服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題.doc

1、服務(wù)營銷A.顧客的投入B.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化二、單選1、定制型營銷的重點是提供 個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客2、銀行、律師等提供的服務(wù)為（A）A. 高接觸度服務(wù)B. 中接觸度服務(wù)C. 低接觸度服務(wù)D. 專一化服務(wù)3、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的（C）A. 增值產(chǎn)品 B.潛在產(chǎn)品C.核心產(chǎn)品D.期望產(chǎn)品4、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（B），全部為需要更多的精心考慮的。A、需求的彈性B、服務(wù)定位C、成本結(jié)構(gòu)D、競爭狀態(tài)5、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時間最長時間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（C）之間的差距。A、顧客期望和管理部門對顧客期望的認(rèn)知B、管理部門對顧客期望的認(rèn)知

2、和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D、服務(wù)交付和針對顧客的外部溝通 6、自動提款機的使用，提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度，整個取款或查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因為顧客參與服務(wù)的程度與（C ）相關(guān)C.服務(wù)的自動化程度D.服務(wù)的價格7、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個重要特點是（B）A.過程性 B.主觀性 C.整體性 D.客觀性（A ）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。A.核心B.期望C.增值 D.潛在9、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（C ）A.市

3、場滲透B.新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)C.市場開發(fā)D.多種經(jīng)營10、在服務(wù)產(chǎn)品的定價中,基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（D ）A.成本加成定價B.回報率定價C.競爭性同等定價D.關(guān)系定價11、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學(xué)因素 ？（ A ）A. 性別、年齡、家庭大小B. 收入、教育程度、性格C.職業(yè)、家庭、購買動機D.性別、職業(yè)、收入、購買時機12、依照顧客支付意愿而制定價格的定價方法為 （B ）A.個別定價B.價值基礎(chǔ)上的定價C. 關(guān)系定價D. 差別定價13、促銷的具體方式不包括（A ）。A.市場細(xì)分 B.人員推銷 C.廣告 D.公共關(guān)系三、多選1、服務(wù)與產(chǎn)品評價過程的差異性主要表現(xiàn)在 :(

4、ABD )A. 信息尋找 B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C. 選擇余地 D. 對不滿意的歸咎3、服務(wù)促銷的目標(biāo)主要有 ( ABD )4、A. 顧客目標(biāo)B. 中間商目標(biāo) C. 遞送目標(biāo) D. 競爭目標(biāo)根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動較小的服務(wù)類型有AD )。A. 保險 B. 賓館 C. 法律咨詢 D. 銀行5、服務(wù)的特征是( ABCD )：A. 不可感知性 B. 不可分離性 C. 品質(zhì)差異性 D. 不可貯存性6、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于 ( ABC )A. 服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化B. 服務(wù)業(yè)管理難度大C. 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多D. 服務(wù)在人們生活中日益重要7、根據(jù)有形展示能否對顧客擁有可將之分為 ( AD ) 展示。A. 邊緣展示B. 邊界展示 C. 形式展示 D. 核心展示8、