新店開業(yè)籌備計(jì)劃

1、開業(yè)一、 店長工作安排1、人員招聘，名單，及崗位安排人事資料提交，完成時(shí)間，最后期限。2、店長，部長，廚房主管，到位，完成時(shí)間，最后期限。3、員工到位且完成培訓(xùn)，及員工手冊(cè)宣導(dǎo)完成最后期限。4、員工宿舍到位， 及宿舍配置， 確保在正式前一個(gè)星期可以順利入住， 完成最后期限。5、申請(qǐng)備用金，完成最后期限（店長完成，負(fù)責(zé)跟進(jìn)）6、垃圾清運(yùn)，紙皮回收，潲水處理，完成最后期限（店長完成，負(fù)責(zé)跟進(jìn)） 7，廚房人員名單，崗位，底薪，明細(xì)提交，完成最后期限。8，員工健康證辦理，時(shí)間完成期限9，員工餐及宿舍水電費(fèi)用提前申款時(shí)間完成期限。10，餐廳桌位，布局圖紙完成時(shí)間，（提交店長作為客群分析，提升客單價(jià)依據(jù)）

2、。11，信息 IT ，監(jiān)控，門店無線 WIFI, 完成安裝，完成最后期限。12,，收銀文具購買。13，員工定崗，定編，開業(yè)前技能考核，評(píng)估定崗?fù)瓿蓵r(shí)間。14，商圈分析，客群分析，門店同類周邊競爭優(yōu)劣勢分析，物業(yè)分析，店鋪正常營業(yè)黃 金時(shí)間段分析， 比如同期淡季旺季盈利分析， （主要是看我們的 回收期，以及抗風(fēng)險(xiǎn)能力） 當(dāng)天黃金時(shí)間段分析， （主要是看高峰時(shí)間點(diǎn)，提前準(zhǔn)備，減少流失，用餐時(shí)長，客群是情 侶型居多，還是家庭聚餐型居多，是否需要調(diào)整桌位，（店長負(fù)責(zé)跟進(jìn)，列出完成時(shí)間）。二、 采購工作跟進(jìn)1、提前申請(qǐng)酒水，飲料，冰箱，確保開業(yè)前入場；2、桌子，椅子，電磁爐，提前預(yù)定，確保并提前入場；3

3、、廚房用具用品采購?fù)瓿?，完成最后期?、熱水器空調(diào)安裝（功率大小同操作間相應(yīng)），完成最后期限5、制定采購物料清單，及時(shí)跟進(jìn)和后補(bǔ)物料完成期限6、在制定物資采購清單時(shí)， 采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范： 部門、編號(hào)、物品名稱、 規(guī)格、 單位、數(shù)量、完成時(shí)間，備注等。三，營銷推廣工作跟進(jìn)1，跟進(jìn)桌貼，桌號(hào)，舉牌，菜單，廣告物料到店情況并確定時(shí)間和最后到店期限。2，各種物料標(biāo)識(shí)，菜牌到位完成時(shí)間。3，開業(yè)營銷推廣活動(dòng)，以及戶外張貼完成時(shí)間。 四，財(cái)務(wù)工作跟進(jìn) 1，收銀系統(tǒng)，排號(hào)系統(tǒng)，安裝調(diào)試，員工收銀培訓(xùn)完成時(shí)間，最后期限。 2，點(diǎn)菜寶聯(lián)網(wǎng)，安裝調(diào)試，測試完成時(shí)間。 3，收銀到崗，收銀知識(shí)培訓(xùn)，演練完成時(shí)間

4、 4，收銀 ERP 系統(tǒng)下載安裝，操作，完成時(shí)間。 5，微信支付寶，第三方買單優(yōu)惠，確認(rèn)完成。五，進(jìn)場驗(yàn)收及開業(yè)籌備工作 1，各種設(shè)備擺放位置及操作便捷性 2，設(shè)備設(shè)施調(diào)試，安裝，是否需要接線工作， 3，排煙，抽風(fēng)，排污檢測驗(yàn)收。4，各種前廳，廚房標(biāo)識(shí)拉線工作跟進(jìn)，收銀臺(tái)酒水上柜，及標(biāo)示。 5，高峰時(shí)間段測試電路，持續(xù)時(shí)間為3-5 天，有問題及時(shí)排查。6，各種保鮮，冷藏柜，消毒柜，空調(diào)，溫度調(diào)控設(shè)定。7，各種貨架定制（比如配菜間，洗碗間，酒水架，擺肉站立區(qū)操作臺(tái)，定制） 8，外圍玻璃車貼，門店軟裝名人畫到位并安裝。9，開業(yè)前開荒衛(wèi)生工作 10,電箱柜，各種開關(guān)標(biāo)示，以及備注開關(guān)時(shí)間，以及勿動(dòng)開

5、關(guān)。 11，消防實(shí)施是否配套，保質(zhì)期檢查，低壓檢查是否需要更換。12 ，確定營業(yè)時(shí)間，班次，人員，崗位，區(qū)域，責(zé)任，工作重心，協(xié)作，交接，補(bǔ)位。 13 ，制定開業(yè)當(dāng)天工作計(jì)劃安排。14，倉庫物料擺放，標(biāo)示，分類，以及常用和不常用存放區(qū)，已消耗品存放區(qū)，清潔 用品區(qū)，制定整理時(shí)間表。（倉管員負(fù)責(zé)）15 ，確定租金，（物業(yè)，水電，衛(wèi)生費(fèi)，管理費(fèi)，燃?xì)猓▎T工宿舍租金，水電）繳 費(fèi)日期，繳費(fèi)明細(xì)，繳款賬號(hào)，繳款人，以及計(jì)算方法。16，門店員工聯(lián)絡(luò)電話，入職日期備存，以及對(duì)外關(guān)系聯(lián)絡(luò)表，負(fù)責(zé)人，電話備存， 日常維修，日常臨時(shí)采購配送聯(lián)絡(luò)方式。17 ，各種人事資料打印備用，以及電腦存檔。18 ，制定店長

6、，部長，領(lǐng)班，一日工作檢查制（包含時(shí)間） 。19，燈光調(diào)試，選材，內(nèi)部綠植采購擺放，點(diǎn)綴，溫控測試設(shè)定最佳溫度，異味去除，六，模擬開業(yè)日程安排：初級(jí)階段：前7天 熟悉環(huán)境。服務(wù)員進(jìn)入場地，講解公司文化，員工手冊(cè)，操作流程，崗位知識(shí)，熟悉餐廳整體環(huán)境，布局，物品存放位置，要給予員工十分充足的時(shí)間。廚師進(jìn)場后，對(duì)設(shè)備熟練使用，標(biāo)示拉線，食材密封標(biāo)示，跟廚工講解產(chǎn)品存放要求，標(biāo)準(zhǔn)，存放時(shí)間，衛(wèi)生 要求，（廚房主管跟進(jìn)）。前6天熟悉臺(tái)位。對(duì)餐廳布局、服務(wù)流程、上菜流程等予以熟悉，以及每日一個(gè)鐘軍事演練（主要培訓(xùn)員工，配合，反應(yīng)，協(xié)作，團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)）前5天 熟悉菜譜。模擬點(diǎn)菜、迎賓等環(huán)節(jié)。廚房出菜、物品

7、擺放要求，突發(fā)事情處理應(yīng)急 預(yù)案。前4天 熟悉牛肉部位圖。熟悉牛肉的一系列部位名稱，口感，燙制時(shí)間，食材屬性。提高階段：前3天工作流程演練，禮貌用語，在進(jìn)一步熟悉的基礎(chǔ)上，提高效率。前天特殊情況處理。加強(qiáng)協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)；并適當(dāng)提高員工快速反應(yīng)動(dòng)手能力。熟悉階段：前2天熟練操作。完全掌握擺臺(tái)、上菜、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。熟悉鞏固?；I備開業(yè)：前1天全面籌備開業(yè)模擬開業(yè)階段，要按正常運(yùn)作召開班前例會(huì)，擺臺(tái)、清理等；并在每次模擬后，召開分析會(huì),并形成會(huì)議紀(jì)要。模擬開業(yè)的營運(yùn)經(jīng)理、店長，部長、督導(dǎo)，培訓(xùn)員等人員組成，客觀評(píng)價(jià) 餐廳和服務(wù)和出品，糾正錯(cuò)誤，保證開業(yè)后的正常營運(yùn)。七，后勤保障工作A,人員崗位配比；

8、店長主管領(lǐng)班收銀傳菜配菜倉管值臺(tái)洗碗迎賓保潔廚房人員配比廚師長副管湯頭灶頭切配打荷涼菜做丸學(xué)徒b醬料配比蒜蓉指天椒芹菜末香菜末蔥花辣椒醬生抽醋香油花生醬c宿舍通風(fēng)采光排水線路跳閘安全家居登記洗衣機(jī)空調(diào)網(wǎng)絡(luò)安全性離店距離繳款日繳款方式合同簽約入住人數(shù)男生宿舍女生宿舍購買床鋪D,廚房設(shè)備切肉機(jī)絞肉機(jī)制冰機(jī)2門冰箱真空機(jī)灶頭熱水器4門冰箱2門冰柜保鮮柜八，出品標(biāo)準(zhǔn)名稱份量名稱份量備注金錢肚2.4配菜牛肉丸3.3辣木牛肚2.4牛筋丸3.3牛筋2.4生丸3.3牛腩2.4娃娃菜6.5牛心2.4生菜4牛雜2.4茼蒿4.5牛百葉2.4皇帝菜4牛粉腸2.4菠菜4牛骨髓2.4蘿卜4牛蹄筋2.6十豆8牛尾5涼瓜5牛

9、仔骨4玉米8冬瓜8番茄6香菜3.3馬蹄4西洋菜6白菜6豆腐5金針菇4香菇2.6河粉7薯粉7蓮藕6面線7淮山5海帶6周清潔計(jì)劃表每日清潔安排表早班清潔玻璃門、地面清理、醬料、整理臺(tái)面、凳子、換垃圾袋中、晚班清潔臺(tái)面、擦電磁爐及圓型邊框、清潔菜架，菜牌、醬料臺(tái)、水盆、托盤、換垃圾袋、 擺臺(tái)備家私、地面衛(wèi)生湯勺漏勺周清潔計(jì)劃表星期一區(qū)域備餐間、備餐柜的清潔整理，出餐口的清潔星期二桌子、凳子的表面清潔以及桌腳、凳腳的清潔，菜架的清潔星期三垃圾簍的清潔，墻壁、墻角，水桶的清潔星期四門前、叫號(hào)臺(tái)、等位椅、BB凳的清潔星期五大門空氣幕的清潔、包廂、火火器的清潔，花架星期六丶星期日月清潔計(jì)劃表上半月門廳的衛(wèi)生

10、清潔下半月風(fēng)口的清潔，空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)的清潔八，開業(yè)流程:店名：地址：電話；營業(yè)時(shí)間： 11:30- 凌晨 2： 30 開業(yè)日期：美團(tuán)、大眾、糯米： 68抵100 （預(yù)售券）（有效期一個(gè)月）預(yù)售開業(yè)當(dāng)天下午16:00 下線開業(yè)當(dāng)天上線88 抵 100 （晚市券）78抵 100（午市券）78抵 100 （宵夜券） 22:30 進(jìn)場到店付、閃惠、手機(jī)買單所有券每次只可以用兩張支付寶：口令紅包：滿 200 減 64 （每次只可以用一張）分量： 1000份（有效期一個(gè)月）上線 滿 100 減 12 滿 200 減 22 （晚市買單）滿 100減 22 滿 200 減44（宵夜買單）、微信： 65 抵

11、100（優(yōu)惠券）只限武漢菱角湖分店可以用份數(shù)： 1000份有效日期：一個(gè)月每次可以用 2 張開業(yè)前三天之前需要去裝硬件 排號(hào)電視連接培訓(xùn)店長和排號(hào)員 建立門店、營業(yè)時(shí)間 大眾點(diǎn)評(píng)： 推廣通 2 在開業(yè)之前 11:00 開始推（ 500 元） 連續(xù)推 3 天商務(wù)通：設(shè)計(jì)五張圖片，放在點(diǎn)評(píng)顯示頁面上的五張，五張照片合起來的字眼是朋友圈廣告：視頻曝光在 6 月 28 號(hào)開始曝光 預(yù)算控制在（ 5 萬元左右） 開業(yè)當(dāng)天曝光開業(yè)海報(bào) 預(yù)算控制在（ 3 千元左右） 開業(yè)活動(dòng)：用美團(tuán)買單可以送自制飲料一瓶或天地壹號(hào)大瓶的一支 掃桌子二維碼轉(zhuǎn)發(fā)開業(yè)海報(bào)到朋友圈可以減免醬料費(fèi)（活動(dòng)維持 1 個(gè)月，一個(gè)月后調(diào)整）

12、 開業(yè)前把收銀手機(jī)添加進(jìn)去微信卡券核銷后臺(tái)、 把平臺(tái)核銷的賬號(hào)密碼給到財(cái)務(wù) 收銀邀當(dāng)?shù)孛襟w平臺(tái)到門店賀開業(yè)并招待用餐 制作微信群，把現(xiàn)有客戶拉群互動(dòng)，吐槽，搶紅包，增加顧客粘性。 九，開業(yè)培訓(xùn)1 思想素質(zhì)的培訓(xùn)： 1）職業(yè)道德 2 ）服務(wù)意識(shí) 3 ）組織紀(jì)律2 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)： 1 ）微笑服務(wù) 2 ）服務(wù)語言（一）職業(yè)道德 道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。 在餐飲服務(wù)中的具體體現(xiàn)，是其思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)其職業(yè)行為的準(zhǔn)則。主要有： 熱情友好，客人至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵守紀(jì)律，廉潔奉公；專研業(yè)

13、務(wù)，提高技能。（二）服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指公司全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中， 所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)是以顧客為中心的意識(shí)， 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望， 它發(fā)自 服務(wù)人員的內(nèi)心。 擁有服務(wù)意識(shí)的人， 常會(huì)站在顧客的立場上， 急顧客之所急， 想顧客之所想；一切都為 了顧客的滿意而積極主動(dòng)的服務(wù)。主要有：1. 熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮；2. 眼觀六路、耳聽八方，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能傳來的需求信息；3. 盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后打招呼；4. 認(rèn)真傾聽客人所提出的問題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士優(yōu)先”；5. 堅(jiān)持站

14、立服務(wù)；6. 工作中遇到不愉快或其他事故，不應(yīng)與之爭辯，應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理；7. 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受；8. 點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部 分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換；9. 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉開椅子；10. 當(dāng)原湯鍋底低于 1/3 時(shí)，要及時(shí)上前詢問，幫助添加；11. 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時(shí)，主 動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷；12. 及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用；來

15、捕13. 看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問 “請(qǐng)問我能幫您做些什么？ 捉服務(wù)需求；14. 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭或舉手示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)；15. 對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包；16. 客人起座買單時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅，并提醒客人帶好隨身物品；17. 路遇客人，減速慢行，問候禮讓；18. 當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，根據(jù)餐廳規(guī)定，主動(dòng)上前點(diǎn)煙或委婉提醒禁煙；19. 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決；20. 聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；21. 針對(duì)不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同

16、場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。（三）組織紀(jì)律服務(wù)員的組織紀(jì)律是讓整個(gè)餐廳服務(wù)的程序流暢，做到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)保證。 主要體現(xiàn)在：1. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，注意“守時(shí)”；2. 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮；3. 工作場所禁止吸煙、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交 頭接耳、手插口袋等；4. 工作時(shí)間不得擅自離崗辦私事；5. 切記對(duì)客人評(píng)頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼；6. 不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權(quán)；7. 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利；8. 不亂拿公務(wù)，不浪費(fèi)公務(wù)；9. 未經(jīng)客人同意不得隨意移動(dòng)其物品，或逗抱小孩，一面引起客人誤會(huì)或不悅；10. 交班時(shí)應(yīng)將未完成

17、的工作和特別事項(xiàng)交代清楚。（四）微笑服務(wù) 微笑等于自信！自信自己的微笑是獨(dú)一無二的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自信。笑是人類的特權(quán)卡耐基1）微笑的魅力微笑可以感染顧客客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候， 可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客人怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對(duì)客戶微笑， 你就可能感染他， 使他調(diào)整態(tài) 度，或者使他感到愉悅。微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息： “見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你 的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候， 你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)， 有助于思維活躍， 從而創(chuàng)造性地解 決客戶的問題。相反，如果你

18、的神經(jīng)緊繃，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、 愉快熱情情緒的一種特殊語言。 微笑是自信的象 征，是心理健康的標(biāo)志。微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，微笑表示誠摯、友好和尊重內(nèi)心體驗(yàn)。 客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語。客人進(jìn)餐，微笑是助興歌； 出了錯(cuò)誤，微笑是道歉語。初次離去，微笑是告別詞。2）微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。與語言的結(jié)合 微笑著說

19、“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說 不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。服務(wù)工作中的微笑， 應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛， 情感的真實(shí)流露， 略帶笑容， 不出聲， 熱情、 親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。五）服務(wù)語言形式上的要求(1) 恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的 壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)

20、餐廳的意見。(2) 有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候、只有手勢，沒有語言的配合。(3) 輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕 )。(4) 清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好， 在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是在促銷的過程中，經(jīng)常 使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的 工作。禮貌用語要做到“七聲”、“十九字”、“六注意”。"十九字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)

21、不起、打擾了、麻煩您、沒關(guān)系、再見。語氣委婉：當(dāng)遇到尷尬而無法擺脫時(shí)，餐廳服務(wù)人員可采用暗示提醒，委婉地詢問客人的方式，使他們擺脫困境。應(yīng)答及時(shí)：餐廳服務(wù)人員要及時(shí)應(yīng)答客人，然后一一滿足要求，解決其困難，使主觀的交流 暢通無阻。語音音量適度：交流時(shí)語音音量的大小，以雙方能聽到為宜?！捌呗暋奔磫柡蚵?、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；一聲問候：(用于顧客剛進(jìn)門時(shí)，要面帶微笑，熱情主動(dòng)迎接顧客)1、“歡迎光臨/ “中午(晚上)好。2、“請(qǐng)問你們幾位？請(qǐng)這里坐?！?、“請(qǐng)跟我來” / “請(qǐng)這邊走”二聲征詢（用于了解顧客的真正意圖，或者應(yīng)該清楚明白我們能為為顧客做什么？ 1、“先生 （小

22、姐 ） ，您看坐這里可以嗎 ?”2、“請(qǐng)問先生 （小姐 ） ，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎 ?”/ “這是菜單，請(qǐng)您選擇”3、“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）?我們這里有”4、“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎 ?”5、“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出”6、“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么 ?7、“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎 ?”三聲感謝（ 用與顧客幫助 , 贊美 , 夸獎(jiǎng)我們時(shí) ）1、“感謝您的意見 （建議），我們一定改正?！?、“謝謝您的理解 （包容）”3、“謝謝您的提醒”4、“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力?！?、“您過獎(jiǎng)了，能為你服務(wù)是我的榮幸?！?、“很高興為你服務(wù)”，“很樂意為你效勞”7、“

23、不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！彼穆暤狼福?在自己不慎出錯(cuò)，失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇的致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。）1、“對(duì)不起，打擾一下。”2、 “對(duì)不起，讓您久等了，這是你點(diǎn)的XX菜?！?、“真是很抱歉 , 給你添麻煩了?！?、 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似。”5、“對(duì)不起，是我們把你的菜上錯(cuò)了”。6、 “實(shí)在對(duì)不起，讓我們重新為您出一份好嗎?”7、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好 ! ”五聲應(yīng)答（ 當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時(shí)。）1、“您好，請(qǐng)稍等?！?、“好的，我馬上就去。我明白了 , 我馬上安排。3、“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?、“是的，我是餐廳服務(wù)員，

24、非常樂意為您服務(wù)?！?、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！绷曀蛣e（ 告別語是與人分別離開時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情。 ）1、“謝謝光臨，歡迎下次光臨。”2、“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走?！?、“請(qǐng)慢走”/ “請(qǐng)走好”再見”4、“祝您旅途愉快”、“一路平安”5、“祝您玩的開心”“晚上開車小心點(diǎn)”七聲祝福1、“祝您用餐愉快?！?、“新年好”/ “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”3、“祝您周末愉快?！薄白Ｄ那橛淇臁！薄啊！薄啊?、“祝您生日快樂/心想事成/步步高升/ 平步青云”5、“祝您生意興隆/財(cái)源滾滾/開門紅”、/1 .、八六注意 禮貌用語使用注意事項(xiàng)1、注意面向賓

25、客，笑容可掬，態(tài)度誠懇，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不 在焉；2、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離以一米左右為宜，不要倚靠；3、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；4、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;5、忌說; “這不關(guān)我的事”“急什么”不知道 ,不可以,不行” !沒看我正忙著嗎?”“我就這態(tài)度!你怎么招吧 !”“走開 !”“真笨 ! ”“煩死了 ! ”“別廢話 ! ”“有完沒完 !”“你懂 不懂”討論評(píng)價(jià)顧客。6、要莊重、大方、謙恭、友好。講話要講普通話，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或 矯揉造作，說話

26、要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到，聽得明白為準(zhǔn)，講話語速度要更客人保持一致?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”。經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。第三天：1）學(xué)習(xí)整個(gè)服務(wù)流程2345678910111）歡迎光臨顧客 - 排號(hào)員 ）詢問顧客 - 排號(hào)員 ）引領(lǐng)顧客 - 帶位員 ）溝通值臺(tái)同事 - 帶位員 ）開臺(tái) - 服務(wù)員 ）點(diǎn)單 - 服務(wù)員 ）傳菜 - 傳菜員 ）餐中服務(wù) - 服務(wù)員 ）收銀結(jié)賬 - 收銀員）清理臺(tái)面 - 服務(wù)員 ）歡送顧客 - 排號(hào)員2）學(xué)習(xí)各工作站崗位標(biāo)準(zhǔn)操作 - 排號(hào)、傳菜、服務(wù)員、擺肉崗位3）點(diǎn)菜寶的正確使用學(xué)習(xí)。第四天：（

27、1）學(xué)習(xí)服務(wù)員每日工作流程（2）學(xué)習(xí)餐前衛(wèi)生工作流程1）服務(wù)員每日工作流程10:00 簽到，考勤10:10 班前例會(huì)，接收工作工作安排與通知10:30 餐前準(zhǔn)備：1:. 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具、桌面抹塵。2. 檢查設(shè)施設(shè)備，保證正常工作。3. 準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如餐巾紙、打火機(jī)、啟酒器等。4. 打好茶水，開好空調(diào)調(diào)節(jié)室溫 11：15-11:251. 再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒，準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接賓客。2. 接受檢查人員的餐前檢查， 認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合， 對(duì)于檢查人員所檢 查出的問題及時(shí)更正。3. 做好個(gè)人準(zhǔn)備工作，如喝水、去洗手間等11：30-14:00餐

28、中服務(wù)。做到親情、熱情?？旖莘?wù) . 見到客人請(qǐng)用禮貌用 語 .您好，歡迎光臨，你這邊請(qǐng)，請(qǐng)問你有什么需求。是否結(jié)賬；所點(diǎn)菜品酒水是否上齊，哪些還未上； 客人的就餐進(jìn)程；客人的就餐心情； 客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求； 哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等。2. 餐位的餐后收尾工作，至正常迎客狀態(tài)。4. 及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品，做到節(jié)約降耗14： 00-15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作， 并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)餐廳客人，保證客人來早來晚都一樣享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。16:00-16 ： 15到崗并點(diǎn)名，班前例會(huì)，接收工作安排和通知.16:15-17 ： 00餐前準(zhǔn)備：1. 打掃工作區(qū)域的

29、衛(wèi)生，餐具，桌面抹塵；2. 檢查設(shè)施設(shè)備，保證正常工作。3. 準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如餐巾紙、打火機(jī)、啟酒器等。4. 打好開水，并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫17:00-17:151. 再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒，準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接賓客。2. 接受檢查人員的餐前檢查， 認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合， 對(duì)于檢查人員所檢 查出的問題及時(shí)更正。3. 做好個(gè)人準(zhǔn)備工作，如喝水、去洗手間等17； 30-20 ； 00 餐中服務(wù)。做到親情、熱情?？旖莘?wù)1. 值班人員 4； 30 就餐。2:是否結(jié)賬；所點(diǎn)菜品酒水是否上齊，哪些還未上；客人的就餐進(jìn)程；3. 第一值班人員做好 20:30 前已

30、走餐位的餐后收尾工作， 至正常迎客狀態(tài)。 20: 00-2:30 正常營運(yùn)期間一樣熱情、 周到、 細(xì)致的服務(wù)餐廳客人， 保證客人來早來晚都一樣享 受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2:30 根據(jù)關(guān)市檢查表。2）餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備的流程1. 檢查各種設(shè)備 開啟廳房門，檢查各種電器設(shè)備及其他設(shè)備（如電視、空調(diào)等）使用是否正常，如 有損壞盡快報(bào)修2. 整理備餐柜、餐臺(tái) 清理各個(gè)餐柜的內(nèi)外及餐臺(tái)上的雜物 擦拭櫥柜及餐臺(tái)。若油跡過重，應(yīng)先用清潔劑擦拭。 整理備餐柜，保持柜內(nèi)物品擺放整齊，無私人用品3. 擦拭玻璃制品 拭玻璃窗: 準(zhǔn)備工具:兩塊抹布，一干一濕； 清理步驟 先用濕布見玻璃上的浮灰、印記擦掉 用干布將水漬擦干凈。 從側(cè)面

31、觀看，檢查清潔情況 若任然不干凈，則重復(fù)清理步驟，直至玻璃干凈透明、無印記擦拭桌面和電磁爐：準(zhǔn)備工具：兩塊抹布，和 60° C左右的溫水。 清理步驟：1清潔劑水撒在桌面上。2先用一塊抹布擦拭，將油跡污漬擦拭干凈。3再用另一塊抹布將水印擦掉。4從不同角度觀看，檢查清潔情況。5若任然不干凈，則重復(fù)清理步驟 .4. 如若墻壁有電源開關(guān)，應(yīng)先用干布將其去塵、擦凈，勿用濕布擦拭電源開關(guān)清掃花架和花是要輕輕擦拭，以無塵無土無油為標(biāo)準(zhǔn)，不可抽打去塵5. 醬料柜衛(wèi)生清理擦拭調(diào)料臺(tái)和容器，適時(shí)更換醬料。理柜內(nèi)衛(wèi)生。確保無塵土、無雜物。檢查柜內(nèi)餐具的衛(wèi)生質(zhì)量，若不合格，送至保潔處清洗。整理柜內(nèi)物品，確保柜內(nèi)物品