48種銷售技巧-48個對話場景-增加業(yè)績

1、48種銷售技巧-48個對話場景-增加業(yè)績1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答： 我隨便看看。錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的新款請問你喜歡深色 還是淺色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點， 然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客 回答問題， 只要顧客愿意回答我們的問題， 店員就可以深入展開 發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真

2、的想向 您介紹我們最新開發(fā)的這款 “牛仔”系列的產(chǎn)品， 這幾天在我們賣 的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思， 以輕松的語氣來舒緩顧客的心理 壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn) 品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客愿意和 你一起去了解該商品， 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他 需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買， 而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得 一般，到別處再看看吧。錯誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。錯誤應(yīng)對3這個很有特色

3、呀，怎么會不好看呢？錯誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好 ”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢 ”純 屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又 容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒， 不利于營造良好的銷售氛 圍。 “這是我們這季的主打款 ”則牛頭不對馬嘴。 “甭管別人怎么 說，您自己覺得怎么樣 ”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是 站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練 導(dǎo)購：這位先生，您不僅對服裝有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您 覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法， 然后一起幫

4、助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者， 然后請教他對購買服裝的 建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點， 就意味著我們爭取到 了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購： （對顧客）您的朋友對購買服裝挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！ （對陪同購買者）請問這位先生， 您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我 們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的服 裝，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再 詢問陪同購買者的看法， 將他拉為自己的建議者， 只要他給出建 議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點

5、：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義， 但是最終沒有做出購買決定而 離開錯誤應(yīng)對1這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西）錯誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。 “這個真的很適合您，還商量什么呢 ”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致 顧客的排斥心理， 畢竟顧客花這么多錢買東西， 與老公商量也是 很正常的事情。 “真的很適合，您就不用再考慮了 ”牽強(qiáng)附會，空 洞的表白，沒有什么說服力。 而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧， 。歡迎你們商量好了 再來 ”給人以沒有做任何努

6、力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺， 因為只要導(dǎo)購這句話一出口， 顧客為了避免留在原地的尷尬，就 只有順著臺階離開門店。模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會 兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考 慮起來才會更加全面一些.點評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基 礎(chǔ)。導(dǎo)購：小姐，這個款式及顏色等等方面都與您非常吻合，并且我 要把感覺得出來你也挺喜歡。 可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這 種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位

7、的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客 說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給你包起 嘛？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告 訴您的是，這套服裝非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工.,并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫 時給

8、您保留起來， 真的希望您不要錯過這套服裝， 因為這套服裝 確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原 因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交， 最后如果顧客確實 想出去比較一下， 就適當(dāng)后退一步， 但一定要為顧客回頭埋下伏 筆。觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意錯誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。錯誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應(yīng)對3這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下 ”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點 是 這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用 語，有

9、的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲 招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個也不錯，你可以看一下 這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識， 未能向顧客推薦適合的款 式，只要看到顧客看什就說 “這個 ”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購 的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議 當(dāng)回事。模板演練導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！ 小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下看看效果導(dǎo)購： （如對方還不動）小姐，服裝放在每一個地方，都有它不 同的效果。衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。 小姐， 其實 您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來 點評：如何引導(dǎo)顧客去對服裝

10、產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問 題，該語言模板首先肯定顧客眼光， 然后以專業(yè)自信的中吻建議 顧客體驗， 并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不 行的感覺。 在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄， 而是繼續(xù)自信 地給對方提供體驗 的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導(dǎo)購：小姐， 您真有眼光。 這款是我們的最新款， 賣得很好！ 來， 我給您介紹一下,這款采用 棉與天絲，導(dǎo)入技術(shù)與功能， 非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，衣服是您自己 在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下 吧（直接引導(dǎo)顧客體驗） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）

11、小姐， 我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不是 很有興趣， 其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為 您服好務(wù)。 請問是不是我剛才的介紹有什么問題， 還是您根本不 喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！ （如果顧客說不喜 歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍， 然后迅速 地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點， 遇到阻力的時候真誠詢問顧客 并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。觀點無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗5 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題， 我們應(yīng)當(dāng)如 何消除他的疑慮錯誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會有問題。錯誤應(yīng)

12、對3都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應(yīng)對4都是同一個品牌，沒有問題。模板演練導(dǎo)購：您有這種想法可能理解， 畢竟您說的這種情況在我們行業(yè) 確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您， 雖然我們這款產(chǎn)品是特價， 但它們都是同一品牌， 其實質(zhì)量完全一樣， 并且現(xiàn)在價格上比以 前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮， 然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任 的口吻告訴顧客事實，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立 即作出決定。導(dǎo)購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類 似顧慮，不過有一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您， 不管是正價還是特 價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提

13、供的 質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多， 所以現(xiàn)在買這些東西 真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn) 同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增， 然后再給以質(zhì)量承諾以降低 其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這 些特價貨品之前其實都是正價商品， 中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项?客，所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以 放心地挑選。 點評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧 客自己感到放心。觀點沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購6顧客說：你們賣

14、東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的 瓜甜呢錯誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了 ”這種語言表面看起來好像很無 奈，其實卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含 的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理 你。算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我 說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞 給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 模板演練導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧 慮我完全可以理解。不過

15、請您放心，我們店在這個地方開三年多 了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來 獲得您的信任，這一點我很有信心因為 .點評 首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對 店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣 瓜”的人，并且我已經(jīng) 在這個店賣了很多年的 瓜”了。如果 瓜”不甜，你還會回來找我 的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣瓜的說 瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐

16、，這邊 請！點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕 松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。觀點當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任7顧客看中了一樣商品， 想買下來送給自己的家人， 但卻 說要把家人帶來再決定錯誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 ”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可 能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力， 一旦顧客感覺到導(dǎo)購 是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜 似的。 “那好，你把老公/男友帶來再說吧 ”剛好進(jìn)入顧客頻道， 給

17、了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店， 卻極大地 降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練 導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說， 都比較適合的。 我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的 問題讓您難以做出決定呢？ 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有 針對性地解決。導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動 還來不及呢，您說是不是？再說啦， 如果他真有什么不滿的地方， 只要不影響再次銷售， 我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？觀點 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯誤應(yīng)對1哪

18、里不好看啦？錯誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說錯誤應(yīng)對3你不要聽他的，他亂說的。錯誤應(yīng)對4拜托你不要這么說，好嗎？模板演練 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐， 就 比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚， 您說是嗎？張小姐， 我 在這個行業(yè)做五年了， 我是零點心想為您服好務(wù)。 我認(rèn)為這款真 的非常適合您，您看 （介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天 想看點什么？ （快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說） 小 姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己， 您說是吧？其實買東 西也是一樣

19、的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù) 責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 （闡述商品的優(yōu)點） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個 人對自己需求喜好， 搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請 問小姐， 您今天想看點什么呢？ （快速處理閑逛客后微笑對顧客 說） 觀點聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯誤應(yīng)對1好走，不送！錯誤應(yīng)對2這個很不錯呀。錯誤應(yīng)對3先生稍等，還可以看看其他的錯誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點。錯誤應(yīng)對5你是不是誠心買，看著玩?。磕０逖菥?導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡， 還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可