大中連鎖管理店小二

1、真心實(shí)意“店小二”大中電器二十年1982 年 4 月成立的“張記電器加工鋪”從小作坊、小門店到專賣店、連鎖店，經(jīng) 歷了五次重要飛躍， 已發(fā)展成京城最大的電器連鎖店， 擁有員工五千多人， 在京津地區(qū) 擁有三十家門店， 營業(yè)面積十六萬平米， 經(jīng)營國內(nèi)外二萬多種商品。 現(xiàn)在他又來到了石 家莊，無論今天發(fā)展怎樣，當(dāng)年加工鋪“店小二”的意識始終沒變。上篇：創(chuàng)業(yè)歷程 大中公司的名稱源于其創(chuàng)始人張大中的名字。大中是“文革”期間的高中畢業(yè)生， 曾在農(nóng)村插隊(duì)后分到供銷社。 此后，他在這個(gè)供銷社里干了整整十年售貨員。 大中從小 是無線電愛好者，喜歡自己動(dòng)手作點(diǎn)兒東西，裝個(gè)半導(dǎo)體收音機(jī)、做個(gè)音響放大器0 少時(shí)的喜好

2、和興趣后來竟成了“下海”闖蕩的資本，這一點(diǎn)倒是他始料未及的。二十年前，鄧小平關(guān)于“讓一部分人先富起來”的號召，使渴望富裕、有一技 之長的大中感到， 一個(gè)可以釋放個(gè)人聰明才智的創(chuàng)業(yè)舞臺， 正在腳下悄然形成0 在這個(gè) 舞臺上，大中用智慧、汗水和時(shí)間演繹出一個(gè)又一個(gè)平凡的故事0一、落地?zé)舻墓适麓笾械牡谝粋€(gè)產(chǎn)品是落地?zé)?從日用雜品商店買回一個(gè)烙餅的中號餅鐺，作 為落地?zé)舻牡淄校?在中間打個(gè)眼兒， 接一根塑料管， 用螺栓固定， 穿上電線， 接上燈口， 買來紡織廠的廢梭子， 一結(jié)一結(jié)套在塑料管上， 這樣，一個(gè)多少有點(diǎn)特色的落地?zé)艟妥?成了0這簡易的商品， 在消費(fèi)品奇缺的年代， 某單位一下子就訂購了六十個(gè)0

3、 這就是大 中公司的起點(diǎn)0自制落地?zé)暨@看似偶然的成功，卻由此激發(fā)了創(chuàng)業(yè)的熱情0后來的事實(shí)證明， 對于踏踏實(shí)實(shí)的創(chuàng)業(yè)者來說， 起步建立在依靠個(gè)人勤奮和努力的基礎(chǔ)上， 是至關(guān)重要的0 沒有投機(jī)行為， 也不存僥幸心理， 起點(diǎn)低路子卻很正， 發(fā)展穩(wěn)定步子卻很快， 收獲有限 前景卻無限光明。能夠依靠自己的創(chuàng)意和勞動(dòng)掙錢，讓大中興奮和激動(dòng)，他終于下決心辭去公 職，下海搏擊。二、小作坊的故事1982 年 4 月成立的“張記電器加工鋪”揭開了大中商海創(chuàng)業(yè)的第一頁。按當(dāng) 時(shí)的規(guī)定， 個(gè)體企業(yè)只能這樣注冊， 名稱雖土，但店小二的意識卻深深地烙在了大中心 上。一次他偶然發(fā)現(xiàn)朋友單位積壓了一批電子器件，質(zhì)量、性能又恰

4、好能滿足制 作音響放大器的需要。 機(jī)會來了， 大中無線電愛好者的特長終于有了用武之地， 他先做 出一個(gè)樣品送到商店試賣， 成功后， 立即買回 100 套元器件開始投入緊張的加工制作。 初期的創(chuàng)業(yè)充滿了艱辛。 他騰出住房做臨時(shí)車間， 飯桌當(dāng)成了工作臺， 雇請了幾個(gè)熟人 幫忙。加工用了一個(gè)月時(shí)間， 銷售也在一個(gè)月內(nèi)完成， 資本的第一個(gè)循環(huán)就這樣順利實(shí) 現(xiàn)。大中馬上用收回的資金又買來 200 套元器件開始了第二輪的生產(chǎn)，小作坊就在滾 動(dòng)積累中一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大著規(guī)模。大中在忙碌中感到人生的充實(shí)和收獲的喜悅。他是操作工人也是營業(yè)員，是 業(yè)務(wù)經(jīng)理也是技術(shù)員。從照像制版、腐蝕打孔、焊接組裝、檢測調(diào)試直到包裝封箱，

5、七 八道工序有條不紊， 七八名員工各負(fù)其責(zé)， 一條簡易的生產(chǎn)線， 在小作坊里緊張有序地 運(yùn)轉(zhuǎn)著。市場是最好的老師，大中在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐中增長著對于成本、利潤、價(jià)格 的認(rèn)識，也積累著關(guān)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，朋友單位積壓元器件很快就用完了， 為了買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的元器件， 大中騎自行車幾乎跑遍了元器件廠， 并訂閱了全國各地的專業(yè)性刊物， 對住處的充分使用， 成為大中在市場競爭中的重要資源， 使其產(chǎn)品性能價(jià) 格比最優(yōu)，很快便占領(lǐng)了北京音響放大器 90% 以上的市場份額，小作坊成功了。三、小門店的故事1984 年，大中在西單附近租了一間 10 平方米的門臉房， 開了一個(gè)小電器店， 開始從事元器件的銷售

6、。小門店成為小作坊的窗口，大中開始踏進(jìn)貿(mào)易這個(gè)領(lǐng)域，如果說小作坊是在 商海中迎風(fēng)擊浪的小船， 那么，小門店則是船只停泊的港灣， 也是揚(yáng)帆遠(yuǎn)航的碼頭。 今 天遍布京津交通干道的幾十家大中電器， 儼然已經(jīng)成為京城貿(mào)易領(lǐng)域里的一艘巨輪， 而 它就是從西單門店起錨的。小門店的優(yōu)勢仍在低廉的價(jià)格。大中直接搞銷售的初衷，是想利用在生產(chǎn)擴(kuò) 音板過程中掌握的元器件市場行情， 把批量購進(jìn)用于生產(chǎn)的元器件的多余部分售出， 從 批零差價(jià)中獲得少量利潤。 但他很快便發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)極有潛力的市場， 不僅貿(mào)易量越來 越大，而且很快顯示出從事貿(mào)易有資金周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)。 大中從單純的生產(chǎn)加工， 轉(zhuǎn)向生 產(chǎn)、貿(mào)易綜合發(fā)展。貿(mào)易的另

7、一個(gè)特點(diǎn)是市場信息密集，產(chǎn)與銷、供與求、人與物都在這小小的 門店匯集、 交叉，一些專業(yè)人才開始在大中凝聚， 音響施工單位也登門咨詢。 為了滿足 顧客需要， 對不會安裝調(diào)試的用戶實(shí)行上門服務(wù)。 隨著這類需求的增加， 大中建立了音 響工程部， 專門負(fù)責(zé)音響工程的設(shè)計(jì)、 咨詢、工程安裝及售后服務(wù)，大中從此實(shí)現(xiàn)了由 工貿(mào)綜合發(fā)展向技、工、貿(mào)三位一體的進(jìn)化。1990 年初，大中參加亞運(yùn)會工程招標(biāo)，競標(biāo)的企業(yè)有十多家，無論是企業(yè)實(shí) 力還是社會知名度， 大中當(dāng)時(shí)都是競標(biāo)單位中最小的一個(gè)。 大中憑借技、 工、貿(mào)綜合發(fā) 展以及銷售、施工、服務(wù)三位一體的優(yōu)勢，一舉中標(biāo)。 “店小二”開始做起了大生意。四、專賣店的故

8、事1992 年底，大中音響公司已是西四電器一條街上的知名企業(yè)， 但如何在這幾十家、 上百家的電器商中，加速發(fā)展、脫穎而出呢？開大型專賣店的設(shè)想開始醞釀。1993 年初，“大中音響器材城”在京西玉泉路開業(yè)了。這是一個(gè)四千平米的大賣 場，匯集、展示全球著名廠家生產(chǎn)的音響器材，堪稱中國音響器材第一店。營業(yè)面積從百十平米一下擴(kuò)大到四千平米，員工從幾十人猛增到幾百人。規(guī)模擴(kuò) 大了幾十倍，但銷售并不理想， 一天營業(yè)額只有幾千元， 店內(nèi)的員工比顧客還多， 照這 樣發(fā)展下去，公司難以維繼， 經(jīng)過反復(fù)推敲， 大中感覺隨著社會的發(fā)展， 群眾生活水平 的提高，電器產(chǎn)品的市場會越來越大，專業(yè)的電器大賣場必將有良好的發(fā)

9、展前景。音響城制定了“大、全、專、廉”的發(fā)展戰(zhàn)略，大的經(jīng)營面積，能集展覽、展示、 銷售、咨詢、服務(wù)于一體，并為門類擴(kuò)充做工準(zhǔn)備；齊全的商品，能滿足顧客一站購齊 的需求，專業(yè)化的銷售隊(duì)伍提供了專業(yè)化的服務(wù)， 低廉的價(jià)格吸引了更多的消費(fèi)者。 幾 年后玉泉路大中音響城的經(jīng)營面積擴(kuò)大到一萬多平米，產(chǎn)品門類從音響器材擴(kuò)展到彩 電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電、通訊、電腦、音像等二萬多種商品，每年舉辦多次 大型展覽，展示活動(dòng)向消費(fèi)者介紹最新的家電產(chǎn)品。 “玉泉泉水叮咚響，大中音響傳四 方”、“買電器、不跑空、要滿意、到大中”這些當(dāng)年的廣告詞讓許多消費(fèi)者記憶猶新。玉泉路“大中音響城”出名了。五、連鎖店的故事

10、通過認(rèn)真總結(jié)玉泉路店的成功作法，并把它標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，大中開始將玉泉路 專賣店的模式復(fù)制、克隆。自 1998 年起，仿佛一夜之間，十多家大中電大如春筍般在 馬甸橋、洋橋、中關(guān)村、西壩河、大山子等交通干道旁陸續(xù)出現(xiàn)，而且每一個(gè)電大城里 的人流都熙熙攘攘，人氣鼎盛，店堂的布置、商品的陳列，營業(yè)員的生動(dòng)講解、寬敞明 亮的購物環(huán)境， 使越來越多的人 “選電器、 到大中”大中開始成為北京電器銷售市場的 領(lǐng)航者，專賣店開成了連鎖店。現(xiàn)在已在京津擁有連鎖店三十家。有人說零售業(yè)就是選址的藝術(shù)， 也有人說零售業(yè)成功的要素第一是位置， 第二是位 置，第三還是位置， 大中公司連鎖店成功其最主要的原因是每家門店的位置

11、， 他們選址 的要求是周圍居民密集， 緊鄰交通干道， 車輛進(jìn)出方便， 有足夠的停車位， 面積一般都 在 4000 平方米以上。 優(yōu)越的店面位置加上優(yōu)質(zhì)低價(jià)的營銷策略， 常常是開一個(gè)店火一 個(gè)店。大中馬甸橋店位于京城龍脈， 成了京城單店電器銷售額最大的店， 大中洋橋店住 居南城交通要道，開業(yè)不到一年時(shí)間成了南城電器第一店，等等。世界上成功的連鎖店， 其特點(diǎn)是管理規(guī)范、 服務(wù)到位、 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，因此形成了品牌 效應(yīng)。大中新建的連鎖店也都嚴(yán)格遵循“五統(tǒng)一”的銷售規(guī)范，即：統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié) 算、統(tǒng)一店面銷售、統(tǒng)一誠信服務(wù)、統(tǒng)一宣傳促銷活動(dòng)。充分發(fā)揮了連鎖經(jīng)營、規(guī)模經(jīng) 營的特色和優(yōu)勢。大中公司已展現(xiàn)出大型

12、現(xiàn)代化連鎖企業(yè)的雛形。大中公司的持續(xù)健康發(fā)展， 得到政府和社會各界的肯定， 獲得了許許多多的社會榮 譽(yù)，連續(xù)多年被評為先進(jìn)民營企業(yè)，獲得了市級“誠信單位”榮譽(yù)稱號，連續(xù) 8 年被 評為北京市工商局”重合同、 守信譽(yù)”單位。 大中本人也擔(dān)任了北京市政協(xié)常委、 石景 山區(qū)工商聯(lián)副會長等社會職務(wù)。下篇：成功要素大中公司的成功，體現(xiàn)在服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)這些普通、平凡的要素中。一、服務(wù)：顧客永遠(yuǎn)是對的每一位進(jìn)入大中公司的員工在接受培訓(xùn)時(shí)， 都會聽到這樣一個(gè)故事。 一天，在國外 某雜品商店進(jìn)來一位顧客，拿著汽車輪胎要求退貨。這個(gè)商店從來都沒有經(jīng)營過輪胎， 但顧客仍然堅(jiān)持退貨， 店員請示老板， 老板沉思

13、片刻后， 指示退貨。然后老板把這個(gè)輪 胎掛在店內(nèi)墻上，指是輪胎告訴店員這就叫“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 故事的真實(shí)性無從考證，但在大中公司卻發(fā)生過一個(gè)“大中版本”的真實(shí)故事： 一次有位顧客在大中選中了一款 29 寸彩電，提貨時(shí)，售貨員把同一品牌同一尺寸 但型號僅差一個(gè)字母的另一款電視錯(cuò)發(fā)給了顧客。 當(dāng)天結(jié)帳時(shí)才被發(fā)現(xiàn)， 作為一般的補(bǔ) 償措施，向顧客更換錯(cuò)發(fā)的電視并親自上門賠禮道歉完全可以。 但大中公司不僅派負(fù)責(zé) 人帶著這名員工到顧客家登門道歉， 退還顧客的全部購貨款， 并把顧客選中型號的電視 無償送給了顧客以表示歉意。這就是大中的服務(wù)， 這就是“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一經(jīng)營理念在大中的體現(xiàn)， 并由 此產(chǎn)

14、生了具有大中特色的 “四為主原則”， 即：售出商品可換可不換的以換為主、 可修 可不修的以修為主、可退可不退的以退為主、責(zé)任分不清的以我為主。服務(wù)是沒有止境的， 大中總能站在顧客的角度， 時(shí)時(shí)事事想在前面。 雖然大中公司 生意越做越火，連鎖店的數(shù)量越來越多，但真情實(shí)意的”店小二”的意識始終如一。二、低價(jià)：為顧客節(jié)省每一元錢一般人總是認(rèn)為， 從顧客那里得到的越多， 企業(yè)的贏利才會越多。 但大中公司的做 法卻與此相反。 大中公司認(rèn)為， 只有消費(fèi)者得到實(shí)惠， 商家才能被認(rèn)可， 企業(yè)才能生存 和發(fā)展。二十多年來， 大中公司無論是制作落地?zé)暨€是加工電路板， 無論是銷售元器件 還是搞音響工程施工，始終堅(jiān)持

15、低價(jià)爭取市場，以優(yōu)質(zhì)贏得信譽(yù)。爭取市場份額需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)， 而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤利益。 這是在市場 競爭中任何企業(yè)都會面對的矛盾。 大中公司之所以能夠以低廉的價(jià)格占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份 額，又能夠不斷發(fā)展壯大， 最主要的作法其實(shí)很簡單， 一方面通過薄利實(shí)現(xiàn)多銷， 通過 多銷實(shí)現(xiàn)贏利； 另一方面就是降低成本， 內(nèi)部挖潛。 節(jié)約每一元錢既是為了顧客， 也是 為了自己。公司對于節(jié)約成本已精確到每一分錢， 公司的辦公用紙， 一律兩面使用， 只 是在對外行文時(shí)才使用新的辦公紙。 各工作部門領(lǐng)取各種辦公用品時(shí)， 一律用內(nèi)部代金 券結(jié)算，制度嚴(yán)格、細(xì)致，便于檢查、核算，有利于節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)和形成。成本越低

16、 就越具有讓利空間，在價(jià)格競爭中就越有優(yōu)勢。公司經(jīng)過調(diào)研和論證， 看準(zhǔn)了運(yùn)輸和庫存降低成本的重要環(huán)節(jié)， 于是建立了商品配 送中心，對各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一配送，這樣，每臺彩電可節(jié)約運(yùn)輸成本 10 元，減少店內(nèi) 商品存放面積，同時(shí)增加了店面的營業(yè)面積后，又可使每臺彩電節(jié)約成本 10 元。彩電 銷售競爭激烈，使得一臺上千元的彩電全部利潤也就是幾十元，把降低成本所節(jié)省的 20 元錢直接反映到彩電的銷售價(jià)格上，往往就能決定一名顧客對商家的選擇。正是這樣一點(diǎn)一滴的積累， 才形成了公司的低價(jià)優(yōu)勢， 大中才敢于率先提出”所售 商品、價(jià)格最低、發(fā)現(xiàn)更低、大中補(bǔ)差”的口號。三、特色：商場是教室、是音樂廳、也是博覽會通

17、過普及家電知識培育市場，引導(dǎo)消費(fèi)，是大中公司的經(jīng)營特色。大中公司在銷售商品的同時(shí)也 “銷售”知識， 是從玉泉路大中音響城舉辦音響知識 講座開始的， 至今已近十年。 一批又一批音樂愛好者在大中公司成為 “發(fā)燒友”， 這些 人又成為公司的忠實(shí)顧客。大中公司在舉辦各種家電知識普及講座的同時(shí)， 還定期舉辦視聽會、 星期音樂會等 活動(dòng)，不僅提高顧客關(guān)于商品購買、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的知識，更針對音響產(chǎn)品 的特定消費(fèi)群體， 有意識地培養(yǎng)他們的欣賞品位、 興趣、 愛好。目前大中在各店內(nèi)設(shè)置 了數(shù)十個(gè)試音室，經(jīng)過精心裝璜，使顧客在優(yōu)雅的環(huán)境中選購商品。大中公司在玉泉路店門前為社區(qū)居民免費(fèi)舉辦“大中文化廣場”

18、活動(dòng)，提供音響、 燈光等器材，并派員工負(fù)責(zé)音響和燈光調(diào)試，這活動(dòng)延續(xù)至今。大中公司充分利用營業(yè)面積寬敞的特點(diǎn)， 每年定期在店內(nèi)舉辦家電博覽會， 廣泛邀 請國內(nèi)外著名廠家， 展示時(shí)尚，宣傳科技，引導(dǎo)消費(fèi)潮流， 博覽會期間邀請著名企業(yè)的 老總直接向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。 大中公司靠這種特色經(jīng)營發(fā)展壯大， 并使之成為企業(yè) 與消費(fèi)者之間良好互動(dòng)的紐帶。四、團(tuán)隊(duì)：藍(lán)馬甲精神大中公司最大的成功是形成了一支高素質(zhì)， 講團(tuán)結(jié)、 肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)， 它的價(jià)值則是 難以用數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。培養(yǎng)人、鍛煉人、 提高人，始終是大中公司高度重視的， 特別是在公司走上連鎖發(fā) 展的道路后，管理跨度不斷拓寬，對管理者及員工素質(zhì)的要求也越來越高。在大中公司內(nèi)，從董事長到營業(yè)員， 上班時(shí)間都一律穿著印有”為您服務(wù)我最佳” 的藍(lán)馬甲。公司內(nèi)有創(chuàng)業(yè)者、有專家權(quán)威、有普通員工，但只要穿上藍(lán)馬甲，任何人都 不會拒絕做服務(wù)生的工作， 任何人都保持服務(wù)生的心態(tài)， 每一個(gè)人都是顧客和廠家的” 店小二”。藍(lán)馬甲這一普通工服體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神?！按笾斜北本V州自行車?yán)惛桥囵B(yǎng)