客戶管理答案

1、客戶管理資料1、 選擇題1、 擴大企業(yè)客戶基礎，實現企業(yè)成長的重要手段？獲取新客戶2、 企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）。P213、 CRM項目實施小組？P102CRM項目實施的核心，負責做出重要的決策和提出合理的建議，并將CRM實施過程中的細節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。4、 以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高。重復購買意圖越強）。P245、 什么是客戶資產？P85就是企業(yè)所有客戶終身價值現值的總值6、 根據皮得 切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇短陣，可以把客戶分為？P47關鍵客戶、關鍵發(fā)展客戶、維持客戶、機會主義客戶7、 以客戶為中心的

2、CRM評估維度有哪些？客戶知識、客戶互動、客戶價值與客戶滿意8、 客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展的領域是（服務領域）。P369、 凱瑟琳?？蛻糁艺\的分類？P163壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠七種。10、 什么是客戶資產P85就是企業(yè)所有客戶終身價值現值的總和11、 企業(yè)建立呼叫中心系統可采用哪些模式？P150自建模式和外包模式12、 CRM測評的客戶互動測評有哪些？P331內部流程和外部流程13、 客戶關系管理系統生命周期內的相關成本包括哪些？p3814、 企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）。P1615、

3、什么是業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。具體含義上是指從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底地重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現組織結構的扁平化、信息化和網絡化，從結構層次上提高企業(yè)管理系統的效率和柔性。16、 CRM系統主要進行哪些客戶信息分析？客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產品分析、客戶促銷分析17、 顧客金字塔中的鉑金層級？P45指那些盈利能力最強的客戶18、 什么是轉移成本？是指客戶結束與現有供應商的關系并建立新的替代

4、關系的相關成本。19、 下列對CRM理解錯誤的事（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）。P320、 使新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶多樣化戰(zhàn)略).P521、 一般客戶的特點？p46他們是經濟型客戶，消費具有隨機性，講究實惠，可以直接決定企業(yè)短期現實收益。22、 根據客戶增長短陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P623、 各個時期CRM的中心任務？P39（1）考察期的中心任務是吸引客戶，建立客戶關系。（2）發(fā)展期的中心任務是留住客戶，提升客戶價

5、值并加強與客戶之間的紐帶關系，提高客戶保有率。（3）穩(wěn)定期的中心任務是提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長度，保持長期穩(wěn)定的利潤來源。（4）衰退期的中心任務是發(fā)現客戶衰退跡象，判斷客戶關系是否值得維持，采取恢復策略或終止策略。24、 什么是被吸引的客戶？25、 客戶對某一企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是？P161客戶忠誠度26、 CRM測評的客戶互動評測有哪些？P331客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評27、 描述客戶滿意度的評價指標可以用函數C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P5928、 客戶關系管理強調過程？強調29、 擴大

6、客戶基礎，實現企業(yè)成長的重要手段？是30、 什么是關聯銷售？關聯營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎上的營銷，在交叉營銷（交叉營銷是指把時間、金錢、構想、活動或是演示空間等資源整合，為任何企業(yè)提供一個低成本的渠道，去接觸更多潛在客戶的一種營銷方法）的基礎上，將事物、產品、品牌等所要營銷的東西上尋找關聯性，來實現深層次的多面引導31、 對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應的評估屬于？關系質量測評32、 什么是價格忠誠？P163對價格十分敏感，傾向于購買提供提供低價格的企業(yè)的產品和服務，屬于低依戀、高重復的客戶。33、 客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。P8234、

7、什么是呼叫中心？P133是一種基于CTI技術（計算機網與通信網集成技術），不斷將通信網、計算機網和信息領域最新技術集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統。35、 某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P8336、 早期呼叫中心的主要作用是什么？P134咨詢服務37、 “以客戶為中心”的文化包括？P107（1）讓客戶100滿意的文化（2）“一對一”的文化（3）“大客戶”文化38、 CTI技術？P140即計算機與電話集成技術39、 CRM中的具體應用包括？P275（1）客戶群體細分（2）客戶群體聚類分析（3）實施交叉銷售（4）客戶滿意度分析（

8、5）客戶信用分析（6）客戶盈利能力分析和預測40、 什么是圖利者？指那些盡管對企業(yè)產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人。41、 平衡記分法認為所有目標評價的焦點為？P329財務方面42、 以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？客戶知識 客戶互動 客戶價值與客戶滿意43、 什么是程控交換機？全稱為存儲程序控制交換機（與之對應的是布線邏輯控制交換機，簡稱布控交換機），也稱為程控數字交換機或數字程控交換機。通常專指用于電話交換網的交換設備，它以計算機程序控制電話的接續(xù)。程控交換機是利用現代計算機技術，完成控制、接續(xù)等工作的電話交換機。44、 客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意

9、而向企業(yè)提出申述的行為稱為（客戶抱怨）。P20245、 信用的特征？（1）金融屬性 信用的金融屬性包括收益性和風險性兩個方面：收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。 風險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔風險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風險進行評估。 （2

10、）文化屬性 信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區(qū)）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區(qū)）的信用文化就會存在差異。46、 對服務系統中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P20647、 E-CRM領域中的電子銷售？P297指通過電子商務、電子購物、客戶定制產品以及定價系統等，提升客戶購買體驗。48、 服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務失誤上發(fā)生的現場及時采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P20949、 據顧客滿意度和顧客忠誠間關系對顧客進行分類，可分為？p63普通購買者；潛在購買者；普通客戶；跟隨者；擁護者；合

11、伙人50、 實施客戶互動，應注意哪幾個方面?P200（1）建立良好的客戶溝通（2）客戶參與產品開發(fā)51、 客戶關系管理系統中的描述性數據？P248是指描述客戶或者消費者的數據。52、 對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。P21353、 什么是遺傳算法？遺傳算法（Genetic Algorithm）是模擬達爾文生物進化論的自然選擇和遺傳學機理的生物進化過程的計算模型，是一種通過模擬自然進化過程搜索最優(yōu)解的方法。54、 企業(yè)準確發(fā)現并努力滿足客戶的有效需求，是屬于CRM中的？P49客戶定位55、 基本功能階段？56、 CRM系統實施的三個具體評價維度包括？P103客

12、戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度57、 企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？P194（1）適時的互動能力（2）客戶流失預警能力（3）統一企業(yè)的行為標準（4）“一對一”營銷能力（5）客戶數據向客戶智能轉換能力58、 面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（1）歡迎并鼓勵客戶抱怨（2）快速反應（3）追蹤和反饋補救結果（4）從補救經歷中學習（5）建立服務補救管理信息系統59、 忠誠級別最高的客戶是？P63合伙人60、 CRM系統績效評估的復雜性表現在？最主要表現在CRM系統能否和原來的IT系統結合，能否和業(yè)務流程相結合61、 客戶終身價值理論是？P91企業(yè)所有客戶終身價值現值的總和62、

13、CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P29863、 客戶關系中的發(fā)展特點？64、 CRM系統實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P22565、 面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（1）適時的互動能力（2）客戶流失預警能力（3）統一企業(yè)的行為標準（4）“一對一”營銷能力（5）客戶數據向客戶智能轉換能力66、 企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P23567、 實現CTI技術的途徑有哪些？P141（1）以PC機為中心的模式（2）以電話機為中心的模式（3）以交換機為中心的模式（4）以局域網為中心的模式68、 什么是理解

14、差距？P61指的是公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序。69、 客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于？P83購買升級70、 以下對e-CRM系統實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。P30071、 第四代呼叫中心中MCC指？P136基于CTI技術的傳統呼叫中心與ICC的相互結合72、 什么是業(yè)務流程再造？P12以顧客導向和戰(zhàn)略目標為中心，擺脫傳統組織分工理論的束縛，注重業(yè)務流程，進行組織結構、運行機制和信息溝通機制的重建，以達到適應快速變化的環(huán)境的目的。73、 技術發(fā)展了，企業(yè)2同客戶溝通的方式方法有哪些？（1）客戶概括分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣

15、等（2）客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠誠程度、持久性、變動情況等（3）客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤（4）客戶性能分析，指不同客戶所消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標花費的銷售額（5）客戶未來分析，包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等（6）客戶產品分析，包括產品設計、關聯性、供應鏈等（7）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理74、 人工熱線電話系統屬于？P134第一代呼叫中心75、 以客戶為起點的業(yè)務流程優(yōu)化的步驟？76、 對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務收入，提高盈利能力和客戶滿意度商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現？P30

16、2集約化經營管理77、 顧客金字塔中的鉑金層級？P45指那些盈利能力最強的客戶。78、 網絡經濟下，企業(yè)運營管理的重點在？79、 客戶忠誠的經濟效益管理成功體現在哪些方面?（1）增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯消費帶來的收入，產生溢價 （2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本（3）無形價值：口碑效應，良好商譽80、 影響客戶互動，應關注哪幾個方面？建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā)81、 客戶價值有哪些維度？p44鉑金層級；黃金層級；鋼鐵層級；重鉛層級82、 什么是擴展銷售？P83是指刺激現有客戶消費更多其當前所消費的產品，或者促使其減少對其他供應商的替代

17、品的消費，增技術對本企業(yè)產品的消費。83、 CRM項目實施效果的長期性？P314長期效應，不是立竿見影84、 協作型CRM？協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。85、 與客戶互動的經營哲學是什么？傾聽客戶的意見，與客戶共享知識和觀點；推動與客戶的進一步交流；企業(yè)不斷的學習和進步。86、 OLAP?P276是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對從原始數據中轉化出來的、能夠真正為用戶所理解的并真實反映企業(yè)特性的信息進行快速、一致、交互的存取，從而獲得對數據的更深入了解的

18、一類軟件技術。87、 客戶生命周期的內涵？P36指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關系周期88、 客戶生命周期中的退化期？P37客戶關系水平發(fā)生逆轉的時期，承諾出現裂痕，交易開始萎縮。89、 以PC機為中心的模式是？P141利用軟件和硬件實現計算機和電話機的共享電路，并仿真電話的功能。90、 客戶關系管理系統技術中運營型？91、 金字塔客戶的結構？（客戶價值細分）p45鉑金層級；黃金層級；鋼鐵層級；重鉛層級92、 什么是客戶流失率？是指顧客的流失數量與全部消費產品或服務顧客的數量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標，直接反映了企業(yè)經營與管理的現狀。93、 一個成功的客戶關系系統管

19、理解決方案包括的要素有哪些？p233明確分析；正確解析業(yè)務流程；獲得高層管理人員的支持與參與；靈活使用技術；加強CRM用戶的主人翁地位；制造原型系統；培訓用戶；激勵個人；管理系統；維持管理94、 影響客戶終身機制的因素有哪些？2、 發(fā)揮題1、 為什么工作方法的改進能夠使公司利潤迅速回升?D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。2、 公司

20、建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環(huán)節(jié)？P206失誤預防、服務失誤、顧客不滿、顧客抱怨、顧客抱怨處理、顧客滿意3、 公司是否引進了CRM軟件系統，為什么？P65D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務4、 網絡時代如何贏得顧客忠誠?p1771.設計出體現人性化關懷的網站以吸引客戶；2為網上客戶提供額外價值以留住客戶；3、注重聯絡感情一穩(wěn)定客戶；4.需找并培養(yǎng)特殊客戶群體。5、 對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？P54（1）客戶忠誠度（2）客戶規(guī)模與客戶信用等級6、 客戶細分的概念？P43是指在明確地戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據

21、客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式，是CRM的基礎。7、 什么是CRM系統？P221客戶關系管理系統（crm）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。8、 結合案例分析該企業(yè)實現CRM系統的方式是什么？P218系統購買 9、 客戶滿意、客戶忠誠的具體內涵？客戶滿意：企業(yè)的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的

22、利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。客戶忠誠：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。10、 客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249共享與分配、利用與完善、規(guī)范與建立11、 面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？P203（1）歡迎并鼓勵客戶抱怨（2）快速反應（3）追蹤和反饋補救結果（4）從補救經歷中學習（5）建立服務補救管理信息系統12、 使用e-CRM系統，公司可以獲得哪些收益？P303（1）為客戶提供實時信息（2）使交易過程更加透明（3）促

23、進企業(yè)公平定價13、 什么是客戶信息管理？CRM系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？結合案例分析該公司在實施CRM系統以前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統后是如何對客戶信息進行整合的？P248客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。分為：（1）促銷性信息（2）描述性數據（3）交易性數據14、 公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P200（1）卓越的差異化新產品（2）有助于縮短開發(fā)周期（3）縮短客戶的接受時間（4）有利于維護企業(yè)和客戶的長期關系15、 網上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？P294通過因特網等網絡接觸方式，網上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務流程，使企業(yè)同客戶之間能夠實現自動、快捷的交流。16、 網絡時代客戶忠誠的特點是什么？p174以信任忠誠為主；影響因素多樣化；客戶信息完整、實時、互動17、 該企業(yè)在決定采用CRM米管理客戶資源時，提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43意義：（1）避免大量客戶流失（2）利于培育客戶的忠誠度（3）有利于市場競