用心理契約提升酒店員工的忠誠(chéng)度

1、擁有一支忠誠(chéng)高效的員工隊(duì)伍是酒店強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,然而現(xiàn)實(shí)中卻是員工流失率過(guò)高。調(diào)查表明,我國(guó)星級(jí)酒店年平均人才流失率將近30%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于5%10%的合理流失率。員工忠誠(chéng)度降低必然增加酒店的招聘成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),降低了服務(wù)水平,削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。引入“心理契約”管理,對(duì)酒店業(yè)提升員工忠誠(chéng)度、降低員工流失率有一定的作用。心理契約與酒店員工忠誠(chéng)度提升心理契約關(guān)注的是員工的心理和行為,和諧的心理契約能夠降低員工的流失率。1.心理契約強(qiáng)調(diào)不斷地溝通和交流。心理契約的核心是通過(guò)不斷溝通和交流,將酒店的發(fā)展目標(biāo)與員工心中的想法明晰化,從而補(bǔ)充經(jīng)濟(jì)契約中未能言明的內(nèi)容,尋求相互的理解和支持。在酒店管理中,管理

2、者與員工之間的溝通和交流至關(guān)重要。法國(guó)雅高集團(tuán)的五大價(jià)值之一就是“透明”,即通過(guò)不斷地、細(xì)致地溝通,使員工分享酒店的信息,營(yíng)造出“透明”的氛圍。在酒店管理中,影響員工心情的常常只是一些小事,如果溝通渠道不暢通,小事得不到管理層的重視和解決,日積月累就會(huì)釀成大事,影響員工的滿(mǎn)意度,甚至導(dǎo)致他們離職。2.心理契約強(qiáng)調(diào)對(duì)員工需求的關(guān)注。心理契約的破裂和違背來(lái)自員工認(rèn)為理應(yīng)得到滿(mǎn)足的需求而未得到滿(mǎn)足。酒店管理者應(yīng)盡可能了解員工的不同需求,盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求,即使不能完全滿(mǎn)足,也應(yīng)給予真誠(chéng)而合理的解釋。這樣可以讓員工感受到尊重和禮遇,以此贏得他們的理解,使得他們能夠調(diào)整或重建心理契約,避免他們不滿(mǎn)

3、情緒的膨脹。3.心理契約強(qiáng)調(diào)員工的主體地位?！叭绻麊T工能得到酒店無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧,他們就會(huì)無(wú)微不至地關(guān)懷和照顧酒店里的顧客”。正是這一理念才使得馬里奧特國(guó)際酒店集團(tuán)得以不斷壯大,成為世界上屈指可數(shù)的著名酒店集團(tuán)之一。只有一支高度忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍才能創(chuàng)造出顧客的忠誠(chéng)。心理契約要求酒店以員工為主體去思考問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念,因此有效的心理契約管理機(jī)制可以極大地提升員工的滿(mǎn)意度,調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性。違背心理契約對(duì)酒店員工流失的離散作用1.酒店未能兌現(xiàn)承諾。酒店對(duì)員工的承諾,包括招聘階段和工作中作出的口頭或書(shū)面的承諾要兌現(xiàn)。當(dāng)員工在酒店招聘過(guò)程中與招聘人員溝通時(shí),招聘人員可能作出一些不

4、現(xiàn)實(shí)的承諾,如為了吸引更多的應(yīng)聘者和優(yōu)秀人才,刻意隱瞞酒店面臨的問(wèn)題和困難,故意把酒店的規(guī)模和待遇夸大;或是招聘人員對(duì)酒店的一些政策把握不準(zhǔn),以自己的判斷向應(yīng)聘人員解釋酒店的情況。當(dāng)員工開(kāi)始工作后,發(fā)現(xiàn)招聘人員的承諾酒店根本不打算兌現(xiàn)時(shí),就會(huì)感到心理契約的違背,而考慮離開(kāi)酒店。2.對(duì)心理契約理解不一致。心理契約具有很強(qiáng)的主觀(guān)性,員工會(huì)根據(jù)自己或朋友早期工作的經(jīng)歷設(shè)想酒店將如何對(duì)待自己,以及自己有理由從酒店那里獲得什么樣的期望,并將之作為其與酒店未成文的心理協(xié)議的一部分。例如,員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己職責(zé)之外的工作漏洞,為酒店避免了將來(lái)可能成都/李樵用心理契約 提升酒店員工的忠誠(chéng)度63發(fā)生的損失,并且他

5、在以往的工作經(jīng)歷中曾經(jīng)有過(guò)類(lèi)似經(jīng)驗(yàn),并獲得了一定的獎(jiǎng)勵(lì),或在此酒店曾有相似的事件發(fā)生,那么他就覺(jué)得自己理所當(dāng)然地得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。如果此時(shí)酒店沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定,未能給予員工期待中的獎(jiǎng)勵(lì),那么員工就會(huì)感到失望,感覺(jué)心理契約遭受到違背。3.酒店漠視員工心理契約的變化。心理契約沒(méi)有固定的模式和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),其內(nèi)容會(huì)隨著酒店在不同時(shí)期所面臨任務(wù)的不同和員工心理的發(fā)展而作出相應(yīng)的補(bǔ)充、調(diào)整和完善。在員工工作的不同階段、酒店發(fā)展的不同階段及外界環(huán)境(包括就業(yè)形勢(shì)、社會(huì)主體工資水平、物價(jià)水平等發(fā)生變化時(shí),員工會(huì)根據(jù)自己的發(fā)展和酒店的各種變化,修改自己與酒店之間的心理契約。員工在一個(gè)酒店中工作時(shí)間越長(zhǎng),心理契約所涵

6、蓋的范圍就越廣,同時(shí)在雙方的關(guān)系中,相互期望和責(zé)任的隱含內(nèi)容就越多,這就使心理契約的內(nèi)容具有更大的不確定性和不穩(wěn)定性。當(dāng)員工的心理契約發(fā)生改變,而酒店未察覺(jué)或故意無(wú)視這種改變時(shí),原有的心理契約就會(huì)出現(xiàn)裂痕,違背的可能性就會(huì)逐漸升高。用心理契約提升酒店員工忠誠(chéng)度的策略1.提高管理者對(duì)員工的心理契約關(guān)注度。員工的需求是多方面的,隨著社會(huì)的發(fā)展和人們思想的改變,物質(zhì)報(bào)酬已不能滿(mǎn)足他們的需要,而心理上的追求和滿(mǎn)足越來(lái)越受到他們的重視。員工不僅希望得到工資、福利等有形的東西,而且更希望得到良好的培訓(xùn)、管理者的認(rèn)可和稱(chēng)贊等精神上的支持和鼓勵(lì),比如在員工工作非常疲倦時(shí)總經(jīng)理一句贊揚(yáng)的話(huà)就可能使他精神百倍。但

7、是,許多酒店的管理者并未注意到這一問(wèn)題。無(wú)視員工深層次的心理需求的酒店難免遭遇員工大量流失的尷尬。在員工流失頻繁的酒店中,因心理契約的問(wèn)題而導(dǎo)致的員工離職也同樣存在,其中主要原因是酒店的承諾未兌現(xiàn)。所以酒店的管理者要重視員工的心理契約,注重融洽與員工的關(guān)系,使心理契約管理更加順暢,從而有效地降低員工的流失率。2.實(shí)施全程心理契約管理。酒店要留住員工,在實(shí)施心理契約時(shí),就應(yīng)從員工招聘開(kāi)始,將心理契約管理貫穿于管理的全過(guò)程。(1招聘階段:創(chuàng)建信守心理契約的基礎(chǔ)。員工心理契約的產(chǎn)生和維持主要受三個(gè)因素的影響:雇傭前的談判,工作過(guò)程中對(duì)心理契約的再定義,保持契約的公平和動(dòng)態(tài)平衡?？梢?jiàn),心理契約形成于員

8、工與酒店最初接觸的招聘過(guò)程。酒店要吸引好的求職者,就不能作出不切實(shí)際的承諾,否則會(huì)使求職者產(chǎn)生不切實(shí)際的期望,而這種不切實(shí)際的期望會(huì)導(dǎo)致低水平的心理契約履行和相互理解,從而影響員工的穩(wěn)定性。所以在招聘時(shí),招聘人員應(yīng)讓?xiě)?yīng)聘者對(duì)酒店形成一個(gè)較為全面、真實(shí)的總體印象,幫助應(yīng)聘者過(guò)濾掉一些通過(guò)其它渠道獲取的關(guān)于酒店的不符合實(shí)際的信息和期望,為以后運(yùn)用心理契約留住員工打下基礎(chǔ)。(2工作適應(yīng)階段:修正和加強(qiáng)心理契約。經(jīng)過(guò)雇傭前的談判,新員工已建立了與組織的心理契約。但不可避免的是,此時(shí)員工的心理契約是在與招聘人員的接觸中形成的,這種心理契約往往是不太正確或不太全面的,甚至存在理解上的歧義。這就需要酒店在新

9、員工進(jìn)入組織后,對(duì)心理契約進(jìn)行再定義,明確和鞏固員工與酒店的心理契約,從而避免由于理解上的不一致造成的心理契約違背。酒店管理者也應(yīng)及時(shí)做好對(duì)新員工的引導(dǎo)培訓(xùn),讓新老員工有私下交流的機(jī)會(huì),直接管理者要抽出時(shí)間與新員工溝通,創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)讓新員工盡快適應(yīng)酒店的工作。同時(shí),要盡量給新員工安排一些有挑戰(zhàn)性、能使其盡快成長(zhǎng)的工作,這都有助于酒店幫助員工修整和加強(qiáng)其對(duì)酒店的心理契約。(3工作階段:維護(hù)和調(diào)整心理契約。在這個(gè)階段,要注重心理契約的維護(hù)。當(dāng)員工真正進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí),他們一般會(huì)對(duì)酒店充滿(mǎn)熱情和各種幻想,這時(shí)的心理契約管理是容易實(shí)施的。隨著時(shí)間的推移,千篇一律的工作會(huì)使員工的熱情逐漸減退,但這并不一定

10、是酒店的過(guò)錯(cuò),而是一個(gè)人達(dá)到正常工作狀態(tài)必然經(jīng)歷的心理調(diào)整過(guò)程。心理契約在此時(shí)就會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題,酒店管理者必須意識(shí)到這一點(diǎn),并正確進(jìn)行管理和調(diào)整。首先,酒店要嚴(yán)格執(zhí)行自身在心理契約中的責(zé)任,防止員工產(chǎn)生心理契約違背的感知;其次,如果員工失去了他們起初的工作熱情,就要允許他們表達(dá)不滿(mǎn)和牢騷,并且懇請(qǐng)他們提出意見(jiàn)和建議,以便為分析新員工的心理提供相關(guān)資料,并改進(jìn)對(duì)他們的管理。3.在心理契約破裂或違背時(shí)進(jìn)行有效的補(bǔ)救。當(dāng)組織的目標(biāo)效果與個(gè)體的目標(biāo)效果不配合,特別是個(gè)體的目標(biāo)效果低于其期望值,員工就會(huì)重新考慮與組織的關(guān)系。此時(shí)組織如果沒(méi)有合理的解釋過(guò)程,就會(huì)對(duì)員工形成傷害,造成他們的情緒反應(yīng),其嚴(yán)重后果就是人才流失。酒店的管理者此時(shí)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行合理的解釋,同時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施,讓員工明白事情的