酒店預(yù)訂管理制度模板

1、酒店預(yù)訂管理制度模板第 1 章 總則第 1 條 為了及時、準確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人預(yù)訂需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制 定本制度。第2 條 本制度適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項目等酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)。第 2 章 預(yù)訂流程第3 條 預(yù)訂員負責(zé)接收各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和信函預(yù)訂等。第 4 條 預(yù)訂員認真記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠 滿足客人的要求。第 5 條 若能接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實預(yù)訂內(nèi)容后填寫清楚“預(yù) 訂單”。第 6 條 “預(yù)訂單”填寫完畢，預(yù)訂員檢查無誤后保存，并及時匯總預(yù)訂信息，上報

2、預(yù)訂處主管，同 時根據(jù)客人到店的時間提前將預(yù)訂信息發(fā)送到相關(guān)部門做好接待準備。第 7 條 若是客人到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢后，預(yù)訂員應(yīng)將客人的有效證件復(fù)印體附在“預(yù)訂單”上，并 妥善保管。第 3 章 核對和確定預(yù)訂第8 條 第一次核對預(yù)訂信息 客人入住前半個月，由預(yù)訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系，核實預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入 住和離店時間、航班號等。如有變更，要及時把電腦和檔案中的信息更改過來。第9 條 第二次核對預(yù)訂信息 客人入住前一周，預(yù)訂員對沒有明確抵達時間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的 預(yù)訂內(nèi)容是否齊全；查看是否可以給“等待預(yù)訂”轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的

3、預(yù)訂是否已 鎖好房門。第 10 條 第三次核對預(yù)訂信息預(yù)訂員在前兩次核對的基礎(chǔ)上，需要進行以下工作。1挑出所有的未保證預(yù)訂，主動聯(lián)系客人，確認客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價格、抵離 店時間、抵達航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個預(yù)訂清楚、準確、完整、可靠。2核對所有的來往函電與“預(yù)訂單”內(nèi)容是否一致，避免客人在入住登記時提出疑問。 3再次檢查重要客人和有特殊要求的客人的房間。4團隊預(yù)訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房 名單、是否按協(xié)議支付房費等內(nèi)容。第 4 章 取消預(yù)訂管理第 11 條 預(yù)訂員接到客人取消預(yù)訂的要求后，應(yīng)認真審閱取消預(yù)訂的函電，

4、確保信息準確。第 12 條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂員一定要記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話和單位地址， 最好請對方提供書面證明。第 13 條 預(yù)訂員要找出原始“預(yù)訂單” ，在“預(yù)訂單”上注明“取消”字樣。第 14 條 擬寫回復(fù)函電稿，確認對方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第 15 條 預(yù)訂員在確認取消預(yù)訂后，要及時更改“房間流量控制表” 。第 16 條 團隊預(yù)訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際情況與客人協(xié)商處理， 前廳部接到營銷部 通知后將新“預(yù)訂單”存入資料柜，將舊“預(yù)訂單”存檔備查。第 17 條 分別復(fù)印客人的取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費， 或

5、取消預(yù)訂費。第 18 條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。第 5 章 特殊預(yù)訂管理第 19 條 客人指定房間 預(yù)訂員接到此種預(yù)訂，首先應(yīng)通過電腦盡快查清在客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租。 如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房間在電腦中鎖定，在“預(yù)訂單”上注明房號。其他程序與散客預(yù)訂 相同。第 20 條 免費、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂員處理此類預(yù)訂時應(yīng)按要求填寫“預(yù)訂單” 。對于優(yōu)惠預(yù)訂，要將優(yōu)惠房價注明在“預(yù)訂單”上， 根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是由旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費中 提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。第

6、6 章 預(yù)訂特殊情況處理規(guī)定第 21 條 預(yù)訂定金的收取 當客人要求保證其預(yù)訂時，為避免因客人未到而造成經(jīng)濟損失，應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前 臺收銀處辦理定金交付手續(xù)，交給客人一份定金收據(jù)。 “預(yù)訂單”上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時 注明，以保證客人的預(yù)訂準確無誤， 同時向客人講明如若取消定金預(yù)訂， 應(yīng)在抵達日前 24 小時辦理取消手 續(xù)，否則定金不予退還。第 22 條 預(yù)訂未到情況的處理 先了解客人未到原因及情況，將“預(yù)訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表。第 23 條 超額預(yù)訂情況的處理出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員首先應(yīng)告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意， 可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)先后順序安排客人 入住。第 24 條 婉拒預(yù)訂情況的處理根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但需要注意以下問題。1預(yù)訂員應(yīng)委婉地向客人解釋由于房間已訂滿或因維修問題而無法安排入住，盡量爭取客人的諒解。 2客人如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回