顧客滿意度測評方法和實例

1、顧客滿意度測評方法和實例1( 企業(yè)為什么要進行顧客滿意度測評 ,1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國財富雜志對“全球 500 強企業(yè)”的跟蹤調查，企業(yè)的顧客滿意度指 數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系 : 企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每 年提升一個點，則 5 年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高 11.33%。對企業(yè)而言， “滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業(yè)所追求的最 高目標。顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面 :1、調整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。 通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應從“賣方”市場向“買方”市 場的轉變，意識到顧客處于主

2、導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在 提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質。 外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本 企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè) 文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了 解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng) 造性。3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品 / 服務的持續(xù)改進。 顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱 含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改

3、進。4、增強企業(yè)競爭力經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適 應能力和應變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。1.2顧客滿意度測評與2000版IS09000族的關系2000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現(xiàn)在標準要求的各個方面 :質量管理體系要求的總則 :通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以 及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。5.1 “管理承諾”要求 : 最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法 律法規(guī)要求的重要性”。5.2 “以顧客為關注焦點”要求 :“最高管理者以增強顧客滿意

4、為目標，確保 顧客的要求得到確定并予以滿足。”7.2 “與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內 容。8 “監(jiān)視和測量”，明確要求組織應監(jiān)視和測量顧客滿意 (8.2.1); 組織可以借 助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息 (8.4); 組織可以通過糾正措施 (8.5.2) 和預 防措施(8.5.3) 達到持續(xù)改進 (8.5.1) 的目的。2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖確宦被測評對釁抽樣設計 冋卷設計調査數(shù)據(jù)匯 忌整理計剪顧客滿意慶 指數(shù)，分析評價編寫顧客滿盍窿 指數(shù)測評報告2.2.1第一步：確定測評指標并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測

5、評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感 知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧 客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次:總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標 ；第二層次:顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素一顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或 服務的

6、特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，實際上我們要研究的 是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客對產(chǎn)品或服務的質量的總體期望顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務質量可靠性的期望顧客對產(chǎn)品或服務質量的總體評價顧客對質量的感知 顧客對產(chǎn)品或服務質量 滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質量可靠性的評價給定價格條件下顧客對質量級別的評價顧客對價值的感知給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知總體滿意度 顧客滿意度 感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱

7、怨 顧客投訴情況重復購買的可能性顧客忠誠能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度）見圖測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別 對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“ 5， 4， 3， 2，T的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意廠廠廠廠廠I產(chǎn)品包裝廠廠廠廠廠I產(chǎn)品外觀廠廠廠廠I穩(wěn)定性廠廠廠廠廠耐用性廠廠廠廠廠I安全性有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能

8、直接用于李克特量 表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求 的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。加權方 法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企 業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。2.2.2第二步:確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表識別和確定磁組級內蘇曲號芫擊eftZ# Tffi關系顧客才平rTWft關系顧客/流我蘭顧

9、客.前上下道工序關蔡J組級外齟的受益看“供應商*消眞看丿最終便用看對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。 所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。 223第三步：抽樣設計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群 抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨 機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法誰魁TSN孕厚元*抽耽n I上專護由z. ”甲冠umrr睚有阿薦皐很朝魁皿女叫萇芒色的徒右力“并1桂它“限艮E吾甘丸J曰

10、人同魚匸T中三代好“：拒扛將乜宀， 斗疋jtl越發(fā)佢it年椎詛.為也團去曲唱度曲理申2足:腸產(chǎn)員淪-誑員嵐莊們兩若療齊一曲褊5?,和舉昨卅（w= 6.|J- -d拔tfigT皆w if!1/7570S200 00%0=1.32G.310 0U1-0450Q-0390000000 37 000- -通過對XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客 期望對價值感知的系數(shù) 丫 21,顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù) B 54不顯著外，其它系 數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關系與假定基 本符合。問卷中設置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度

11、指數(shù)。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面 談采訪用戶35位，在一年內退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一）被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%女性占 28%;18周歲以下12% 18-49周歲53% 41周歲以上35%任職于國有企業(yè) （二）顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1（顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其他原因5.8%2（顧客對ABC系列產(chǎn)品的總

12、體評價，見圖3（顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司 ABC系列產(chǎn)品時，結果見圖可黑垃3TX44K顧客滿意度指數(shù)的測評結果通過對顧客評價結果的匯總統(tǒng)計，計算得出XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%勺置信度下其估計區(qū)間小于？0.5?。具體測評結果見下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表顧客滿惹度指數(shù)測評指標 顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能 86.2產(chǎn)品運行速度 88.4產(chǎn)品可靠性 83.8產(chǎn)品耐用性 85.5價格 65.4售前服務 74.8售后服務 75.6測評結果分析及改進建議（ 一 ） 測評結果分析1、產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術創(chuàng)新和 “追求第一流品質”的經(jīng)營理念得到了很好的回報。應該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質 量持續(xù)使顧客滿意。2、售前和售后服務服務方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應該引起重視，必須加強相關部門