超市營運(yùn)流程

1、（一）營運(yùn)須知一、問題商品處理1、問題商品就是不能銷售的商品：如受損的、骯臟的、過期的條碼不清的、無條碼的等等；2、撤離所有問題商品；3、不要把自己都不愿意買的商品陳列于貨架上；二、工具使用規(guī)則1、工具使用完后請放回原處；2、補(bǔ)貨前要先清潔貨架；3、工具若有損壞應(yīng)通知主管或維修人員；三、保持貨架排列整齊1、整齊的貨架、良好的商品陳列等于顧客滿意；2、顧客不容易拿取的商品等于降低商品的銷售量；四、商品補(bǔ)貨時(shí)所放的位置1、店前：將卡板和箱子盡量靠近貨架以利于補(bǔ)貨；2、開店后：保持走道通暢，以方便顧客拿取商品；五、貨架陳列規(guī)則1、遵守陳列設(shè)計(jì)，貨架若有缺貨時(shí)不可用其它商品取代；2、隨時(shí)保持陳列的豐滿

2、；3、對于食品類的商品應(yīng)做到先進(jìn)先出；4、所有產(chǎn)品都需注意產(chǎn)品的保質(zhì)期限，是否符合政府法規(guī)；六、拆箱方法1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后應(yīng)立即收回刀片，避免發(fā)生危險(xiǎn)；2、避免將散裝的商品存放倉庫，倉庫只能存放整箱商品；3、退貨商品應(yīng)存放在指定位置；4、在補(bǔ)第二箱商品時(shí)應(yīng)先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可與垃圾存放在一起；七、補(bǔ)貨規(guī)則1、優(yōu)先補(bǔ)滿空貨架2、如有多余商品不可任意改變排面數(shù)量（不得占用其它商品排面） ；3、補(bǔ)貨時(shí)若有剩余請放在貨架頂端；4、準(zhǔn)備當(dāng)時(shí)貨量即貨架上賣掉的數(shù)量；5、準(zhǔn)備晚上T白班人員準(zhǔn)備；6、準(zhǔn)備第二天貨量T晚班需補(bǔ)滿貨架方可下班；7、若有商品需疊放在卡板上

3、需注意商品和人的安全， 必要時(shí)可使用封口膠捆緊以免商品掉下危害商品和人 的安全；八、如何維持貨架整潔和良好商品賣相1、隨時(shí)保持貨架與走道整潔；2、從顧客的角度來檢查賣場有無任何可改進(jìn)之處；九、遵循價(jià)格牌的原則1、一種商品等于一種價(jià)格牌或標(biāo)簽；2、商品標(biāo)簽應(yīng)放在商品左下角，箭頭在價(jià)格牌右邊；3、價(jià)格牌的價(jià)格等于條碼的價(jià)格；4、促銷牌放在價(jià)格牌右邊，箭頭放在促銷牌右邊；十、與顧客的關(guān)系1、對于顧客T避免缺貨，使其容易選擇T使顧客得到尊重；2、對于商場-避免缺貨可提高銷量-提升商場整體形象。（二）營運(yùn)主管工作職責(zé) 營運(yùn)主管是整個商場的支柱，營運(yùn)主管是否有效地完成他應(yīng)有的職責(zé)，是整個商場順利進(jìn)行的保證

4、 五、工作目標(biāo) 美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的接待、準(zhǔn)確無誤的價(jià)格、優(yōu)良完善的設(shè)施、高度穩(wěn)定的商品。一、滿足顧客需求1 、滿貨架，無缺貨 25、快訊二、團(tuán)隊(duì)精神1、員工2三、商品1 、銷售量控制25、如何行動6四、成功五大因素1 、完善的行動計(jì)劃 25、事后檢討、賣場整潔、培訓(xùn)、庫存控制、嚴(yán)格檢查商品收貨與退貨、周密的事前準(zhǔn)備 3、價(jià)格便宜4、季節(jié)性商品、雙向溝通4、控制與計(jì)劃、商品數(shù)量控制4、商品陳列、掌握控制全局4、及時(shí)調(diào)整工作方向（三）營運(yùn)主管工作流程一、開店前1、與員工一起工作并檢查員工的出勤狀況，當(dāng)有員工休假時(shí)應(yīng)統(tǒng)籌分配工作。2、檢查貨架是否豐滿，以及是否及時(shí)更換好促銷商品并補(bǔ)滿貨架（前

5、一天完成或必須完成）3、檢查員工著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、隨時(shí)檢查或幫忙員工的工作。二、開店前 10 分鐘1、檢查賣場通道是否暢通；2、檢查貨品是否滿陳列；3、將缺貨商品在開店后準(zhǔn)備催貨和訂貨；4、 檢查商品條碼、價(jià)格以及 DMI海報(bào)（POP是否有遺漏或錯誤，并立即處理；5、依工作表檢查員工是否完成工作；6、檢查食品的品質(zhì)，鮮度及保質(zhì)期限。7、每日檢查 10 個主要敏感商品。三、開店后1、清點(diǎn)人數(shù)并安排其工作；2、幫助員工安排倉庫整理，處理已到貨而未處理之商品；3、確定已確實(shí)檢查庫存量；4、幫助及訓(xùn)練員工正確的工作方式；5、檢查訂單是否已傳給廠商；6、確認(rèn)退貨商口已整理好并遵循退貨程序；7、中午前

6、檢查已到貨商品是否已處理；8、下午上班檢查賣場是否滿陳列整潔；9、確定驗(yàn)收單準(zhǔn)確無誤；10、檢查每天的報(bào)表及損耗報(bào)告。四、下班前1、檢查賣場，倉庫是否整潔，賣場貨架是否陳列豐滿；2、計(jì)劃、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作1、與員工一起做市調(diào)并上報(bào)經(jīng)理；2、培訓(xùn)員工做好補(bǔ)貨、倉庫管理、控制與檢查庫存、清潔工作；3、促銷期間分析訂貨量與銷售量的差異，進(jìn)價(jià)與售價(jià)是否合理，廠商配合度，有無缺貨。 六、每月工作1、打印銷量表，分析中低銷量商品，并提出行動計(jì)劃；2、計(jì)劃下月促銷活動，參與促銷工作并準(zhǔn)備廣告商品上臺面；3、檢查電腦庫存與實(shí)際庫存的差異并修正；4、討論賣場陳列的修正及促

7、銷區(qū)的規(guī)劃；5、執(zhí)行盤點(diǎn)工作；6、達(dá)成月預(yù)算；7、每月的設(shè)備養(yǎng)護(hù)；8、執(zhí)行重點(diǎn)工作計(jì)劃；9、討論如何培訓(xùn)員工。（四）營運(yùn)員工的工作職責(zé)1、隨身必備工具：紙、筆、刀具；2、主要職責(zé)是補(bǔ)滿貨架，保持貨架上的商品充足并在補(bǔ)貨時(shí)注意先進(jìn)先出，注意商品的保質(zhì)期；3、保持商品的包裝完整性及貨架、商品的清潔度；4、商品陳列堆集要按陳列要求擺放整齊美觀及其安全、穩(wěn)固；5、 任何時(shí)候都必須立即處理排面上的不良商品（如破包、過期的）；6、不可妨礙顧客購物；7、取貨物時(shí)應(yīng)使用正確的姿勢，不可高估自身體力，過重物品可請同事協(xié)助；8、保持商品的位置與貨架標(biāo)簽一致，并保證標(biāo)價(jià)是正確的；9、隨時(shí)留意顧客的意見，并轉(zhuǎn)告經(jīng)理；

8、10、及時(shí)引導(dǎo)顧客購物，對顧客的疑問立即解答并親身協(xié)助他們；11、即使有發(fā)現(xiàn)貨架缺貨也不能移動商品的排面；12、在工作中隨時(shí)保持微笑服務(wù)；13、及時(shí)向沒有購物籃的顧客遞上購物籃或手推車。超市辦事員工作職責(zé)及內(nèi)容辦事員是外商超市中正式職位最低的級別，當(dāng)然其下面還有兼職，只有在銷售旺季時(shí)才會招用按小時(shí) 計(jì)勞動費(fèi)用的兼職人員，辦事員的工作主要是一些操作性的工作。一、基本職責(zé)1. 補(bǔ)滿貨架，保持倉庫清潔，方便補(bǔ)貨。2 .保持貨架倉庫清潔確認(rèn)標(biāo)價(jià)正確。3 .回答顧客的問題，并協(xié)助他們。4 .隨時(shí)注意現(xiàn)有設(shè)備或用具損壞，立即通知負(fù)責(zé)人員維修。如果是生鮮部門的辦事員，那么其還必須1 .穿著整潔的制服。2 .

9、負(fù)責(zé)臺面的陳列、標(biāo)價(jià)及包裝。3 . 負(fù)責(zé)監(jiān)督生鮮食品品質(zhì)、衛(wèi)生及新鮮度。4 .以專業(yè)知識熱忱地回答顧客的問題并提供最好的建議。二. 辦事員工作內(nèi)容*開店前1 . 準(zhǔn)時(shí)上班。2 . 補(bǔ)滿貨架及促銷臺。3 . 清潔貨架。4 . 拉臺面 （ 當(dāng)商品缺貨時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)大排面 ）。5 .對于雜貨、生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度、品質(zhì)和確保不到保質(zhì)期。*營業(yè)中1 . 整理倉庫及處理當(dāng)日之到貨。2 . 隨時(shí)維持賣場貨架滿陳列 （ 含促銷臺 ）。3 .中午前檢查收貨區(qū)是否有任何商品。4 .在賣場及倉庫工作并隨時(shí)協(xié)助顧客解決問題。5 . 完成主管交代之工作。*下班前1 . 巡視賣場貨架及促銷臺是否滿陳列。2

10、.確定收貨區(qū)已沒有任何商品。3 . 經(jīng)主管檢查確認(rèn)以后始可下班。4 .維持滿陳列是辦事員的重要職責(zé)。清潔衛(wèi)生必備工具：筆、刀片、紙、拖把和拖車。*在補(bǔ)貨時(shí)必須遵守1 . 商品堆放安全穩(wěn)固。2 .不要高估自己的體力。3 . 不拿工具或設(shè)備來嬉戲。4 .如有任何破損裂物，立即小心清除，包括不良商品。5 .遵守貨品先進(jìn)先出的原則。對辦事員的基本要求是要誠實(shí)，有顧客永遠(yuǎn)第一和服務(wù)永遠(yuǎn)第一的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)在服務(wù)過程中有創(chuàng)新的精神。一、營業(yè)員的崗位職責(zé)（一）儀容儀表1、營業(yè)員上班時(shí)間必須穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、發(fā)型：不得披頭散發(fā)，不得染奇怪的顏色。3、化妝：著淡妝，不得戴墨鏡或戴帽子上班

11、。4、不得在上班時(shí)間有不文雅動作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服務(wù)1、語言：在顧客使用本地方言的情況下才可講方言，其它情況下一律使用普通話，與同事間也應(yīng)提倡 以普通話交流。對顧客講話聲調(diào)適中，不得過高或過低。2、上班時(shí)情緒飽滿，面帶微笑。根據(jù)不同的顧客選擇不同的推銷方法。3、熱情待客，一視同仁。不對顧客品頭論足，做到耐心周到，有問必答，百問不厭，絕不允許與顧客 吵架，違者記過處分，罰款 30 元。4、熟悉商品知識，努力提高銷售技巧。銷售過程中動作應(yīng)干凈利落。5、不論顧客是否購物，離開時(shí)應(yīng)親切道謝： “謝謝光臨”。6、認(rèn)真對待顧客詢問，遵守職業(yè)道德，不說“不知道”等服務(wù)忌語，應(yīng)收集顧客的意見，

12、及時(shí)向主管 反饋。7、非購物詢問或顧客投訴、退換貨等，也禮貌幫助顧客解決。不得態(tài)度粗俗，有意見分歧時(shí)必須報(bào)告 組長或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)。違者給予記過處分，罰款30 元，并負(fù)責(zé)向顧客道歉。（三）賣場紀(jì)律1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一管理，不得神態(tài)不屑、惡語中傷。2、上班時(shí)精神集中，不得在柜組內(nèi)打鬧、嘻戲、粗言穢語；不得聚眾聊天；不得行走時(shí)勾肩搭背；不 得與外來人員（顧客）閑聊；隔柜臺大聲嚷叫；更不能因此冷落顧客。3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿勢文雅。4、禁止在上班時(shí)間吃東西以及從事其它與工作無關(guān)的活動，嚴(yán)禁隨意吐痰，亂丟紙屑等垃圾。5、賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，顧客抽煙應(yīng)說“對不起，本公司規(guī)定賣場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙”。見到不阻止

13、或阻止不力均給予處罰。6、自行做好本柜臺貨架及周邊地區(qū)清潔工作。7、經(jīng)常檢查商品及標(biāo)價(jià)簽是否對位，是否規(guī)范填寫，有無變價(jià)。8、凡參與破壞員工團(tuán)結(jié)，經(jīng)核實(shí)確有違規(guī)行為的，記過處分，罰款30 元，并負(fù)責(zé)向顧客道歉，嚴(yán)重的給予開除。以上條款如有違規(guī)，除注明的外，其它根據(jù)情節(jié)，給予警告，記過處分。（四）文明禮貌用語1、遵守“三米原則” ，當(dāng)顧客靠近柜臺時(shí)，必須面帶微笑，親切地說： “歡迎光臨” 。2、當(dāng)顧客專注某種商品時(shí)，必須問“先生（小姐） ，您好！”然后介紹商品。3、小件商品必須雙手遞至顧客手中，并請“歡迎下一次光臨”。4、顧客離柜時(shí)，也一樣面帶微笑，說“歡迎下次光臨！”5、一般情況下，多說： “

14、您好，請，謝謝，對不起！ ”（五）崗位基本職責(zé)1 、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，忠于職守，熱愛本職工作。2 、實(shí)時(shí)補(bǔ)滿貨架，同時(shí)保持倉庫的整潔，以便補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)注意“先進(jìn)先出” ，避免商品過期。3 、負(fù)責(zé)貨架及倉庫的清潔，經(jīng)常檢查標(biāo)價(jià)是否正確，防止個別不良顧客偷換價(jià)格簽。4 、回答顧客的問題，并協(xié)助他們。5 、及時(shí)將被顧客翻動、錯位的商品歸位清楚，保證排面的整齊、豐滿。如缺貨時(shí)可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整排面位 置，讓貨架始終保持飽滿。6 、建立所轄商品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保存期限、庫存位置等檔案。掌握商品陳列 原則及方法，正確進(jìn)行商品陳列。7、隨時(shí)注意是否有設(shè)備、商品或用具損壞，若有則立即通知防損

15、部；對盜竊公司財(cái)物的行為有義務(wù) 協(xié)助防損員捕獲小偷，并視情況給予獎勵。（六）工作內(nèi)容1 、早上上班人員應(yīng)提前 20 分鐘到指定地點(diǎn)集中，由模擬組長講評、分配今日工作，依次序進(jìn)入賣場。 沒有模擬組長講評，防損員有權(quán)阻止其進(jìn)入賣場。2 、補(bǔ)滿貨架及促銷臺。3 、清潔管理工作。隨手將包裝等垃圾帶出場外，歸位放置。4 、監(jiān)督賣場內(nèi)不良顧客的行為。對于場內(nèi)吸煙、私自拆包等行為進(jìn)行善意的勸阻。5 、巡視所轄區(qū)域商品，檢查品質(zhì)及到期日。發(fā)現(xiàn)變質(zhì)商品、過期商品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)告組長。 對臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)公司商品管理有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告組長或值班經(jīng)理，作退換或特價(jià)處理，查出貨 架上有過期商品，理貨員要全部

16、買單。（七）營業(yè)中1 、整理倉庫及新進(jìn)場商品。2 、隨時(shí)整理貨架商品，貨架需滿陳列（含促銷臺） 。3 、注意顧客的購物行為，如果顧客手頭有較多商品，應(yīng)及時(shí)遞給購物車（籃） ，為其提供購物方便。4 、工作期間隨時(shí)協(xié)助顧客解決問題。5 、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。（八）下班前1、再次巡視賣場貨架及促銷臺是否滿陳列。2 、清潔所轄區(qū)域衛(wèi)生及貨架、商品的衛(wèi)生。3、由組長檢查確認(rèn)后方可下班。二、組長的崗位職責(zé)1、對店長負(fù)責(zé)，對本區(qū)域員工、設(shè)備、商品庫存進(jìn)行管理。組長應(yīng)熟悉超市部運(yùn)作流程和公司各項(xiàng)規(guī) 章制度，了解本部門商品結(jié)構(gòu)、陳列要求和技巧，熟悉本部門商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨原則。2、經(jīng)常與外采人員、業(yè)務(wù)人員

17、聯(lián)系，確保商品滿足銷售需要，對滯銷商品提出合理的處理意見。3、負(fù)責(zé)對競爭店的市調(diào)，并與本店進(jìn)行比較，每月至少上交一次市調(diào)分析報(bào)告，及時(shí)調(diào)整店內(nèi)的商品 結(jié)構(gòu)。4、每月配合財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)工作。5、檢查交接班情況，本部門堆頭，促銷商品的銷售情況。6、每天早上提早 20 分鐘集合員工，檢查員工出勤、著裝情況布置當(dāng)天工作。7、檢查各柜組的商品陳列情況，檢查陳列是否豐滿，商品的單品是否過多，所占排面是否合理。8、防止暢銷商品斷貨，及時(shí)跟蹤商品補(bǔ)貨，與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系備貨。9、與服務(wù)臺配合，了解商品退換貨及顧客投訴情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：A、屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與價(jià)

18、格簽是否相符。B、屬質(zhì)量問題要抽查相同商品 1-3件，證實(shí)后應(yīng)立即將其撤下臺面，辦理撤柜手續(xù)。C屬于價(jià)格問題，應(yīng)及時(shí)與電腦房取得聯(lián)系確定正確售價(jià)后及時(shí)替換正確價(jià)格簽。D對本部門的投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。10、促銷活動時(shí)要核查促銷商品的存量，POP是否到位，內(nèi)容是否正確。第二章 超市部衛(wèi)生管理規(guī)定一、上班前應(yīng)把貨架及商品用干布擦拭，做到無灰塵、無污漬。地面應(yīng)先濕拖一次，再干拖一次。 保持地板整潔明亮、干爽無水漬。二、每隔兩小時(shí)拖一次地面，視情況一般在客流量較少或中午時(shí)段進(jìn)行。三、下班前員工應(yīng)先濕拖一次再干拖一次地板。四、POP應(yīng)用干布擦拭，保持鮮明、整潔并掛致端正。五、周二進(jìn)行大掃除

19、，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。六、檢查不合格者，第一次警告處分；第二次記小過；第三次記大過，并開除處理。第三章 超市部崗位工作細(xì)則一、超市商品陳列的基本工具1 、貨架：超市使用的貨架大多可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度分為：1.35m、 1.52m 、 1.65m、 1.8m、2m等規(guī)格，我超市采用高度 1.8m的貨架，可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會較高。2、隔物板：隔物板主要用來區(qū)分隔離兩種不同的商品，避免混淆不清。在長度的選擇上，通常貨架上 段多使用較低且短的隔物柜，貨架下段則多使用較多且長的隔物板。3、 護(hù)欄：為了避免顧客在選購某些易碎物品時(shí)失手打破造成傷害或損失，所以在柵板

20、的前緣加上護(hù)欄， 對于高單價(jià)或易碎商品，加上護(hù)欄，較有安全感。4、墊板：為避免商品直接與地面接觸受潮，必須使用墊板墊在最低層，墊板一般使用木制，依場地需 要注意組合。5、端架：在整排貨架的最前端及最后端，所設(shè)置的貨架即為端架，這是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的 地方，也是最佳的陳列位置。6、地籠（堆頭）：把單一物品堆積如山，造成豐富的感覺，價(jià)格設(shè)定較低，讓顧客覺得買起來很輕松。二、崗位培訓(xùn)1、 作為一個營業(yè)員，他的工作就是實(shí)時(shí)補(bǔ)貨上架（排面豐滿），同時(shí)保持倉庫的整潔以方便補(bǔ)貨。2、應(yīng)負(fù)責(zé)貨架以及倉庫的清潔，以及上架商品的清潔、整齊。3、正確地對顧客進(jìn)行導(dǎo)購，耐心地回答顧客提出的問題，并協(xié)助他們。4

21、、 確保商品的價(jià)碼完整無誤，POP齊全美觀。5、留意顧客的意見，并反饋給部門主管。6、商品結(jié)構(gòu)。7、周二、周五對競爭店做市場調(diào)查，學(xué)習(xí)他人長處，同時(shí)也找出我店的不足，及時(shí)反饋給部門主管。 針對以上幾點(diǎn)， ： 商品排面：商品陳列應(yīng)遵守易看、易選、易拿的購物原則，這是商品陳列最基本的原則。比如顏色很突出、商標(biāo)正面看齊、陳列方式新穎便容易抓住顧客的目光。有的超市喜歡把商品放在平臺陳列，就是要 讓顧客容易挑選，有些超市會將單一商品堆放如山，給顧客以商品豐滿的感覺，提高購買欲望，從而進(jìn)行 挑選購買。商品陳列由于位置的不同，故分為貨位區(qū)、端架區(qū)、地籠區(qū)等。（一）貨位區(qū)：貨位區(qū)就是貨架，對于絕大多數(shù)商品來說

22、，一般都位于正常的貨位區(qū)，商品陳列在活 動貨架上，講究整齊與美觀、量感與潔凈。一般來說，貨位區(qū)分為：1、上段：位于貨架最上端，由于位置較高， 故可以不陳列商品， 可作為庫存， 也可陳列一些推薦品； 2、黃金段： 位于貨架 1.2-1.6 米處“三易” 的地方，這個區(qū)域銷售的商品一般會占總銷售的50%，故此位置稱為黃金段，可陳列一些包裝美觀、利潤較高的商品； 3、下段：一般用于陳列銷售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作為庫存區(qū)。（二）端架區(qū)：端架位于貨架端頭，端架被稱為最佳陳列點(diǎn)，因?yàn)槎思苁穷櫩徒?jīng)過頻率最高的地方， 而且可以從不同的三個角度看到端架區(qū)，一般供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種指定的商品，端

23、架區(qū)域的商品應(yīng) 用醒目的POP紙寫出價(jià)格信息等，每個端架要求不能有太多商品，品種一般以不超過5種為宜，且需要有關(guān)聯(lián)性的商品。（三）地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種商品，用醒目的POP寫出價(jià)格等信息，每個地籠上不能有太多種商品，一般不超過 2 種。商品應(yīng)整齊、清潔，商品應(yīng)豐滿，應(yīng)陳列指 定商品，不得隨意陳列。制作排面的原則： 商品大小分類以縱向的方式排列， 單品以橫向的方式陳列， 商品陳列面的大小會 直接影響銷售，故對于利潤高的商品應(yīng)加大排面。另外，商品陳列有以下幾種陳列方式：1、以廠家區(qū)分：一個供應(yīng)商的商品陳列；2、以產(chǎn)品類別區(qū)分：一個品種的產(chǎn)品陳列；3、按品牌區(qū)分：

24、將同一品牌的商品集中陳列；4、按外包裝形狀區(qū)分：將商品按包裝大小高矮陳列；5、 關(guān)聯(lián)陳列：相關(guān)性的產(chǎn)品放在一起，或有互補(bǔ)性的產(chǎn)品放在一起陳列，讓顧客購買A 商品時(shí)順便買 B商品；如在皮鞋區(qū)陳列鞋油，嬰兒用品區(qū)陳列紙尿褲等。三、補(bǔ)貨補(bǔ)貨的原則：采用先進(jìn)先出的原則，即補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)先取下舊貨，清潔商品及貨 架后補(bǔ)上新貨，再放上舊貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)盡量避開購物高峰期。四、整理倉庫（一）需按類別歸放，商品與商品間保證有小通道，重的商品應(yīng)置于底層，另外，銷售量大產(chǎn)品不可 放于下面；（二）了解商品的知識， 正確引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的性能， 外觀等方面幫顧客參考 （家電、 玩具、針織品） ；（三）標(biāo)價(jià)簽應(yīng)位于商品正下方，標(biāo)價(jià)

25、應(yīng)確保無誤，如有變價(jià)應(yīng)取下舊標(biāo)價(jià)簽，換上新標(biāo)價(jià)簽，同時(shí)檢查商品上打的價(jià)碼是否已改，查看 POP有無錯誤，若無發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與商品可能有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由 主管至電腦室查詢；留心顧客對商場的評價(jià)，以及是否有新需求，及時(shí)填表上報(bào)主管，定期填寫商品銷售報(bào)表，以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)（分析原因，撤換掉滯銷產(chǎn)品，加大某些產(chǎn)品排面），以及商品的庫存報(bào)表 ；做好市調(diào)工作，市調(diào)的內(nèi)容有：對方的陳列、特價(jià)產(chǎn)品、對比價(jià)格、新產(chǎn)品、服務(wù)方面等，讓員工 每周做一次市調(diào)，以了解整個行業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足以改正。市調(diào)時(shí)應(yīng)注意，千萬不可大搖大擺 地拿起筆來記錄，市調(diào)對象好又多五里亭店、沃爾瑪長城店、永輝王莊店。第四章 接待顧客行

26、為管理規(guī)定一、站相、行態(tài)、面部表情、界域、接待語1、站相基本要求：身體站正、腰板挺直、兩腳稍微分開、兩眼平視；2、行態(tài)基本要求：端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏；3、面部表情基本要求； 眼神：友好和善地直視對方的眼區(qū)； 微笑：自然地面帶喜色而又不出聲的笑容；4、界域基本要求：營業(yè)員在顧客的左前方 1 米-1.5 米之間；5、接待語基本要求：文明禮貌、不卑不亢，言語清晰、平和、不急燥。二、接待顧客禁止動作 準(zhǔn)備接待顧客階段禁止動作1、聚集在一個地方站著或聚眾聊天2、靠著貨架、柱子旁3、將手插在衣兜或抱著胳膊、倒背著手4、對顧客不關(guān)心、愣愣地站在那里 展示商品階段禁止動作1、用一只手拿著商品讓顧客看2、由于

27、買的商品金額較小，表現(xiàn)出厭惡的表情3、無計(jì)劃地把商品一個個拿出，堆起來給顧客看 介紹商品階段禁止動作1、勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好象誰強(qiáng)制似的2、說什么“人各有所好” ，不答理顧客3、時(shí)間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度4、介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白5、不知道便隨便答復(fù)包扎階段禁止動作1、將包扎的東西弄得雜亂無章2、一邊看著別處，一邊包扎3、因購買的東西多而漏包遞交階段禁止動作1、用一只手遞交商品2、把找的錢放在商品上遞給顧客3、遞錯東西，找錯錢4、對買了很多東西攜帶困難的顧客毫不關(guān)心（五）營運(yùn)員工的工作流程一、開店前1、準(zhǔn)時(shí)打卡上班2、登記賣場缺貨商品并到倉庫領(lǐng)取商品補(bǔ)滿貨架：（1 ）補(bǔ)貨的基本原則A、貨

28、物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨B、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則C補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架一堆頭一貨架D補(bǔ)貨的品項(xiàng)頂先后次序：促銷品項(xiàng)一主力品項(xiàng)一一般品項(xiàng)E、必須遵循先進(jìn)先岀的原則F、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動排面，依價(jià)格簽所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳列，違反者將按則處罰G補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板，同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊H補(bǔ)貨時(shí)所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)位置I、貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點(diǎn) J補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同時(shí)有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安 排人員作業(yè)的情況（2）補(bǔ)貨的作業(yè)程序：尋找?guī)齑嬲疾樯唐?、條形碼及品質(zhì)

29、等取貨補(bǔ)J 余下庫存歸庫存區(qū)打平紙箱、同垃圾放于棧板運(yùn)輸至指定區(qū)域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補(bǔ)貨結(jié)束。3、檢查賣場貨架是否已補(bǔ)滿女0有不足則需催貨或訂貨。4、整理排面如有缺，不能用其他商品擴(kuò)充或取代，必要時(shí)需做岀告示告之顧客何時(shí)有貨。5、對于食品要檢查其品質(zhì)，新鮮度或保質(zhì)期限。6、依據(jù)清潔計(jì)劃表執(zhí)行清潔工作。二、開店前二十分鐘1、準(zhǔn)備清理走道，保持暢通，并清潔賣場。2、整理清潔貨架及外包裝有灰塵的商品。3、再次確認(rèn)貨品已滿貨架并且無遺漏上架。4、 檢查商品的條碼，價(jià)格標(biāo)簽是否有遺漏及正確性（含POF海報(bào)價(jià)格）。5、 檢查商品的促銷期是否已過（含 POP海報(bào)）。三、營業(yè)中1、整理倉庫及處理

30、已到貨商品2、確定檢查庫存數(shù)量是否充足3、隨時(shí)整理貨架（1 ）理貨的基本原則A、貨物凌亂時(shí)，需做理貨動作B、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作C理貨的先后次序是：端架主力商品T易混亂商品T一般商品D理貨時(shí)，須將不同貨號的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對應(yīng)E、 理貨時(shí)，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條形碼是否完好，對于缺條形碼，迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)F、理貨時(shí)，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面G 一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序H補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作I、每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨J、每日營業(yè)前理貨時(shí)，做商品清潔工作（2）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處

31、理A、若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實(shí)B、若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品替代C若某項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時(shí)提岀申請，按程序由樓面經(jīng)理 書面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列(3) 補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)A、安全使用叉車和工具，不要傷及自已、同事、顧客B、安全使用鋁梯，隨時(shí)檢查其穩(wěn)固性C在鋁梯或貨架上作業(yè)時(shí)，注意貨物安全取放遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害D貨物在卡貨板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人 E、補(bǔ)貨/理貨時(shí)不可妨礙

32、顧客的購客。4、維持賣場標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)回答顧客問題并幫助顧客5、整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨6、中午前確認(rèn)已到貨之商品是否已處理完畢，訂貨之商品是否已到貨，貨量是否正確7、中午前再次確認(rèn)貨架是否陳列豐滿8下午班時(shí)必須巡視是賣場否滿陳列四、離店前1、確定倉庫已完成整理及整潔2、確認(rèn)賣場符合陳列標(biāo)準(zhǔn)，所有商品歸位。3、確認(rèn)已到貨商品處理完畢4、向主管回報(bào)當(dāng)日特殊事件，將所有的文件放好。5、與晚班人員進(jìn)行工作交談五、工作重點(diǎn)1、整齊干凈一一貨架、場地2、排面豐滿一一貨架商品3、價(jià)格正確一一價(jià)格標(biāo)簽4、環(huán)境良好一一音樂、溫度、服務(wù)六、每周工作1、進(jìn)行市調(diào)并將結(jié)果上報(bào)主管2、依促銷計(jì)劃下建議訂單給采購部并安排更換

33、促銷品3、確定退貨商品并已完成退貨程序(1) 將要退貨的商品集中并于庫存卡上用紅色的筆登記退貨數(shù)量。(2) 將退貨號碼、品名、數(shù)量、規(guī)格及進(jìn)價(jià)填在退貨單上。(3) 于主管及助理確認(rèn)后，將商品及退貨單一同送往收貨區(qū)。4、依清潔計(jì)劃表切實(shí)完成清潔工作(賣場、倉庫、貨架)七、每月工作1、倉庫商品依據(jù)一種商品一個位置堆放并保持定位2、檢查庫存數(shù)量(帳面)與實(shí)際是否有差異3、做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備：庫存商品整理一一賣場排面整理一一退貨處理一一清潔工作一一報(bào)表打印 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)部門員工是1.了解上一班情況，明確本班的任務(wù)： 查看交接本，詢問上一班員工。巡視貨架，哪些商品需補(bǔ)貨，補(bǔ)多少。 巡視存貨區(qū)，商品存放位置和新商

34、品 熟悉了解新到貨的商品和新商品 處理上一班移交的工作及事項(xiàng)。備注:注意新商品。2.確保每個商品對應(yīng)正確的價(jià)格標(biāo)牌：必須每天檢查價(jià)格標(biāo)牌。確保每個商品與價(jià)格標(biāo)牌一一對應(yīng)。更換有錯誤的標(biāo)價(jià)牌(注意價(jià)格及顏色)。 更新破舊的價(jià)格標(biāo)牌。同類商品從左到右按價(jià)格由低到高排列。備注：根據(jù)商品修改列表重點(diǎn)檢查3.使貨架上商品充足豐滿： 必須保持貨架商品豐滿。 絕不允許任何商品漏岀樣。 已空的貨架要及時(shí)添足貨。 保持出樣商品的完好。 備注：補(bǔ)貨及時(shí)，防止漏出樣4.以優(yōu)良的服務(wù)來提高營業(yè)額：對大客戶提供幫助，加高層取貨要迅速。 對大客戶提供幫助，送貨岀商場要周到。 回答顧客咨詢要熱情，得體，詳盡。 文明禮貌待客

35、，使用禮貌用語。對顧客不作無根據(jù)的宣傳及無責(zé)任的承諾。 備注：不得怠慢顧客。：5.發(fā)現(xiàn)并解決進(jìn)貨方面的問題：檢查進(jìn)貨數(shù)量，應(yīng)與送貨單數(shù)量一致。 檢查商品包裝，完好無破損。檢查保質(zhì)期，不應(yīng)超過保質(zhì)期的 70%。 檢查條碼標(biāo)簽，條碼標(biāo)簽齊全正確， 備注：注意檢查整箱的商品。6.保持貨架商品陳列整齊美觀：陳列商品正面朝外，能豎直地不要平放。垂直陳列，商品上下對齊成垂直線。 前置陳列，及時(shí)將里面的商品拉岀。同類商品縱向排列，按價(jià)格左低右高陳列。 整箱商品陳列必須陳列滿箱商品，且箱子正面朝外。 包裝箱必須外端在一條直線上。及時(shí)糾正竄位商品。備注：注意相似商品竄位，竄位商品是陳列大忌。7.保持過道暢道：因

36、進(jìn)貨及添貨而放在通道內(nèi)的包裝箱應(yīng)放在過道中，每兩個包裝箱間須留一個包裝箱的空隙。 不允許長時(shí)間將包裝箱放置在過道內(nèi)。過道內(nèi)最多允許放置三包裝箱商品，應(yīng)盡快將商品添上貨架。通道內(nèi)不允許出現(xiàn)紙箱，紙屑，橡皮筋等雜物。 空包裝箱不允許放在過道中，應(yīng)立即送到收貨部。 及時(shí)處理顧客遺留商品。備注：包裝箱處理必須及時(shí)、快捷。8.標(biāo)準(zhǔn)商品部門必須執(zhí)行 30天盤點(diǎn)計(jì)劃。必須定期盤點(diǎn)所有商品，以檢查訂貨、收貨是否出錯或處理破損商品是否不當(dāng)。檢查收貨辦存檔的商品 盤點(diǎn)清單以確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。備注：所有盤點(diǎn)的原始數(shù)據(jù)在收貨辦存檔，盤點(diǎn)結(jié)果在店長辦公室存檔。9.基本商品部門（食品/非食品）必須每周執(zhí)行市場調(diào)查程序。值

37、班經(jīng)理（店長）對所有的市調(diào)結(jié)果負(fù)責(zé)，所有店長簽署的市調(diào)競爭調(diào)查表應(yīng)每周上報(bào)至總經(jīng)辦。以保證我們的商品價(jià)格有明顯的競爭優(yōu)勢。10.以良好的購物環(huán)境來提升營業(yè)額：每天必須多次清潔商品，貨架及場地。商品表面不允許有灰塵。貨架上允許有灰塵及雜物堆頭及包裝箱空隙處不允許有雜物及商品清潔衛(wèi)生工作包括貨架的死角及包裝箱下的清潔。備注：清潔工作是高重復(fù)性的工作。11.為進(jìn)貨商品準(zhǔn)備存放空間：同品牌，同類型的商品拼在一起。將半包裝箱拼成整包裝箱。應(yīng)做到非整箱商品不上包裝箱，非整包裝箱商品不上加高層。包裝箱上的商品必須整齊。每箱上加高層的商品均應(yīng)貼上標(biāo)記注明商品編號、品名、數(shù)量，以便于查找。 應(yīng)保證從包裝箱的外端能看到包裝箱上各種商品的包裝。備注：加高層上不允許出現(xiàn)很多的半包裝箱?？刂埔罂倲?shù)：完全控制數(shù)目：完成百分比 :殘損、缺失、到期商品處理程序?yàn)榧訌?qiáng)商品管理，減少損耗，責(zé)任到人，制定如下處理程序：1、殘損、缺失商品處理程序（1）在商品進(jìn)貨、驗(yàn)收貨期間，若發(fā)現(xiàn)商品殘損、缺失，要求供應(yīng)商當(dāng)場換貨或補(bǔ)貨，無及時(shí)補(bǔ) 貨者，可從進(jìn)貨單中直接和減數(shù)量。（2）商品進(jìn)場上架前，發(fā)現(xiàn)破損、缺失，應(yīng)填寫好“退貨商品清單”，經(jīng)組長，經(jīng)理簽字確認(rèn)后