談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

1、談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性 堅(jiān)持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)， 以服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展全局為宗旨， 以服務(wù)社會主 義新農(nóng)村建設(shè)為重點(diǎn)，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務(wù)”主旋律、 著力推進(jìn) xx 交通又好又快發(fā)展的有效途徑。 公路收費(fèi)站作為一個服務(wù) “窗口”，如何為全面 推動“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹立“窗口”新形象，一直是社會 最關(guān)注的焦點(diǎn)。本文旨在透過 * 收費(fèi)站這個基層收費(fèi)站窗口,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動收費(fèi)站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道?！胺?wù)”對于收費(fèi)站來說，一直是一個常談不衰的話題， 是收費(fèi)員永恒追求的目標(biāo)，隨 著社會不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對服

2、務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進(jìn)一步提高。筆者自 1996 年 就業(yè)于xx市*收費(fèi)站，十一年的費(fèi)收生涯， 使我有幸見證了一個基層收費(fèi)站的發(fā)展與變遷， 通過深入調(diào)查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細(xì)的了解， 從而更加深刻地認(rèn)識到， 在當(dāng)今社會， 改變服務(wù)態(tài)度， 創(chuàng)建和諧的征費(fèi)環(huán)境， 用“以誠待人， 以理服人，以情感人，以心動人”的服務(wù)理念來服務(wù)大眾，對于收費(fèi)站、對于司乘人員，有 著多么重要的作用。將服務(wù)貫穿于工作中 ,落實(shí)到行動上，說來也很簡單：將服務(wù)對象即廣大司乘人員的利 益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務(wù)質(zhì)量也就上去了。一、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理，維護(hù)良好收費(fèi)秩序

3、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理是至關(guān)重要的。一個標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)站，首先要完善崗?fù)な召M(fèi)設(shè)施。沒有先進(jìn)、 完整的配套設(shè)備，就沒有良好的收費(fèi)秩序，還要由專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)員，定期對各種設(shè)施設(shè)備尤其是微機(jī)售票系統(tǒng)進(jìn)行檢查、 維護(hù)及維修， 做到早預(yù)防早處理， 確保設(shè)施 設(shè)備正常運(yùn)行。 這樣可為車輛通行的暢通， 提供有力保證， 避免因收費(fèi)設(shè)施故障而導(dǎo)致收費(fèi) 區(qū)內(nèi)車輛滯留、 堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。 其次要加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施的管理。 任何機(jī)構(gòu)， 沒有良好 的監(jiān)督機(jī)制就失去了約束力， 監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、 最有說服力的監(jiān)督方式， 不但能對收 費(fèi)員起到防腐拒變的作用， 同時還能對沖崗、 堵崗等事件做出及時反應(yīng)， 防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)

4、展。第三要保證供電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 收費(fèi)站通常設(shè)在離城區(qū)較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 供電設(shè)施相對落 后，停電的情況在所難免。以 *收費(fèi)站為例， 20*年12月，因*鎮(zhèn)供電所對電線電路進(jìn)行 全面檢修而導(dǎo)致的停電次數(shù)就達(dá)十次以上， 有時甚至連續(xù)停電一星期， 如果該站沒有運(yùn)行正 常的發(fā)電機(jī)組， 突然停電導(dǎo)致的微機(jī)售票系統(tǒng)癱瘓， 必將會使費(fèi)源大量流失， 或車輛滯留收 費(fèi)區(qū)、交通堵塞，嚴(yán)重時甚至?xí)l(fā)各類安全事故。二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費(fèi)環(huán)境必須保持收費(fèi)環(huán)境的整潔舒適， 它是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保證。 收費(fèi)站的服務(wù)主要體現(xiàn) 在收費(fèi)區(qū)， 所以收費(fèi)區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生， 每天派人定期打掃， 并對過往車輛遺留物進(jìn)行

5、 及時清掃。 20* 年 3 月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過 * 收費(fèi)站時，因?yàn)榧眲x車， 傾刻之間， 整個收費(fèi)通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。 如果收費(fèi)員怕臟怕累，對此不采取任何措 施，不但嚴(yán)重影響收費(fèi)站的“窗口”形象，而且必將遭到司機(jī)的抱怨和責(zé)罵。當(dāng)班班長當(dāng)機(jī) 立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到 20 分鐘 時間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運(yùn)輸 車在交費(fèi)時遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟ＡВ?不但嚴(yán)重影響收費(fèi)員的正常工作， 而且司機(jī)也 膽顫心驚不敢交費(fèi)， 值班站長當(dāng)即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王， 引走蜜蜂。 如果當(dāng)

6、時采取 消極躲避、簡單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機(jī)。文明語言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。 說到語言文明， 人們可能都會認(rèn)為只 要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實(shí)這種理解是片面的，如 何將禮貌用語用得恰到好處， 使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺， 感受到你的誠意， 收費(fèi)員還需要 有細(xì)心。通過調(diào)查得知，司機(jī)，尤其是貨車司機(jī)通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這 時收費(fèi)員一聲適時的問候， 一個真誠的微笑， 可能就會趕走他一身的疲憊， 有經(jīng)驗(yàn)的收費(fèi)員 遇到貨車司機(jī)深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了” ，因?yàn)?他們知道， 并

7、不是司機(jī)同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。 安全駕駛最忌疲勞， 收費(fèi) 員一句簡單的問候， 令駕駛員頓時睡意全消， 精神抖擻。 可見禮貌用語的使用也是大有學(xué)問， 而并非機(jī)械重復(fù)， 語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。 收費(fèi)站是一個窗口單位， 接 觸到的人群多種多樣， 修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上， 收費(fèi)員必須明確 “世人百態(tài)， 容人短長”。同時，于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但 在工作中卻也許很吝惜， 收費(fèi)員如果沒有意識到微笑的含義和作用， 將收費(fèi)行為單純地理解 為收錢、給票、找零這一機(jī)械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國 界的語言

8、，是收費(fèi)員與司機(jī)溝通的橋梁。收費(fèi)員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機(jī)，讓微 笑服務(wù)更深入人心， 首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)， 使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠的心。微 笑不是一個機(jī)械動作，須發(fā)自內(nèi)心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛是 微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。 在收費(fèi)過程中， 收費(fèi)員始終保持適度的笑容， 能使人產(chǎn)生一種親切感 和親和力。平時收費(fèi)員面對司機(jī)同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行 為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴(yán)霜律己，春風(fēng)待人，這樣才能達(dá)到化解 矛盾的目的，真正促進(jìn)通行費(fèi)征收工作的順利開展。唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。 一部分人可能漠視了唱

9、收唱付， 認(rèn)為只要收 費(fèi)程序不出差錯， 唱收唱付就是多此一舉， 其實(shí)這種想法是不正確的， 聲音清晰洪亮的唱收 唱付， 使司機(jī)有一種受到尊重的感覺， 交費(fèi)過程變成了一種語言交流， 無形中拉近了收費(fèi)員 與司機(jī)同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您元，找您 元，請拿好錢、票”這句話看似簡單、多余，其實(shí)不然。比如，有時司機(jī)交費(fèi)時給的是百元 整鈔， 收費(fèi)員明明在收錢時已給票，但司機(jī)拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了， 而在找零時又向收費(fèi)員索要通行費(fèi)票據(jù)，于是為此爭辯不休， 直到司機(jī)找到票才罷。 如果收費(fèi)員做到了唱收唱付，司機(jī)有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服

10、務(wù)的重要條件。 在收費(fèi)站尋求幫助的人， 多半是遠(yuǎn)道的司機(jī)， 他 們身處異鄉(xiāng)， 遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費(fèi)員有如他們的親人， 哪怕只是簡短的一句話，一點(diǎn)小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為 修車的司機(jī)遞拿工具， 甚至只是告知他們修車的地點(diǎn)，看來只是舉手之勞， 但于身處困境者而言， 卻是莫大的幫助。 收費(fèi)員要時刻將司乘人員當(dāng)作上帝來善待，當(dāng)作好友來看待，當(dāng)作親人來對待。三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有一個高素質(zhì)的收費(fèi)隊(duì)伍。以 * 收費(fèi)站為例，該站現(xiàn)有職工 34 人，其中收費(fèi)員 20 人，占總?cè)藬?shù)的近 60%，過往司乘人員最直接接觸的是崗

11、亭收費(fèi)員，所 以加強(qiáng)收費(fèi)員的素質(zhì)修養(yǎng)是十分重要的。 提高隊(duì)伍素質(zhì)重在加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。 作為一個收費(fèi) 員，必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有熟練掌握收費(fèi)政策，了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，才有說服、教育及 解釋收費(fèi)政策的能力。 因此收費(fèi)站要定期對收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)， 提高次票征收效率。10 秒，這講的按照 xx 省收費(fèi)還貸公路通行費(fèi)征管規(guī)范的要求，次票征收時間不得超過是微機(jī)售票系統(tǒng)正常、司機(jī)備好零鈔的情況，業(yè)務(wù)熟練的收費(fèi)員幾乎都能做到這一點(diǎn)，但很多時候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓(xùn)練收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平。確認(rèn)應(yīng)收費(fèi)額、收錢、 驗(yàn)鈔、打印通行費(fèi)票據(jù)、找零、撕票等動作要形成一個固定的、有條不紊的程序，既能減少 差錯

12、，又能起到提速的作用，避免收費(fèi)區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵塞通道而引發(fā)的種種矛盾。同時還 要對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高期票手續(xù)辦理效率。很多司機(jī)業(yè)務(wù)繁忙，鮮有閑暇， 好不容易抽出時間來辦理期票手續(xù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)在盡量短的時間內(nèi)為其辦理，這就要求財(cái)務(wù)人員有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。工作人員要遵循限時辦結(jié)制和一次性告知制度，對來訪者提供優(yōu)質(zhì)、快速、全面、滿意的服務(wù)。三是定期開展競賽活動。收費(fèi)站以“四比一看”、“三崗一星”、“學(xué)創(chuàng)建”等活動為契機(jī)，大力開展各種技術(shù)比武、崗位練兵競賽活動，如售 票員通過次票征收速度、 期票驗(yàn)證速度等方法， 促進(jìn)其業(yè)務(wù)技能水平的提高，并擇優(yōu)登錄光榮榜，予以精神或物質(zhì)鼓勵，在收費(fèi)站形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。 四是切實(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)。班組好比是“公路”的細(xì)胞，是公路非常重要的一個組成部分。加 強(qiáng)這一“細(xì)胞”的管理，使這小小的“細(xì)胞”發(fā)揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設(shè)， 進(jìn)而推動公路文化的發(fā)展，促進(jìn)公路事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速地發(fā)展，是非常重要的。四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持在一部分人的心目中， 費(fèi)收人員就是社會的寄生蟲，因此對通行費(fèi)的征收工作有強(qiáng)烈的抵觸情緒，對收費(fèi)人員有很深的誤解。對此，應(yīng)加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收 費(fèi)還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費(fèi)人員同樣和其他部門的工作人員一樣，