戴爾公司客戶管理案例

1、戴爾公司客戶管理戴爾計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn) 借鑒了戴爾已有的業(yè)務(wù)模式： 將產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給最終用戶； 只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)， 保持最小的庫(kù)存量。 不僅如此， D 還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)模式，將自己的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。 通過(guò)這種方式， 戴爾公司獲得了巨大的成功?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨， 戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)， 公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷(xiāo)模式， 可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。于是， 1995 年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站， 網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的

2、互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)， 包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的成功是顯而易見(jiàn)的。今天，戴爾公司四分之一的收入來(lái)自于戴爾在線。 同時(shí)， 網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本， 公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少， 大大節(jié)約了公司的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；提供直銷(xiāo)服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；降低公司庫(kù)存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；客戶個(gè)性化服務(wù)；網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；降低公司運(yùn)營(yíng)成本。戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站， 同時(shí)也獲得了巨大的成功， 以下 將簡(jiǎn)要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能

3、，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。1 創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其 “黃金三原則” ： 第一， 摒棄庫(kù)存；第二，堅(jiān)持直銷(xiāo)；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本， 產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式， 一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式直接掌握銷(xiāo)售信息，確定銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。2 客戶自定義服務(wù)戴爾在線通過(guò)自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系， 網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過(guò)在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見(jiàn)的大量中間銷(xiāo)售環(huán)節(jié)， 直接面對(duì)客戶銷(xiāo)售。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場(chǎng)活動(dòng)、 直

4、接銷(xiāo)售和直接技術(shù)支持上。戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進(jìn)行交易，主要包括：客戶自助查詢產(chǎn)品信息客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)客戶根據(jù)自身情況， 自由選擇獲取信息的通訊工具 （電話、 傳真、郵寄或 E-mail ）網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)， 里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法， 同時(shí)還有處理回信、 交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。 所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、 產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。3 根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”。通過(guò)精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不

5、斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門(mén)口的時(shí)空距離的方式， Dell公司在全球的平均庫(kù)存天數(shù)不斷下降。 據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明， Dell 公司在全球的平均庫(kù)存天書(shū)可以下降到 8 天之內(nèi)。 庫(kù)存下降降低了公司的成 本， 同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中搶占大量的市場(chǎng)份額。 因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫(kù)存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就可能過(guò)時(shí)了。 如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫(kù)存中保留過(guò)時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾解釋說(shuō)： “在我們的行業(yè)里， 如果你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫(kù)存是多么快的運(yùn)動(dòng)著， 你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值。 為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸?kù)存而我的對(duì)手有八十天的， 這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器， 那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)?！? 個(gè)性化服務(wù)戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品， 客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、 型號(hào)和參數(shù)， 戴爾公司根據(jù)客戶的要