2020商場下半年工作計劃

1、2020商場下半年工作計劃2020商場下半年工作計劃20xx年上半年已經過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定 的營業(yè)總額，同事之間關系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領導和同事的 幫助下，也在心態(tài)調整、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F將上 半年的工作情況總結如下：一、上半年工作總結（一）自身能力的提高1、心態(tài)的調整來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和壓力，我學 會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲。2、服務技能的提高在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，服 務員、傳菜員、阿姨、部長，從

2、基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務技能，在 這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。3、人際交往能力的提升通過與店內員工、顧客的交流及自身的學習，我學到了更多人際交往的能力， 根據場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務，同事們 會認可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。4、管理意識的提高身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額、 人均消費，關注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的 眼光，才能得到員工們的認可和尊重。5、各方面知識的吸收每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經常反省自己，不斷的學他人之 長，補自己之短，

3、不斷提高自己各方面的知識儲備。（二）例會模式的補充和完善1、根據員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提 高服務質量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質量與效率，如：儀容儀 表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種 類與價格等。（三）豐富培訓方式，提高服務質量1、軟件即提升員工服務水平的培訓一是三月份參加龍泉優(yōu)質服務月的相關培訓二是內部培訓，主要是例會中的及時培訓，應對一些需要及時解決的問題和反 復出現的問題。三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內部培訓，這些培訓都在不同程度上提高了我們員 工的服務意識和服務技能，今后還應重視這種培訓。2、硬件即

4、餐具的檢查與跟蹤為保證服務品質，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在 工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。（四）分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心， 獎懲分明，使他們開始權衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工 作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給 公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應的懲罰，有獎有罰，才會調動員工 積極性，提高他們的責任意識。（五）規(guī)范新員工入職管理制度1、檔案管理的規(guī)范新員工入職三天內，必須提交入職表、身份證復印件、一寸照片，以便公司及 時錄入新員工檔案，領取衣

5、物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫 房存檔管理。2、培訓方式的改變開始采用一對一的培訓方式，責任到人，提高“師傅們”的責任心，同時也使 “徒弟們”更加用心學習。（六）維護客人，積累人脈我始終相信，用心服務，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工 作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內心的，別人會感覺的到， 所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經常找我訂餐， 閑暇時和我談論工作與生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應該感恩，是到家 這個平臺讓我結識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富。二、工 作中存在的問題在整個上半年的工作中，

6、我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不 足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng)；二是沒有書面上明確的獎 懲機制；三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求；四是管理人員之間溝通不足，交接 工作不夠順暢；五是服務細節(jié)上的工作還需加強。二、下半年工作計劃（一）工作重點1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營 業(yè)步入正常軌道。2、加強制度建設，提高管理水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據新店實際 運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。和所有員工一起努力，

7、在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月 完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪 酬待遇。4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人 意見及投訴，提高服務質量5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工 感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見， 不斷提高工作默契與管理效率。7、認真按時完成領導安排的其他工作。（二）需跟進完成的工作1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。2、建

8、立系統(tǒng)的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據，心服口服，有利公 平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知 識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢， 會導致工作的延誤，通過加強溝通和使 用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。2020商場下半年工作計劃1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎 懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點， 堅決取締商品部二次處罰

9、員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這 樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心 目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早 已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務 品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特 有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度一一20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”， 大打特

10、打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市一一“無干擾服務”，一樓商品部至四樓 商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部一一“朋友式服務”，六樓商品部一 一“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧 客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽 區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽 豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素 質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務

11、 水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、 市、區(qū)各消費者協會及主管工商所的 聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的 商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就 20xx年前三季度在投訴 中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季 度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī) 定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工， 急需 加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、

12、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站 在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧 客的滿意才是雙贏”。1 .加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據，細化與顧客和財務的對接 流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務的同時，強化業(yè)務的效率性和安全性。2 .倡導人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦 奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。3 .加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結，及時發(fā)

13、現問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。4 .為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對 '儀容儀表服務的重要性如何服務播音技巧等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的 時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。5 .去年年底已經對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始， 提高辦卡要求，嚴格控制 VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關， 同時希望今后商場活動加上 VIP會員活動，能夠體現與提升商場 VIP卡的實用性、 重要性，從而真正達到金卡的感覺與享受。6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名 度需要大量的廣告資金投入，

14、為解決和提升商場 VIP卡的影響力，減少商場廣告支 出，準備開始長期著手商場外聯工作，聯系 *本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀 行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當地資源，借力發(fā)力，提升商場知名 度、影響力，從而達到預期效果。2020商場下半年工作計劃20xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完 成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠 的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我 們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方

15、面力量得 到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位， 具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門 自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級 管理（服務辦公司級-各商品部部門級一班長級一店長一員工 ），加大力度。部門干 部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理 檔案，對全年違紀的員工累計

16、超過 6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并 重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務 環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員 工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百 盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候 選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理0在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員 進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案

17、例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形 式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范 化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的 管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓， 我 精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提 高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371起完結率（質量類：224例，服 務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險 公司又續(xù)簽了投保協議一一第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要

18、是在我 公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度， 一視同仁，嚴格落實，做到公平公正， 不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們 還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使 各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進 店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加 強，使各級管

19、理人員與員工之間距離更加接近。4、立場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦 值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并 下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決（但 也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜 絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查， 共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率其中大部分員工都是給 予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值

20、班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不 足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值 班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些 同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”， 從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機制制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培 訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。 其次我們還對服務臺人員進

21、行培訓， 轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。 時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務 辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現 在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項 大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、 全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認 可與肯定?？偨Y20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可， 但是我們的工作提升還是進展較慢，人

22、員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定 的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面 經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離， 所有在20xx年第四季度一一20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作 效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享 受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。20xx年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎 懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點， 堅決取締

23、商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷 售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服 務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客 需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念 和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、 服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名 而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度一一20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服

24、務”， 大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業(yè)態(tài)的 不同提供不同的服務，超市一一“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化 服務、朋友式服務”五樓商品部一一“朋友式服務”，六樓商品部一一“技能式服務”， 向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽 區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽 豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素 質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務 水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等 ）3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、 市、區(qū)各消費者協會及主管工商所的 聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的 商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基 層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現 在大多數領班都新員工，急