酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之酒店服務(wù)意識

1、酒店服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：理解酒店服務(wù)意識基本內(nèi)容；理解酒店服務(wù)賓客基本原則。第一節(jié)酒店服務(wù)意識作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需， 特別是心理需求， 而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。 服務(wù)人員平時所遇到的問題并不會太多， 只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動他她的東西衛(wèi)生賓客有潔癖賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為尊敬賓客是上商，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意賓客看不慣你員工的那神

2、態(tài)你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興高效賓客怕別人浪費他的時間拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭賓客是一個沒有耐心的人別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管？舒適賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著賓客不喜歡在用餐時，別人看著他賓客不喜歡別人對其衣著等投來廳異眼光賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個人情緒，主客觀因素， 在諸多因素的影響下， 服務(wù)人員是否也能以堅持如一的理念去服務(wù)賓客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店不希望員工有如此情緒的

3、表露，服務(wù)人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說是一種挑戰(zhàn)一點都不過份。服務(wù)人中要想方設(shè)法去滿足或超越對方的期待，具體應(yīng)做什么？不妨自己列出點，并在日后的工作當(dāng)中堅持。由于對酒店服務(wù)的認(rèn)識不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問題，測試從業(yè)人員的酒店意識：每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么時候工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人客人有問題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從

4、業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的， 為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時， 如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)， 前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門休后人員也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項培訓(xùn)工作，所謂用兵一時，練兵十年。 另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助， 才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識？服務(wù)意識服務(wù)是重要的意識酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員真正的和全部的工

5、作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)， 不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員注意儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識在平時我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承諾賓

6、客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大軍服時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關(guān)意識對外推廣意識酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中空梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報紙、 電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為

7、了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復(fù)雜化。 凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。標(biāo)準(zhǔn)意識酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予個性化的服務(wù)。當(dāng)然， 酒店意識遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括

8、的內(nèi)容。曾有一位著名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店， 這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備哪些要素？有禮儀這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動人。有禮貌舉止文雅，合乎禮節(jié)。有效率迅速并且準(zhǔn)確。心甘情愿代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。第二節(jié)服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念，對酒店經(jīng)營而言，非常重要， 因為這將成為酒店管理層或服務(wù)層對賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有營管理工作當(dāng)中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點：服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系當(dāng)中

9、表現(xiàn)出誠實和關(guān)心誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做對業(yè)主、 對賓客、 對管理層、 對同事和自己誠實，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。 因為關(guān)心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內(nèi)部與酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠實與關(guān)心是酒店團(tuán)隊的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待， 同時注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也就有所不同。服務(wù)原則三：我們要

10、為賓客提供始終如一的服務(wù)始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)牡攸c， 恰當(dāng)?shù)氖虑椋峁┣‘?dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時為了讓此體系有效運作，酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為授助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工每家酒店都不鼓勵呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情，有時酒店服務(wù)人員要為賓客提供一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時的工

11、作當(dāng)中密切注意賓客的需求，吸取意見，改進(jìn)服務(wù)素質(zhì)，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服為原則五：我們要確保在同賓客接觸葉, 相關(guān)的決策都能及時做出首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序, 同時要對業(yè)主客人和員工利益負(fù)責(zé), 要有責(zé)任感每位管理人員都須懂得授權(quán), 讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題要追求成效, 盡管在平時的問題處理中, 錯誤在所難免 , 但只要及時糾正.服務(wù)原則六：我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn)他們個人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境作為酒店應(yīng)給員工提供一個發(fā)展計劃，逐個階段來進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會，如何通過酒店內(nèi)部與旬部的交叉培訓(xùn)來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希望說出來，同上司溝通。讓酒店

12、在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動力酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復(fù)，采取積極和主動的態(tài)度來解決賓客的問題。服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價值觀酒店必須清楚當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社區(qū)，通過奉獻(xiàn)社會使酒店提到社會的承認(rèn)與接受，籍此來占領(lǐng)漢地市場。服務(wù)原則九：我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美首先酒店從業(yè)人員須有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并支持好的意見與建議， ，在這過程式

13、當(dāng)中酒店從業(yè)人員須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲新產(chǎn)品、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要重任“首要”代表著一切以賓客為中心，一切以賓客核心如一位賓客向服務(wù)員走來，此時服務(wù)員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見的有四種情形：情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因為此時錢最容易出差錯；情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情；情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等” ，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；情形四：立刻停下手頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對賓客的關(guān)注和需求滿足

14、放在第一位， 就如上面的例子， 賓客當(dāng)然希望提到第四種的待遇， 這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序了解賓客所需現(xiàn)代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相似， 都會有略有所區(qū)別的，都會有略有所區(qū)呷的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)所需？觀察：在面對面的確良服務(wù)當(dāng)中，身體語言傳過了60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會從賓客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強(qiáng)化觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識中。（可參閱“第四部分酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15、專題培訓(xùn)”）聆聽：對賓客的適語做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語言來表達(dá)這樣的傾向，同時以適進(jìn)提問來強(qiáng)化對賓客的關(guān)注程度。詢問：提問時遷擇一些開放性的問題注意語調(diào)的抑揚頓挫，音量要控制好， 在詢問時一定要注意提問時的語氣要配合賓客的實際情況。知道解決問題的方法其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應(yīng)有一個排行榜， 因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總排列，然后針對這些問題來進(jìn)行分類， 提前知道這些問題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案，對于酒店服務(wù)和設(shè)施方面的一般性問題都應(yīng)做出清晰明確的答復(fù)，注意：對于你回答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同

16、事，永遠(yuǎn)不要說“不知道”，因為我們每人的形象代表酒店，說“不知道” 就表明酒店對此問題無能為力。我閃不希望酒店給別人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工。回答賓客的問題當(dāng)我們回答賓客的問題時應(yīng)該用我們的雙眼來注視賓客， 不時而又自然地同賓客保持目光交流，以顯示你關(guān)注留意他們，但切忌機(jī)械地瞪視。提供更多的幫助主動提供幫助使你有機(jī)會開始滿足賓客的所需， 讓賓客感到受歡迎， 甚至在他們剛剛開始談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡力使賓客覺得舒服和受歡迎， 表示出你的關(guān)節(jié)與關(guān)心。 除此之外， 還應(yīng)包括推銷和贏得額外的生意， 如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施， 描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用解釋這些設(shè)施或服務(wù)的長處或優(yōu)點，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業(yè)員的角色就是? 心理學(xué)家? 外交家? 信息資源中心? 銷售員第三節(jié) 培訓(xùn)方式在對酒店意識的培訓(xùn)，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備什么樣的酒店意識 , 讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識 , 然后思考其成為酒店最重要意識的理由 , 再就是大家公開說明自己的理由 , 要求? 每位員工說的酒店意識不得