7服務(wù)質(zhì)量保證措施文檔

1、人員保障1、確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置 要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn) 定的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)， 主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員 作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng) 的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己 的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相

2、適 應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競(jìng)賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期 不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技 能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來。通過以上幾種 方式來確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。設(shè)備保障1、設(shè)備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安 服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置 相應(yīng)的設(shè)備。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前 提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好

3、狀態(tài)，隨 時(shí)能夠高效利用。機(jī)制保障1、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對(duì)客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及 時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成 本，提高效率。3、嚴(yán)格考核制度為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考 核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì) 量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂于去把服務(wù)做好4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪

4、等形式對(duì)所 有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。5、保安隊(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)公司對(duì)鄭州市婦幼保健院安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì) 員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的 競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管 理制度對(duì)鄭州市婦幼保健院出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗， 執(zhí)好勤，對(duì)外展示鄭州市婦幼保健院的窗口形象。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人 原則，特制訂績(jī)效考核制度。一、考核目的根本目的：1、建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢 獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績(jī)效的放大和提

5、升。2、為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。3、作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。二、考核范圍鄭州市婦幼保健院保安隊(duì)所有在職人員，包括：1、項(xiàng)目經(jīng)理2、保安隊(duì)員三、考核原則1、以提高隊(duì)員績(jī)效為導(dǎo)向，獎(jiǎng)罰分明原則；2、以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；3、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致原則；4、反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時(shí)反饋，并對(duì)完成績(jī)效的過程 進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。四、考核辦法以績(jī)效為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)過程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標(biāo)予以考核。1、按照此次招標(biāo)文件中鄭州市婦幼保健院預(yù)設(shè)的崗位配置43人，全面負(fù)責(zé)鄭州市婦幼保健院人

6、員財(cái)產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴(yán)格履行安保工作 職責(zé)。2、公司指定楊海銳作為鄭州市婦幼保健院保安項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織好隊(duì)員 的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時(shí)經(jīng)過隊(duì)員本人簽字認(rèn)可后按 照實(shí)際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴(yán)格隊(duì)伍管理，安排好崗位、班 次，關(guān)心隊(duì)員生活，免除隊(duì)員后顧之憂，為隊(duì)員做好后勤保障工作等。4、實(shí)施差別化薪酬和等級(jí)工資，每個(gè)隊(duì)員的所得都將根據(jù)當(dāng)月表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。對(duì)工作表現(xiàn)突出，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予200元 的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月被評(píng)為良好的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月 被評(píng)為合格的隊(duì)員維持基礎(chǔ)工資不變；當(dāng)月被評(píng)為較差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資

7、中下調(diào)100元；當(dāng)月被評(píng)為極差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)200元；連續(xù)3個(gè)月被評(píng) 為極差的隊(duì)員予以清退；連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員基礎(chǔ)工資增加100元。5、考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、個(gè)人衛(wèi)生、臨時(shí)任務(wù)、完成工作質(zhì)量等，考核小組每月從以上多個(gè)方面進(jìn)行綜合考評(píng)，并結(jié)合河南省公安廳保衛(wèi) 科監(jiān)督小組意見后形成評(píng)定結(jié)果。6、處罰種類包括：警告、嚴(yán)重警告、罰款、清退、開除，具體內(nèi)容如下：遲到一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。早退一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處

8、罰?？磿鴪?bào)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。聽收音機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的 倍數(shù)給予處罰。衣冠不整一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰抽煙一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。吃零食一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。玩手機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。串崗聊天一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的 倍數(shù)給予處罰。脫崗一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。頭發(fā)長(zhǎng)未能夠及時(shí)修剪一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。混穿服裝一次罰款20元，二次罰款50元，三次罰款100元，三次以上給 予清退。曠工一次罰款30元，二次罰款60元，三次罰款100元，三次以上給予清 退處理。酒后上崗一次罰款100元，二次罰款200元，三次罰款300元，三次以上 給予開除處理。破壞公共財(cái)物一次照價(jià)賠償，二次雙倍賠償，三次5倍賠償，三次以上給 予開除處理。7.本制度自公布之日起執(zhí)