湖南集團(tuán)公司售后服務(wù)手冊(cè)

1、湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部目錄20)21)前言第一節(jié)人事管理第二節(jié)服務(wù)費(fèi)用管理13)第三節(jié)服務(wù)人員績(jī)效考核管理辦法14)第四節(jié)迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾14)第五節(jié)投訴處理工作規(guī)定15）第六節(jié)退貨（返修）管理規(guī)定16)第七節(jié)配件流程管理19)第八節(jié)服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定第九節(jié)服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法第十節(jié)意外事故處理作業(yè)管理辦法22)第十一節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理辦法23)第十二節(jié)服務(wù)中心管理及工作要求26)第十三節(jié)內(nèi)部物質(zhì)管理工作細(xì)則28)第十四節(jié)售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)29)第十五節(jié)特約維修服務(wù)協(xié)議、安裝協(xié)議32)第十六節(jié)服務(wù)部主要工作流程36)湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭， 樸實(shí)厚重的湘楚文化

2、孕育了 迅達(dá)人誠(chéng)實(shí)、守信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 1984 年由公司創(chuàng)始人、首屆全國(guó) 優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款 2000 元成立了湘潭新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究所。憑著他的 膽識(shí)、智慧和頑強(qiáng)拼搏的精神，企業(yè)一步一個(gè)腳印發(fā)展壯大， 1992 年以湘潭新產(chǎn)品開(kāi) 發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)， 1997 年成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司。湖南迅 達(dá)集團(tuán)由湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司、 湘潭迅達(dá)器皿制造有限公司、 湘潭迅達(dá)廚柜有限公司、 湘潭健車(chē)行汽車(chē)服務(wù)公司、 浙江迅達(dá)電器有限公司、 湖北迅達(dá)工業(yè)科技有限公司、 湖南 迅達(dá)康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等 7 家子公司組成，是一個(gè)集科研、生 產(chǎn)和銷(xiāo)售

3、于一體的大型高科技民營(yíng)出口企業(yè)集團(tuán)。 公司從寄人籬下、 一無(wú)所有發(fā)展到今 天擁有土地面積 343畝，總資產(chǎn)億元，年銷(xiāo)售額過(guò)億元， 年出口創(chuàng)匯上千萬(wàn)美元的規(guī)模。員工由最初的 5人發(fā)展到 1200多人。其中各類(lèi)高、精、尖復(fù)合型科技人才占30%，企業(yè)積極倡導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，通過(guò)與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開(kāi)發(fā)和自主 創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。業(yè)誠(chéng)于實(shí)，信取于誠(chéng)湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司秉承這一宗旨，自 1984年成立以來(lái)，積極倡導(dǎo)“科技興貿(mào)道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實(shí)施了技術(shù)創(chuàng)新 工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化

4、，企業(yè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán) 154 項(xiàng)。 2004 年，企業(yè)被認(rèn)定 為“第二批全國(guó)企事業(yè)專(zhuān)利試點(diǎn)工作試點(diǎn)單位”，被市專(zhuān)利局列入“專(zhuān)利知識(shí)產(chǎn)權(quán)重點(diǎn) 保護(hù)單位”。公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信以基礎(chǔ)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。目前，企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售為主導(dǎo)，兼 營(yíng)汽車(chē)貿(mào)易、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃?xì)庠?具、燃?xì)鉄崴?、家用電器，如吸油煙機(jī)、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。 1998 年 10 月，公司成為全國(guó)首批獲得自營(yíng)出口權(quán)的民營(yíng)企業(yè)之一，1999年元月，“CE認(rèn)證。這標(biāo)志著迅燃?xì)庠罹呒跋盗挟a(chǎn)品均達(dá)到世界

5、公司在同行業(yè)中率先通過(guò)IS09001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年通過(guò)IS014001國(guó)際環(huán)保 認(rèn)證以及燃?xì)饩摺?3C認(rèn)證及先進(jìn)水平。公司堅(jiān)持實(shí)行“專(zhuān)心制造，湖南省第二屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)雙保障企業(yè)中國(guó)迅達(dá)的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國(guó)用戶滿意產(chǎn)品 、世界灶具制造 500強(qiáng)中國(guó)入選企業(yè)第一名、 “全國(guó)等殊榮。目前，迅達(dá)產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國(guó)并遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美、 東南亞、 中東非等。專(zhuān)注于家廚事業(yè)的湖南迅達(dá)集團(tuán)積二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人性化服務(wù)觀， 以強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以國(guó)際先進(jìn)的管理模式，建立了 40 多個(gè)辦事處和分公司，目前迅達(dá)在全國(guó)已 擁有四千多萬(wàn)用戶， 在全員化、 規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標(biāo)的總體戰(zhàn)略思想

6、的指導(dǎo) 下，實(shí)現(xiàn)宣傳、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的一體化。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國(guó)內(nèi)到 國(guó)外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來(lái)用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理辦法，其中在建立 建全“完善的售后服務(wù)體系方面，制定了“ 139科學(xué)規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出了一整套集電話， 計(jì)算機(jī)、 互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)， 在全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行 96369特別客戶服務(wù)號(hào)碼， 該號(hào)碼是迅達(dá)集團(tuán)對(duì)外宣布的客戶服務(wù)中 心的統(tǒng)一號(hào)碼，用于客戶、用戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用ERP軟件系統(tǒng)使服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。在服務(wù)承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高 于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已獲得

7、了良好的社會(huì)效益。湖南迅達(dá)集團(tuán)將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦， 一如既往、 竭盡全力精心打造迅達(dá)品牌，在“專(zhuān)心制造、中國(guó)迅達(dá)”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開(kāi)拓, 并為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)我們的智慧和赤誠(chéng)。 我們有理由相信， 在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)， 通過(guò)迅達(dá)人不懈的 共同努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下， 在新老客戶和社會(huì)各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無(wú)比輝煌！服務(wù)宗旨 :全心全意為您服務(wù)顧客是本公司最重要的人服務(wù)目標(biāo) :追求顧客的最高滿意度服務(wù)方針 :誠(chéng)實(shí) 專(zhuān)業(yè) 快速 完備第一節(jié) 人事管理、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格電話信息員入職資格1、女性，30 歲以內(nèi)，高中或中專(zhuān)以上文化程度，能熟練操作電腦；

8、普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言優(yōu)美，并會(huì)講當(dāng)?shù)卦挘荒艹钥嗄蛣?，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力； 熟悉有關(guān)國(guó)家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容； 熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢?，并通過(guò)當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕?、具有良好的職業(yè)道德，能自覺(jué)遵守服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)工人入職資格男性，50 歲以內(nèi)，初中以上文化程度； 遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識(shí)； 具有良好的職業(yè)道德；具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。3.員工入. 離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理）4.區(qū)域服務(wù)中心考勤制度區(qū)域服務(wù)中心主管根據(jù)實(shí)地情況制定員工考勤制度，指定專(zhuān)人真實(shí)、準(zhǔn)確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準(zhǔn)工資單之需;考勤記錄員

9、需在員工考勤記錄表封面簽名確認(rèn)任職日期，更換人員時(shí)，接任人同樣需簽名確認(rèn)任職日期；每月末由區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認(rèn)本月出勤人數(shù);員工考勤記錄表由服務(wù)中心電話信息員負(fù)責(zé)保管；總部將不定期抽查員工考勤記錄表，凡記錄不詳實(shí)，扣罰記錄員20元/處,當(dāng)?shù)胤?wù)主管連帶扣罰5元/處。二、各級(jí)人員崗位職責(zé)1.售后技術(shù)員工作職責(zé)不斷學(xué)習(xí)和掌握公司產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)及有關(guān)消費(fèi)者投訴、國(guó)家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識(shí)并以此來(lái)處理消費(fèi)者有關(guān)售后方面事宜。收集、整理和反饋市場(chǎng)反饋的OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門(mén)的處理方案反饋回市 場(chǎng)，并對(duì)處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行OEM產(chǎn)品維修

10、技術(shù)的指導(dǎo)及維修知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)配合處理一些OEM產(chǎn)品的疑難問(wèn)題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。配合物資部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)，督促各種 OEM產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。參與新產(chǎn)品、新部件的評(píng)審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)提出反饋意見(jiàn),配合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施， 減少不必要的浪費(fèi)。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并對(duì)存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。有針對(duì)性地、不定期地對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門(mén)消除質(zhì)量隱患。參與部分重大質(zhì)量事故（市場(chǎng)上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時(shí)能及時(shí)對(duì)同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見(jiàn)。

11、配合本部門(mén)人員做好本部門(mén)工作，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。對(duì)新機(jī)型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書(shū)面收集、整理、驗(yàn)證材料，十天內(nèi)完成對(duì)各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗(yàn)信息收集并將待處理的問(wèn)題反饋至質(zhì)管部及配套廠家,同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。每周對(duì)成品不少于三次抽檢，每次不少于三臺(tái)證結(jié)果，據(jù)實(shí)際情況而定。每周一對(duì)各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。如遇出差需委托他人代理，對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行 月度統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫(kù)存不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向物資部申 報(bào)采購(gòu)計(jì)劃并督促及時(shí)到貨，確保維修之用。每月收集關(guān)于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修服務(wù)員工作及技能的考評(píng)情況2售后服務(wù)員工作職責(zé)21 遵守職業(yè)道德，工作主動(dòng)熱情，以

12、維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。22 服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。23 按照公司售后服務(wù)體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門(mén)服務(wù)24 熱心為顧客服務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)，干凈利索的作好上門(mén)服務(wù)工作。25 如實(shí)、清楚、全面地填寫(xiě)服務(wù)記錄單，并忠實(shí)地請(qǐng)用戶作出工作評(píng)價(jià)。26 嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。27 收集

13、和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月上門(mén)維修情況并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反饋。28 配合開(kāi)展當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。并定期對(duì)庫(kù)存殘次品進(jìn)行檢修和整改。同時(shí)對(duì)品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理 。3. 接線調(diào)度員工作職責(zé)負(fù)責(zé)接待每天顧客服務(wù)、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時(shí)安排上門(mén)服務(wù), 同時(shí)督促維修人員的服務(wù)質(zhì)量 ,任務(wù)完成情況 .及時(shí)進(jìn)行服務(wù)電話回訪 , 調(diào)查顧客滿意程度 , 并對(duì)服務(wù)不規(guī)范之處及時(shí)予以指正 審查各地維修服務(wù)工作情況 , 并及時(shí)對(duì)維修人員上門(mén)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算 整理、檢查各地維修服務(wù)記錄單收發(fā)、登記、填寫(xiě)質(zhì)量 , 以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況.接受顧客的電話咨詢 ,處理和解答顧客的抱怨 , 并真誠(chéng)解

14、決顧客疑問(wèn) .監(jiān)督檢查各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求完成臨時(shí)性的工作任務(wù) .每天接待和處理顧客打來(lái)的服務(wù)熱線 , 并要求語(yǔ)氣溫和、處理及時(shí), 并按服務(wù)熱線要求登記.按服務(wù)數(shù)量的 20%進(jìn)行回訪 , 并按顧客滿意程度對(duì)維修員進(jìn)行考核登記 ,并將用戶意見(jiàn)和建議統(tǒng)計(jì)整理報(bào)表一份 .（ 每月一份 ）檢查統(tǒng)計(jì)各地區(qū)維修服務(wù)記錄單、安裝費(fèi) , 并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表 .收集、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)工作月報(bào)、回訪單、調(diào)查表 , 考核表等 , 并作統(tǒng)計(jì).組織、清理服務(wù)所需各種記錄、表格 , 并及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充 .4、核銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)、退貨管理員工作職責(zé)審查各分支機(jī)構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品

15、與配件），跟蹤退貨整改的工 作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見(jiàn)，做到及時(shí)性、準(zhǔn)確性 , 同時(shí)盡可 能使退貨的損失降到最低。及時(shí)與各分支機(jī)構(gòu)對(duì)帳。 使退貨數(shù)量清晰， 準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。及時(shí)核銷(xiāo)各下屬機(jī)構(gòu)保修期內(nèi)免費(fèi)配件，使各倉(cāng)庫(kù)的配件帳物相符 對(duì)已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)及時(shí)組織分流入庫(kù)。按時(shí)錄入各地售后服務(wù)記錄單， 同時(shí)審查各地售后服務(wù)記錄填寫(xiě)完整， 真實(shí)情況并 對(duì)規(guī)范填寫(xiě)情況作出及時(shí)指正。 審查和錄入的維修故障情況及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)以便提 供本部門(mén)、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。出具本部門(mén)及銷(xiāo)售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)帳。審計(jì)本部門(mén)維修人員差旅費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)。指

16、導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)庫(kù)存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。處理有關(guān)事故及運(yùn)輸途中損壞的保險(xiǎn)賠償金額的追付及相關(guān)手續(xù)的辦理 參與本部門(mén)其他任務(wù)，售后服務(wù)活動(dòng)的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進(jìn)程， 對(duì)帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單（每個(gè)月一次） 核算各經(jīng)營(yíng)部的核銷(xiāo)配件，并出具免費(fèi)核銷(xiāo)報(bào)告單，（省內(nèi)各經(jīng)營(yíng)部每半年一次， 省外辦事處每一年一次，每月出具保修期內(nèi)免費(fèi)配件明細(xì)表） 健全顧客資源檔案，及時(shí)輸入各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)記錄，出具維修故障分析表每月 一次 出具顧客服務(wù)的系列月報(bào)表， 并對(duì)重點(diǎn)用戶回訪， 收集整理用戶意見(jiàn)。 每月一次 組織人員將各分支機(jī)構(gòu)已退回的配件分流入庫(kù)每月 3 次以上提供保險(xiǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。

17、（每三個(gè)月一次）5、櫥柜售后主管工作職責(zé)：按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)定期對(duì)安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核建立客戶服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)的處理柜體模擬預(yù)裝及存在的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量反饋柜體上門(mén)安裝的工序流程的落實(shí)建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法對(duì)櫥柜安裝過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見(jiàn)對(duì)客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度及考核6、櫥柜安裝工作守則:負(fù)責(zé)安裝，按與客戶約定的時(shí)間上門(mén)安裝，并在當(dāng)天內(nèi)安裝完畢;安裝前，認(rèn)真熟悉圖紙并與設(shè)計(jì)師共同商討安裝過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決的辦法;安裝現(xiàn)場(chǎng)如出現(xiàn)任何問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的一律要求現(xiàn)場(chǎng)處理好，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的通知設(shè)計(jì)

18、師或相關(guān)負(fù)責(zé)人共同解決;安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。與用戶講解維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，并簽字驗(yàn)收。三、組織機(jī)構(gòu)及職務(wù)描述）機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客服務(wù)部下設(shè)四個(gè)組：服務(wù)信息組、技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組、服務(wù)策劃與培訓(xùn)組、櫥柜 設(shè)計(jì)與安裝組。服務(wù)信息組：設(shè)主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名。技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組:設(shè)主管一名（兼），服務(wù)技術(shù)員二名。服務(wù)策劃與培訓(xùn)組:設(shè)主管一名（兼），培訓(xùn)師一名。櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組:設(shè)主管一名，跟單審核員一名。）組織結(jié)構(gòu)顧客服務(wù)部1P三）工作描述策劃與培訓(xùn)組：（崗位設(shè)置2 人)1、負(fù)責(zé)制定具有營(yíng)銷(xiāo)力的服務(wù)策略，樹(shù)立迅達(dá)組合產(chǎn)品形象傳播服務(wù)理念。2、負(fù)責(zé)建立服務(wù)培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)工作的

19、實(shí)施與效果。3、負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時(shí)間內(nèi)完成對(duì)各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展方向，包括公司正在預(yù)備實(shí)施ERP系統(tǒng)建立。5、負(fù)責(zé)對(duì)各地服務(wù)中心和特約維修點(diǎn)的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓(xùn)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)形象的和諧統(tǒng)一。6、檢查各區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)政策，工作流程，服務(wù)制度的執(zhí)行情況并形成匯報(bào)材料，提出考核和改進(jìn)意見(jiàn)和建議。7、參與制定部門(mén)方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、服務(wù)政策和服務(wù)制度。域;(2)1、2、3、進(jìn)行抽檢,4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)協(xié)議的起草和審查，同時(shí)監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并形成匯報(bào)。技術(shù)支持和計(jì)調(diào)組：崗位設(shè)置 2-3人收集、匯總各市場(chǎng)區(qū)域反映的

20、技術(shù)問(wèn)題并向相關(guān)部門(mén)反饋;負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)信息回訪并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)同時(shí)將相關(guān)信息回復(fù)各市場(chǎng)區(qū)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對(duì)性地、不定期地對(duì)市場(chǎng)存在重要影響的要素了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時(shí)提出分析意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào);負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤;5、6、負(fù)責(zé)批量配件故障問(wèn)題技術(shù)處理及應(yīng)對(duì)方式的制訂；參與編制產(chǎn)品周后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和服務(wù)培訓(xùn)教材；7、制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計(jì)劃與執(zhí)行；8、求、庫(kù)存、與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫(kù)存，同時(shí)制定配件需 發(fā)放的各類(lèi)報(bào)表向上級(jí)匯報(bào)；理；9、負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫(kù)存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管10、參與制定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃

21、以及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員編制審定；11、負(fù)責(zé)對(duì)各地倉(cāng)管員對(duì)配件以及服務(wù)用品的補(bǔ)貨計(jì)劃和庫(kù)存管理培訓(xùn)；12、每月對(duì)各地服務(wù)工作情況提出考評(píng)綜合意見(jiàn)。3）服務(wù)信息組1、及時(shí)傳遞和快速、有效、專(zhuān)業(yè)、完備的執(zhí)行服務(wù)理念，受理并處理各類(lèi)用戶投訴，電話叫修、信函等，及時(shí)解答產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時(shí)間，安排日常服務(wù)計(jì)劃，跟蹤服務(wù)完成情況和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時(shí)收集、整理各類(lèi)用戶意見(jiàn)和建議，2、并為相關(guān)部門(mén)提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務(wù)質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。3、搞好各地服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及建議服務(wù)人員需求編制，及時(shí)有效做好各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績(jī)考核

22、落實(shí)到位。4、部門(mén)日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請(qǐng)與領(lǐng)用， 各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審核， 同時(shí)對(duì)各維修服務(wù)收入進(jìn)行組織和檢查。5、負(fù)責(zé)個(gè)區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷(xiāo)，及時(shí)將報(bào)表回復(fù)各相關(guān)單位并上報(bào)材料數(shù)據(jù)。6、負(fù)責(zé)各地服務(wù)信息員的培訓(xùn)和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。7、客戶服務(wù)信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計(jì)、匯編、跟蹤、審核以及各類(lèi)文件檔案的歸類(lèi)和下發(fā)。4）櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組1、按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)；2、定期對(duì)安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核；3、建立客戶服務(wù)系統(tǒng);4、維修及售后服務(wù)的處理;5、柜體模擬預(yù)裝及存在的問(wèn)題

23、進(jìn)行質(zhì)量反饋;6柜體上門(mén)安裝的工序流程的落實(shí);7、建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法；8、對(duì)櫥柜安裝過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見(jiàn);9、對(duì)客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；10、與銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào);11、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)日常事務(wù)的管理;12、對(duì)安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度；13、協(xié)助各地經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店做好安裝及售后服務(wù)工作;14、協(xié)助公司其他 部門(mén)做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。四）薪酬制度:部門(mén)職能主管：等級(jí)工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資;部門(mén)職能人員：基本工資區(qū)域服務(wù)主管：等級(jí)工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資;+學(xué)歷工資+工齡工資+效益工資=總工資;維修服

24、務(wù)員：等級(jí)工資+服務(wù)提成=總工資。根據(jù)市場(chǎng)和銷(xiāo)售政策以及顧客服務(wù)規(guī)范工作流程，采取基本工資等級(jí)制，從初級(jí)到 高級(jí)逐級(jí)逐年進(jìn)行考核晉級(jí)基本要求級(jí)別要求從事相關(guān)工作年限會(huì)審部門(mén)等級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎(chǔ)，通過(guò)公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務(wù)部400二級(jí)精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及 故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識(shí) 和服務(wù)意識(shí)，處理服務(wù)方面的工作能力， 通過(guò)公司考試、考察及績(jī)效考核三項(xiàng)合兩年顧客服務(wù)部及 分支機(jī) 構(gòu)主管600格，合格分按80分計(jì)算三級(jí)精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及 故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識(shí)， 具有很

25、強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和處理問(wèn)題的能 力，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)意識(shí)上能起到很好的帶 頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)服務(wù)主管的管理 工作能力并通過(guò)公司每年的考試考察及績(jī)效考核工作考核三項(xiàng)，合格分按 90 分計(jì)算四年顧客服務(wù)部及 分支機(jī) 構(gòu)主管900四級(jí)達(dá)到三級(jí)以上者，同時(shí)能管理好10人 -20人的服務(wù)隊(duì)伍，無(wú)重大投訴，并且 能很好的體現(xiàn)迅達(dá)品牌形象，達(dá)到公司 規(guī)范操作要求，備具服務(wù)專(zhuān)業(yè)的售后管 理者顧客服 務(wù)部、各 分支機(jī) 構(gòu)主管 及銷(xiāo)售 部門(mén)負(fù)責(zé)人1200第二節(jié)服務(wù)費(fèi)用管理工資：售后服務(wù)人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績(jī)效考核執(zhí) 行;差旅：出市（對(duì)于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管確定，并報(bào)公司 售后服務(wù)部存

26、檔）交通費(fèi)用附售后服務(wù)記錄單作依據(jù)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo);(3)(4)(5)(6)安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用; 活動(dòng)支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)的專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用支出； 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司（服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行，非直屬分支 機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)費(fèi)用，支付要求同“服務(wù)維修費(fèi)”；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷(xiāo)商的配件單獨(dú)開(kāi)票匯總，報(bào)銷(xiāo)手續(xù)與日常費(fèi)用相同;物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。（維修工具要求建立臺(tái)帳備查）保修期內(nèi)免費(fèi)維修消耗的配件以核銷(xiāo)申報(bào)流程方式，核對(duì)附上門(mén)維修服務(wù)記錄單（財(cái)務(wù)聯(lián)）與對(duì)應(yīng)的出庫(kù)

27、單；保修期內(nèi)免費(fèi)維修的配件出庫(kù)實(shí)行以舊換新，維修員外出時(shí)打借條借用配件，保 管員憑維修員退回的舊配件出開(kāi)新配件出庫(kù)單，舊配件單獨(dú)保管，嚴(yán)禁與新 配件混裝在一起；7） 包干費(fèi)用：僅指交通與手機(jī)費(fèi)用兩項(xiàng)。其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客服務(wù)部的要求執(zhí)行 , 手機(jī)費(fèi)用 :職能人員按 50元/ 月補(bǔ)助,維修人員按 20元/月補(bǔ)助 ,在工資里發(fā)放。（8） 收費(fèi)政策:（ 按公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ）2. 1 收費(fèi)項(xiàng)目 : 清洗收費(fèi)、配件收費(fèi)、上門(mén)服務(wù)費(fèi)、超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)。A. 清洗費(fèi)是指外部原因并且符合清洗條件的服務(wù)， 一經(jīng)用戶提出清洗， 均按清洗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。B. 配件收費(fèi)是指對(duì)顧客在保修期內(nèi)人為

28、損壞或超過(guò)保修期需維修的迅達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行維修所收取的費(fèi)用。對(duì)更換的配件必須按公司（服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。C. 上門(mén)服務(wù)費(fèi)是指超過(guò)保修期的迅達(dá)產(chǎn)品需要服務(wù)時(shí)所收取的上門(mén)服務(wù)費(fèi)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司（保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。D. 超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)是指不包括安裝材料費(fèi) （隨機(jī)配送件除外） 顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時(shí)提供的一種服務(wù)收費(fèi)。8. 2 收費(fèi)的資金管理：（待議）第三節(jié) 服務(wù)人員績(jī)效考核管理辦法目的：為激發(fā)服務(wù)人員工作士氣， 全面提高服務(wù)質(zhì)量， 使其報(bào)酬與工作質(zhì)量相結(jié)合， 特制定本管理辦法。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務(wù)人員、部門(mén)職能人員及主管。、績(jī)效考核分三個(gè)內(nèi)容： 1、考察

29、； 2、績(jī)效考核評(píng)分； 3、考試三項(xiàng)內(nèi)容按 100 分制，其中考察按權(quán)重 30%，績(jī)效考核按權(quán)重 40%，考試權(quán)重按 30%每年做一次評(píng)定， 由顧客服務(wù)部各組主管和各分支機(jī)構(gòu)主管、 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)審確定，三項(xiàng)內(nèi)容須滿 90分以上才能晉升上一個(gè)級(jí)別， 低于 60 分的將降一個(gè)級(jí)別，直至辭退。（晉級(jí)內(nèi)容按薪酬制度中晉級(jí)基本要求操作）、各級(jí)人員考核方式及標(biāo)準(zhǔn)：1、部門(mén)職能主管和職能人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)按主要工作職責(zé)考核（見(jiàn)附件表 ）。2、區(qū)域服務(wù)主管的考核方式及標(biāo)準(zhǔn) （見(jiàn)附件表 ）。3、維修員的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件表）。4、考核方式：所屬售后服務(wù)員（包括臨時(shí)性售后服務(wù)員）一律實(shí)行月度維修薪酬考

30、核.月維修費(fèi)（包括產(chǎn)品清洗）安裝費(fèi)X月考核評(píng)分=月實(shí)際維修安裝收入 考核責(zé)任人：當(dāng)?shù)鼐S修主管評(píng)分.經(jīng)理確認(rèn).當(dāng)?shù)厥酆笾鞴埽òㄊ⊥猓?shí)行績(jī)效工資制月總工資X月考核評(píng)分二月實(shí)際工資.考核部門(mén)：顧客服務(wù)部部門(mén)職能主管及職能人員考核：考核工資X月考核評(píng)分 =標(biāo)準(zhǔn)考核工資服務(wù)信息組成員安檢回訪提獎(jiǎng)按每月扣分金額的 20%獎(jiǎng)勵(lì)，另80%乍為顧客服 務(wù)部對(duì)售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎(jiǎng)勵(lì)基金提留。（服務(wù)信息組成員包括：當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù) 主管和服務(wù)信息員）4. 5獎(jiǎng)勵(lì)必須有充分?jǐn)?shù)據(jù)和具體的事實(shí)，經(jīng)顧客服務(wù)部核實(shí)后發(fā)放三、考察標(biāo)準(zhǔn)考察內(nèi)容分?jǐn)?shù)訪問(wèn)對(duì)象1）平常工作紀(jì)律的執(zhí)行情況10分當(dāng)?shù)刂鞴芗敖?jīng)理2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn)1

31、0分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員3）處理售后服務(wù)方面的工作能力20分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務(wù)回訪者4）用戶對(duì)其工作的評(píng)價(jià)30分用戶5）當(dāng)?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對(duì)其工作的評(píng)價(jià)10分當(dāng)?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T6）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售主管7）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)其他方面人員四、考試（會(huì)同人力資源部及其他相關(guān)部門(mén)）1理論知識(shí)考試（80分為合格）；2實(shí)物故障處理考試：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四項(xiàng)，兩項(xiàng)合計(jì)取平均分?jǐn)?shù)。五、相關(guān)規(guī)定:1. 庫(kù)存整修不良品件數(shù)不計(jì)入維修件數(shù)。2. 送修產(chǎn)品不計(jì)入維修件數(shù)3. 扣分原因必須注明清楚，對(duì)不合格維修服

32、務(wù)記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾以全心全意為您服務(wù)為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。以“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、快速、完備”的服務(wù)、不斷追求顧客的最高滿意度為服務(wù)目標(biāo)。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣大消費(fèi)者的利益，信守公司服務(wù)承諾，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量第一，確保各項(xiàng)工作水平不斷提高。嚴(yán)格執(zhí)行“ 139”售后服務(wù)體系，做到讓顧客滿意。四、五、各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部 24 小時(shí)服務(wù)咨詢熱線 0732-96369，并確保用戶的咨詢和疑問(wèn)能得到圓滿答復(fù)。所購(gòu)迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實(shí)行預(yù)約免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，并執(zhí)行終身維修。1、產(chǎn)

33、品保修期限：A. 燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓〣. 吸油煙機(jī)保修三年C. 燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒辏袇^(qū)內(nèi)專(zhuān)業(yè)上門(mén)調(diào)試、清洗D. 保潔柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 櫥柜保修三年2、更換后的零部件保用半年。4、3、電話預(yù)約承諾城區(qū) 24小時(shí)內(nèi)，城郊 36 小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。非產(chǎn)品制造問(wèn)題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照湖南迅達(dá)集團(tuán)銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。六、七、八、5、設(shè)立用戶服務(wù)檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。服務(wù)時(shí)需出示購(gòu)物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。保修期從開(kāi)具購(gòu)物憑證之日算起，若無(wú)購(gòu)物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計(jì)算。保修服務(wù)方式：在設(shè)有我

34、公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門(mén)檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務(wù)。如您對(duì)服務(wù)人員不滿意或您的合理問(wèn)題得不到妥善解決，請(qǐng)您向我公司顧客服務(wù)部投訴并如實(shí)反映情況， 總公司投訴熱線 0732-96369。我們將盡快讓您的問(wèn)題得到滿意的解決！迅達(dá)公司地址 : 湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定1. 定義：投訴-指用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，以電話或來(lái)信等形 式向本公司反映意見(jiàn)或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見(jiàn)。二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題 （

35、包括造成財(cái)產(chǎn)損失、 人員受傷、 批量性質(zhì)量問(wèn)題）或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡 劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映 意見(jiàn)。2. 工作程序：設(shè)置一專(zhuān)門(mén)的投訴處理表，由售后服務(wù)部人員對(duì)用戶的來(lái)電或來(lái)信等投訴信 息進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、 過(guò)程、結(jié)果及在對(duì)用戶回訪中所獲取評(píng)價(jià)的一種專(zhuān)門(mén)信 息。程度界定及投訴處理方式當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到用戶投訴時(shí)，必須做好記錄，并于 30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負(fù)責(zé)上門(mén)的服務(wù)人員必須 24 小時(shí)到位處理，或按預(yù)約的上門(mén)時(shí)間到位。A.當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時(shí)，必須于 30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技

36、術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時(shí)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)前往， 幫助解決問(wèn)題。B.當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)信息員必須于一周內(nèi)，對(duì)用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。C對(duì)被投訴的責(zé)任服務(wù)人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。A.當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到重大投訴時(shí)，服務(wù)主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況,采取相應(yīng)措施，盡力避免事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時(shí)向總部顧客服務(wù)部報(bào)告。B.當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头?wù)部派人支援時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部顧客服務(wù)部部長(zhǎng)，顧客服務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務(wù)部應(yīng)向有關(guān)

37、部門(mén)反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進(jìn)質(zhì)量的依據(jù)。3. 處罰規(guī)定：因區(qū)域服務(wù)中心未能及時(shí)圓滿解決問(wèn)題而導(dǎo)致用戶投訴的：投訴到總部： 100 元投訴到消協(xié)： 300元 媒體曝光地區(qū)級(jí)： 600元 省 級(jí)： 1000元 國(guó)家級(jí)： 3000第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定、本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷(xiāo)、分公司經(jīng)營(yíng)部、辦事處 二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無(wú)法修復(fù)的產(chǎn)品以及各單位滯銷(xiāo)機(jī)、樣品機(jī)、運(yùn)輸 損壞機(jī)。三、允許退換（返修條件）：1、由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、 不能正常使用、 在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的， 并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的；2、貨物運(yùn)輸損壞的且無(wú)

38、法修復(fù) 3、經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷(xiāo)產(chǎn)品 4、政策政策產(chǎn)生的退機(jī) 5、由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的 6、保修期內(nèi)的顧客換貨， 由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷(xiāo)售的7、當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的 8、所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回 9、除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)則1、退貨前整理及要求1. 1 依照退機(jī)明細(xì)填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，退貨申請(qǐng)單與退貨標(biāo)識(shí)卡的各項(xiàng)必須對(duì)照相符；1、2退貨申請(qǐng)單必須先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請(qǐng)方。在未接到

39、公司意見(jiàn)經(jīng)前，禁止 退貨方擅自將退貨返回公司； 經(jīng)核準(zhǔn)退回的商品，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有退貨標(biāo)識(shí)卡注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識(shí)卡盡量貼在封箱 膠上。無(wú)退貨標(biāo)識(shí)卡則視同退貨方自行承擔(dān)相關(guān)處理費(fèi)用。2、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時(shí)收貨人在收貨時(shí)必須當(dāng)時(shí)取得送貨司機(jī)對(duì)損壞情況的簽字確認(rèn)，詳細(xì)填寫(xiě)貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表，并在三天之內(nèi)報(bào)告公司審批，用戶在開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)外殼損傷現(xiàn)象的，按一個(gè)月 內(nèi)申報(bào)一次， 但必須有二個(gè)要求：（1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)， （2） 注明開(kāi)箱時(shí)間、應(yīng)更換配件名稱(chēng)、數(shù)量、證明人簽字。3、退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理由公司顧客服

40、務(wù)部、公司質(zhì)管部對(duì)退貨按每天 30 臺(tái)速度進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收、分 析、判定，并詳細(xì)填寫(xiě)退貨返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單核對(duì)產(chǎn)品狀況與退換貨 原因，缺件是否相符，雙方簽字確認(rèn)。（退貨方也可同時(shí)參與檢驗(yàn)） 由質(zhì)管部和裝配車(chē)間負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收狀況并綜合顧客服務(wù)部退換貨主 管發(fā)貨調(diào)度意見(jiàn)擬定初步處理計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理審批。裝配車(chē)間對(duì)所退產(chǎn)品進(jìn)行整改，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗(yàn)后并分流入庫(kù)。分類(lèi)：（ 1）正品灶具與配件入總公司倉(cāng)庫(kù)2）次品灶個(gè)入銷(xiāo)售公司成品庫(kù)，次品配件入銷(xiāo)售公司配件庫(kù)3）報(bào)廢灶具拆零后分流入總公司庫(kù)、銷(xiāo)售公司配件庫(kù)、廢品庫(kù)質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類(lèi)部件的判定檢驗(yàn)，顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)分類(lèi)部件督促、數(shù)據(jù)整 理。顧客服務(wù)部根據(jù)處理后

41、結(jié)果出具產(chǎn)品費(fèi)用報(bào)告單，交退貨方確認(rèn)并簽許 意見(jiàn)。若超過(guò)三天未見(jiàn)退貨方答復(fù)，則視同默認(rèn)結(jié)果交財(cái)務(wù)處理。整批返貨處理時(shí)間要求不能超過(guò) 2 個(gè)月五、退換貨費(fèi)用歸屬判定原則1、因批次質(zhì)量原因滯銷(xiāo)、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費(fèi)用由總公司承擔(dān)，它包括： 在保修期內(nèi)因物料品質(zhì)產(chǎn)生異常的相關(guān)費(fèi)用。因設(shè)計(jì)失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費(fèi)用2、政策性退機(jī)，由總公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 3、貨物運(yùn)輸損壞的如果證明資料齊全可由銷(xiāo)售公司直接追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務(wù)部直接核準(zhǔn) 的。不包括經(jīng)銷(xiāo)商批量退貨），由銷(xiāo)售公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。4、在以下 幾種情況下應(yīng)由退貨方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。它包括：非質(zhì)量

42、原因滯銷(xiāo)。保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要退換貨的 保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的 保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。退貨驗(yàn)收時(shí)已缺的配件費(fèi)用（包括包裝物等一切配件）。5、退貨換以公司現(xiàn)行介為計(jì)價(jià)基礎(chǔ)。六、退貨貨管理要求：1、退換貨必須先向顧客服務(wù)部申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以辦理2、要求療要加強(qiáng)主動(dòng)對(duì)退貨貨的管理， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。 業(yè)務(wù)人員不得擅自同意經(jīng)銷(xiāo)商退貨。3、故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因， 均應(yīng)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)維修解決， 所需配件按實(shí)際需求向顧客服務(wù)部申報(bào)，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。4、因保護(hù)不當(dāng)造成退回過(guò)程中形成二次損壞的責(zé)任由退貨方承擔(dān)。第七節(jié) 配件流程管理

43、根椐 2005 年售后整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式， 現(xiàn)行配件管理難以適應(yīng)發(fā)展， 針對(duì)目前維修狀況， 2006 年對(duì)各地的維修所需配件主要采取核銷(xiāo)的管理辦法，并且要求遵循的一些基本原則：顧客服務(wù)部對(duì)所有配件核銷(xiāo)進(jìn)行審批，并分類(lèi)作賬。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)的所調(diào)撥配件建立核銷(xiāo)明細(xì)賬。四、經(jīng)銷(xiāo)商維修所需配件事先必須購(gòu)買(mǎi)其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。配件的運(yùn)輸力求與運(yùn)貨同行，并配合零擔(dān)貨運(yùn)郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。五、所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購(gòu)買(mǎi)，以舊換新產(chǎn)生的舊件由顧客服務(wù)部統(tǒng)一安排處理。六、顧管服務(wù)部定期或不定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)配進(jìn)行庫(kù)存審查、盤(pán)點(diǎn)。七、各分公司、經(jīng)營(yíng)部、辦事處及其下屬經(jīng)營(yíng)點(diǎn)總計(jì)核銷(xiāo)配件限額為各

44、點(diǎn)年銷(xiāo)售額的 %，超過(guò)部分由區(qū)域負(fù)責(zé)人自理。（ 一 ） 、分公司、辦事處、經(jīng)營(yíng)部維修配件核銷(xiāo)管理方案1 、分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的免費(fèi)更換的配件憑 顧客服務(wù)記錄單 的記錄核銷(xiāo)；2 、核銷(xiāo)辦法：每季末由顧客服務(wù)部依據(jù)記錄打單通知各地核銷(xiāo)；3 、舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫(kù)待顧客服務(wù)部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每 季度一次；省外每年一次。說(shuō)明：各地倉(cāng)管預(yù)計(jì)性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對(duì)其申領(lǐng)合理性進(jìn)行審核確認(rèn)，顧客服務(wù)部進(jìn)行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客服務(wù)部對(duì)各地核銷(xiāo)配件登記悵目，分公司會(huì)計(jì)依照核銷(xiāo)清單登記明細(xì)賬目。（ 二 ） 、特約維修點(diǎn)、承包人維修配件核銷(xiāo)管理方案1

45、 、維修配件由特約維修點(diǎn)、承包人預(yù)先購(gòu)買(mǎi)；2 、保修期內(nèi)特約維修點(diǎn)、承包人免費(fèi)更換給用戶的配件，由顧客服務(wù)部按顧客服務(wù)記錄 的記錄核準(zhǔn)后再返回配件費(fèi)給特約維修點(diǎn)、承包人；結(jié)算時(shí)請(qǐng)?zhí)丶s維修點(diǎn)、承包人出示勞務(wù)發(fā)票；說(shuō)明：針對(duì)代理銷(xiāo)售的地區(qū)各點(diǎn)自行申請(qǐng)，申請(qǐng)單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷(xiāo)售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。（ 三 ） 、未簽服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷(xiāo)商維修配件核銷(xiāo)辦法：用于經(jīng)銷(xiāo)商維修所需配件由經(jīng)銷(xiāo)商根椐實(shí)際情況申請(qǐng)配給，憑經(jīng)理、會(huì)計(jì)、保管員、經(jīng)銷(xiāo)商簽名的出庫(kù)單；每月匯總報(bào)顧客服務(wù)部核準(zhǔn)后核銷(xiāo)；說(shuō)明：針對(duì)代理銷(xiāo)售的地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商自行申請(qǐng)，申請(qǐng)單上必

46、須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到顧客服務(wù)部，根椐銷(xiāo)售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。（ 四 ） 、分公司、辦事處、經(jīng)營(yíng)部及維修網(wǎng)點(diǎn)配件考核及管理辦法各服務(wù)點(diǎn)原則上根椐本地區(qū)的實(shí)際情況，在運(yùn)作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。重大質(zhì)量問(wèn)題和改氣外，其申請(qǐng)必須附加說(shuō)明報(bào)告， 否則售后服務(wù)中心不予受理。 配件由分公司會(huì)計(jì)建賬， 倉(cāng)管保管，雙方做好詳細(xì)的出入庫(kù)登記，每月最后一天盤(pán)點(diǎn)、對(duì)賬。會(huì)計(jì)須對(duì)各維修服務(wù)人員的用件進(jìn)行分人、分類(lèi)建賬，并核對(duì)其用件與服1、務(wù)單是否相符；維修人員申領(lǐng)或調(diào)換配件須簽名，同時(shí)會(huì)計(jì)須根據(jù)實(shí)際情況審核簽名后方2、可發(fā)放。

47、維修人員的領(lǐng)件單，須交倉(cāng)管員和會(huì)計(jì)；3、倉(cāng)管員須對(duì)配件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類(lèi)；會(huì)計(jì)依據(jù)配件出庫(kù)單和工作單，了解配件使作情況，對(duì)配件數(shù)量和金額做4、賬。若是少件，應(yīng)該有相應(yīng)的金額體現(xiàn)在賬面上。5、維修員離職或調(diào)動(dòng)，須歸回配件和其它財(cái)物，否則倉(cāng)管員負(fù)主要責(zé)任，會(huì)計(jì)負(fù)連帶責(zé)任。6、舊件原則上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財(cái)務(wù)部、顧客服務(wù)部共同確認(rèn)后做賬。第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定1 服務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)1.1 服務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)要求：1.1.1 服務(wù)單據(jù)中的每項(xiàng)內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的填寫(xiě) ( 如區(qū)域名稱(chēng)、電話區(qū)號(hào)、維修、服務(wù)項(xiàng)目、用戶簽名等 ) ，無(wú)法與用戶聯(lián)系或服務(wù)內(nèi)容

48、不清晰的 單據(jù)，視為無(wú)效單據(jù)；1.1.2 區(qū)域服務(wù)中心必須通知所有的服務(wù)站、特約服務(wù)點(diǎn)按公司要求正確填寫(xiě)，如不按公司規(guī)定的填寫(xiě)，將不予報(bào)銷(xiāo)；如下情況的不能填寫(xiě)服務(wù)單地：1.21.2.11.2.2同一臺(tái)機(jī)子如在 30 天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復(fù)填寫(xiě)服務(wù)單；安裝時(shí)由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復(fù)填寫(xiě)服務(wù)單；1.2.3維修和清洗一起時(shí)，更換易損件不得填寫(xiě)維修單；1.2.4 在服務(wù)中，追加配件、物品，如單獨(dú)接邊接頭、邊接方口、加長(zhǎng)管等，不能填寫(xiě)服務(wù)單；1.2.5 不按上述要求執(zhí)行者，將視為服務(wù)單據(jù)弄虛作假的行為論處；2 服務(wù)單據(jù)的錄入：2.1 在公司“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)” 實(shí)施之前， 各區(qū)域回總部報(bào)

49、銷(xiāo)或核銷(xiāo)服務(wù)單據(jù)時(shí)，除提供服務(wù)單外，必須提供電子版服務(wù)單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可；2.2 在公司“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)” 實(shí)施之后， 所有的區(qū)域可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向公司提供電子版服務(wù)單；2.3 不能提供電子版服務(wù)單據(jù)者， 視此項(xiàng)工作未完成， 公司不予核銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)服務(wù)單據(jù)；3 服務(wù)單據(jù)的審核：3.1 公司按月報(bào)銷(xiāo)和核銷(xiāo)服務(wù)單據(jù)， 向公司提供的單據(jù)必須按服務(wù)內(nèi)容不同予以分類(lèi)，并由顧客服務(wù)部確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個(gè)工作日內(nèi)，按提供的單據(jù) 總數(shù)的 10%予以回訪審核。3.2 經(jīng)核實(shí)后， 有違規(guī)單據(jù)的售后主管， 一次給予區(qū)域售后主管在所轄區(qū)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，二次給予全國(guó)通報(bào)批評(píng)，三次以上 （ 含三次 ）做辭退處理；4 服務(wù)單

50、據(jù)的郵寄：每月的服務(wù)單必須于次月的 15 號(hào)之前寄到或帶到公司，超出三個(gè)月的服務(wù)單據(jù)不予核銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)。第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法1. 目的：為使迅達(dá)公司售后服務(wù)人員深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)理念及其他服務(wù)政策， 提升服務(wù)人員服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，促使迅達(dá)服務(wù)品質(zhì)和形象的提高。2. 適應(yīng)對(duì)象：售后服務(wù)員、 售后服務(wù)主管、業(yè)務(wù)員。3. 培訓(xùn)具體操作程序：由人事部、顧客服務(wù)部制定培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)業(yè)務(wù)需要由顧客服務(wù)部確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)期。依培訓(xùn)課程安排將培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)通知到各培訓(xùn)主辦部門(mén)。由各培訓(xùn)部門(mén)在三天時(shí)間內(nèi)確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及授課人并交銷(xiāo)售公司人事部，由人事部統(tǒng)籌安排。各培訓(xùn)部門(mén)完成培訓(xùn)工作后再進(jìn)行考試，考試

51、合格方能正式上崗 , 并頒發(fā)售后服務(wù)上 崗證.4. 作業(yè)說(shuō)明：總公司負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售公司顧客服務(wù)部服務(wù)主管及服務(wù)人員的培訓(xùn)， 每年必須不少二次培 訓(xùn),培訓(xùn)重點(diǎn)主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、展售人員及特約服務(wù)中心人員培訓(xùn) , 培訓(xùn)次 數(shù)每年在兩次以上 .培訓(xùn)重點(diǎn)： 1. 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)作業(yè)管理辦法，須針對(duì)作業(yè)流程及相關(guān)細(xì)節(jié)詳細(xì)解說(shuō)，讓受訓(xùn)人員充分理解服務(wù)政策。2. 服務(wù)禮儀與顧客應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，采用影帶教育、實(shí)際場(chǎng)景、演練等方式進(jìn)行。3. 各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能及工作原則，須以實(shí)物講解的方式進(jìn)行。須更嚴(yán)格針對(duì)各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓(xùn)故

52、障判斷能力及維修 技術(shù)等方面的知識(shí)。針對(duì)培訓(xùn)各主辦單位要制定相應(yīng)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、日期、地點(diǎn)、同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)培 訓(xùn)資料，按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后， 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容由主辦單位對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考試， 考試成績(jī)將作為個(gè) 人工資績(jī)效考核依據(jù) 。第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法1. 本辦法適應(yīng)范圍：燃?xì)庠?、燃?xì)鉄崴?、減壓閥、電熱水器、吸油煙機(jī)、消毒柜、因 產(chǎn)品質(zhì)量原因在使用過(guò)程中造成重大人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。 一般性的意外事故也可參照 辦理。2. 職責(zé)：的了解及情況收分公司、經(jīng)營(yíng)部、辦事處：負(fù)責(zé)意外事故的及時(shí)反饋及事故現(xiàn)場(chǎng) 集與上報(bào)，并全權(quán)處理一般性意外事故的處理結(jié)果。顧客服務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報(bào)告書(shū)的反映和追蹤。質(zhì)管部： 負(fù)責(zé)對(duì)意外事故機(jī)型的研究， 事故判斷與原因分析， 并出具事故調(diào)查分析意 見(jiàn)書(shū)，及協(xié)助意外事故的處理。協(xié)辦部門(mén)： 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)后費(fèi)用支付， 律師負(fù)責(zé)提供法律方面的支持， 以及同消協(xié) 和技術(shù)監(jiān)督局方面的交涉。意外事故是指因產(chǎn)品品質(zhì)異常在使用過(guò)程中造成人員及財(cái)產(chǎn)損失， 并有可能導(dǎo)致公司利益及形象的更大損失。3. 定義：4. 作業(yè)說(shuō)明：意外事故發(fā)生后， 經(jīng)銷(xiāo)處應(yīng)立即報(bào)告公司， 并立即派專(zhuān)人到達(dá)事故