人l l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l l 投訴者的問題得到解

10、決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會的顧客會與公司保持關(guān)系與公司保持關(guān)系商場培訓-歡迎我們的顧客 l l 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-5人人l l 100個滿意的客戶會帶來個滿意的客戶會帶來25個新顧客個新顧客l l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級購買公司推薦

11、的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感告，并且對價格也不敏感l(wèi) l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客4、-顧客要什么顧客要什么 服務的關(guān)鍵因素服務的關(guān)鍵因素歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客服務的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的，以及造成這些行為的原原因因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。這些行為和行為的原因?qū)?/p>

12、致了顧客滿意或不滿意。 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客1物美價廉的感覺物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足8方便方便9提供售前和售后服務提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客認識并熟悉顧客11商品具有吸引力商品具有吸引力12興趣興趣13提供完整的選擇提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽傾聽17全心處理個別顧客的問題全心處理個別顧客的問題18效

13、率和安全的兼顧效率和安全的兼顧19放心放心20顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴21能被認同與接受能被認同與接受22受到重視受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25專業(yè)的人員專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素商場培訓-歡迎我們的顧客5、-我們應做到的我們應做到的歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客商場服務人員的服務規(guī)范商場服務人員的服務規(guī)范l肢體語言篇l言語篇l行動篇 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客l肢體語言篇標準：標準：雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過于前

14、伸，也不要過于抬高。雙腳位置：男員工雙腳分開，呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距12公分；女員工雙腳并攏，腳尖呈V字型。身體重心應放在中尖部位收腹、挺胸，站立時身體離柜臺約20公分 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場服務人員的服務規(guī)范商場服務人員的服務規(guī)范商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客

15、l言語篇三要：三要：1.1.要用統(tǒng)一服務用語：您好，歡迎光臨！要用統(tǒng)一服務用語：您好，歡迎光臨！ 2.2.統(tǒng)一服務用語，使用普通話統(tǒng)一服務用語，使用普通話3.3.言語要簡潔明確，聲音洪亮言語要簡潔明確，聲音洪亮三不要：不要講臟話、粗話 不要說“不知道”等拒絕顧客語氣的話1.不要詆毀其他廠家商品歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場服務人員的服務規(guī)范商場服務人員的服務規(guī)范商場培訓-歡迎我們的顧客偌大的賣場偌大的賣場, ,我們的我們的MMMM不知在做什么不知在做什么?歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客當顧客對商品有意見時當顧客對商品有

16、意見時應該說：應該說：請放心我們會盡快幫您解決，辦好后我們會及時通知您！您提的意見很好，我們會用來改進今后的工作，謝謝！不應該說：不應該說：X我不是負責人，有意見找我經(jīng)理X有意見寫意見單去X這不是我做的歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客l行動篇行動篇應該做：應該做：看到年邁和年幼的顧客應該考慮他們的安全，為他們提供方便，主動給予幫助看到顧客物品離身，及時提醒顧客財物安全不應該做：不應該做：X推諉顧客X對顧客大吼大叫歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場服務人員的服務規(guī)范商場服務人員的服務規(guī)范商場培訓-歡迎我們的顧客我們的吧臺！我們

17、的吧臺！亂亂歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客從每一點一滴做起 顧客試鞋顧客試鞋的時候，一定的時候，一定要提醒顧客保要提醒顧客保管好自己的物管好自己的物品。品。商場培訓-歡迎我們的顧客從每一點一滴做起 顧客在買單的顧客在買單的時候，要替顧客時候，要替顧客保管好行李、物保管好行李、物品。品。商場培訓-歡迎我們的顧客50厘米標準:我們需要做到:肢體語言:當顧客走近我50厘米以內(nèi),和我目光對視的時候,我要露出微笑.言語：當顧客走近我50厘米,我要主動大聲送上一聲問候?！澳谩?行動:當顧客在我50厘米處,尋找商品或四處張望時，我要主動給予幫助，并輕聲的問一句“您好，請問我能幫您什么

18、！”為了明天的收獲，我們要努力做到每一次服務都讓顧客滿意為了明天的收獲，我們要努力做到每一次服務都讓顧客滿意歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場服務人員的服務規(guī)范商場服務人員的服務規(guī)范商場培訓-歡迎我們的顧客員工在迎賓員工在迎賓員工在迎賓員工在迎賓商場培訓-歡迎我們的顧客目光交流手勢邀請歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客顧客很寂寞商場培訓-歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答有問必答二、保持溝通保持溝通三、專人負責專人負責四、超常服務超常服務五、專業(yè)顧問專業(yè)顧問六、長期伙伴長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里

19、 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？商場培訓-歡迎我們的顧客我們應做到 “被動式銷售”帶入 “主動式關(guān)懷”的新時代，帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、專業(yè)知識等服務承諾。 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客(1) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。(2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務。(3) 我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和商場的服務標準。商場培訓-歡迎我們的顧客（4）、 我們應當以優(yōu)良服務去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化。(5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。(6) 、在任何情況下都不要同客人爭吵

20、。商場培訓-歡迎我們的顧客服務英文為service，其具體含義是：Ssmile 員工要給每位客人提供微笑服務。Eexcellent 員工要將每一項微小的服務工作做得都很出色。Rready 員工要隨時準備好為客人服務。Vviewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Iinviting 員工在每次服務結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。Ccreating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍Eeye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應做到我們應做到歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客提供了優(yōu)質(zhì)服務的員

21、工提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作商場培訓-歡迎我們的顧客回過頭來看一下 培訓前請每個人思考的問題 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客結(jié)論：結(jié)論： 顧客是因為這里的東西便宜才來買顧客是因為這里的東西便宜才來買錯錯! !有60的顧客認為服務比價格更重要，服務的好壞是關(guān)系到顧客是否愿意購買此產(chǎn)品的重要因素之一。這個比例隨著社會發(fā)展還會逐步攀升.注:該數(shù)據(jù)來源于IBM全球零售行業(yè)事業(yè)部對中國大陸,1級和2級城市的近4200名消費者進行的調(diào)查。 歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客結(jié)論：結(jié)論：只要商品質(zhì)量

22、確實好，就能賣得出去只要商品質(zhì)量確實好，就能賣得出去錯錯! !通常顧客都要求得到優(yōu)于1年前水平的服務，多數(shù)的顧客表示如果經(jīng)常去的商場做不到好的服務到就會考慮去其他的商場購物歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客結(jié)論：結(jié)論：總會有更多的新顧客來，偶爾失去一些老總會有更多的新顧客來，偶爾失去一些老顧客也無所謂顧客也無所謂錯錯! !爭取一位新顧客的成本要比挽留一位老顧客的成本高出5倍。如果徹底消除顧客服務方面的問題，3年內(nèi)就能把利潤增長翻一番。摘自市場營銷學“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻方面，老顧客更是新顧客的16倍歡迎我們的顧客歡迎我們的顧客商場培訓-歡迎我們的顧客結(jié)論：結(jié)