人性化的貼身服務(wù)(共8頁).doc

1、 人性化及貼身服務(wù) 瞧洋物業(yè)是如何服務(wù)的當(dāng)業(yè)主們與國(guó)內(nèi)一些物業(yè)管理公司為許多問題吵吵嚷嚷時(shí)，第一太平戴維斯公司卻讓自己的客戶過得舒舒服服。 這個(gè)國(guó)際著名的物業(yè)公司給每20-30戶人家安排一個(gè)客戶主任，客戶有什么事情直接找客戶主任解決，他們還使用先進(jìn)的電話系統(tǒng)和管理軟件，只要有客戶打電話進(jìn)來，資料便會(huì)存進(jìn)電腦里，傳達(dá)到相關(guān)部門，避免了客戶還要到處打電話找人的麻煩。 看看這些外來者的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于糟糕的本土物業(yè)管理來說，會(huì)是一個(gè)很好的啟發(fā)。 只為你服務(wù) 從海外留學(xué)歸來的Jessica在某跨國(guó)公司里擔(dān)任人力資源主管，如今她住在一家由外資物業(yè)管理公司管理的公寓里。她說，“我工作比較忙，平時(shí)一

2、些瑣碎的事情，物業(yè)就能幫我處理了。這點(diǎn)是我比較滿意的地方?！?像Jessica這樣的白領(lǐng)人士在北京有很多，他們都有一個(gè)共同的想法，那就是平時(shí)生活中的瑣事，能夠盡量減少。將更多的業(yè)余時(shí)間節(jié)省出來，用來休閑和提高生活質(zhì)量。洋物業(yè)成了他們的一個(gè)重要選擇。 目前，中國(guó)的物業(yè)管理公司已經(jīng)達(dá)到了5000家。其中，有不到30家的外資物業(yè)管理公司。像第一太平戴維斯、戴德梁行這樣國(guó)際知名物業(yè)管理公司也已經(jīng)紛紛落戶。 第一太平戴維斯是一家英國(guó)上市公司，其亞太區(qū)總部設(shè)在香港。目前已經(jīng)在北京、上海等多個(gè)城市設(shè)立了分公司。已經(jīng)接管了25家物業(yè)管理項(xiàng)目，比較知名的有豐聯(lián)廣場(chǎng)、人壽大廈、朝陽園、景園大廈等。 第一太平戴維斯

3、公司董事兼物業(yè)管理部主管鄒錦標(biāo)對(duì)記者說，“其實(shí)每個(gè)公司都有自己的方針。我們公司主要是推行人性化的服務(wù)和貼身的服務(wù)?！?鄒認(rèn)為，推行人性化服務(wù)的關(guān)鍵是物業(yè)管理公司必須雇傭合適的人才。第一太平戴維斯的招聘非常嚴(yán)格，不但要英文好，而且要了解各國(guó)文化，有禮貌，能夠?yàn)榭蛻糁?。鄒認(rèn)為，人才是提高管理的關(guān)鍵。只有徹底的為住戶著想，才能夠把服務(wù)做好。 洋物業(yè)旨在提供酒店式管理，他們一般采用了先進(jìn)的管理系統(tǒng)和軟件平臺(tái)。他們的服務(wù)不僅限于清潔工作，還包括替客戶訂飛機(jī)票，朋友聚會(huì)時(shí)安排用餐，甚至定期舉辦活動(dòng)來拉近住戶和物管之間的關(guān)系。有的洋物業(yè)還會(huì)在過節(jié)的時(shí)候向小朋友派送糖果等等。或許是很細(xì)微的舉動(dòng)，但是他們使住

4、戶時(shí)時(shí)刻刻感受到的是溫馨的感覺。 就像鄒所言，“客戶只要有要求，都可以到物業(yè)管理公司來提。我們必須確?？腿擞懈哐?、寧靜、快速、高效率的生活?！?中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事邵衛(wèi)東指出，“從硬件上看，美國(guó)、日本以及歐洲的一些發(fā)達(dá)國(guó)家中，對(duì)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化在十多年以前就實(shí)現(xiàn)了，客人在家里有任何的需求，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)就OK了；辦公自動(dòng)化、安保智能化，都已經(jīng)廣泛應(yīng)用到了物業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。 而國(guó)內(nèi)現(xiàn)在還停留在做一些低層次的服務(wù)上，處于典型的勞動(dòng)密集型。從軟件上看，現(xiàn)行的物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)還較低，大部分是初高中文化程度，而具備較高文化素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，外語水平高的人才鳳毛麟角。因此，再好的智能化設(shè)備也看不懂

5、、不會(huì)用，就是有再規(guī)范的理論規(guī)章也無法達(dá)到客戶的滿意?！?財(cái)務(wù)透明 一分價(jià)錢一分貨，洋物業(yè)的服務(wù)雖然令人滿意，但是他們的收費(fèi)也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司。據(jù)了解，洋物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般在每平米6元人民幣到1.8美元之間。這么高的收費(fèi)難免叫人懷疑，會(huì)不會(huì)物業(yè)拿走了大部分的錢，轉(zhuǎn)移業(yè)主的利益于無形？ 據(jù)了解，洋物業(yè)目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是沿用了香港的一套管理體系，號(hào)稱“薪酬制”。這也是國(guó)際上最普遍使用的一種方法。 “現(xiàn)在大家有一種誤解，以為我們是國(guó)際公司，所以會(huì)把物業(yè)管理的費(fèi)用推高。其實(shí)并不是這個(gè)樣子”，來自香港的知名物業(yè)管理公司戴德梁行總經(jīng)理葉慧儀對(duì)經(jīng)濟(jì)雜志記者說。 “大陸的物業(yè)管理采用承包制。其實(shí)這樣作

6、是把物業(yè)管理看成了一盤生意，要從中賺錢。而我們采用的薪酬制是將業(yè)主的管理費(fèi)集中到一個(gè)賬戶，我們只是按照一定比例來收取服務(wù)費(fèi)。這只是很小的一部分，一般為6%-8%。剩余的大部分都是物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本，是為了給業(yè)主服務(wù)而設(shè)的。這是一種比較科學(xué)的方式。” 據(jù)鄒錦標(biāo)介紹，他們?yōu)樾^(qū)作完預(yù)算，確定費(fèi)用之后，會(huì)在銀行單獨(dú)建一個(gè)賬戶。他們只是給業(yè)主打工的，每個(gè)月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于賬戶里的錢，都是要由業(yè)主討論來決定去向的。比如說是給小區(qū)作改善工程，還是作綠化，兒童樂園，康體設(shè)備等等?！拔覀兊馁~戶完全公開透明。業(yè)主可以隨時(shí)來查賬?！?洋物業(yè)一般還會(huì)每三個(gè)月進(jìn)行一次財(cái)務(wù)公告，將所收取的物業(yè)管理費(fèi)的

7、收支和結(jié)余情況向業(yè)主匯報(bào)。并且會(huì)聘用有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人來管理項(xiàng)目。在年末，還會(huì)聘用北京的審計(jì)公司，就審計(jì)情況作出報(bào)表。 對(duì)于物品的采購，也會(huì)做到貨比三家。并且公司內(nèi)部也有審計(jì)部門，會(huì)對(duì)平時(shí)物品的采購給出指導(dǎo)意見。對(duì)于大的項(xiàng)目，會(huì)采用評(píng)標(biāo)的方式進(jìn)行，絕不允許有內(nèi)幕操作。 “正是由于我們?cè)谪?cái)務(wù)上的公開和透明，所以贏得了業(yè)主的信任”，鄒說。 而大部分內(nèi)地物業(yè)公司不愿意讓住戶知道管理費(fèi)都作了什么用途，住戶也很難查證。一位業(yè)內(nèi)人士指出，“包干制”往往可以采取降低各項(xiàng)開支的方式，暗自加大留給物業(yè)公司的費(fèi)用。 服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈 其實(shí)，洋物業(yè)能夠那么受歡迎，并非只是因?yàn)槠鋯渭兊奈飿I(yè)管理業(yè)務(wù)。而是因?yàn)槠湟呀?jīng)在這

8、個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上做到了一條龍服務(wù)。不論對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)商來說，還是對(duì)于業(yè)主來說，他們都是一個(gè)好幫手。 以第一太平戴維斯為例，他們?cè)诔枅@正在開發(fā)的時(shí)候就已經(jīng)介入。他們參與了朝陽園小區(qū)設(shè)計(jì)、設(shè)備選擇、綠化布置和設(shè)備安裝等一系列的工作。 鄒稱，“有些開發(fā)商他們只是對(duì)開發(fā)有經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)候他們會(huì)希望我們?cè)诠芾砩蠈?duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。我們?cè)谠O(shè)備的選擇上會(huì)從物業(yè)管理的角度來進(jìn)行顧問工作，并且還要考慮省能源、環(huán)保等問題，最重要的是我們還代表了使用人的利益，我們必須站在他們的角度上提出建議和指導(dǎo)。” 在房屋交付使用前，第一太平戴維斯還要對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收和調(diào)試，然后才能把鑰匙交給業(yè)主。而在業(yè)主剛拿到鑰匙的時(shí)候，他們還肩負(fù)著指導(dǎo)業(yè)

9、主進(jìn)行裝修的任務(wù)，并且同時(shí)也肩負(fù)起了物業(yè)管理的職責(zé)。 公司還設(shè)有代理部，這是為了滿足一部分買房是為了投資的用戶的需求的。代理部的職責(zé)是接受業(yè)主的委托，為其出租房屋。并且按時(shí)收取租金，還要代業(yè)主繳納相關(guān)的稅、各種管理費(fèi)和一些維修的費(fèi)用。在扣除相應(yīng)的錢之后，要把剩余租金匯給業(yè)主。 英國(guó)阿特金斯國(guó)際有限公司物業(yè)管理顧問謝春來指出，我們把物業(yè)管理分成三大部分：第一部分，物業(yè)管理和設(shè)施管理。第二部分，中介服務(wù)包括商務(wù)化代理。第三部分，物業(yè)管理服務(wù)的范圍。 服務(wù)范圍又分成三大塊：戰(zhàn)略方案、管理、實(shí)施。我感覺中國(guó)本土的物業(yè)管理公司，對(duì)實(shí)施做得比較多，而在戰(zhàn)略管理方面做的比較少。我們實(shí)行的是英國(guó)戰(zhàn)略管理新模式，就是經(jīng)營(yíng)投資回報(bào)模式。舉個(gè)例子：衛(wèi)生部想建兩家醫(yī)院，可錢不夠，所以他們就找我們，跟我們簽一個(gè)30年的合同，我們投資一部分，然后由我們?cè)O(shè)計(jì)、管理。 洋物業(yè)吸