《醫(yī)藥專業(yè)推銷技巧》

1、精選課件目目 標(biāo)標(biāo) 讓每位代表掌握讓每位代表掌握PSSPSS核心技巧核心技巧 在實(shí)踐在實(shí)踐工作中能夠和客戶達(dá)成基本的溝通工作中能夠和客戶達(dá)成基本的溝通 使公司使公司/ /代表在客戶心目中更顯專業(yè)性代表在客戶心目中更顯專業(yè)性 促成優(yōu)秀績效促成優(yōu)秀績效精選課件精選課件銷售的概念銷售的概念一方主動(dòng)將其產(chǎn)品、服務(wù)、思想、方法、觀念、一方主動(dòng)將其產(chǎn)品、服務(wù)、思想、方法、觀念、意識(shí)等推薦、介紹給另一方，以滿足其需求，在意識(shí)等推薦、介紹給另一方，以滿足其需求，在這其中雙方達(dá)成共識(shí)的一種行為發(fā)展過程。這其中雙方達(dá)成共識(shí)的一種行為發(fā)展過程。精選課件推廣方式 “關(guān)系推銷關(guān)系推銷” “陳述推銷陳述推銷” “以需求為

2、基準(zhǔn)的推銷以需求為基準(zhǔn)的推銷”精選課件關(guān)系推銷 代表代表 以以“社交社交”的方式拜訪醫(yī)的方式拜訪醫(yī)生生 分發(fā)資料分發(fā)資料/ /樣品樣品/ /禮品禮品處方醫(yī)生處方醫(yī)生 微笑微笑 收取禮品收取禮品等等精選課件陳述推銷代表代表 介紹產(chǎn)品效益介紹產(chǎn)品效益 分發(fā)資料分發(fā)資料/ /樣品樣品/ /禮品禮品處方醫(yī)生處方醫(yī)生 傾聽傾聽 收取禮品等收取禮品等Product精選課件以需求為基準(zhǔn)的推銷以需求為基準(zhǔn)的推銷代表代表 探詢確定需求探詢確定需求 用產(chǎn)品的利益滿足客戶需求用產(chǎn)品的利益滿足客戶需求處方醫(yī)生處方醫(yī)生 討論需求討論需求 “購買購買” - -如果產(chǎn)品能夠如果產(chǎn)品能夠 滿足需求滿足需求產(chǎn)產(chǎn) 品品 系系 列

3、列精選課件我們所推崇的銷售方式我們所推崇的銷售方式精選課件滿足需要的推銷過程滿足需要的推銷過程 你與客戶的共同目標(biāo)你與客戶的共同目標(biāo): : 成功成功 你的成功你的成功: :l是否為幫助客戶成功而作出承諾是否為幫助客戶成功而作出承諾l是否能引導(dǎo)客戶作出一個(gè)能使他成功的決定是否能引導(dǎo)客戶作出一個(gè)能使他成功的決定精選課件滿足需要的推銷過程滿足需要的推銷過程 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能某些事情的潛在可能 特征特征 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益利益 特征對(duì)客戶的意義特征對(duì)客戶的意義精選課件11基本心理需求基本心理需求PowerPower

4、權(quán)力權(quán)力AchievementAchievement成就感成就感RecognitionRecognition被人認(rèn)同被人認(rèn)同AffiliationAffiliation與人建立關(guān)系與人建立關(guān)系Safety/SecuritySafety/Security安全感安全感OrderOrder規(guī)律規(guī)律精選課件成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)務(wù)拜訪 交換有關(guān)這次拜訪將談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料交換有關(guān)這次拜訪將談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料搜集有關(guān)部門客戶需要的資搜集有關(guān)部門客戶需要的資料料提供有關(guān)如何滿足客戶需要的資料提供有關(guān)如何滿足客戶需要的資料交換有關(guān)部門下一步合作的資料交換有關(guān)部門下一步合作的資料精選課件滿足需要的推銷過程

5、滿足需要的推銷過程 達(dá)成明智而互利的決定達(dá)成明智而互利的決定在一個(gè)開放的信息交流的氣氛中在一個(gè)開放的信息交流的氣氛中, ,將重點(diǎn)放在客戶的需要將重點(diǎn)放在客戶的需要上上, ,讓你和客戶達(dá)成互利互惠的決定讓你和客戶達(dá)成互利互惠的決定 通過通過開場(chǎng)白開場(chǎng)白: :交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料的資料尋問尋問: :搜集有關(guān)客戶需要的資訊搜集有關(guān)客戶需要的資訊說服說服: :提供有關(guān)你如何滿足客戶需要的資料提供有關(guān)你如何滿足客戶需要的資料達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議: :交換有關(guān)下一步合作的資料交換有關(guān)下一步合作的資料 中心是客戶的需要中心是客戶的需要精選課件PSS的來源的來

6、源l最優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表研究調(diào)最優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表研究調(diào)查查l成功業(yè)務(wù)拜訪研究調(diào)查成功業(yè)務(wù)拜訪研究調(diào)查l業(yè)務(wù)代表角色研究調(diào)查業(yè)務(wù)代表角色研究調(diào)查l客戶忠誠的研究調(diào)查客戶忠誠的研究調(diào)查l銷售著作研究銷售著作研究精選課件如何得到這些技巧如何得到這些技巧? ?最優(yōu)秀代表的調(diào)研最優(yōu)秀代表的調(diào)研PSS PSS 的理論基礎(chǔ)的理論基礎(chǔ): : 與客戶建立長期和顧問式的關(guān)系與客戶建立長期和顧問式的關(guān)系態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技巧技巧個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)精選課件專業(yè)推銷技巧系統(tǒng)專業(yè)推銷技巧系統(tǒng)PSSPSS核心課程核心課程PSSPSS應(yīng)用課程應(yīng)用課程專業(yè)銷售輔導(dǎo)技巧專業(yè)銷售輔導(dǎo)技巧專業(yè)銷售談判技巧專業(yè)銷售談判技巧客戶拓展策略客戶拓展策略精

7、選課件滿足需要的推銷過程滿足需要的推銷過程目的目的: : 達(dá)成明智而互利的決定達(dá)成明智而互利的決定開場(chǎng)白尋問尋問說服說服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶需要客戶需要核心課程核心課程 精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白OpeningOpening精選課件訪訪 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備精選課件訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備1 1、明確的目標(biāo)、明確的目標(biāo)2 2、周詳?shù)挠?jì)劃、周詳?shù)挠?jì)劃3 3、專業(yè)的服飾、專業(yè)的服飾4 4、完備的資料、完備的資料5 5、充足的信心、充足的信心精選課件設(shè)定S.M.A.R.T. 銷售目標(biāo) S Specific 特定的特定的 M Measurable 可衡量的可衡量的 A Ambitious 有雄心的有雄心的 R Real

8、istic 可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的 T Timed 有時(shí)間性的有時(shí)間性的精選課件開場(chǎng)白的重要性 50%50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘的銷售丟失在拜訪的第一分鐘l在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是一個(gè)值得他傾聽的人一個(gè)值得他傾聽的人l重要的是要證明你的拜訪是有必要的，并重要的是要證明你的拜訪是有必要的，并且留下一個(gè)良好的印象且留下一個(gè)良好的印象FLIP精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白 目的目的 對(duì)將討論的內(nèi)容或想達(dá)成的事對(duì)將討論的內(nèi)容或想達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議項(xiàng)取得協(xié)議精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白l訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備l寒喧寒喧l提出議程提出議程l陳述價(jià)值陳述價(jià)值l尋問接受尋問接受精選課件

9、開場(chǎng)白開場(chǎng)白Q Q：拜訪客戶前做什么：拜訪客戶前做什么? ? 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 客戶見我，他的目的？客戶見我，他的目的？-顧及其需要，陳述對(duì)顧及其需要，陳述對(duì)其的價(jià)值其的價(jià)值 我見客戶，想的目的？我見客戶，想的目的？-為拜訪制定目標(biāo)。為拜訪制定目標(biāo)。 在自己的環(huán)境中如何表達(dá)？在自己的環(huán)境中如何表達(dá)？寒喧寒喧-營造舒適的氣氛營造舒適的氣氛精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白 小建議小建議: :盡量不要把盡量不要把目的目的在開場(chǎng)白中表達(dá)在開場(chǎng)白中表達(dá). .如果和客戶非常熟悉如果和客戶非常熟悉, ,可以不問是否接受可以不問是否接受, ,但至少要有議程但至少要有議程. .精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白激發(fā)興趣的開場(chǎng)白激發(fā)興趣的開場(chǎng)白W

10、hy?Why?客戶的時(shí)間有限客戶的時(shí)間有限熟悉程度不夠熟悉程度不夠客戶感到疲倦和緊張客戶感到疲倦和緊張客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不夠客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不夠客戶正有心事客戶正有心事( (病人病人, ,家事家事) ) 舉例舉例精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值Why?Why?客戶為何要和你談客戶為何要和你談? ?重點(diǎn)放在客戶重點(diǎn)放在客戶舉例舉例精選課件開場(chǎng)白開場(chǎng)白 小結(jié)小結(jié)l 拜訪有一個(gè)正面的開始拜訪有一個(gè)正面的開始l迅速導(dǎo)入談話正題迅速導(dǎo)入談話正題l能有效運(yùn)用與客戶一起的時(shí)間能有效運(yùn)用與客戶一起的時(shí)間精選課件尋尋 問問Probing精選課件尋問尋問 平時(shí)的拜訪如何尋問？問什

11、么？平時(shí)的拜訪如何尋問？問什么？思路清晰？達(dá)到目的？思路清晰？達(dá)到目的？ 代表最重要的技巧代表最重要的技巧. .用有效和合用有效和合乎邏輯的發(fā)問方式乎邏輯的發(fā)問方式, ,發(fā)現(xiàn)客戶的發(fā)現(xiàn)客戶的重要資料重要資料 方式方式: :客戶舒服客戶舒服, ,自然自然, ,增長知識(shí)增長知識(shí)精選課件尋問尋問客戶的擔(dān)心客戶的擔(dān)心?-?-需要需要l開放開放, ,限制限制l聆聽聆聽精選課件尋問尋問目的：目的： 對(duì)客戶的需要有對(duì)客戶的需要有清楚清楚，完完整整，有共識(shí)有共識(shí)的了解。的了解。精選課件尋問尋問清楚清楚客戶的具體需求客戶的具體需求這需求為何對(duì)客戶重要這需求為何對(duì)客戶重要舉例舉例完整完整客戶的所有需要客戶的所有需

12、要需要的優(yōu)先次序需要的優(yōu)先次序舉例舉例有共識(shí)有共識(shí)你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知舉例舉例只有清楚只有清楚, ,完整完整, ,有共識(shí)有共識(shí), ,才最有效才最有效精選課件尋問尋問 何時(shí)問？何時(shí)問？-想獲取資料時(shí)想獲取資料時(shí) 問什么？問什么？用開放式和有限制式尋問探究客戶的用開放式和有限制式尋問探究客戶的情形和環(huán)境情形和環(huán)境需要需要精選課件尋問尋問u 情形和環(huán)境：需要的產(chǎn)生不是無中生有，是由于情情形和環(huán)境：需要的產(chǎn)生不是無中生有，是由于情形和環(huán)境而產(chǎn)生。形和環(huán)境而產(chǎn)生。 “因果論因果論” 客戶的業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境分為幾個(gè)層面：客戶的業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境分為幾個(gè)層面：行業(yè)（發(fā)展趨勢(shì)

13、，大環(huán)境。）行業(yè)（發(fā)展趨勢(shì)，大環(huán)境。）醫(yī)院（政策。策略。）醫(yī)院（政策。策略。）科室（組織，目標(biāo)，工作步驟，問題，。）科室（組織，目標(biāo)，工作步驟，問題，。）工作（職位，責(zé)任，問題，面對(duì)的挑戰(zhàn)。）工作（職位，責(zé)任，問題，面對(duì)的挑戰(zhàn)。）精選課件尋問尋問 情形和環(huán)境情形和環(huán)境 情形和環(huán)境經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化情形和環(huán)境經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化, ,你知道的越多你知道的越多, ,對(duì)需要的了解越深對(duì)需要的了解越深. . 事先的調(diào)查事先的調(diào)查精選課件尋問尋問u需要需要： 用聆聽用聆聽-( -(具體的言辭具體的言辭)-)-尋問尋問-直到對(duì)客戶直到對(duì)客戶的需要有一個(gè)清晰的概念的需要有一個(gè)清晰的概念u表達(dá)的需要表達(dá)的需要u需要背后

14、的需要需要背后的需要u該需要背后的需要該需要背后的需要 舉例舉例精選課件尋問尋問 聆聽聆聽忽略聆聽是由于某種原因忽略聆聽是由于某種原因-時(shí)間急時(shí)間急, ,快結(jié)束快結(jié)束, ,拿承諾拿承諾. .擔(dān)心停止講話客戶會(huì)失去注意力擔(dān)心停止講話客戶會(huì)失去注意力. .趕緊將我知道的說出來趕緊將我知道的說出來. .怕被提問怕被提問. .局面是我控制局面是我控制精選課件尋問尋問 聆聽聆聽不同表現(xiàn)不同表現(xiàn)-l充耳不聞充耳不聞l心不在焉心不在焉l選擇性聽選擇性聽l專注的聽專注的聽l設(shè)身處地的聽設(shè)身處地的聽( (積極的溝通態(tài)度積極的溝通態(tài)度) )精選課件尋問尋問 討論討論: :積極的聆聽積極的聆聽: : 表現(xiàn)表現(xiàn) 為何

15、重要為何重要? ? 聆聽聆聽( (不搶話不搶話, ,不打斷不打斷) ) 不聽怎么明白不聽怎么明白? ?肢體語言肢體語言( (目光交流目光交流, ,點(diǎn)頭點(diǎn)頭, ,微笑微笑, ,身體前傾身體前傾) ) 激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣簡(jiǎn)短回應(yīng)簡(jiǎn)短回應(yīng)( (是是, ,對(duì)對(duì), ,明白明白, ,有道理有道理) ) 激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣重述重述( (解義解義, ,摘要摘要) )精選課件尋問尋問 積極的聆聽積極的聆聽: : 心靈的潛水心靈的潛水精選課件尋問尋問成功的代表成功的代表 Ask good question and listen to the answerAsk good question an

16、d listen to the answerListen.Listen.Listen.Listen.Listen.Listen.Silence is golden.Silence is golden.精選課件尋問尋問 怎樣問怎樣問? ?開放式和有限制式的尋問開放式和有限制式的尋問精選課件尋問尋問開放式鼓勵(lì)客戶自由地回答開放式鼓勵(lì)客戶自由地回答 幾種方式：幾種方式： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料 但易跑題但易跑題精選課件尋問尋問限制式問把客戶的回答限制于限制式問把客戶的回答限制于是或否是或

17、否在你提供的答案中選擇在你提供的答案中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 幾種方法幾種方法：l獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料l確認(rèn)你對(duì)客戶所講的有正確的理解確認(rèn)你對(duì)客戶所講的有正確的理解l解義后確認(rèn)解義后確認(rèn) （有重點(diǎn)，但象盤問。搜集的信息少（有重點(diǎn)，但象盤問。搜集的信息少) )精選課件尋問尋問 錄像實(shí)例分析錄像實(shí)例分析l三位業(yè)務(wù)代表有沒有三位業(yè)務(wù)代表有沒有 用開放式用開放式, ,限制式尋問限制式尋問了解客戶的需要了解客戶的需要, ,為何有此需要為何有此需要了解客戶的情形與環(huán)境了解客戶的情形與環(huán)境 用限制式確認(rèn)理解用限制式確認(rèn)理解l請(qǐng)

18、記錄下客戶所表達(dá)的需要請(qǐng)記錄下客戶所表達(dá)的需要精選課件練習(xí)練習(xí): :客戶的需求客戶的需求清楚清楚客戶的具體需求是什么客戶的具體需求是什么? ?該需要為什么對(duì)客戶如此重要該需要為什么對(duì)客戶如此重要? ?完整完整如果需要背后還有需要如果需要背后還有需要, ,那背后的需要是什么那背后的需要是什么? ?排序排序? ?共識(shí)共識(shí)雙方的觀點(diǎn)一致雙方的觀點(diǎn)一致? ?有哪些關(guān)于客戶情形和環(huán)境的資料有哪些關(guān)于客戶情形和環(huán)境的資料( (事實(shí)事實(shí), ,情況或事件情況或事件) )幫助你了解為什么客戶有這個(gè)需要幫助你了解為什么客戶有這個(gè)需要? ?精選課件說服說服supporting精選課件說服說服尋問是用來搜集所需資料的

19、技巧尋問是用來搜集所需資料的技巧說服是提供有關(guān)你公司的產(chǎn)品或資說服是提供有關(guān)你公司的產(chǎn)品或資料的技巧料的技巧精選課件說服說服 何時(shí)說服？何時(shí)說服？ 當(dāng)當(dāng)客戶表示一個(gè)需要時(shí)客戶表示一個(gè)需要時(shí)你和客戶都清楚明白該需要你和客戶都清楚明白該需要你知道你的產(chǎn)品和公司可以處理該需要你知道你的產(chǎn)品和公司可以處理該需要如果不符合客戶的需要如果不符合客戶的需要, ,提議再好也是徒然提議再好也是徒然精選課件說服說服客戶覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品客戶覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品, ,懷疑你的懷疑你的誠意誠意你提供的資料你提供的資料, ,可能變得不具體和不實(shí)際可能變得不具體和不實(shí)際你的介紹你的介紹, ,可能不是最能

20、滿足客戶需要的產(chǎn)品可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品精選課件說服說服如何說服？如何說服？ 二種方法：二種方法：講特征講特征講利益講利益 精選課件說服說服如何說服？如何說服？ 三步驟三步驟表示了解該需要表示了解該需要 讓其知道其真正的需要非常重要讓其知道其真正的需要非常重要, ,也是對(duì)其了解和尊重也是對(duì)其了解和尊重, ,產(chǎn)生產(chǎn)生和諧和諧, ,客戶愿意聆聽客戶愿意聆聽-eg.-eg.我了解我了解WhyWhy會(huì)被你列為最重要會(huì)被你列為最重要. .介紹介紹相關(guān)相關(guān)的特征和利益的特征和利益- - eg. eg.需要需要( (), ),特點(diǎn)特點(diǎn)( (), ),相關(guān)利益相關(guān)利益( (.), .),不相關(guān)利益不相

21、關(guān)利益( () ) 注意需要背后的需要注意需要背后的需要, ,把需要背后的需要與利益相連把需要背后的需要與利益相連詢問是否接受詢問是否接受 不要輕易下一步不要輕易下一步 不一定要開口不一定要開口( (目光接觸目光接觸)-)-不明白就問不明白就問, ,記住客戶的興趣記住客戶的興趣精選課件說服說服表示了解該需要的方法表示了解該需要的方法同意該需要是應(yīng)該加以處理的同意該需要是應(yīng)該加以處理的有道理有道理我想您把這列為最優(yōu)先是對(duì)的我想您把這列為最優(yōu)先是對(duì)的對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言,那的確重要那的確重要提出該需要對(duì)其他人的重要性提出該需要對(duì)其他人的重要性我和許多有同感的主任談過我和許多有同

22、感的主任談過不只您有這樣的想法不只您有這樣的想法 精選課件說服說服表示了解該需要的方法表示了解該需要的方法表明該需要未被滿足的后果表明該需要未被滿足的后果對(duì)了對(duì)了,如果您不采取一些措施如果您不采取一些措施,這種情況一定會(huì)持續(xù)下去這種情況一定會(huì)持續(xù)下去是的是的,以目前來看很難達(dá)到你想要的目的以目前來看很難達(dá)到你想要的目的表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受聽起來真是件很難的事聽起來真是件很難的事要讓這么多的人參與決定要讓這么多的人參與決定,確實(shí)很難確實(shí)很難 精選課件利益利益 療效療效 安全安全 外觀外觀 方便方便 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 持續(xù)持續(xù)精選課件達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議closin

23、g精選課件達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議目的目的 與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉霉沧R(shí)與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉霉沧R(shí), ,向達(dá)向達(dá)成明智互利的目標(biāo)前進(jìn)成明智互利的目標(biāo)前進(jìn). .精選課件達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議WhenWhen客戶給訊號(hào)可以進(jìn)行下一步客戶給訊號(hào)可以進(jìn)行下一步( (購買信號(hào)購買信號(hào)) )客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)l舉例舉例: :購買信號(hào)購買信號(hào) leg.eg.微笑微笑, ,點(diǎn)頭點(diǎn)頭, ,期待的目光期待的目光; ;聽起來不錯(cuò)聽起來不錯(cuò); ; 態(tài)度態(tài)度: :積極的態(tài)度積極的態(tài)度精選課件達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議HowHow重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 記憶起重點(diǎn)記憶起重點(diǎn),

24、 ,因果關(guān)系因果關(guān)系 eg.eg.我們討論過我們討論過. .提議你及客戶的下一步提議你及客戶的下一步( (保持同步保持同步) ) 客戶知道你要求他做什么客戶知道你要求他做什么, ,顯示你的誠意顯示你的誠意, ,但要但要平衡平衡. .詢問是否接受詢問是否接受精選課件達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議下一步下一步要求客戶要求客戶 自己提供自己提供精選課件To CLOSEyou must know theCALL OBJECTIVE優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品有信心優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品有信心, ,同時(shí)也應(yīng)顯示自己的信心同時(shí)也應(yīng)顯示自己的信心精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心overcoming cust

25、omer indifference 精選課件65冰山概念行為行為態(tài)度態(tài)度 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)/期望期望 基本心理需求基本心理需求 精選課件身體語言身體語言AttentionReadiness注意注意,就緒就緒ComfortConfidence信心信心InterestedExpectant期待期待ThinkingEvaluating評(píng)估評(píng)估Anger Annoyance煩惱煩惱BoredomInterest厭倦?yún)捑刖x課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心When?When? 常常出現(xiàn)在開場(chǎng)白常常出現(xiàn)在開場(chǎng)白Why?Why?正使用某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品正使用某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品, ,并滿意并滿意不知道可以改善不知道可以改善看不不到改善的

26、重要性看不不到改善的重要性 -而此時(shí)也是機(jī)會(huì)而此時(shí)也是機(jī)會(huì), ,可以表現(xiàn)可以表現(xiàn)你幫其達(dá)到成功的誠意你幫其達(dá)到成功的誠意. .精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心How to do?How to do?表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你尋問請(qǐng)求允許你尋問利用尋問找到機(jī)會(huì)擴(kuò)大影響利用尋問找到機(jī)會(huì)擴(kuò)大影響/ /促使客戶察促使客戶察覺需要覺需要精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心 尊重客戶以往的決定尊重客戶以往的決定 尊重他們現(xiàn)在的關(guān)系尊重他們現(xiàn)在的關(guān)系精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心l探究客戶的情形和環(huán)境探究客戶的情形和環(huán)境, ,尋找尋找 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)與需要機(jī)會(huì)與需要-機(jī)會(huì)機(jī)會(huì): :你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)

27、或達(dá)成某些事情你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能的潛在可能. .但但 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)不等于客戶有需求發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)不等于客戶有需求. .不能不能assumassum 確定機(jī)會(huì)存在確定機(jī)會(huì)存在, ,要搜集具體資料要搜集具體資料, ,訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 影響影響 擴(kuò)大影響擴(kuò)大影響, ,可以根據(jù)優(yōu)可以根據(jù)優(yōu)/ /缺點(diǎn)引導(dǎo)思路缺點(diǎn)引導(dǎo)思路精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心利用尋問促使客戶察覺利用尋問促使客戶察覺( (發(fā)覺發(fā)覺) )需要需要目的目的讓客戶察覺他可能想改進(jìn)或達(dá)成某些事情讓客戶察覺他可能想改進(jìn)或達(dá)成某些事情 而你可以做到而你可以做到如果沒需求如果沒需求, ,怎么做怎么做? ? 找到傷口找到傷口, ,

28、扒開撒鹽扒開撒鹽, ,問他要不要改問他要不要改變變? ?精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心業(yè)務(wù)代表如果能幫助客戶找出他們業(yè)務(wù)代表如果能幫助客戶找出他們未察覺的問題未察覺的問題, ,并提供解決方法并提供解決方法, ,客戶客戶會(huì)對(duì)我們更加尊重會(huì)對(duì)我們更加尊重, ,把我們當(dāng)作顧問把我們當(dāng)作顧問-某業(yè)務(wù)代表某業(yè)務(wù)代表精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心How to do?How to do?請(qǐng)求允許你尋問請(qǐng)求允許你尋問l提出有限度的議程作開場(chǎng)白提出有限度的議程作開場(chǎng)白 范圍范圍問幾個(gè)問題問幾個(gè)問題, , 時(shí)間時(shí)間-幾分鐘幾分鐘, , 保證不會(huì)施加壓力保證不會(huì)施加壓力l討論議程對(duì)客戶的價(jià)值討論議程對(duì)客戶的價(jià)值, ,l

29、詢問是否接受詢問是否接受精選課件克服不關(guān)心克服不關(guān)心l如果客戶沒有這種利益如果客戶沒有這種利益, ,會(huì)有什么情況出現(xiàn)會(huì)有什么情況出現(xiàn)? ?l我可以問什么我可以問什么, ,才發(fā)現(xiàn)問題才發(fā)現(xiàn)問題? ?特征特征 利益利益 從客戶的情形和環(huán)境中從客戶的情形和環(huán)境中 尋問判斷機(jī)會(huì)是否存在尋問判斷機(jī)會(huì)是否存在 顯示有機(jī)會(huì)顯示有機(jī)會(huì) ( (我該怎么問去確認(rèn)問題是否存在我該怎么問去確認(rèn)問題是否存在?) ?) ( ( 如果客戶沒有這種利益如果客戶沒有這種利益, ,會(huì)出現(xiàn)什么會(huì)出現(xiàn)什么問題問題) )寫一個(gè)尋問的句子寫一個(gè)尋問的句子, ,以確定這種情況以確定這種情況/ /問題對(duì)客戶的影響問題對(duì)客戶的影響精選課件克服

30、不關(guān)心克服不關(guān)心l確定需要的存在確定需要的存在 是是-說服說服 否否-覺察覺察 知識(shí)就是力量知識(shí)就是力量-熟悉產(chǎn)品和客戶的情形熟悉產(chǎn)品和客戶的情形與環(huán)境與環(huán)境, ,充分準(zhǔn)備去克服充分準(zhǔn)備去克服精選課件客戶的顧慮客戶的顧慮customer concerns精選課件客戶的顧慮客戶的顧慮 懷疑懷疑 SkepticismSkepticism客戶表示客戶表示不相信不相信你的公司或產(chǎn)品能做到你你的公司或產(chǎn)品能做到你所說的所說的 誤解誤解 MisunderstandingMisunderstanding客戶客戶以為你不能以為你不能提供某一種特征或利益提供某一種特征或利益, ,而而其實(shí)你是可以的其實(shí)你是可以的

31、 缺點(diǎn)缺點(diǎn) DrawbackDrawback客戶完整正確了解情況客戶完整正確了解情況, ,卻因?yàn)楫a(chǎn)品或公司卻因?yàn)楫a(chǎn)品或公司現(xiàn)存的某一種特征或利益而現(xiàn)存的某一種特征或利益而不滿不滿精選課件客戶的顧慮客戶的顧慮不相信你所介紹的某一項(xiàng)不相信你所介紹的某一項(xiàng)特征或利益時(shí)特征或利益時(shí)以為你不能提供某一項(xiàng)特征以為你不能提供某一項(xiàng)特征或利益或利益, ,而其實(shí)你是可以時(shí)而其實(shí)你是可以時(shí)不滿意某一種特征或利益的不滿意某一種特征或利益的存在或缺欠時(shí)存在或缺欠時(shí)當(dāng)客戶當(dāng)客戶你要處理你要處理懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn)精選課件消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮我們的態(tài)度我們的態(tài)度- 不必不安不必不安-客戶的顧慮其實(shí)是表達(dá)需要客

32、戶的顧慮其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式的一種方式 如果不清楚如果不清楚-尋問尋問-直到完全清楚直到完全清楚 懷疑與誤解懷疑與誤解-客戶的需求你可以滿足客戶的需求你可以滿足( (不相信不相信, ,認(rèn)為你不能認(rèn)為你不能) )精選課件消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮-消除懷疑消除懷疑E.舉例舉例處理處理l表示了解該顧慮表示了解該顧慮回應(yīng)時(shí)讓客戶知道你明白和尊重他的顧慮回應(yīng)時(shí)讓客戶知道你明白和尊重他的顧慮, ,但但別入套別入套, ,不不要讓客戶以為產(chǎn)品和公司有問題要讓客戶以為產(chǎn)品和公司有問題.eg.eg你說的對(duì)你說的對(duì), ,其他人也其他人也這么說這么說l給予給予相關(guān)相關(guān)證據(jù)證據(jù)( (資料資料, ,研究成果研究成果, ,第三者第三者) )如果不接受如果不接受? ?提供第二個(gè)證據(jù)提供第二個(gè)證據(jù); ;你認(rèn)為什么證據(jù)可以接受你認(rèn)為什么證據(jù)可以接受; ;如果是中華牌雜志可否接受如果是中華牌雜志可否接受l詢問是否接受詢問是否接受精選課件消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮-消除誤解消除誤解E.舉例舉例處理處理: :l確定顧慮背后的需要確定顧慮背后的需要l說服該需要說服該需要表示了解該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受詢問是否接受精選課件消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮-消除誤