湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)銷售管理手冊(cè)

1、湖州鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)銷售管理手冊(cè)ChinaLand Property Consultants International Ltd.目錄】前言 5 一、項(xiàng)目介紹 5 二、手冊(cè)編制目的 5 第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置 6、組織結(jié)構(gòu)圖 6、崗位職責(zé) 7 （一）銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書 （二）銷售控制員崗位說(shuō)明書 （三）銷售代表崗位說(shuō)明書 、銷售代表培訓(xùn)指南 10一）培訓(xùn)目的10二）培訓(xùn)方式10三）考核方式11四）培訓(xùn)教材的制定 11151919四、銷售人員行為規(guī)范五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度（一）行政人事管理（二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷售經(jīng)理工作指引例會(huì)的主持 銷售報(bào)表的制定 業(yè)務(wù)支持 27262627現(xiàn)場(chǎng)的管理 27 銷

2、售人員的考核管理 參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì) 28 28（四）（五）（六） 七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書（一）工作流程 28 八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書 29（一）客戶服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng) 30 九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程（二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 十、銷售代表考核辦法 46 考評(píng)方法 46 評(píng)定說(shuō)明 46 考核記錄 47 考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 47 處罰細(xì)則 48 獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序323241（四）（五）（六）（七） 一、銷售輔助工具介紹指引 （一）模型燈 5447275154（二）展板或燈箱 54（三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū)（四）背景音樂 54 （

3、五）電視及其他輔助設(shè)施 第二章 信息收集管理 一、客戶信息收集（一）信息收集 二、市場(chǎng)信息收集 附件：項(xiàng)目銷售資料545455555555 /答客問(wèn)5650000 平方. 因此特制定和實(shí)施前言、項(xiàng)目介紹鳳凰時(shí)代廣場(chǎng) 是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場(chǎng)面積為 米，是融購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場(chǎng)， 二、手冊(cè)編制目的鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶需要 本銷售管理手冊(cè)。該手冊(cè)適用于鳳凰 時(shí)代廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施 要求。本手冊(cè)是我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員

4、工必須遵照?qǐng)?zhí)行。售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)圖銷售控控制銷售管理部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理銷售代表序號(hào)姓名目前崗位到崗時(shí)間崗位變動(dòng)記錄備注123456789101112組織機(jī)構(gòu)人員清單二、崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表1:部門/職位（銷售部）表2:職務(wù)說(shuō)明職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級(jí)職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部1、基本資料:工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述工

5、作活動(dòng)內(nèi)容工作要求工作概述（所耗時(shí)間）業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成;2、協(xié)調(diào)及處理銷售過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng);3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司提供合理化建議;4、對(duì)銷售報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況;5、對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督;6、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會(huì)議;及時(shí)完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，規(guī)范各個(gè)銷售環(huán)節(jié)。人事管理1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行日常管理;2、對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn);3、督促銷售代表完成銷售任務(wù);4、對(duì)銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核;保持銷售隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性。服務(wù)管理

6、1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項(xiàng);2、處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象;3、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng);4、處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。（二）銷售控制員崗位說(shuō)明書表1:部門/職位（銷售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2:職務(wù)說(shuō)明1、基本資料:職務(wù)名稱銷售控制直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)

7、轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述（所耗時(shí)間）工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷售過(guò)程中的行政事務(wù)；2、簽訂訂購(gòu)、銷售合同及銷售控制；3、進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計(jì)及分析4、對(duì)銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順 利進(jìn)行。2人事管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷售代表對(duì)各種合同的簽訂2、解決售后客戶提岀的一些問(wèn)題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度（三）銷售代表崗位說(shuō)明書表1:部門/職位（銷售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、

8、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2:職務(wù)說(shuō)明1、基本資料:職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述（所耗時(shí)間）工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷售接待、業(yè)務(wù)知識(shí)解答直至銷售成交；2、完成每月銷售計(jì)劃；3、完成各項(xiàng)銷售報(bào)表（整理信息材料）保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。4、周邊市場(chǎng)調(diào)查及分析記錄;5、參加銷售會(huì)議及對(duì)銷售的建議三、銷售代表培訓(xùn)指南培訓(xùn)目的：（一）1.發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2.縮短有效完成任務(wù)的時(shí)間。3.延長(zhǎng)銷售人員的任用期4.增加顧客對(duì)發(fā)展

9、商和物業(yè)的信任。5.精練銷售人員工作的方法。6.改善銷售人員工作的態(tài)度。7.調(diào)動(dòng)銷售人員工作的情緒。8.調(diào)整銷售人員獲得的報(bào)酬。9.奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10.減低銷售工作成本.培訓(xùn)方式:般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為:1.課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員講授房地產(chǎn)營(yíng)銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2.分析案例。把房地產(chǎn)營(yíng)銷的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提岀或讓學(xué)員提岀問(wèn)題討論研究。3.模擬現(xiàn)場(chǎng)演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過(guò)程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評(píng)定。考核方式:般采取口試

10、、實(shí)際操作、實(shí)施效果評(píng)價(jià)。培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長(zhǎng)背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國(guó)家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)動(dòng)向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識(shí)及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過(guò)程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報(bào)表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場(chǎng)組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場(chǎng)管理制度定期專家定期邀請(qǐng)各方面專家上課：如專業(yè)

11、評(píng)論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。培訓(xùn)輔助培訓(xùn)廣告基本知識(shí)消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn) 方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績(jī)總 結(jié)對(duì)優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以 及成功及特殊個(gè)案分享分析銷售的成交順序和對(duì)價(jià)格 策略進(jìn)行檢討對(duì)銷售代表進(jìn)行激勵(lì)市場(chǎng)情況對(duì)宏觀形勢(shì)進(jìn)行定期觀察和分 析周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售情況、競(jìng) 爭(zhēng)狀態(tài)分析講解定期派岀銷售人員調(diào)查樓盤， 寫調(diào)查報(bào)告銷售難點(diǎn)討論對(duì)客戶提岀的問(wèn)題每天進(jìn)行交 流，提岀解答方法分析滯銷單位的原因提岀改進(jìn)意見1.銷售技巧(1)如何注意儀表和態(tài)度。如何發(fā)揮服務(wù)精神。推銷技術(shù)。如何利用銷售輔助材料說(shuō)明。(5)如何爭(zhēng)取顧客好感。如何

12、應(yīng)付反對(duì)意見。如何堅(jiān)定銷售信心。(8)如何克服銷售困難。(9)如何更新推銷知識(shí)。(10)如何做好售后服務(wù)2.課程表（培訓(xùn)的具體實(shí)施見員工培訓(xùn)手冊(cè)）(1)(2)(4)成功法則職務(wù)分析營(yíng)銷的概念原則、功能廣告的基本原理(1)(2)(4)(5)人類欲望的研究調(diào)查分析的數(shù)據(jù)購(gòu)買的七階段，洽談的方式喚起購(gòu)買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說(shuō)話產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷售主張(1)(2)(4)(5)應(yīng)付顧客反對(duì)意見顧客卡的收集及運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)者的分析及情報(bào)運(yùn)用促進(jìn)銷售方法技巧的改進(jìn)(1)(2)(4)(5)角色扮演法情報(bào)收集法自我啟發(fā)市調(diào)報(bào)告處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2.關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德;3.

13、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工;4.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行;5.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；7.提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8.守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)9.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10.不得兼職；11.保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12.禁止利用公司名義謀取利益；13.服務(wù)精神服務(wù)就是 SERVICE 。每個(gè)字母的含義為：SSMILE ：微笑服務(wù)。E-EXCELLENT ：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到

14、完美。R-READY ：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。V-VIEWING ：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（吸引顧客再次光臨 ）IINVITING ：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。C-CREATING ：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-EYE ：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要

15、求 如下： 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣 冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露 出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方， 指甲要常修剪， 不留長(zhǎng)指甲、 不涂有色的指甲油， 發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求， 男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲 料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲

16、、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女 均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客 人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：落座要

17、輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之間，不得背靠椅背； 落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 工作時(shí)不得照鏡子，化妝； 不得將物件夾在腋下； 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：交談時(shí)，必須保持衣著整潔； 交談時(shí)， 用柔和的目光注視對(duì)方， 面帶微笑， 并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 講話時(shí)，

18、請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性 語(yǔ)言； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言； 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和 風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過(guò)程中要做到：友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)； 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度( 一 ) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。

19、如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶。(2)考勤每天工作時(shí)間早班，晚班為(9)按規(guī)定時(shí)間晚到 30 分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到 五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過(guò) 30 分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資 20 元，警告處 分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定 一并累計(jì)計(jì)算。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3)請(qǐng)假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4)輪休制度原則上每人每周休

20、息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理, 否則，未到崗者按曠工處理。(5)例會(huì)制度晨會(huì)：每天上午 9：00 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。晚會(huì)：每天下午 5：45 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。周例會(huì)：每周日上午 10：00 由項(xiàng)目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問(wèn)題收集、表?yè)P(yáng) 和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。解聘制度 員工辭職 所有場(chǎng)的員工辭職必須提前兩個(gè)星期遞交書面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。具體處理如下： 任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請(qǐng)，管理人員必須通報(bào)上一級(jí)管理層； 員工

21、正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工解聘對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實(shí)行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開除行為；員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。對(duì)于離職人員的處理：對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資

22、和獎(jiǎng)金。對(duì)于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開。(二)業(yè)務(wù)管理1.接待管理(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。(2)對(duì)待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)客戶接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(5)接電話簡(jiǎn)明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過(guò)3 分鐘。(6)調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)間。(7)空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書

23、籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。(8)如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。如遇客戶申請(qǐng)改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(10)鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷控表。(11)每天下班前，由總監(jiān)助理對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(12)銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。2.開盤管理(1)開盤前一天，項(xiàng)目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場(chǎng)售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2)檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購(gòu)單、辦公文具等是否齊全；(3)開

24、盤日，所有人員提前到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；3.促銷活動(dòng)管理(1)充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2)(3)活動(dòng)的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。4.廣告管理5.銷控管理6.銷服管理7.客戶歸屬管理細(xì)則(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。(3)如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)

25、銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶（投訴除外 ），所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新

26、客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。(4)正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。對(duì)促銷效果做出評(píng)估總結(jié)，以對(duì)下階段工作提出可行意見。(5)老客戶帶來(lái)人員 -家人 （父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事 （老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等 ）一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(6)老客戶帶來(lái)人員 （內(nèi)容同上 ）自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7)表明非客戶身份的 （ 推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算

27、接待客戶。(8)客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料（不帶名片的資料 ） ，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9)如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。(10)現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)

28、務(wù)員。(11)如有多個(gè)客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12)如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。(13)銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)

29、一周至一個(gè)月。(15)因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。（16）預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)岀或說(shuō)岀業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值 業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。（17）輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書公司名稱：姓名：職位：過(guò)失內(nèi)容：（可附后）無(wú)故遲到、早退 影響公司聲譽(yù) 級(jí)指揮其他：銷售現(xiàn)場(chǎng)處理意見：書面警告罰款所屬部門: 違紀(jì)日期:無(wú)故曠工無(wú)故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái)產(chǎn)損

30、失不服從上記過(guò)處分賠償記大過(guò)處分扣工資解除勞動(dòng)合同扣獎(jiǎng)金經(jīng)理簽字：年銷售管理部處理意見:經(jīng)理簽字：年月人力資源部處理意見：行政處罰：書面警告 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 扣工資_記過(guò)處分元元記大過(guò)處分 賠償_ 扣獎(jiǎng)金_解除勞動(dòng)合同元元經(jīng)理簽字：年銷售管理部留存 總經(jīng)理意見：總經(jīng)理簽字:年（部門）按照公司的有關(guān)規(guī)定給予銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書（崗位）（姓名）于處分，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年年月日違反公司制度，Cc:人力資源部（部門）按照公司的有關(guān)規(guī)定給予銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書（崗位）（姓名）于處分，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年月年月日違反公司制度，Cc:財(cái)務(wù)部（部門）按照公司的有關(guān)規(guī)定給予銷售現(xiàn)場(chǎng)員工

31、警告書（崗位）（姓名）于 處分，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年年月日違反公司制度，Cc:員工本人六、銷售經(jīng)理工作指引（一 ） 例會(huì)的主持1.晨會(huì)：每天上午 9： 00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1)點(diǎn)名；(2)宣布當(dāng)日銷售計(jì)劃和廣告計(jì)劃，并對(duì)要求進(jìn)行講解；(3)核對(duì)銷控；(4)注意事項(xiàng)提醒；(5)發(fā)放每日工作表。2.晚會(huì)：每天下午 5： 45 由銷售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1)當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2)收取當(dāng)日填寫的表格；(3)問(wèn)題收集和解答；(4)表?yè)P(yáng)和批評(píng)。3.周例會(huì)：每周日上午 10：00 由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4.每周銷售情況總結(jié)；(1)下周銷售計(jì)劃；(2)問(wèn)

32、題收集；(3)表?yè)P(yáng)和批評(píng)；(4)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1.（二 ） 銷售報(bào)表的制定(1)銷售階段(2)每周銷售結(jié)果分析(3)來(lái)電、來(lái)訪分析(4)廣告效果分析(5)樓盤銷售建設(shè) （存在問(wèn)題 ）(6)下周工作安排周報(bào)表的制定：（7）成交客戶分析（三）業(yè)務(wù)支持1.協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通;2.3.就現(xiàn)場(chǎng)岀現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解;4.查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。（四）現(xiàn)場(chǎng)的管理對(duì)策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會(huì)議，信息的培訓(xùn);1.2.按銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度，管理現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)行政事務(wù);3.按銷售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作;4.按銷售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作

33、;（五）銷售人員的考核管理按員工考核程序及銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn)，每三個(gè)月評(píng)選金牌銷售代表。按銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的儀容儀表;（六）參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì)七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書（一）工作流程:確認(rèn)可售鋪位收取小定金簽訂小定單*補(bǔ)足大定I簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議收取簽約款簽訂正式購(gòu)房合同1.工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng):（1）確認(rèn)可售鋪位銷售人員詢問(wèn)鋪位時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單了解客戶需求房號(hào)情況。先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷售經(jīng)理。簽訂小定單后應(yīng)及時(shí)銷號(hào)。注意事項(xiàng):2至3個(gè)為宜。以銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約;一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位

34、為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以 免造成客戶選擇具體下定房號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而錯(cuò)過(guò)購(gòu)買最大欲望情緒期。應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售人氣通過(guò)大聲對(duì)答方式活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促 使其下定決心。簽單及簽約:客戶下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷控表，無(wú)誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷 控表無(wú)誤后，方可發(fā)放正式購(gòu)房合同。如大小定單分開，在簽大定單并核對(duì)無(wú)誤后，應(yīng)收回小定單備案;無(wú)論簽單或簽約，核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無(wú)誤?？蛻羧缧柁k理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。注意事項(xiàng): 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時(shí)準(zhǔn)確性?？胤壳闆r無(wú)

35、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人不得更改。各種宣傳材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。各種銷售文件應(yīng)及時(shí)整理并妥善保存，保證隨時(shí)調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書（一）客戶服務(wù)流程：1.按揭服務(wù)流程:服務(wù)流程:辦理按揭手續(xù)交接業(yè)主資卄接待記錄整理投訴內(nèi)容I 上報(bào)處理知客戶處理情況核查處理結(jié)果>上報(bào)核查結(jié)果2.（二 ） 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：1.按揭服務(wù)流程：(1)向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(2)簽約時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4)按揭款到位后應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項(xiàng)：(1)按揭款是否及時(shí)到位是銷售完成的重要指標(biāo)，應(yīng)

36、盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2)客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時(shí)應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3)客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯(cuò)文件。(4)客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并妥善保存，以免給客戶造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。(5)平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對(duì)措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。2.投訴服務(wù)流程：(1)(2)接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。分清客戶投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3)向客戶講明投

37、訴處理途徑，告知處理時(shí)間。(4)如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場(chǎng)處理。(5)如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場(chǎng)告知客戶解決途徑及時(shí)間。(6)在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7)將核查及客戶滿意結(jié)果報(bào)知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項(xiàng)：(1)接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽少說(shuō)并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(2)應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺。(3)盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問(wèn)題的投

38、訴，必要時(shí)可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場(chǎng)。(4)如客戶投訴的人員在場(chǎng)，應(yīng)回避當(dāng)場(chǎng)、直接的對(duì)質(zhì)、辯論，此時(shí)可示意被投訴人員暫時(shí)離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點(diǎn)。(5)投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。(6)電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時(shí)間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無(wú)法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報(bào)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程現(xiàn)場(chǎng)簽到處丨銷售咨詢區(qū)辦理登記手續(xù)，按展示洽談區(qū)進(jìn)行 詢定購(gòu)前師咨項(xiàng)咨丿予進(jìn)場(chǎng)1銷控臺(tái)銀行咨詢辦理商鋪的選購(gòu)銷售區(qū)簽約臺(tái)選購(gòu)商鋪的合處同簽署辦理入會(huì)登記，領(lǐng)取貴賓卡收銀臺(tái)支付選購(gòu)商鋪的

39、定金1.洽談流程: 執(zhí)行程序執(zhí)行著眼點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)認(rèn)購(gòu)洽談價(jià)格洽談I合同洽談付款洽談2.導(dǎo)購(gòu)流程:寫接聽電話3.購(gòu)房洽談廣告解說(shuō)交付條件解說(shuō)I工程進(jìn)度解說(shuō)*工程質(zhì)量解說(shuō)企業(yè)形象解說(shuō)彳迎接客戶介紹產(chǎn)品填客戶資料表客戶追蹤工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng):接聽電話:接聽電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切。通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、特色服務(wù)*成交收定購(gòu)買洽談定金補(bǔ)足|-b=HUlg I fc-基本要求I>血口 B 項(xiàng)目"求-p帶看現(xiàn)場(chǎng)十換戶面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊?？蛻舻男彰?、地址、聯(lián)系

40、電話等個(gè)人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要：最好的作法是：直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電登記表上。注意事項(xiàng)：銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細(xì)研究和認(rèn)真對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，因此接聽電話應(yīng)以1 2 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他（她），你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(2)迎接客戶： （客戶接待 ）客戶進(jìn)門，每

41、一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨 ”提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?,了解來(lái)人的區(qū)域和接受的媒體或同行。注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。接待客戶或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。介紹產(chǎn)品：交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點(diǎn)）。地介紹產(chǎn)品 （著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)

42、能、主要建材等說(shuō)明介紹沙盤總體情況。介紹展板相關(guān)的內(nèi)容。介紹戶型。參觀樣板間。以上過(guò)程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。介紹要點(diǎn)參照銷售輔助工具介紹指引完成上述介紹過(guò)程后，進(jìn)入洽談區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。注意事項(xiàng)：此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢(shì)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的對(duì)應(yīng)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)小時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。(4)購(gòu)買洽談：引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服

43、購(gòu)買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)：入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問(wèn)題。注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買力和成交概率。營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。(5)帶看現(xiàn)場(chǎng)：結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。按照布局圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的鋪位。C 盡

44、量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)：帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(6)暫未成交：將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再約定看房時(shí)間。送客至大門外。注意事項(xiàng)：暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。(7)填寫客戶資料表：無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊

45、?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的要求條件。成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a 很有希望； b 有希望； c 一般； d 希望渺茫；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問(wèn)。一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶。注意事項(xiàng)：客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好?？蛻糍Y料表是銷售人員的聚寶盆 ,應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(8)客戶追蹤：繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說(shuō)服。

46、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。(9)成交收定：客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為

47、票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。將定單第一聯(lián) （定戶聯(lián) ）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：A 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。但過(guò)1 倍予以賠償。了時(shí)限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。定金 （大定金 ）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。但過(guò)了時(shí)限