xx旅行社績(jī)效考核管理制度及考核細(xì)則

1、xx 旅行社有限公司績(jī)效考核管理制度1. 總則 為客觀評(píng)價(jià)各單位、個(gè)人工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)各單位提升服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)份額、降低運(yùn)營(yíng)成 本，完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本辦法。2 考核對(duì)象 考核對(duì)象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。行政人員 行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門(mén)、各分社人事行政助理。財(cái)務(wù)人員 財(cái)務(wù)人員指計(jì)劃財(cái)務(wù)部干部員工及派駐各分社財(cái)務(wù)工作人員。業(yè)務(wù)人員 業(yè)務(wù)人員指各分社 , 含旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理考核結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度 =個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù) * 考核分?jǐn)?shù) /100*100%考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤行政人員個(gè)人連續(xù) 3個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到 100

2、 分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 200 元；連續(xù) 6 個(gè)月考核成績(jī) 達(dá)到 100 分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 500 元；整年度考核成績(jī)達(dá)到 100分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。行政人員連續(xù) 3個(gè)月考核成績(jī)低于 80 分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù) 3 個(gè)月考核成績(jī)低于 80 分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng) 合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。4. 考核周期 業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月 15 日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并于 3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總社綜合管理部備案；年度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平均值?？己酥笜?biāo)見(jiàn)附件 1考核組織 業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。各項(xiàng)生產(chǎn)數(shù)

3、據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為 準(zhǔn)，考核結(jié)果需經(jīng)財(cái)務(wù)審核?？己私Y(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定。考核結(jié)果 業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為 100 分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。考核結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤 業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度 =個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù) * 考核分?jǐn)?shù) /100*100%考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤業(yè)務(wù)人員連續(xù) 2個(gè)季度考核成績(jī)低于 100 分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù) 2 個(gè)季度考核成績(jī)低于100 分，再次被視為不能勝任工作” ，公司可解除勞動(dòng)合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。6 試用人員考核試用人員不參加考核。試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2 個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績(jī)不作為

4、獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金按80%比例發(fā)放。7 考核結(jié)果申述員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫(xiě)考核申述表（詳見(jiàn)附件3，提請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8 附則本規(guī)定從下發(fā)之日開(kāi)始執(zhí)行。本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部附件： 1業(yè)務(wù)人員考核表 2.考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 3.考核申訴表 4. 差錯(cuò)記錄表附件1業(yè)務(wù)人員考核表北京部職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%分管業(yè)務(wù)含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)業(yè)績(jī)完成實(shí)際完成情況計(jì)算得分。30%情況副總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)旅業(yè)集團(tuán)旅 業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的， 扣10%出現(xiàn)2次有效投訴未

5、造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣20%出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）進(jìn) 行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0分。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成 80%上算權(quán) 重比的滿分，60%-80%$比例計(jì)算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為 0分。20%整體收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%組團(tuán)（銷(xiāo)售）部組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。100%30%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。100%20%經(jīng)理毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%（副經(jīng)理）業(yè)務(wù)分配合理

6、性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。由上級(jí)、 均分。下級(jí)評(píng)分，取平10%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收 回賬款金額十銷(xiāo)售金額）20%組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%主管組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%業(yè)務(wù)員按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解應(yīng)收賬款到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)由賬款對(duì)比。（已收回賬款20%金

7、額：銷(xiāo)售金額）地接部地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。100%30%地接收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%經(jīng)理客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃（副經(jīng)理）分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5% 2起扣除10%投訴率3起，扣15% 3起以上的投訴視為零分； 造成經(jīng)濟(jì)損失20%的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。業(yè)務(wù)分配 的合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn) 1起有效投訴，扣 除2%出現(xiàn)2起有效投訴扣5% 3起，扣8% 3起以上 視為0分。

8、10%地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%地接收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%主管毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額十銷(xiāo)售金額）20%地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%地接收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%業(yè)務(wù)員應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收賬款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收

9、入實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1次扣 除10% 5次扣除30%, 10次扣除50%, 10次以上視 為0分。20%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%收入實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10分鐘，團(tuán)

10、隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1次扣 除10% 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0 分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 5% 2起扣，除 10% 3起，扣15% 3起以上的投訴視為 0分；造成經(jīng) 濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%收入實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1

11、次扣 除10% 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0 分。20%直營(yíng)門(mén)市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 2% 2起的，扣 除5% 3起的，扣8% 3起以上的投訴的，視為 0分； 造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理 辦法（試行）處理。10%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn) 1起

12、有效投訴，扣 除2%出現(xiàn)2起有效投訴扣 5% 3起扣8% 3起以上的 視為0分。10%主管銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 2% 2起的，扣 除5% 3起的，扣8% 3起以上的，視為零分；造成經(jīng) 濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%毛利實(shí)際完

13、成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票里實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%出現(xiàn)2起的，扣10% 3起的，扣15% 3起 以的，視為0分。20%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%主管出票里實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%毛利實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核

14、定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%毛利實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額對(duì)比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導(dǎo)游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 8% 2起的，扣 除15% 3起扣25% 3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì) 損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情

15、況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率W 3。超出1起，扣10% 2起 扣20% 3起以上視為0分。40%主管二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%經(jīng)理主管客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 8% 2起的，扣投訴率導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況除15% 3起扣25% 3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率W 3。超出1起，扣10% 2起扣20% 3起以上視為0分。地接部30%40%地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)

16、十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接毛利實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率 在2%次內(nèi)的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的， 扣8%投訴率在5%次上的（含5%）,當(dāng)月 考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損 失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收帳 款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)進(jìn)行核定。（已收回賬款金額/銷(xiāo)售金額）應(yīng)收帳 款比例地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)*計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%地接收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃

17、指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%攵款（簽有特別協(xié)議20%業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)說(shuō)明:的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到 80%到款，或未在3日內(nèi)收回余 款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0分。地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%攵款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到 80%到款，或未在3日內(nèi)收回余 款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0分。20%操作失誤率包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車(chē)、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)成本控制等 一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率 在2%以內(nèi)的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的， 扣8%投訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月 考核分?jǐn)?shù)視為0分。