原料采購(gòu)索證管理制度

1、原料采購(gòu)索證管理制度1、采購(gòu)食品原料要新鮮，索取與每批（種）食品標(biāo)識(shí)（標(biāo)簽）的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、品名、生產(chǎn)日期、批號(hào)或代號(hào)等相符的檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單。2、特殊營(yíng)養(yǎng)食品、保健食品、新資源食品等，應(yīng)索取規(guī)定的產(chǎn)品批準(zhǔn)證書(shū)。3、食用酒精、食品添加劑應(yīng)索取生產(chǎn)許可證明。4、采購(gòu)新鮮肉類(lèi)食品應(yīng)索取衛(wèi)生防疫部門(mén)檢驗(yàn)合格證明。5、出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)食品應(yīng)當(dāng)索取食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)合格證或者化驗(yàn)單。6、進(jìn)口食品應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的進(jìn)口食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證書(shū)，進(jìn)口保健食品還應(yīng)索取進(jìn)口保健食品批準(zhǔn)證書(shū)。7、提供的食（產(chǎn)）品檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單所代表的產(chǎn)品批號(hào)、品種，必須與實(shí)際經(jīng)銷(xiāo)的該食（產(chǎn)）品批號(hào)、品種相符

2、。不得重復(fù)使用。8、對(duì)供貨商不出具有關(guān)衛(wèi)生部門(mén)的檢查合格證或化報(bào)告驗(yàn)單，取消供貨資格。9、采購(gòu)定型包裝食品，食品標(biāo)簽必須符合要求，不得采購(gòu)使用無(wú)標(biāo)簽食品。10、庫(kù)房?jī)?nèi)定型包裝食品必須貼有標(biāo)簽。11、票證與實(shí)物的規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量不相符應(yīng)拒絕入庫(kù)，由采購(gòu)員退庫(kù)、索賠。庫(kù)房管理制度一、干貨庫(kù)管理1、 每個(gè)廚房都有其相應(yīng)的干貨庫(kù)，庫(kù)內(nèi)要保持溫度在1621 攝氏度，濕度在50-60%。該庫(kù)存放廚房用烹飪?cè)希{(diào)料及其盛器，以及一定量的廚房周轉(zhuǎn)用具，不得存放其他雜物。2、根據(jù)原料，調(diào)料的不同種類(lèi)、性質(zhì)，固定位置，分類(lèi)存放。3、大件物品單獨(dú)存放，小件物品及零散物品在盤(pán)、筐內(nèi)集中存放；所有物品必須放在或架上，

3、并至少離地面 25CM,離墻壁5CM。4、塑料桶或罐裝原料要帶蓋密封，玻璃器皿包裝的原料要避免陽(yáng)光直接照射。5、庫(kù)存物品的存取要堅(jiān)持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。6、 每天指定人員對(duì)干貨進(jìn)行清潔整理，每周一檢查原料的保質(zhì)期限，每周對(duì)干貨庫(kù)進(jìn)行清理，保持其清潔衛(wèi)生。7、控制有權(quán)進(jìn)入干貨庫(kù)的人員數(shù)量，專(zhuān)人每月底盤(pán)店庫(kù)存情況，并填寫(xiě)“年月盤(pán)存匯總表”，報(bào)告廚師長(zhǎng)。二、冷藏庫(kù)的管理1、廚房冷藏庫(kù)的溫度保持在0-10 攝氏度，存放威望用烹調(diào)原料，調(diào)料及其盛器，不得存放其他雜物。2、根據(jù)原料、調(diào)料的不同種類(lèi)、性質(zhì)，固定位置，分存放嚴(yán)格遵守下列保藏時(shí)間。新鮮魚(yú)蝦、肉、禽、蔬菜存放期限為2 天，貯

4、藏溫度為0-10 度之間；新鮮雞蛋存放期為14 天，貯藏溫度為0-10 度之間；熟料半成品存放期為7 天，貯藏溫度為-10-10 度之間；水發(fā)類(lèi)半成品存放期為7 天，貯藏溫度為0-10 度之間；生料類(lèi)半成品存放期為7 天，貯藏溫度0-5 度之間。3、大件物品單獨(dú)存放，小件物品及零散物品在盤(pán)、筐內(nèi)集中存放；所有物品必須放在或架上，并至少離地面 25CM,離墻壁5CM。4、半成品及剩余食品冷藏均須裝入保鮮盒或保鮮膜包好后，寫(xiě)上日期放入食品盤(pán)，再分類(lèi)放置貨架上，冷藏庫(kù)底部和靠近冷卻管道的地方，以及冷藏庫(kù)的門(mén)口溫度較低宜放奶類(lèi)、肉類(lèi)、禽類(lèi)水產(chǎn)類(lèi)物品。5、庫(kù)存物品的存取要堅(jiān)持“先存放，先取用”的原則，交

5、替存貨和取用。6、每天定期由指定人員對(duì)冷藏庫(kù)進(jìn)行清潔整理，每周一檢查原料的質(zhì)量，每周對(duì)冷藏庫(kù)進(jìn)行清理，保持其清潔衛(wèi)生。7、控制有權(quán)進(jìn)入冷藏庫(kù)人員數(shù)量，有計(jì)劃，集中領(lǐng)貨，養(yǎng)活庫(kù)門(mén)開(kāi)啟次數(shù)，專(zhuān)人每月底盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存情況，報(bào)告廚師長(zhǎng)。8、由墩頭廚師每天上班之前檢查冰箱溫度，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有溫度偏差，應(yīng)及時(shí)報(bào)告廚師長(zhǎng)與設(shè)備部聯(lián)系解決。三、冷凍庫(kù)的管理1、 廚房冷凍庫(kù)的溫度要保持在18 攝氏度以下，只存放庫(kù)房備用食品、原料及其盛器，不得存放其它雜物。2、堅(jiān)持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態(tài)進(jìn)入冰庫(kù)的原則，避免將已經(jīng)解凍的食品及原料送放凍庫(kù)。3、所有的凍藏儀器及原料必須注明入庫(kù)日期，根據(jù)庫(kù)寸食品原料的不同種類(lèi)

6、、性質(zhì)，固定位置，分類(lèi)存放。4、凍藏大件物品單獨(dú)存放，小件物品及零散物品在盤(pán)、筐內(nèi)集中存放；所有物品必須放在或架上，并至少離地面25CM,離墻壁5CM5、冷藏品的存取要堅(jiān)持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。6、每天定期由指定人員對(duì)冷凍庫(kù)進(jìn)行清潔整理，每周一檢查原料的質(zhì)量，每周對(duì)冷庫(kù)進(jìn)行清理，保持其清潔衛(wèi)生。7、控制有權(quán)進(jìn)入冷凍庫(kù)人員數(shù)量，有計(jì)劃食品領(lǐng)貨，減少庫(kù)門(mén)開(kāi)啟次數(shù)，專(zhuān)人每月底盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存情況，報(bào)告廚師長(zhǎng)。8、經(jīng)常檢查，保持冷凍庫(kù)達(dá)到規(guī)定的溫度，如發(fā)現(xiàn)有溫度偏差，應(yīng)及時(shí)報(bào)告廚師長(zhǎng)與設(shè)備部聯(lián)系解決。粗加工管理制度1、遵守賓館規(guī)章制度及有關(guān)協(xié)議。2、熟悉了解各種原料、宰殺過(guò)程，做到對(duì)原料要

7、綜合利用，做到物盡其用，避免浪費(fèi)，提高各種原料的凈料率。3、根據(jù)廚師的要求對(duì)食品原料要合理處理保證畜禽類(lèi)、海鮮的宰殺量、清洗加工的質(zhì)量和數(shù)量。4、了解當(dāng)日各種食品原料數(shù)量，與單核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到個(gè)人衛(wèi)生“四勤”，認(rèn)真搞好所屬區(qū)域衛(wèi)生工作。6、 在洗凈過(guò)程中要嚴(yán)格按規(guī)定操作，對(duì)于造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。7、嚴(yán)禁將下腳料拿回家，如發(fā)現(xiàn)，按“員工手冊(cè)”中規(guī)定處罰外，還要嚴(yán)重處理。8、原料洗滌不凈，引起顧客投訴，按原價(jià)賠償。9、每天所進(jìn)蔬菜必須測(cè)試農(nóng)藥殘留量，合格后方能洗滌。10、將蔬菜置干水池充分浸泡，消除存在殘余農(nóng)藥的可能性。11、將蔬菜進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)廚房要求進(jìn)行摘洗，分

8、別裝入不同的盛器濾水，加工蔬菜要求無(wú)老葉，老根，才能皮及筋絡(luò)等不能食用部分。12、按規(guī)格要求修削整齊，洗滌干凈，濾干水份，要求無(wú)泥沙，蟲(chóng)等污物。13、 將各類(lèi)蔬菜送到廚房冷庫(kù)中暫時(shí)待用（一般有各崗點(diǎn)廚師領(lǐng)?。┡胝{(diào)加工管理制度1、對(duì)需要烹調(diào)加工的原料，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速的加工，不得有意推脫或置之不理。2、對(duì)所用原料應(yīng)根據(jù)客情，做好充足的準(zhǔn)備，保證開(kāi)餐后正常供應(yīng)。3、對(duì)次日所購(gòu)的原料，應(yīng)有專(zhuān)人上報(bào)，本崗位人員專(zhuān)人認(rèn)領(lǐng)和加工。4、把握原料品質(zhì)和新鮮度，菜肴烹調(diào)燒熟煮透，嚴(yán)把成品菜肴的質(zhì)量關(guān)。5、對(duì)庫(kù)存原料和半成品應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)，上報(bào)領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)，使之物盡其用，減少浪費(fèi)。7、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)崗位，如需

9、離開(kāi)應(yīng)向領(lǐng)班或同工作人員說(shuō)明。8、下班前后做好安全工作，關(guān)閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。9、冰箱衛(wèi)生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛(wèi)生習(xí)慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺(tái)面及地面的清潔衛(wèi)生。10、開(kāi)餐、結(jié)束后必須用1： 100 的施康消毒液擦抹臺(tái)板及冰箱把手、封條。11、工作人員在上班時(shí)注意個(gè)人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤” 。12、各崗點(diǎn)職責(zé)請(qǐng)工作人員認(rèn)真做到，具體事項(xiàng)聽(tīng)從領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)具 體分配。面點(diǎn)制作管理制度1、工作前需先擦凈工作臺(tái)和工具，工作后將各種用具洗凈、消毒，注意通風(fēng)保存。2、嚴(yán)格檢查所用原料、嚴(yán)格過(guò)篩，挑選，不用不合格標(biāo)準(zhǔn)原料。3、蒸箱、烤箱、蒸鍋、

10、和面要等用前潔凈，用后及時(shí)洗擦干凈，用布蓋好。4、盛裝米飯、點(diǎn)心等食品的籠屜、筐蘿、食品病因由，使用后要用熱堿水洗凈，蓋布、紗布要標(biāo)明專(zhuān)用，定期拆洗設(shè)備。5、面仗、餡挑、刀具、模具、容器等用后洗凈、定位存放，保持清潔。6、面點(diǎn)、糕點(diǎn)、米飯等熟食品涼透后存入專(zhuān)柜保存，食用前必須加熱蒸煮透徹如有異味不在食用。7、制作蛋類(lèi)制品，需選清潔新鮮的雞蛋，散黃變質(zhì)的蛋不得使用。8、使用食品添加劑，必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得超標(biāo)使用。9、冰箱衛(wèi)生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛(wèi)生習(xí)慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺(tái)面及地面的清潔衛(wèi)生。10、開(kāi)餐、結(jié)束后必須用1： 100 的施康消毒液擦抹臺(tái)板及

11、冰箱把手、封條。11、工作人員在上班時(shí)注意個(gè)人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤” 。12、各崗點(diǎn)職責(zé)請(qǐng)工作人員認(rèn)真做到，具體事項(xiàng)聽(tīng)從領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)具體分配。冷菜制作管理制度1、冷菜間、燒烤的生產(chǎn)、保藏必須做到專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒、單獨(dú)冷藏。配有專(zhuān)用冷藏設(shè)施、洗滌消毒設(shè)施，室內(nèi)溫度不得高于 25 度。2、冷菜間必須每天定時(shí)進(jìn)行空氣消毒。3、操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗干凈、消毒。4、冷菜應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人加工制作，非冷菜間工作人員不得擅自進(jìn)入冷菜間。5、加工冷菜的工具、容器必須專(zhuān)用、用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處

12、理的，不得帶入冷菜間。7、制作肉類(lèi)、水產(chǎn)品類(lèi)冷菜拼盤(pán)的原料，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚需使用的必須存放于專(zhuān)用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。8、冷葷熟肉在低溫處存放超過(guò)24 小時(shí)要回鍋加熱。9、從業(yè)人員在出入工作區(qū)前、使用衛(wèi)生間后、用餐后、休息后必須對(duì)手進(jìn)行清洗和消毒，消毒可采用1： 100的施康消毒液浸泡消毒。10、 從事直接入口食品供應(yīng)工作的從業(yè)人員工作時(shí)要穿戴清潔的工作服、 帽子、 口罩、 手套，工作服、帽子、口罩、手套每個(gè)班次使用后，要立即進(jìn)行更換、清洗和消毒。11、 冷葷制作、管藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開(kāi)，生熟工具 （刀、 墩、盆、稱(chēng)、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。12、冷葷專(zhuān)用刀、砧、抹布每日用后

13、要洗凈，次日用前消毒，砧板定期消毒。13、冷菜間紫外線(xiàn)消毒燈要定時(shí)開(kāi)關(guān)，進(jìn)行消毒殺菌。14、保持冰箱內(nèi)整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒。燒烤管理制度1、冰箱內(nèi)原料必須充足有余，但不能過(guò)多，保證當(dāng)天有足夠的用量，冰箱內(nèi)原料備料不足，下班后必須備齊。2、開(kāi)餐前要做好開(kāi)餐的一切準(zhǔn)備工作，開(kāi)餐后都必須接單送菜，不得拒絕，要快速、準(zhǔn)確，并及時(shí)快速出菜。3、上班時(shí)間不得無(wú)故離崗，離崗必須向領(lǐng)班說(shuō)明，有事要休息應(yīng)事先向領(lǐng)班請(qǐng)假。4、休息前必須把各種原料備足，保證第二天的正常營(yíng)業(yè)。5、各班次上班人員應(yīng)對(duì)放置在外面的各種原料認(rèn)真清查，該進(jìn)冰箱的一律進(jìn)冰箱，不得用各種借口推卸責(zé)任。在工作結(jié)束前將各種原料全部放入冰箱或風(fēng)

14、房，并使冰箱、風(fēng)房?jī)?nèi)整潔干凈。6、冰箱衛(wèi)生必須每天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛(wèi)生習(xí)慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺(tái)面及地面的清潔衛(wèi)生。7、開(kāi)餐結(jié)束后，必須把各種原料及時(shí)放進(jìn)冰箱，需要換水的及時(shí)換水，收檔時(shí)各種原料應(yīng)分類(lèi)存放，不得隨意堆放，所有進(jìn)冰箱原料生與熟分開(kāi)，成品與半成品分開(kāi)，須加蓋或用保鮮膜包好。8、原料采購(gòu)來(lái)后，必須及時(shí)處理，做好各種原料的分檔加工，并及時(shí)存放，保證原料的新鮮/9、開(kāi)餐、結(jié)束后必須用1： 100 的施康消毒液擦抹臺(tái)板及冰箱把手、封條。10、工作人員在上班時(shí)應(yīng)注意個(gè)人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。11、下班前后做好安全工作，關(guān)閉水、電、煤氣，杜

15、絕不安全因素。配合領(lǐng)班做好各項(xiàng)工12、 以上各條各位從業(yè)人員認(rèn)真履行各自職責(zé)， 作，具體情況聽(tīng)從廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班的具體分配。隔頓、隔夜熟食管理制度1、對(duì)隔頓、隔夜的熟食必須放入冰箱，并加蓋保鮮膜，放入專(zhuān)門(mén)放熟食的冰箱，不可暴露在室外。2、對(duì)隔頓、隔夜熟肉在低溫處存放，取用時(shí)要回鍋加熱。3、對(duì)放隔頓、隔夜熟食的冰箱內(nèi)保持整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒。留樣管理制度針對(duì)一些重要團(tuán)隊(duì)及賓客在店內(nèi)用餐，必須實(shí)行留樣管理，以作最后的追溯。1、反要求留樣的菜單必須全部保存留樣，留樣時(shí)間為2 天。2、反要求農(nóng)藥監(jiān)測(cè)的蔬菜，必須放冰箱保存2 天。3、部門(mén)必須有專(zhuān)門(mén)留樣的冰箱，冰箱內(nèi)保持整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒。4、

16、任何食品都不得與留樣食品混放。衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度1、新進(jìn)人員（包括臨時(shí)工）必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。2、已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員定期進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，以強(qiáng)化和更新知識(shí)，復(fù)訓(xùn)的時(shí)間為每年一次，飯店邀請(qǐng)區(qū)防疫部門(mén)專(zhuān)家進(jìn)行授課。3、每年一次的食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)采用課堂教育的方式進(jìn)行。授課后進(jìn)行統(tǒng)一考試，合格后，發(fā)給食品衛(wèi)生培訓(xùn)合格證。4、餐飲從業(yè)人員由部門(mén)定期組織食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。5、對(duì)無(wú)故不參加飯店及部門(mén)組織培訓(xùn)的員工按部門(mén)或部門(mén)的考核規(guī)定進(jìn)行處理。6、對(duì)無(wú)故不參加考試或考試不合格的人員不準(zhǔn)上崗。廚房衛(wèi)生檢查制度1、廚房員工必須保持個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔；上班首先必須自我檢查，領(lǐng)班對(duì)所屬員工進(jìn)行復(fù)查，凡不符合衛(wèi)

17、生要求者，應(yīng)及時(shí)予以糾正。2、工作崗位、食品、用具、包干區(qū)及其他日常衛(wèi)生，每天上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行逐級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。3、廚房死角及計(jì)劃衛(wèi)生，按計(jì)劃日程廚師長(zhǎng)組織進(jìn)行檢查，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，限期整改，并進(jìn)行復(fù)查。4、每次檢查都應(yīng)有記錄，結(jié)果予以公布，成績(jī)與員工獎(jiǎng)懲掛鉤。5、廚房員工應(yīng)積極配合，認(rèn)真接受定期健康檢查，被檢查認(rèn)為不適合從事廚房工作者，應(yīng)自覺(jué)服從組織決定，支持廚房工作。餐具清洗消毒管理制度1、餐具在使用之前須清洗干凈、嚴(yán)格消毒。落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)餐具的清 洗消毒工作，建立餐具清洗消毒臺(tái)帳，每次消毒必須有記錄。2、成立部門(mén)檢查小組，檢查餐具清洗消毒的執(zhí)行情況，對(duì)未清洗干 凈或未消毒的餐具直

18、接使用的情況按考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三沖四消毒五保潔的程序進(jìn)行。 4、餐具清洗須設(shè)專(zhuān)用水池，水池須明確標(biāo)示；使用的洗滌劑須符合 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。5、餐具的消毒采用熱力或蒸汽等進(jìn)行消毒，有記錄。6、消毒后的餐具須放入保潔柜待用。從業(yè)人員健康管理制度1、建立食品從業(yè)人員的花名冊(cè)，所有從業(yè)人員經(jīng)健康體檢合格后方可上崗。2、新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。3、已取得健康證明的食品從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，健康合格的有效期限為一年。4、建立健康申報(bào)制度，工作期間凡患有“痢疾”、 “傷寒” 、 “病毒性肝炎” 、 “

19、活動(dòng)性肺結(jié)核”、 “化膿性或滲出性皮膚病”以及其它有礙食品衛(wèi)生的患病人員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人申報(bào)，立即停止直接接觸食品工作。5、對(duì)不參加健康體檢的人員按部門(mén)或部門(mén)的考核規(guī)定進(jìn)行處罰，并立即停止直接接觸食品工作。投訴處理管理制度1、目的妥善地處理顧客的投訴，以及時(shí)糾正服務(wù)的不符合性，滿(mǎn)足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2、范圍適用于賓館各部門(mén)對(duì)顧客各類(lèi)投訴的處理。3、職責(zé)3.1 任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，同時(shí)安撫顧客，若第一接待人無(wú)投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)考。3.2 有投訴處理權(quán)（主管以上管理人員）的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)

20、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.3 值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理或授權(quán)大堂副理處理各項(xiàng)投訴。3.4 部門(mén)經(jīng)理必須掌握本部門(mén)每天的投訴情況，并提出整改措施。大堂副理負(fù)責(zé)匯總每天投訴情況，并報(bào)告總經(jīng)理。3.5 大堂副理是賓館投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對(duì)賓館各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。4、程序要求4.1 顧客投訴處理流程圖（見(jiàn)附圖）4.2 接受投訴：4.2.1 任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無(wú)權(quán)處理投 訴則必須立即向上級(jí)匯報(bào)。4.2.2 接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。4.3 對(duì)本部門(mén)投訴的處理4.3.1 本部門(mén)負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。4.3.2 事實(shí)查清后，判斷投訴性質(zhì)。4.3.3 提出處理意見(jiàn)，如超過(guò)權(quán)限，立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.3.4 回復(fù)顧客，如顧客不滿(mǎn)意，重復(fù)4.3.1 至 4.3.3到顧客滿(mǎn)意為止。4.3.5 每周將投訴情況匯總，書(shū)面報(bào)大堂副理。4.4 相關(guān)部門(mén)投訴的處理4.4.1 任何部門(mén)接到對(duì)相關(guān)部門(mén)的投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交大堂副理處理。在大堂直接接受的投訴，均由大堂副理負(fù)責(zé)處理。4.4.2 能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于賓館服務(wù)范疇或無(wú)法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取顧客諒解。4.4.3 如不能立即回復(fù)顧客時(shí)，大堂副理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門(mén)。4.4.4 責(zé)任