營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范

1、營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范規(guī)范主講：李軼群主講：李軼群營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范共有九個(gè)分冊(cè)營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范共有九個(gè)分冊(cè)一、通用分冊(cè)一、通用分冊(cè)二、營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)二、營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)三、三、95598分冊(cè)分冊(cè)四、抄表分冊(cè)四、抄表分冊(cè)五、裝表、驗(yàn)表分冊(cè)五、裝表、驗(yàn)表分冊(cè)六、搶修分冊(cè)六、搶修分冊(cè)七、用電檢查分冊(cè)七、用電檢查分冊(cè)八、負(fù)荷管理分冊(cè)八、負(fù)荷管理分冊(cè)九、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分冊(cè)九、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分冊(cè)營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范一、通用分冊(cè)v供電服務(wù)供電服務(wù)“十項(xiàng)十項(xiàng)”承諾承諾v1、提供、提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

2、的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍圍 60 分鐘；農(nóng)村地區(qū)分鐘；農(nóng)村地區(qū) 120 分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 240 分鐘。分鐘。v2、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前 7 天向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提天向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前前 7 天送達(dá)停電通知書(shū)，費(fèi)用結(jié)清后天送達(dá)停電通知書(shū)，費(fèi)用結(jié)清后 24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。v3、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站公開(kāi)電價(jià)、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。v4、

3、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò) 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò) 8 個(gè)工作日，個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 20 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò) 45 個(gè)工作日。個(gè)工作日。v5、裝表接電期限：受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過(guò)、裝表接電期限：受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過(guò) 3 個(gè)工作個(gè)工作日，其他低壓供電客戶不超過(guò)日，其他低壓供電客戶不超過(guò) 5 個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過(guò)個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過(guò) 7 個(gè)工作日。個(gè)工作日。v6、城市地

4、區(qū)：年供電可靠率不低于、城市地區(qū)：年供電可靠率不低于 99%，城市居民客戶端電壓合格率不低于，城市居民客戶端電壓合格率不低于 95%；農(nóng)村；農(nóng)村地區(qū)：年供電可靠率不低于地區(qū)：年供電可靠率不低于 98%，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于 91% 。7、當(dāng)電力供應(yīng)不足、當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí)不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。停限電。v8、供電服務(wù)熱線、供電服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)和電力故障報(bào)修。小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)和電力故

5、障報(bào)修。9、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電能計(jì)量檢定規(guī)程，保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確性，做到抄表到位、準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電能計(jì)量檢定規(guī)程，保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確性，做到抄表到位、準(zhǔn)確。故障表的修復(fù)時(shí)限為：城市不超過(guò)確。故障表的修復(fù)時(shí)限為：城市不超過(guò) 3 個(gè)工作日；其他地區(qū)不超過(guò)個(gè)工作日；其他地區(qū)不超過(guò) 5 個(gè)工作日。個(gè)工作日。v10、建立客戶投訴處理制度，自接到客戶投訴、舉報(bào)之日起、建立客戶投訴處理制度，自接到客戶投訴、舉報(bào)之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并答復(fù)客戶。并答復(fù)客戶。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v“三公三公”調(diào)度調(diào)度“十項(xiàng)措施十項(xiàng)措施”v員工服務(wù)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)十個(gè)不準(zhǔn)”v1、不準(zhǔn)違

6、反規(guī)定停電、無(wú)故障拖延送電。、不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故障拖延送電。v2、不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。、不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。v3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工及供貨單位。、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工及供貨單位。v4、不準(zhǔn)對(duì)客戶的投訴、咨詢推諉塞責(zé)。、不準(zhǔn)對(duì)客戶的投訴、咨詢推諉塞責(zé)。v5、不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。、不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。v6、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶的商業(yè)機(jī)密。、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶的商業(yè)機(jī)密。v7、不準(zhǔn)接受客戶禮品、禮金或有價(jià)證券等。、不準(zhǔn)接受客戶禮品、禮金或有價(jià)證券等。v8、不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游或娛樂(lè)活動(dòng)等。、不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游或娛樂(lè)活動(dòng)等。v9、不準(zhǔn)工

7、作時(shí)間飲酒。、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。v10、不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。、不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范v著裝規(guī)范著裝規(guī)范v一、一、 營(yíng)業(yè)人員著裝要求營(yíng)業(yè)人員著裝要求1、服裝要求：、服裝要求：工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標(biāo)志服），佩戴統(tǒng)一編工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標(biāo)志服），佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工號(hào)牌。標(biāo)志服不得與其它服裝混搭，按照時(shí)間變更季節(jié)裝。號(hào)的工號(hào)牌。標(biāo)志服不得與其它服裝混搭，按照時(shí)間變更季節(jié)裝。v標(biāo)志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無(wú)明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲標(biāo)志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無(wú)明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。

8、腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。v著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶置于松開(kāi)狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。置于松開(kāi)狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。v2、換裝時(shí)間：、換裝時(shí)間：v春裝的換裝時(shí)間為春裝的換裝時(shí)間為 5 月月 15 日，夏裝的換裝時(shí)間為日，夏裝的換裝時(shí)間為 6 月月 15 日，日，秋裝的換裝時(shí)間為秋裝的換裝時(shí)間為 9 月月 15 日，冬裝的換裝時(shí)間為日，冬裝的換裝時(shí)間為 10 月月 15 日。日。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v3、季節(jié)著裝標(biāo)準(zhǔn)：、季節(jié)著裝標(biāo)準(zhǔn)：夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍(lán)色西褲；女士為白色短

9、袖夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍(lán)色西褲；女士為白色短袖襯衫，藏藍(lán)色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。襯衫，藏藍(lán)色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。v春、秋裝：男士為白色長(zhǎng)袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍(lán)色西褲；春、秋裝：男士為白色長(zhǎng)袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍(lán)色西褲；女士為藏藍(lán)色馬甲配白色長(zhǎng)袖襯衫，藏藍(lán)色長(zhǎng)褲。女士為藏藍(lán)色馬甲配白色長(zhǎng)袖襯衫，藏藍(lán)色長(zhǎng)褲。v冬裝：男士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系斜紋領(lǐng)冬裝：男士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系斜紋領(lǐng)帶；女士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系絲巾。帶；女士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系絲巾。v4、其它要求：、其它要求：鞋、襪保持

10、干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過(guò)黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過(guò) 5 公分；穿套裙時(shí)配膚公分；穿套裙時(shí)配膚色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)勾絲，無(wú)破損。色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)勾絲，無(wú)破損。v在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)必在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)必須統(tǒng)一著裝。須統(tǒng)一著裝。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v儀容規(guī)范儀容規(guī)范v1、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔?？鋸埖娘椢?。保持口腔清潔。v2、女士頭發(fā)清

11、潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過(guò)、女士頭發(fā)清潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過(guò)耳長(zhǎng)發(fā)必須要盤(pán)起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭耳長(zhǎng)發(fā)必須要盤(pán)起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭飾。工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶前化妝。飾。工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶前化妝。涂抹指甲油時(shí)須染自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)涂抹指甲油時(shí)須染自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2 毫毫米。不使用香味過(guò)濃的香水，以米。不使用香味過(guò)濃的香水，以 1 米范圍外聞不到香味為宜。米范圍外聞不到香味為宜。v3、男士不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。、男士

12、不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范行為舉止規(guī)范v站姿v走姿v坐姿v蹲姿營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范一般禮儀規(guī)范v稱呼稱呼v先生、先生、 女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等v接待接待v接待客人時(shí)至少要迎三步、送三步，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。接待客人時(shí)至少要迎三步、送三步，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。v在室內(nèi)接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)站立，面帶微笑問(wèn)候，目光專注，熱情周到。在室內(nèi)接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)站立，面帶微笑問(wèn)候，目光專注，熱情周到。無(wú)論辦理的業(yè)

13、務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱線引導(dǎo)，有問(wèn)無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱線引導(dǎo)，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。必答，百問(wèn)不厭。v會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀v與會(huì)者必須提前與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽(tīng)，分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽(tīng)，記錄會(huì)議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。記錄會(huì)議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。v散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v電話禮儀電話禮儀v接電話時(shí)接電話時(shí)v鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)。超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)應(yīng)道歉。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)。超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)應(yīng)道歉。v認(rèn)真傾聽(tīng)

14、、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中。認(rèn)真傾聽(tīng)、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中。v接電話時(shí)的表情直接影響你的聲音、語(yǔ)氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫接電話時(shí)的表情直接影響你的聲音、語(yǔ)氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫和、熱情。和、熱情。v因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚要找誰(shuí)的來(lái)電時(shí)，應(yīng)禮貌地告知撥錯(cuò)電話或因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚要找誰(shuí)的來(lái)電時(shí)，應(yīng)禮貌地告知撥錯(cuò)電話或熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。v撥出電話時(shí)撥出電話時(shí)v須自報(bào)家門(mén)。須自報(bào)家門(mén)?！澳?，我是您好，我是*供電局供電局*部門(mén)的部門(mén)的*”。v通話結(jié)束時(shí)通話結(jié)束時(shí)v要等對(duì)方放下電話后，才可以放下電話。要等對(duì)方放下電話后，才可以放下電話。v打、接電話時(shí)，輕拿輕放

15、。打、接電話時(shí)，輕拿輕放。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范v基本要求基本要求v到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。v進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件。進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件。v到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后清潔堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后清潔放回原處，并向客戶致謝。放回原處，并向客戶致謝。v現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料

16、和污跡，做到現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。征求客戶意見(jiàn)。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范會(huì)話溝通規(guī)范v聲音規(guī)范聲音規(guī)范v說(shuō)話時(shí)要保持微笑說(shuō)話時(shí)要保持微笑v語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，輕柔，甜美。語(yǔ)調(diào)要平和，有好。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中（每分鐘語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，輕柔，甜美。語(yǔ)調(diào)要平和，有好。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中（每分鐘120120字）字）v當(dāng)遇到說(shuō)話慢的客戶時(shí)，要降低語(yǔ)速；當(dāng)遇到說(shuō)話快的客戶時(shí)，可適當(dāng)加快語(yǔ)當(dāng)遇到說(shuō)話慢的客戶時(shí)，要降低語(yǔ)速；當(dāng)遇到說(shuō)話快的客戶時(shí)，可適當(dāng)加快語(yǔ)速。速。v會(huì)話規(guī)范會(huì)話規(guī)范v

17、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。v與客戶交談時(shí)要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不與客戶交談時(shí)要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不得隨意打斷客人的話語(yǔ)。語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)切清楚，言簡(jiǎn)意賅，有條理。會(huì)話時(shí)親切、得隨意打斷客人的話語(yǔ)。語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)切清楚，言簡(jiǎn)意賅，有條理。會(huì)話時(shí)親切、誠(chéng)懇、謙虛、有問(wèn)必答。使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話。誠(chéng)懇、謙虛、有問(wèn)必答。使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，以免影響與客戶的盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，以免影響與客戶的交流效果。交流

18、效果。v工作發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評(píng)。工作發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評(píng)。v當(dāng)自己受了委屈時(shí)要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能當(dāng)自己受了委屈時(shí)要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能頂撞和訓(xùn)斥客戶。頂撞和訓(xùn)斥客戶。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范二、營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)v營(yíng)業(yè)人員提前營(yíng)業(yè)人員提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并列隊(duì)晨會(huì)。分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并列隊(duì)晨會(huì)。v客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細(xì)地解答，或使用標(biāo)準(zhǔn)引客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細(xì)地解答，或使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)客戶至相關(guān)崗位。導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)客戶

19、至相關(guān)崗位。v當(dāng)客戶的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍當(dāng)客戶的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。v主動(dòng)引導(dǎo)客戶至排隊(duì)機(jī)取號(hào)等待，并指導(dǎo)客戶正確使用系統(tǒng)。如：主動(dòng)引導(dǎo)客戶至排隊(duì)機(jī)取號(hào)等待，并指導(dǎo)客戶正確使用系統(tǒng)。如：“請(qǐng)請(qǐng)選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號(hào)后可到休息區(qū)等待，謝謝！選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號(hào)后可到休息區(qū)等待，謝謝！”營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范v客戶來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候?？蛻魜?lái)到柜臺(tái)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)

20、用語(yǔ)問(wèn)候?！澳茫?qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”v遵守遵守“先外后內(nèi)先外后內(nèi)”原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。v遵守遵守“先接先辦先接先辦”原則，若客戶需要在本柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，原則，若客戶需要在本柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)其稍候。如：請(qǐng)其稍候。如：“請(qǐng)稍候，我稍后為您辦理。請(qǐng)稍候，我稍后為您辦理?！比艨蛻粜枰艨蛻粜枰k理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)熱情地引導(dǎo)至相關(guān)辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手

21、勢(shì)熱情地引導(dǎo)至相關(guān)崗位。如：崗位。如：“請(qǐng)您到請(qǐng)您到*崗位辦理。崗位辦理?！钡荒芤虼说÷谵k但不能因此怠慢正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。理業(yè)務(wù)的客戶。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v遵守遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，客戶首先詢問(wèn)的服務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦原則，客戶首先詢問(wèn)的服務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦理各種手續(xù)。無(wú)論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽(tīng)、詢問(wèn)、理各種手續(xù)。無(wú)論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽(tīng)、詢問(wèn)、了解客戶需求，熱心引導(dǎo)，不得推諉。了解客戶需求，熱心引導(dǎo)，不得推諉。v遵守遵守“業(yè)務(wù)時(shí)限業(yè)務(wù)時(shí)限”原則，受理沒(méi)見(jiàn)客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過(guò)原則，受理沒(méi)見(jiàn)客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過(guò)20分分鐘。

22、收取電費(fèi)時(shí)每筆業(yè)務(wù)的受理時(shí)間不超過(guò)鐘。收取電費(fèi)時(shí)每筆業(yè)務(wù)的受理時(shí)間不超過(guò)5分鐘。分鐘。v收費(fèi)服務(wù)按以下流程進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)按以下流程進(jìn)行v收費(fèi)核查：收費(fèi)核查：1、核對(duì)現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費(fèi)信息是、核對(duì)現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費(fèi)信息是否一致。否一致。2、當(dāng)面檢驗(yàn)現(xiàn)金的真?zhèn)?。、?dāng)面檢驗(yàn)現(xiàn)金的真?zhèn)巍?、核對(duì)金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，、核對(duì)金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，收款人與付款人的全稱、開(kāi)戶銀行、賬號(hào)、金額等是否準(zhǔn)確，印鑒是否收款人與付款人的全稱、開(kāi)戶銀行、賬號(hào)、金額等是否準(zhǔn)確，印鑒是否齊全、清晰。齊全、清晰。v收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。v在電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)中正確錄入

23、實(shí)收金額、票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)方式等。在電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)中正確錄入實(shí)收金額、票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)方式等。v收費(fèi)員根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定正確開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專用章，收訖章和收收費(fèi)員根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定正確開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專用章，收訖章和收費(fèi)員私章。費(fèi)員私章。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范v受理客戶收（退）費(fèi)時(shí)：受理客戶收（退）費(fèi)時(shí)：v1、業(yè)務(wù)收（退）費(fèi)：確認(rèn)客戶信息是否正確，若不符合收（退）費(fèi)條件或因流、業(yè)務(wù)收（退）費(fèi)：確認(rèn)客戶信息是否正確，若不符合收（退）費(fèi)條件或因流程未終結(jié)等原因暫時(shí)無(wú)法受理時(shí)要向客戶說(shuō)明。與客戶核對(duì)應(yīng)收（退）費(fèi)金額。程未終結(jié)等原因暫時(shí)無(wú)法受理時(shí)要向客戶說(shuō)明。與客戶核對(duì)應(yīng)收

24、（退）費(fèi)金額。v2、收（退）電費(fèi)：請(qǐng)客戶出示繳費(fèi)卡或上月電費(fèi)發(fā)票，或請(qǐng)客戶提供戶名等信、收（退）電費(fèi)：請(qǐng)客戶出示繳費(fèi)卡或上月電費(fèi)發(fā)票，或請(qǐng)客戶提供戶名等信息。息?！罢?qǐng)問(wèn)您的戶名是不是請(qǐng)問(wèn)您的戶名是不是*。”與客戶核對(duì)戶號(hào)、地址，確認(rèn)是否與客戶的與客戶核對(duì)戶號(hào)、地址，確認(rèn)是否與客戶的所交費(fèi)的住址一致。與客戶核對(duì)應(yīng)收（退）電費(fèi)金額。所交費(fèi)的住址一致。與客戶核對(duì)應(yīng)收（退）電費(fèi)金額。v收（退）費(fèi)用時(shí)：收（退）費(fèi)用時(shí)：v1、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時(shí)應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當(dāng)金額有誤應(yīng)及時(shí)、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時(shí)應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當(dāng)金額有誤應(yīng)及時(shí)提醒客戶。提醒客戶。“對(duì)不起，您應(yīng)繳的金額為對(duì)不

25、起，您應(yīng)繳的金額為*元，還差元，還差*元。元。”當(dāng)收到假幣時(shí)應(yīng)要求當(dāng)收到假幣時(shí)應(yīng)要求客戶更換。客戶更換。“對(duì)不起，請(qǐng)您換一下。對(duì)不起，請(qǐng)您換一下。”v2、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實(shí)有效，并請(qǐng)客戶留下姓名和聯(lián)系電、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實(shí)有效，并請(qǐng)客戶留下姓名和聯(lián)系電話。當(dāng)金融票據(jù)不符合規(guī)定時(shí)要請(qǐng)客戶更換，并告知原因。話。當(dāng)金融票據(jù)不符合規(guī)定時(shí)要請(qǐng)客戶更換，并告知原因。v3、開(kāi)具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。、開(kāi)具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付?！斑@是發(fā)票和找您的這是發(fā)票和找您的*元，元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好。請(qǐng)您點(diǎn)清收好?！眝收費(fèi)工作結(jié)束后：語(yǔ)音提示客戶使用服務(wù)

26、評(píng)價(jià)器，對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)。收費(fèi)工作結(jié)束后：語(yǔ)音提示客戶使用服務(wù)評(píng)價(jià)器，對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范自助服務(wù)規(guī)范v宣傳資料分類擺放在客戶易見(jiàn)易取的位置，宣傳資料要宣傳資料分類擺放在客戶易見(jiàn)易取的位置，宣傳資料要及時(shí)更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶需求發(fā)放相及時(shí)更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶需求發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。關(guān)的宣傳資料。v上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動(dòng)叫號(hào)機(jī)是否能正常工上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動(dòng)叫號(hào)機(jī)是否能正常工作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上“暫停使用暫停使用”的提示，并上報(bào)維修。的提示，并上報(bào)維修。v便民用品齊全，如筆、老花鏡、雨傘、常用藥品等。檢便民用品齊全，如筆、老

27、花鏡、雨傘、常用藥品等。檢查飲水機(jī)是否能正常工作，杯子干凈充足。查飲水機(jī)是否能正常工作，杯子干凈充足。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范特殊事件服務(wù)規(guī)范v新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問(wèn)題。員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問(wèn)題。v老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語(yǔ)速，動(dòng)上前詢問(wèn)。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語(yǔ)速，當(dāng)殘疾人或行動(dòng)不便的客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)

28、廳時(shí)，要主當(dāng)殘疾人或行動(dòng)不便的客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，要主動(dòng)提供幫助。動(dòng)提供幫助。v客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)，如客戶感到身體不適，可建議并安排客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)，如客戶感到身體不適，可建議并安排客戶到休息區(qū)休息，如果客戶病情嚴(yán)重，要立即撥打客戶到休息區(qū)休息，如果客戶病情嚴(yán)重，要立即撥打120急救電急救電話，同時(shí)通知病人家屬。若客戶在營(yíng)業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先話，同時(shí)通知病人家屬。若客戶在營(yíng)業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先幫助客戶處理傷情，再根據(jù)實(shí)際情況作進(jìn)一步處理。幫助客戶處理傷情，再根據(jù)實(shí)際情況作進(jìn)一步處理。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客戶到接待室內(nèi)，耐心、遇到無(wú)理

29、取鬧的客戶時(shí)，應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客戶到接待室內(nèi)，耐心、周到、細(xì)致地向客戶解釋并盡力解決問(wèn)題。根據(jù)需要可請(qǐng)保安周到、細(xì)致地向客戶解釋并盡力解決問(wèn)題。根據(jù)需要可請(qǐng)保安協(xié)助處理，緊急情況可撥打協(xié)助處理，緊急情況可撥打110求助。求助。v因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)，須擺放因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)，須擺放“暫時(shí)離開(kāi)暫時(shí)離開(kāi)”標(biāo)識(shí)牌。標(biāo)識(shí)牌。v電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶做好解電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶做好解釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)等待。若在短時(shí)間釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)等待。若在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決故障時(shí)，可通知客戶第二天再來(lái)

30、辦理。內(nèi)無(wú)法解決故障時(shí)，可通知客戶第二天再來(lái)辦理。v臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時(shí)仍有臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借等候辦理業(yè)務(wù)客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕?？诰芙^。營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范來(lái)賓接待服務(wù)v接到訪問(wèn)、參觀、檢查等通知時(shí)，須提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，例如指定迎接到訪問(wèn)、參觀、檢查等通知時(shí)，須提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，例如指定迎賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項(xiàng)等。賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項(xiàng)等。v來(lái)賓到達(dá)營(yíng)業(yè)廳門(mén)口時(shí)，迎接人員要使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，行來(lái)賓到達(dá)營(yíng)業(yè)廳門(mén)口時(shí)，迎接人

31、員要使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，行15度鞠躬禮，使用標(biāo)度鞠躬禮，使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)微笑問(wèn)候：準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)微笑問(wèn)候：“歡迎光臨歡迎光臨*供電局供電局*營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)這邊走。營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)這邊走?！眝來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，沒(méi)有接待客戶的營(yíng)業(yè)人員要起身微笑迎接。引導(dǎo)員或講來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，沒(méi)有接待客戶的營(yíng)業(yè)人員要起身微笑迎接。引導(dǎo)員或講解員須站在來(lái)賓前側(cè)方進(jìn)行引導(dǎo)或講解。解員須站在來(lái)賓前側(cè)方進(jìn)行引導(dǎo)或講解。v來(lái)賓參觀展示廳時(shí)，應(yīng)耐心解答來(lái)賓提出的問(wèn)題，詳細(xì)介紹演示設(shè)備并指導(dǎo)來(lái)賓參觀展示廳時(shí)，應(yīng)耐心解答來(lái)賓提出的問(wèn)題，詳細(xì)介紹演示設(shè)備并指導(dǎo)來(lái)賓正確使用。來(lái)賓正

32、確使用。v來(lái)賓參觀訪問(wèn)完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，相關(guān)接待人員要站在門(mén)口，行來(lái)賓參觀訪問(wèn)完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，相關(guān)接待人員要站在門(mén)口，行15度鞠躬禮，度鞠躬禮，微笑歡送。微笑歡送?！皻g迎再次光臨，再見(jiàn)。歡迎再次光臨，再見(jiàn)。”營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范三、搶修分冊(cè)v搶修服務(wù)規(guī)范搶修服務(wù)規(guī)范v提供提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)。小時(shí)電力故障搶修服務(wù)。v及時(shí)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排出故障，恢復(fù)正常供電。及時(shí)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排出故障，恢復(fù)正常供電。v到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市60分鐘之內(nèi)，農(nóng)村分鐘之內(nèi)，農(nóng)村120分鐘之內(nèi)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)分鐘之內(nèi)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)240分

33、鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。v出發(fā)前準(zhǔn)備出發(fā)前準(zhǔn)備v著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是否齊全完備，做好安全準(zhǔn)備。否齊全完備，做好安全準(zhǔn)備。v電話確認(rèn)故障地址。如：電話確認(rèn)故障地址。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生先生/女士嗎？我是供電局女士嗎？我是供電局搶修人員，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的地址是搶修人員，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的地址是*嗎？嗎？”營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范v抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)v及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。如：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。如：“對(duì)不起，讓您對(duì)不起，讓您久等了。久等了?！眝如遇特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶致歉并告之如遇特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并想預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并想95598客服中心報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)的原因以及預(yù)客服中心報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。v到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下車，想有關(guān)人員出示證件、到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下車，想有關(guān)人員出示證件、表明身份、說(shuō)明來(lái)意。表明身份、說(shuō)明來(lái)意。v車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放位置，不妨礙交通。位置，不妨礙交通。v與客戶見(jiàn)面時(shí)，須主動(dòng)自我介紹并出