協(xié)商的五種技巧(共6頁).doc

1、協(xié)商的五種技巧在社會生活中，人與人之間，機構(gòu)與機構(gòu)之間經(jīng)常有些事需要商量。大到企業(yè)之間的兼并，小到買一張車票，都需要與人協(xié)商。人們通常把這種協(xié)商叫做“打交道”。社會協(xié)商看起來沒有“大是大非”，不過它卻普遍涉及。也正因為它看起來小，也就容易讓某些人扯皮、推托甚至無理耍賴。因此，我們也應(yīng)該研究如何合情合理地在社會協(xié)商中取得成功。協(xié)商成功的方法有以下幾種：調(diào)節(jié)氣氛的技巧協(xié)商是人與人之間的活動，人是有感情、有自尊的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商也就容易成功：反之，如果提出要求時不尊重別人，拿出一副盛氣凌人的架子，那協(xié)商多半是要失敗的。漢語中有一個很妙的詞叫”情

2、商”，很生動地說明了“協(xié)商”是要注意雙方情緒的。所以我們應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)協(xié)商時的氣氛。有這樣一件有趣的事：據(jù)說有一位外國人早晨路過一個報攤，他想買一份報紙卻找不到零錢。這時他在報攤上拿起一份報紙，扔下(瞧這動作)一張拾元鈔票(算你有錢；嚇唬誰呢?)漫不經(jīng)心地說：找錢罷!報攤上的老人很生氣地說：“我可沒功夫給你我錢?！睆乃种心没亓藞蠹?。這時另一位顧客也遇到類似的情況，然而他卻聰明多了。只見他和顏悅色地走到報攤前對老人笑著說：“你好，朋友?。ǔ隹诘膯柡蚝头Q呼就透著尊重。）你看，我碰到難題了（降低自己的位置，以求助者的身份出現(xiàn)），能不能幫幫我？（請求幫助，是承認別人比自己優(yōu)越，因而也就意味著一份尊

3、重)我這兒只有一張拾元鈔票，可我真想買您的報紙(希望買，也是友好的表示)，怎么辦呢？”老人笑了，拿過剛才那份報紙塞到他手里：“拿去吧，什么時候有了零錢再給我。第二位顧客之所以能成功，是因為他付出了一份尊重，所以打動了人心，盡管他沒付一分錢，卻得到了報紙(當(dāng)然，有了零錢還是要付的)，這是因為人與人之間的關(guān)系并不僅僅用金錢來衡量。平心而論，第一位顧客也是打算付錢的，但是他沒有注意到由于自己沒帶零錢會給售報的老人帶來找零錢的額外麻煩，也就是說在報紙的價值之外老人要給他提供額外的服務(wù)。而第二位顧客意識到了這一點，他特別為這一點向老人表示道歉和感激，并且對老人很有禮貌。因為禮貌和尊重使氣氛變得十分友好，

4、協(xié)商也就很順利地完成了。爭取同情的技巧在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。當(dāng)你提出意見時，對方把眼一瞪：上邊規(guī)定的!”把你噎個半死!其實這種情況多半也是我們不值得在公事公辦”之外，還可能有“公事私辦”這樣一扇小門。任何原則性也不可能排斥靈活性”。問題是人家愿意不愿意把這扇小門為你打開而已。“公事公辦在任何情況下都是有根據(jù)的你奈何不得。但如果愿意在工作效率上就可以提高在辦事速度上就可以加快在處理方法上就可以靈活。摻句話說，這潛力和彈性的范圍總是有的嘛：不過，那就要看你能否調(diào)動，而調(diào)動的鑰匙就是同情。有一位老師，工作室在十八層。她常想在休息日上去加班，但大多數(shù)休息日電梯工不上班，電

5、梯就停開。望樓興嘆之余她很惱火，不免發(fā)起牢騷來：“這純粹是不讓人好好干活兒嘛!“干嘛不開電梯?誰規(guī)定的?”沒人回答，她又沖傳達室老同志開火：“我要抗議!”傳達室老頭兒淡淡一笑：“好啊!校長規(guī)定的，你給校長提抗議去!”碰了幾次釘子之后這位老師學(xué)得聰明了，一個休息日早上她拎著食物、水瓶和一包書又去了大樓。在傳達室站下一言不發(fā)，老頭兒有些奇怪，問道：“大休息天還不在家歇著，來大樓干嘛?”這位老師告訴他，任務(wù)如何之多，時間如何之緊，自己為責(zé)任感所驅(qū)使不得不來。老頭兒唇邊掠過一絲笑意：“今天沒電梯你也上去?”老師望了望他：“你要是不幫我，我也只能去爬十八層天堂嘩!”沒有一句牢騷，沒有引起爭執(zhí)，老伯伯打開

6、抽斗拿出鑰匙把老師送到了十八層樓。按照規(guī)定公事公辦是不開電梯的，但同情使他打開了電梯，這是要冒點小小風(fēng)險的。他愿意為你冒這個風(fēng)險，私人為你付出一點兒代價，這就不是“公事公辦”而是“公事私辦”了。怎樣使他“愿意”，這便要使他同情你。要別人同情你，關(guān)鍵是要放下架子，端著架子，是無法引起同情的。有的同志不善于說話，自己雖然不想端架子，卻給人“端架子”的感覺，說起來也挺冤的。哪些說法會給人這種感覺呢？下面試舉數(shù)例作為禁忌：“你們負責(zé)人呢，我找他談?！笨床黄鹞覀兤胀ㄈ恕！皣饽挠羞@樣的事兒?”洋奴嘴臉!“這兒效率太低!”想貶低我們?“等這么久，怎么還沒解決？”你就不能等?特殊?“你們單位怎么回事兒?”對

7、我們單位看不順眼?這些說法會產(chǎn)生“居高臨下”看不起人的感覺，最好不說。據(jù)理力爭的技巧有時，你會發(fā)現(xiàn)對方在“公事公辦”范圍以內(nèi)而不愿負責(zé)，那你就可以據(jù)理力爭，必要時還應(yīng)施加一點兒壓力。因為你對他僅僅是職責(zé)之內(nèi)合情合理的要求，這時就不必顧慮你的話會給他什么樣的感覺。或許正需要一點“架子”的感覺也未可知。筆者曾遇到那么一件事：為了出席臺北市一次會議，筆者在上海某航空公司訂購了滬港一臺聯(lián)運往返機票。在上海登機時不但取到了滬一港之間航班的登機牌，而且同時確認了港一臺航程座位且拿到了港一臺登機牌。筆者考慮到回程時無法在港確認港一滬之間航班的座位，特地詢問，得到的回答是只需在臺確認即可。筆者參照在滬可以確認

8、港臺之間航班座位的先例，確信無疑。想不到返程時該航空公司接電話的先生回答說只能確認臺港段而不能代為設(shè)法確認港滬航程座位，甚至也不能提供香港方面的電話號碼讓筆者自行電話聯(lián)絡(luò)，只允為打電報通知，而結(jié)果如何則不負責(zé)任。試想兩家航空公司既已聯(lián)運，豈有無法聯(lián)絡(luò)之理?不是這位先生新來乍到，業(yè)務(wù)不熟，就是不負責(zé)任，故意推脫。這時，筆者就對他說：“哦，先生我想請問您尊姓啊?”對方一言不發(fā)，話筒中傳來急促的低語聲。過了好一會兒，還是這位先生。他并沒有告訴我姓甚名誰，卻告訴我他們已找到了一個解決問題的方法，即打電話給他們公司在香港機場的工作人員替我在香港機場確認港一滬航程機票的座位。事后到港一問，機位確實已確認了

9、。這真是奇妙!為什么先前毫無辦法而一問姓名就有了辦法呢？這兩者之間是偶然聯(lián)系還是必然？是不是伯我知道了姓名，告他一個失職而趕快想辦法開動腦筋或求教他人呢?我不得而知，只能推想。這個例子其實并沒有“爭”，只是客氣地問了一聲尊姓大名而已。有時遇到有些不大講理的人，還不得不“爭”一番。在一次集體活動中，風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)訂的旅館中時，卻被告知當(dāng)晚因工作失誤，原來訂好的套房(有單獨浴室)中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊約見旅店經(jīng)理，進行了以下的協(xié)商：領(lǐng)隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身是汗，不洗澡怎么行呢？何況我們預(yù)訂時說好供應(yīng)熱水的呀!這事只有請您來解決了。經(jīng)理：這事我也沒有辦法，鍋爐工回

10、家去了，他忘了放水。我已叫他們開了集體浴室，你們可以去洗。領(lǐng)隊：是的，我可以讓大家到集體浴室去洗澡。不過話要講清：套房一人50元一晚是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標(biāo)準(zhǔn)，降到一人15元仍費了。經(jīng)理：那不行，那不行的!領(lǐng)隊：那只有供應(yīng)套房浴室熱水。經(jīng)理：我沒有辦法!領(lǐng)隊：您有辦法!經(jīng)理：你說有什么辦法?領(lǐng)隊：您有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個房間拎兩捅熱水。當(dāng)然我會配合您去勸大家耐心等待。這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘之后每間套房的浴室都有了熱水。協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住“對等”原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職一味

11、姑息，還安排旅客去集體浴室。而領(lǐng)隊先表示同意，然后運用“對等”原則提出享受統(tǒng)鋪待遇，付統(tǒng)鋪錢。這時經(jīng)理才悟到自己在損害旅客利益的同時也必然損害自己的利益，于是才下決心去糾正屬下的失職。消除防范的技巧當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時間見面時，彼此都會有一種“臨戰(zhàn)”的心理。因為協(xié)商的內(nèi)容是事先約定的。在作準(zhǔn)備時必然要對對方的意見、狀況作一個分析和估計。這樣一來就必然形成相互摸底，甚至于對于對方派出的代表本人的性格特點之類也會作估計，頗有一點“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的味道。因此在相互接觸時，彼此都免不了會有一點“防范”心理。要使協(xié)商在和諧氣氛中進行，就要消除這種“防范”心理。如何消除防范心理呢?從潛意識來說，防范

12、心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方作為假想敵時所產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理。那么消除防范心理最有效的方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用種種方法來進行：噓寒問暖、給予關(guān)心、表示愿給幫助等等。如果有兩位小朋友發(fā)生了沖突，為此兩位家長決定要面談此事。在這種情況下、對方家長出現(xiàn)在自家門前時，被訪者應(yīng)該噓寒問暖，請進，請坐，倒茶，問工作等等。這種關(guān)心暗示著雙方的友誼，可以使對方的“臨戰(zhàn)狀態(tài)有所改變，使神經(jīng)松弛下來，戒備解除。有時，一方急于進入正題。越是在這種情形下，另一方更要從容鎮(zhèn)定，想方設(shè)法把話題引開。因為“急于進入正題”本身也就是一種緊張的臨戰(zhàn)心理。如果在這樣的心理狀態(tài)下立

13、即進行協(xié)商，勢必一開始就“劍拔弩張氣氛緊張。所以應(yīng)運用“轉(zhuǎn)移法來緩解。請看下邊對話：主：歡迎您，有機會見面真高興！客：是很高興!可昨天兩個孩子不愉快了。主：不急不急，坐下慢慢談，請坐，喝茶!最近忙吧!客：是忙，太忙了，可孩子的事，再忙也得管?。褐鳎菏前∈前?！看您那么忙，還耽誤功夫讓您來，真不好意思啊!有這么幾個來回，火氣再大的人也消下去一半了。不過有一點要特別注意，在每一句開頭時要對對方所說的話題作適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。如果不應(yīng)和，給人的感覺就不一樣了，試看下邊抽掉應(yīng)和的對話，有沒有“王顧左右而言他”的感覺?主：歡迎您，有機會見面真高興!客：是很高興!可昨天兩個孩子不愉快了。主：請坐，喝茶!最近忙吧!客：是忙，太忙了，可孩子的事再忙也得管啊!主：看您那么忙，真不好意思啊!尋求一致的技巧協(xié)商的最終目的就是尋求一致，但在協(xié)商過程中免不了會有分歧。在協(xié)商時應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致”而每遇有可能不一致的提法則要盡量避免。例如一開始就說：“我們是否就程序問題討論一下，你們同意嗎7”其實一開始討論程序是不言而喻的，對方自然會回答：“好：”這時可以再強調(diào)下：“那我們雙方同意先討論程序！”在這一議程結(jié)束之后，又提出：“下面我們是否各自作些介紹，行不行?”“行!”這時又可以