接待客戶流程和禮儀

1、客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務(wù)活動的一個重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶溝通 的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素 質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實 力，更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行，促進(jìn)項目洽談的順利展開，同時，還能促使新合作項 目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的 客戶接待活動對于企業(yè)的銷售工作推進(jìn)起著舉足輕重的作用。一、客戶來訪的一般目的 :?在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進(jìn)行郵件溝通的過程中，客戶很可能提到要來公司訪問，同 時，我司業(yè)務(wù)人員也會

2、在適當(dāng)?shù)臅r候邀請客戶來我司考察訪問，以加深雙方的溝通和了 解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。二、客戶來訪之前的準(zhǔn)備工作 一旦確認(rèn)客戶來訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，針對客戶 來訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對性地做好安排：1、了解客戶對于老客戶來訪，我們不需要對客戶進(jìn)行深層次的了解。但對于新客戶來訪，我們必 須慎重，必須詳細(xì)了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實體并 不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)，我們必須謹(jǐn)慎對待客戶來訪。因此，客戶調(diào)查是 非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進(jìn)行。2、邀請函及相關(guān)來訪入境手續(xù) 在客戶確定來訪后，

3、業(yè)務(wù)人員必須和客戶詳細(xì)溝通，了解客戶是否需要我司制作來訪 邀請函，以便客戶順利辦理 VISA 卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料 如：我國政府部門需要審核對方的資信情況 身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該 在客戶確定來訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認(rèn)客戶來訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來訪的行程安排，客戶通常情況下 不會只是因為拜訪我們公司而進(jìn)入中國。一般是同時考察幾個供應(yīng)商，或者是展會結(jié)束來 訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認(rèn)客戶確認(rèn)來訪并已經(jīng)辦好 VISA 卡后，通常會告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時，

4、 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟(jì)南。航班信息確認(rèn)完畢后，要同時詢問客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便安排住宿。 酒店住宿費用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動詢問并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。 預(yù)定酒店時應(yīng)該根據(jù)客戶的級別來確定酒店的檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大 廈等），客戶來訪前應(yīng)該通過 EMAIL 或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價位、軟 硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌， 并把相關(guān)情況及時反映給酒店。預(yù)定酒店時，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時間，不讓客戶久 等，應(yīng)避免客戶禁忌的房間號。客戶來訪前，還應(yīng)該告知客戶來濟(jì)南時的天

5、氣狀況，并提醒客戶來訪時應(yīng)該注意的地 方，比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶來訪前給客戶點有一份電子版的 中國地圖，地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達(dá)濟(jì)南的路線以及航班信息；提 前安排好客戶的行程計劃、擬定客戶行程時間表并 EMAIL 給客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后 客戶來訪時就按這個行程執(zhí)行即可；確定客戶是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時與工廠 相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時間；告知客戶濟(jì)南及周邊的旅游景點、名勝古跡和濟(jì)南市區(qū)大 型購物中心的詳細(xì)情況，并 EMAIL 給客戶，確認(rèn)客戶是否有旅游、購物計劃；讓客戶消 除語言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個語種的人員，可以為客戶做全程陪

6、護(hù)和翻 譯，讓客戶放心前行。客戶來訪前一天，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門成員召開接待預(yù)備會議，討論接待和同 客戶洽談時應(yīng)該注意的事項和問題、擬定接待計劃表和安排客戶行程，本部門應(yīng)做好充分 的準(zhǔn)備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影 （拍照） 人員、會談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門人員的參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時溝通、 協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。5、參與接待人員對接 根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽談的主要內(nèi)容， 為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時，應(yīng)提前將客戶來訪信息匯報給部門經(jīng) 理，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖，保證洽談進(jìn)程順

7、利進(jìn)行，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的問題加以分析 和判斷。更為重要的是客戶來訪前應(yīng)根據(jù)客戶級別相應(yīng)知會部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定 參與談判的人員。6、資料準(zhǔn)備 客戶來訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶溝通過的相關(guān)資料，如：洽談合作 的產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改進(jìn)情況等等。以及與該客戶往來的重要傳真、 EMAIL 、相 關(guān)合同、報價及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說明等應(yīng)事先確保無誤。更重 要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對擬洽談合作的產(chǎn)品情況進(jìn)行充分了解，以便談判現(xiàn)場能 夠迅速反應(yīng)并隨時回答客戶的有關(guān)提問。7、會談必備用品準(zhǔn)備 客戶來訪的前一天，業(yè)務(wù)人員必須事先告知辦公室人員來訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備的

8、礦泉 水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶需要的相關(guān)產(chǎn)品的模型和圖 片，會議室使用時間，是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必須在客戶進(jìn)入會議室前 10 分鐘必須把會議室空調(diào)打開，并 將所有準(zhǔn)備資料和用品準(zhǔn)備到位。為客戶準(zhǔn)備好筆記本、筆等用品，以方便客戶在洽談時 記錄、使用。8、備用金準(zhǔn)備 為保證客戶來訪期間的資金使用充足，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)來訪客戶數(shù)量、到達(dá)時間等信 息事先按照相關(guān)手續(xù)從財務(wù)部預(yù)借部分備用金，以便招待客戶途中簡餐或其它特殊用款。9、就餐準(zhǔn)備 客戶來訪之前應(yīng)根據(jù)客戶在我司考察的時間情況合理安排就餐，如果客戶當(dāng)日返回，

9、中午應(yīng)該宴請客戶。如果客戶次日或隔日離開，午餐應(yīng)從簡，由業(yè)務(wù)員本人陪同客戶外出 就餐，晚餐則應(yīng)有部門經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其他領(lǐng)導(dǎo)參與宴請客戶，宴請酒店地點應(yīng)事先 確定。宴請時應(yīng)特別注意客戶的飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。三、會談流程 會談時需要注意以下幾點：1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員 （該客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，同 時也是會議的主持人）應(yīng)起身先做自我介紹，然后按照職級依次向客戶介紹我司參與接待 人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代表，如果客戶方只有 1 人，就不 需要介紹了。2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說明整個會談的主題。在主接待業(yè) 務(wù)員介紹和講解

10、期間，配合接待的業(yè)務(wù)員（次接待業(yè)務(wù)員）應(yīng)隨時做好翻譯協(xié)助，以便我 公司相關(guān)人員能夠理解。3、對于公司介紹，如果沒有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認(rèn) 的 PPT 資料向客戶演示并講解；講解過程中要認(rèn)真聽取客戶隨時提出的疑問并給予正確解 答。沒有把握的應(yīng)請相關(guān)在場領(lǐng)導(dǎo)給予解答，并同時做好翻譯協(xié)助。4、新來訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會介紹該公司的相關(guān)情況，主接待業(yè) 務(wù)員應(yīng)做好對應(yīng)翻譯工作。5、業(yè)務(wù)洽談，在會議室進(jìn)行。6、會談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時做好會議洽談全部內(nèi)容的詳細(xì)記錄和整 理工作，會談結(jié)束后，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會談紀(jì)要。7、客戶接待的全過程中間，次接待人

11、員應(yīng)隨時協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、 輔助設(shè)備、輔助人員等的補充工作，如有必要，可以同時進(jìn)行現(xiàn)場圖片的拍攝及錄像工 作。8、如果客戶在會談中需要上網(wǎng)，應(yīng)該提前為客戶準(zhǔn)備一臺可供上網(wǎng)的電腦。四、會談后續(xù)工作1、會談結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)清理好會議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門。本部 門成員應(yīng)及時做好總結(jié)工作，哪些協(xié)議還沒達(dá)成一致意見，哪些問題還有待解決等，以便 采取相應(yīng)的解決方案。2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶共進(jìn)午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時保持和辦公室人員的溝通，以保證用車的順利，決不可因我 司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車。并及時安排將客戶送至相應(yīng)的火車站或機場。4、客戶離濟(jì)后，會談

12、撰稿人應(yīng)該于次日把會談紀(jì)要和會談總結(jié)整理好并報送轉(zhuǎn)交給 總經(jīng)理。五、訪問后期工作 接待人員按送來訪人員走的航班號，估計他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工 作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見。六、在整個接待過程中還應(yīng)注意的問題 在送機過程中，可以贈送客戶一些紀(jì)念品和客戶來訪期間拍攝的照片、錄像，這些工 作應(yīng)及時、周到、全面，這樣做會大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶對公司綜合實力的 認(rèn)可和贊譽，增加客戶的回頭率。客戶接待主要流程：接待申請 確定接待級別 聯(lián)系接待單位 安排接待人員機場接車 安排住宿 領(lǐng)導(dǎo)接見 業(yè)務(wù)洽談 餐飲安排 工廠參觀 領(lǐng)導(dǎo)會 談 機場送車。 （可以做成示意

13、圖）客戶接待禮儀1、客戶來訪前，應(yīng)充分了解客戶的國籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、 飲食禁忌等，避免在接待過程中出現(xiàn)讓客戶尷尬的情況。2、了解客戶來訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息、飛機到達(dá)的時間。3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預(yù)定好酒店。如有必要，可以在客戶房間內(nèi)的 適當(dāng)位置放一束鮮花，并附帶一張卡片，用客戶所在國家的語言寫上幾句歡迎詞，如“歡 迎您來到中國”、“祝您愉快”等，這樣會讓客戶倍感溫馨和親切。4、制定好客戶行程時間表，提前安排好客戶的行程，確認(rèn)客戶是否有參觀工廠的計 劃。如果客戶有參觀工廠的打算，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前和工廠取得聯(lián)系，并與工廠預(yù)約好參觀 時間和其它事宜，這樣做的好處是

14、避免接待時手忙腳亂。5、預(yù)先整理好客戶關(guān)心的問題，避免在業(yè)務(wù)洽談過程中不知所措或答非所問，給客戶留下不好的印象。6、按照客戶到達(dá)時間，提前到飛機場接站口等待客戶，不要讓客戶等待接待人員。 接站人員應(yīng)把車停放在離接站口最近的位置，并準(zhǔn)備好接機牌。7、客戶下飛機后，應(yīng)主動上前迎接，可以給客戶送上一束鮮花，以示公司對客戶的 歡迎和尊重，主動給客戶提行李，引領(lǐng)客戶出站。8、乘車時，應(yīng)提前主動給客戶打開最尊貴位置的車門，讓客戶入座。在車上，應(yīng)主 動與客戶聊天，說一些關(guān)心的話，話題應(yīng)比較輕松。如果看到客戶比較疲勞就應(yīng)避免與客 戶交談，好讓客戶得到充分的休息。9、接待人員應(yīng)按具體時間安排客戶是否直接入住酒店

15、或者回公司。如果客戶到達(dá)濟(jì) 南市已經(jīng)過了上下班時間，接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù)，主動引領(lǐng)客戶到房間， 此外，還應(yīng)為客戶留下接待人員和公司的聯(lián)系方式，以方便客戶聯(lián)系。10、在接機過程中，如遇到意外情況，比如客戶飛機晚點、途中遇到交通意外等，接 待人員應(yīng)及時向公司反應(yīng)、報告，以使公司領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對措施。11、客戶到達(dá)公司后，接待人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入會議室，辦公室人員應(yīng)提前布置 好會議室，提前把會議室空調(diào)打開，準(zhǔn)備好飲品、水果、小點心以及業(yè)務(wù)洽談時所能用到 的資料（價格表、報價單、產(chǎn)品宣傳彩頁等）。12、與客戶交換名片時身體要前傾，雙手交接，仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容，并放入名片 夾中或上衣口袋內(nèi)。13、與客戶洽談時，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶，點頭示意。對于客戶的提 問，要熱情回答，回答時避免出現(xiàn)“不知道”、“不明白”、“不清楚”之類的話語。14、業(yè)務(wù)洽談完畢后，