商場運作手冊

1、1. 0目的2. 0為確保有計劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。3. 0適用范圍4. 0適用于編制并實施年度、月度及周工作計劃總結(jié)。5. 0工作規(guī)范 3. 1文件概要3.1.1區(qū)域管理經(jīng)理及各分店制定年度工作計劃，經(jīng)審核批準后將年度工作計劃分解到每月、 每周實際工作中，并定期進行總結(jié)檢討，確保完成年度計劃。經(jīng)營計劃管理工作規(guī)范 包括：制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程責仕者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄營運中心總監(jiān)區(qū)域管理經(jīng)理店 長制定計劃根據(jù)公司卜一年度總目標編制各分分店年度銷售收入審批店卜一年度工作計劃及費用支出預(yù)算、執(zhí)

2、行 總結(jié) 營運中心總監(jiān)主持安排本部門及各 分店制E一年度工作計劃。營運中心總監(jiān)審批根據(jù)工作計劃開展各項工作并于每 月5日前提交上月工作完成情況及 當月工作計劃。分解月工作計劃至每周并于每周一 提交上周工作總結(jié)及本周工作計 戈上在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行 討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決 并調(diào)整修止卜一階段工作計劃。年度行政工作計 戈h營運工作計劃。 各分店年度，作計 劃各分店月、周工作 進度計劃及總結(jié)直接責任人：配合人：涉及人：1. 0目的2. 0定期對服務(wù)狀況進行分析評價，查找問題點，對其進行改進，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平。3. 0適用范圍4. 0適用于評價分析分店服務(wù)質(zhì)量。5.

3、 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 通過對分店衛(wèi)生環(huán)境，價格標識，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找 不足，發(fā)現(xiàn)問題點并提出改善方案進行實施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實施等環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程1責仕者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄耳日工I卦 力消 【運 ，、中 心 黑 E監(jiān)區(qū)域管理經(jīng)理店 長文 員資料收文員在每月2日以前收集整理分投訴處理記錄表集 分析 改善 跟蹤評 估店上月投訴記錄、缺貨商品明細。 每月5日前區(qū)域管理經(jīng)理根據(jù)缺 貨冏品統(tǒng)計表對冏品缺貨品品種， 數(shù)量，

4、缺貨時間及原因進行分析。 每月5日前區(qū)域管理經(jīng)理根據(jù)顧 客投訴及巡場過程中的顧客反映 對顧客滿思情況進行分析。將商品缺貨分析告及顧客投訴 分析報告提交人資中心制度維護 部作管理評審輸入，并發(fā)至各分店 改善工作中的不足之處。發(fā)出的糾正/預(yù)防措施或整改措施 應(yīng)對其效果進行跟蹤評估，以確定 糾正/預(yù)防措施或整改措施的充分 性和有效性。(SCGL-003-01) 缺貨統(tǒng)計表(SCGL-010-01) 商品缺貨分析報告 顧客投訴及意見反 饋分析報告。直接責任人：配合人：涉及人：1 0 目的2 0 為投訴能得及時、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進行。3 0 適用范圍4 0 適用于分店內(nèi)

5、投訴處理工作的全過程。（包括對出租柜臺及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）5 06 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對商品、服務(wù)、 環(huán)境或人不滿時產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2 投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環(huán)境的抱怨、對服務(wù)制度的抱怨等得不到有效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：3.1.6 感謝： 即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，

6、把抱怨看作是顧客對公司的關(guān)3.1.7 心和愛護；3.1.8 尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責顧客3.1.9 或為自已作辯解；3.1.10 迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理3.1.11 及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過1 個工作日）；3.1.12 謹慎：即在處理顧客投訴時，既要迅速，但不能輕率地承擔責任，如當事人無法作出決定應(yīng)請3.1.13 主管人員來解決；3.1.14 應(yīng)變： 即通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨3.1.15 的處理引起新的需求；3.1.

7、16 一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時要注意適當?shù)乩孟壤?.1.17 總結(jié)：即對顧客的抱怨要進行統(tǒng)一的分析，當發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進行調(diào)查，查明3.1.18 原因后應(yīng)及時制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.19 所有員工均有責任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；3.1.20 重大投訴涉及到索賠時，店長應(yīng)先向顧客道歉，并立即報區(qū)域管理經(jīng)理。3.1.21 處理顧客抱怨時應(yīng)避免出現(xiàn)的事項：i ） 盡可能避免在公共場合處理；ii )不理不睬，怠慢顧客；iii )壓抑顧客，堅持己見；iv )多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感；v)以負面語氣及語言回應(yīng)；vi )指責顧客，

8、與顧客爭執(zhí)；vii )推卸責任，指責同事和其他部門。3.1.22 建立完善的處理顧客抱怨體系：i )設(shè)立顧客投訴電話和意見箱；ii )建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度；iii )建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”；iv )指定專人負責處理顧客投訴；v)負責整理、收集顧客意見，解答、解決顧客抱怨；vi )歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力；vii )對顧客抱怨及投訴事件要及時(12小時以內(nèi))反饋，并嚴格對相關(guān)責任人作出處罰。3.1.10 處理顧客抱怨的主要方法：退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作

9、流 程責仕者工作要求/標準相關(guān)義件/記 錄區(qū) 域 管 理 經(jīng) 理店長顧客服務(wù)員分店員工營運中心顧客接待接到顧客抱怨、投訴時，首先感謝顧投訴處理受理客的投訴；記錄表跟蹤 總結(jié) 耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴 發(fā)生原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示 道歉；了解投訴真實原因，擬定解決方法； 根據(jù)實際情況及投訴處理權(quán)限，思考 由自已解決還是由他人解決； 向顧客陳述解決的方法并詳細說明， 以促使顧客愉快地同意；對即時便可解決的投訴進行記錄； 對不能在當時立即處理的投訴應(yīng)上 報店長并填寫記錄；店長對投訴處理結(jié)果及顧客滿意程 度進行跟蹤；店長對當時未能解決投訴的處理過 程進行跟蹤，并在規(guī)定答復(fù)期限內(nèi)給 當事答復(fù)

10、；店長每月匯總一次投訴記錄，并對投 訴進行分類匯總，上報區(qū)域管理經(jīng)理；營運中心對投訴情況進行分析，對具 有普遍性的投訴進行調(diào)查，查明原因 后制訂相應(yīng)防范措施；不定期對員工的投訴處理技巧、處理 能力方面進行培訓(xùn)；對抱怨投訴事件及時上報，對肩關(guān)責 任人作相應(yīng)處理。(SCGL-003-01)投訴處理 記錄表培訓(xùn)資料 員工守則直接責任人：配合人：涉及人：7. 0附表4. 1投訴處理記錄表(編號：SCGL-003-0D;1. 0目的2. 0為分店培訓(xùn)管理提供工作依據(jù)，確使管理規(guī)范化。3. 0適用范圍4. 0適用于分店對員工的培訓(xùn)。5. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了分店培訓(xùn)實施的主要

11、流程，明確了各流程主要負責人及各環(huán)節(jié)的相關(guān) 工作要求及標準，并規(guī)定了分店培訓(xùn)管理過程產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄。3.1.2 分店培訓(xùn)實施工作規(guī)范主要包括編制計劃、執(zhí)行、抽查、上報等環(huán)節(jié)。3.1.3 分店根據(jù)員工情況及本店實際情況對實操部分編制培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容，工作流程責任者工作要求/標準相關(guān)義件/記 錄區(qū)域管理經(jīng)理店 長各位主管分店員工人資中心培訓(xùn)部編制計劃 執(zhí)行 抽查 上報 店長根據(jù)本店員工工作實際狀況及員工 需求編制分店月培訓(xùn)計劃，以對公司培 訓(xùn)1計劃沒涉及到的培訓(xùn)需求予以滿足。 將培訓(xùn)計劃報人資中心培訓(xùn)部備案。分店店長根據(jù)培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)并進行 培訓(xùn)記錄，填寫培訓(xùn)行動計劃表。區(qū)域管理

12、經(jīng)理及人資中心培訓(xùn)部對培訓(xùn) 效果進行抽查、跟蹤，對完成不理想的 分店及員工進行再培訓(xùn)。月培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)記錄表 (JYPX-001-01)培訓(xùn)行動計劃 表培訓(xùn)記錄表 培訓(xùn)行動計劃 表培訓(xùn)總結(jié) 月培訓(xùn)計劃將培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)行動計劃表、培訓(xùn) 總結(jié)和下月培訓(xùn)計劃整理后交人資中心 培訓(xùn)部。培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師，計劃培訓(xùn)時間、所需課時考核方法及培訓(xùn)要求等。3.1.4分店培訓(xùn)原則上由分店員工擔任培訓(xùn)講師。3. 1工作流程、工作要求及相關(guān)文件要求直接責任人：配合人：涉及人：1. 0目的2. 0為商場環(huán)境管理提供工作規(guī)范。3. 0適用范圍4. 0適用于商場對于環(huán)境管理的工作過程。5. 06. 0工作規(guī)范3. 1商

13、場環(huán)境3.1.1 本文件闡述了商場環(huán)境管理的注意事項及需要重點管理的內(nèi)容。3.1.2 商場環(huán)境管理工作規(guī)范包括：停車場、櫥窗、招牌、賣場衛(wèi)生，燈光、音響、購物 工具、消防設(shè)施，PORt掛等方面的管理。3.1.3 停車場一一有停車場的分店要設(shè)專人看管的指揮車輛的進出停放，汽車，么托車、 自行車要分開停放，并排列整齊。3.1.4 櫥窗一一要設(shè)專人每天清擦，達到有光澤，無水跡、無亂張貼廣告，無塵、光亮。3.1.5 招牌一一要定期清洗，字體完整，保持清潔，晚上定時開啟射燈，出現(xiàn)損壞要及時 向相關(guān)部門報修。3.1.6 櫥場衛(wèi)生一一每天要對地面，貨架， 設(shè)備，商品，墻壁，天花頂、洗手間、辦公室、 儲物問、

14、倉庫等方面，廢紙區(qū)進行清潔，要求無塵，無蜘蛛網(wǎng)，無雜物，無積水， 無異味。3.1.7 燈光一一要保證所有的照明燈光正常使用，如有損壞，要及時更換或報修。3.1.8 音響一一商場應(yīng)有配套音響廣播系統(tǒng)，按公司規(guī)定在不同時段播放相宜的音樂，調(diào)節(jié)商場購物氣氛，并定時廣播促銷內(nèi)容。3.1.9 購物工具一一購物工具包括：購物車和購物籃。應(yīng)放在商場入口出口處和賣場內(nèi)部 的空隙地方，購物車和購物籃要定時清理，保證衛(wèi)生和能正常使用，定期清除購物 車輪的纏繞繩索。3.1.10 消防設(shè)施一一商場內(nèi)部要有消防設(shè)施，包括：消毒面罩、滅火筒、指示牌、應(yīng)急燈、并要定時檢查，保證消防設(shè)施的正常使用。3.1.11 POP-商場

15、內(nèi)部POPS統(tǒng)一書寫格式，統(tǒng)一懸掛高度。3. 2商場衛(wèi)生3.1.1商場衛(wèi)生管理工作規(guī)范對商場衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容、責任人、檢查標準進行規(guī)定。3.1.2商場衛(wèi)生管理工作的責任人為店長及各區(qū)主任/主管。3.1.3商場衛(wèi)生管理工作內(nèi)容項目內(nèi) 容責任人個人衛(wèi)生服飾：作業(yè)是應(yīng)穿戴清潔束領(lǐng)的工作衣、帽及口罩，凡進入食品作業(yè)場的人員，無論是員 工、主管或參觀人員，都必須穿著工作衣、帽，戴口罩。分店員工手部：作業(yè)人員在作業(yè)前要洗凈或消毒手部，并保持干凈。飾物：指甲要剪短，不要涂指甲油及佩戴飾物。身體：患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染性疾病者不得接觸生鮮食品。習(xí)慣：作業(yè)人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如出場處理事

16、件后再進，必須再經(jīng)過消毒手續(xù)。場地衛(wèi)生更衣室：應(yīng)設(shè)置儲衣柜，保持衛(wèi)生清潔。分店員工個人消毒設(shè)施：保證員工進行個人清潔消毒。場地設(shè)施：設(shè)有防蚊、防蜂螂、防跳蚤、防鼠設(shè)施；地卸有適當斜度，以利排水；不同種類 的食品應(yīng)作區(qū)隔處理，以防相互混雜、污染。設(shè)備衛(wèi)生沖洗設(shè)備 加工設(shè)備 容器運輸工具 設(shè)施衛(wèi)生1.配置高溫及高壓熱水沖洗設(shè)備分店員工2.每天清洗各項設(shè)備3.清洗并消毒處理刀具4.作業(yè)工作臺每天清洗三次5.凡進場使用的容器均須進行清洗及消毒后才能存放生鮮食品。6.運輸車輛應(yīng)每天清洗，并檢查車箱內(nèi)的溫度否符合冷藏或冷凍的標準。7.每天清洗。溫度管理1.生鮮食品及日配品應(yīng)根據(jù)規(guī)定要求分類陳列。分店員工2

17、.冷藏冷凍食品的原料、成品及半成品，如需儲存時，應(yīng)放置在冷凍庫及冷藏庫中，以確 保商品的鮮度。3.每天要定時檢查各類冷凍、冷藏展示柜及冷凍冷藏庫的溫度，以防止展示柜故障而損害 食品的品質(zhì)。（溫度監(jiān)控記錄表 SCGL-005-01）倉庫衛(wèi)生1 .商品應(yīng)該離地堆放，以防止商品受潮；2 .堆放商品時不得緊貼墻壁，至少應(yīng)留5厘米的距離；3 .須有防鼠防蜂螂等設(shè)施，并定期做好除蟲消毒作業(yè)；4 .按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；5 .倉庫應(yīng)保持通風良好，并控制溫度；6 .應(yīng)按先進先出法處理庫存商品。分店員工廢棄物處理廢棄物應(yīng)在作業(yè)場內(nèi)分類裝入容器，容器要加蓋，每天產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)當天處理，并運出 場

18、外，另外，在賣場外也應(yīng)設(shè)置廢棄物箱，清潔員要經(jīng)檢查廢棄物是否入箱，并將散落在 外的廢棄物及時清掃。分店員工商品衛(wèi)生定期檢查外包裝清潔衛(wèi)生、保質(zhì)期新鮮。分店員工4. 0 附表4. 1 溫度監(jiān)控記錄表（編號：SCGL-005-0。1 0 商品安全1 . 1商品堆放離地、離墻100nlm；1 . 2商品存放須低于自動噴淋頭和燈管 500 mm以下；1 3 商品堆放不能超過商品外包裝所能隨的層數(shù)，并保持整齊、穩(wěn)固；1 4 搬運商品時小心，防止人員受傷或商品跌落。2 0 刀具安全2 1 不用刀砍任何非食品物質(zhì)。2 2 不用刀對準人或有其它任何危險動作。2 3 刀在向地下落時，不用手抓，要迅速躲開。2 4

19、 保持刀刃鋒利，防切割時割破手指。2 5 刀具放在指定處。3 0 電器安全3 1 清潔時注意，不弄濕電器部分，不用濕手開關(guān)電器和設(shè)備帶電部分。3 2 安全合理用電，不超負荷。3 3 經(jīng)常檢查有無電線老化和漏電現(xiàn)象。3 4 突然停電后，將所有設(shè)備關(guān)閉，防來電時電流過大損壞電器。3 5 收工時仔細檢查電源是否切斷。4 0 地面安全4 1 地面污漬、油污時清潔并擦干，防滑倒。4 2 物品擺放整齊合理，過道上無任何物品，防絆倒。4 3 任何帶尖或鋒利物品放在指定處，防滑倒后被利物刺傷、碰傷。5 0 化學(xué)品安全5 1 洗滌液、殺蟲等化學(xué)物品單獨擺放。5 2 保持化學(xué)藥品容器上的標簽完好，如換包裝，標簽損

20、壞時登記好標簽。5 3 使用時按標簽的正確方法操作，帶手套。5 4 如泄漏按方法進行清除。5 5 按標簽說明對廢容器進行處理。5 6 如濺到皮膚上或身體部位按說明方法救護。6 0 煤氣安全6 1 用完后隨手關(guān)掉煤氣閥，包括總閥、小閥。6 2 定期檢查有無泄漏，膠管有無老化現(xiàn)象。6 3 定期對灶孔進行清潔，防阻塞。6 4 收工時認真檢查總閥及小閥關(guān)閉情況。7 0 庫房安全7 1 貨品碼放不得過高，防貨品被壓壞或貨品滑落砸傷人。7 2 關(guān)庫房時檢查一下庫房內(nèi)是否有人。8 0 消防安全8 1 緊急走火門與消防器材的前面不能堆放貨物；8 2 防火卷簾門下不能放任何物品；8 3 定期檢查應(yīng)急燈及手電筒是

21、否工作正常。9 0 設(shè)備安全（略）1 0目的2 0為總部營運部門人員、 店長、 各區(qū)主管巡店工作提供工作依據(jù)，確保巡場工作的規(guī)范化、標準化。3 0適用范圍4 0適用于總部營運部門人員、店長、各區(qū)主管日巡查的工作過程。5 06 0工作規(guī)范7 1文件概要3.1.1 文件規(guī)范了巡場管理工作的主要流程，明確了各流程的主要責任人，相關(guān)工作要求及標準，并規(guī)定在管理過程中產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄；3.1.2 巡場管理工作規(guī)范包括巡查內(nèi)容策劃、巡查、記錄、整改要求、整改等內(nèi)容。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄責任者工作流總空分程部店堂;文店工作要求/標準相關(guān)文件/記錄人 員長匕/員員 工策劃制定相關(guān)巡場工

22、作檢查項目，明確檢營運檢核表巡查 記錄 整改 跟蹤 查事項，便于檢查人員使用。總部營運部門人員就巡場時所記錄的 問題，向分店提出整改要求。店長、各區(qū)主任/主管根據(jù)巡查項目表 內(nèi)容對商場情況進行檢查。巡場過程中發(fā)現(xiàn)重大問題要及時向上 一級部門及相關(guān)部門反映。(SCGL-007-0D 營運中心自查記 錄將檢查的實際情況予以記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的整改 意見及限定整改期限。分店店長及各區(qū)主任/主管根據(jù)整理 要求對有關(guān)工作進行改進并對相關(guān)人 員進行工作指導(dǎo)。對要求整改的事項進行跟蹤、檢查。涉及人：直接責任人：配合人：4. 0 附表4. 1 營運檢核表(編號：SCGL-007-0D。1. 0目

23、的2. 0為排班提供工作依據(jù)，確使排班工作規(guī)范，確保分店營運正常進行。3. 0適用范圍4. 0適用于分店店長/值班店長的排班過程、主管對員工進行排班的過程。5. 06. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了排班工作的主要注意事項，明確排班工作的主要負責人及相關(guān)的工作 要求及標準。3.1.2 分店排班工作以公司規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時間，為分店正常的營運工作提供保證。3.1.3 0附表4. 1分店月排班表（編號:SCGL-008-01）;4. 2分店周排班表（編號：SCGL-008-02）。3. 1工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流 程責任

24、者工作要求/標準相關(guān)義件/記 錄店長主 /壬 主 管分店員工排班 上報 執(zhí)行 店長根據(jù)營運狀況，通知各區(qū)主任/主管進行 當月排班，排班要合理安排休息與上班的時 問及人員的配置情況。主任/主管對班組根據(jù)具體情況編排月或周排班表，編排時參考上期排班內(nèi)容，在排班 過程中，對有實際困難的員工，經(jīng)店長與主 任/主管討論后，可適當調(diào)整安排。主任/主管排班由店長安排。店長/值班店長排班表由店長制定。排班表要上報經(jīng)店長審批。店長/值班店長排班表要上報營運中心。店長審批后，由主任/主管將排班表張貼公告 欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；店 長/值班店長排班表張貼于店長辦公室。主任/主管每天監(jiān)控員工是否按排班表

25、上班； 是否啟中途離崗現(xiàn)象。主任/主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題， 提 出修改，并經(jīng)店長審批后進行調(diào)整。店長/值班店長排班表如需調(diào)整，必須及時上 報宮運中心。分店月排班表(SCGL-008-01)分店周排班表(SCGL-008-02)直接責任人：配合人：涉及人：1. 0目的2. 0為早晚會管理提供工作依據(jù)。3. 0適用范圍適用于分店每天召開早晚會議過程。4. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3. 2本規(guī)范對早晚會作了流程式的闡述，包括每天早晚會涉及的內(nèi)容。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄(早會)工作流程責仕者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄店長主 主 管分店員工早會集隊全體早班人員要在營業(yè)前30

26、分鐘到達，打分店員工月排班表出勤檢查卡后集合列隊。(SCGL-008-01前日總結(jié)店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查各區(qū)人)當日安排員出勤情況，如有人員空缺，應(yīng)立即采取分店貝工周排班表(SCGL-008-02結(jié)束補救調(diào)動。店長或值班店長檢查全體員工的儀容儀 表，包括工卡，工衣，指甲，頭發(fā)，衛(wèi)生 等。評點前f員工動態(tài)，對表現(xiàn)好的部門和 個人要表揚，對做得不好的員，要批語和 鼓勵。店長公布前f各區(qū)銷售情況，指出各區(qū) 需完善的工作。公布公司各項通知，指令。發(fā)布當天的工作重點，各區(qū)有關(guān)的促銷活 動等事項。店長根據(jù)員工動態(tài)，進行相應(yīng)的培訓(xùn)，包 括禮儀，服務(wù)用語，銷售技巧，工作規(guī)范 等內(nèi)容。)銷售資料 公司通

27、知指令直接責任人：配合人：涉及人：3. 3工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄（晚會）工作流程責仕者;工作要求/標準相關(guān)義件/記 錄店長中尸 、二十 匚 :立晚會集合營業(yè)結(jié)束后，各項工作完成后，全體員工集公司各項通出勤檢查合列隊。知表揚與批評店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查出勤情況，店長日志營業(yè)狀況檢查是否有員工早退。公布店長或值班店長根據(jù)當天巡查情況，對員工公司指令進行表揚與批評并要指出表揚與批語的原通知因，鼓勵員，不斷進步。交班店長或值班店長向員工公布當天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需要改要改善的問題。公布當日公司各項通知、指令。店長填寫店長日志；主任/主管填寫交接班記錄。按交接班管理工作規(guī)范的要求進

28、行交接。直接責任人：配合人：涉及人：1 0 目的2 0 為缺貨管理工作提供防范作用，確保商場存貨合理，正常營運。3 0 適用范圍4 0 適用于各分店對缺貨的管理工作過程。5 06 0 工作規(guī)范7 1 文件概要8 .1.1 顧客的滿意度與缺貨率成反比，商場缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，商場要求事前做好預(yù)防工作，一旦缺貨要及時采取補救措施。9 .1.2 事先要以預(yù)防為主，應(yīng)針對各類情況制訂相應(yīng)的預(yù)防措施：a、 沒有訂貨：查看電腦信息，經(jīng)常檢查庫存，掌握庫存動態(tài)，保證相對穩(wěn)定的訂貨周期；b、 未及時出貨：加強賣場巡視，注意商品銷售情況，在營業(yè)高峰前補足商品；c、 已訂貨但未到貨：訂貨后，未做好跟

29、蹤工作；尋找其它可替代商品；加強分店間的溝通，必要時及時調(diào)貨；d、 訂貨量不足：制定重點商品安全庫存量；e、 缺貨空位：進行商品定位，商品缺貨空位，并放置缺貨標識（ SCGL-010-01） ，以便直觀了解缺貨情況，適當調(diào)整商品排面。及時補貨并填寫缺貨統(tǒng)計表（SCGL-010-02上報公司相關(guān)部門，一周后仍未到貨，空位由替代商品擺放，并繼續(xù)跟蹤；f 、 銷售量急劇增大：做好促銷、銷售旺季前的準備工作，每日檢查銷售狀況，參考往年同期銷售狀況，注意同業(yè)銷售動態(tài)，了解消費趨勢報道，密切關(guān)注緊急事情的發(fā)展狀況。g、 廣告商品未引進：商品采購人員應(yīng)積極引進廣泛宣傳的新商品，采購人員應(yīng)與分店保持緊密聯(lián)系，

30、采購人員應(yīng)掌握市場商品信息。3.1.3 缺貨確已發(fā)生時要做好以下工作：a、 首先向所需缺貨商品的顧客表示歉意，并做好缺貨登記，保持與顧客的聯(lián)系，并組織補貨，貨到后立即通知顧客或親自送貨上門。b、 及時向營運中心、采購中心反映缺貨情況，以便采取補救措施。c、 對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品，要追查缺貨原因并對有關(guān)部門/ 責任人要進行相應(yīng)處理。7 0 附表4 1 缺貨標識（編號：SCGL-010-01） ；4 2 缺貨統(tǒng)計表（編號：SCGL-010-02） 。1 0目的2 0為分店補訂貨工作提供工作規(guī)范，確保補訂貨工作規(guī)范化。3 0適用范圍4 0適用于分店進行補訂貨的工作過程。5 06 0工作規(guī)范7 1文件

31、概要3.1.1 本文件規(guī)范了訂貨工作的主要流程，明確了各流程的主要負責人及相關(guān)的工作要求和標準，并規(guī)定了相關(guān)的文件和記錄。3.1.2 訂貨工作規(guī)范包括：收集訂貨信息，制單，發(fā)送，跟蹤統(tǒng)計。3.1.3 要進行訂貨的情況有以下幾種：a 當商品出現(xiàn)短缺時；b 當有集團進行大宗購物時；c 當商品存貨低于最低庫存量時；d 當有促銷活動時；e 當節(jié)假日可能造成大量采購時。3.1.4 緊急訂貨直接聯(lián)系采購中心訂貨人員。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄7. 0附表4. 1補貨通知單（編號：SCGL-011-0。 附：配送商品訂貨流程（含 DG T。分店收貨1

32、 0目的2 0為分店收貨提供依據(jù)，確保收貨工作規(guī)范，杜絕不合格商品流入到商場。3 0適用范圍4 0適用于分店收貨區(qū)工作人員對商品物品的收貨工作過程中。5 0工作規(guī)范6 1文件概要7 .1.1 本文件闡述了收貨工作的主要流程，明確了在收貨過程中要注意的事項。8 .1.2 收貨工作規(guī)范包括一般商品（包括百貨與食品）收貨和生鮮收貨規(guī)范。9 .1.3 收貨工作同時亦包括分店之間的商品調(diào)撥。10 1.4 收貨區(qū)相關(guān)人員的工作職責：a、 收貨區(qū)主管：對整個收貨區(qū)的收貨流程的規(guī)范化，設(shè)備、商品的安全，收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生負責，即進行統(tǒng)籌、安排、監(jiān)督；b、 倉管員：具體收貨操作的負責人員，對收貨數(shù)量正確與否負主要

33、責任；c、 防損員：監(jiān)督收貨時是否有足夠的授權(quán)人員在現(xiàn)場收貨，發(fā)現(xiàn)異常有權(quán)制止收貨的進行并報防損主管，監(jiān)督已收完貨的商品是否全部入庫入場，對有疑問的收貨有權(quán)進行檢查，如數(shù)量的抽檢。監(jiān)督在收貨區(qū)進出的所有商品的操作符合公司的規(guī)定并有完備的相關(guān)手續(xù)。d、 生鮮主管/ 組長：對商品的質(zhì)量負責，監(jiān)督倉管員收貨的數(shù)量正確，對數(shù)量不負直接責任；e、 服務(wù)員：協(xié)同倉管員收貨，監(jiān)督收貨數(shù)量的正確，對數(shù)量負有直接責任；備注： 上述職責只是在收貨時發(fā)生，各相關(guān)人員的具體職責見職位手冊中的崗位職責。11 1.5 補充說明：a、 倉管員及收貨主管要求供應(yīng)商準時足量送貨，收貨時按順序收貨，但生鮮及冷凍食品優(yōu)先安排；b、

34、 對進貨商品，在進行收貨時應(yīng)按品類放置，并放于規(guī)定區(qū)域，以便于驗收、核對數(shù)量與賣場的補貨。對于出貨商品，在出貨前做另存或出貨標識，以便于核對，減少誤差及出錯現(xiàn)象。c、 不允許送貨人員拿送貨單與收貨單找主管或其它人員簽名，商場相關(guān)人員應(yīng)在收貨時及時簽有關(guān)單據(jù)。只要送貨單的簽名符合要求，電腦錄入員即應(yīng)錄入打印收貨單交還供應(yīng)商。d、 在收貨進行的換貨必須有倉管員、賣場人員、防損員及供應(yīng)商四方在場方可進行，并在核完貨后將換走的商品及時搬走，不要與收貨的商品混淆。e、 對于經(jīng)常送貨異常及涉嫌作弊的供應(yīng)商，上報公司處理。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)工作工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)文件/記 錄直接

35、責任人：配合人：涉及人：工作流程責 任 者工作要求/標準相關(guān)文件 /記錄續(xù)前貢直接責任人：涉及人：配合人：續(xù)前貢工作流程責任者工作要求/標準相關(guān)文件/記 錄直接責任人：配合人：涉及人：1. 0目的2. 0為倉庫管理提供工作依據(jù)，確保倉庫物品存放安全規(guī)范。3. 0適用范圍4. 0適用于分店倉庫進行管理的過程。5. 06. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 庫存商品進行定位管理，即將不同的商品按分類，分區(qū)域管理的原則進行存放，倉庫至少分為三個區(qū)域：食品區(qū)、百貨區(qū)、退換貨區(qū)3.1.2 倉庫管理要求/標準一覽表序 號項目標準/要求責任人定位管理大量存儲區(qū)，即以整箱或地臺板方式儲存；小量存儲區(qū)，即將

36、拆零商品放置在陳 列貨架上；退換貨區(qū)：即將準備退換的商品放置專門的區(qū)域。所有分區(qū)應(yīng)有相應(yīng) 的明確標識，準備出收貨區(qū)的商品應(yīng)有相應(yīng)單據(jù)及相關(guān)責任人簽名。倉管員儲存儲存的商品要整潔，不要以直接接觸地面，要用地臺板隔離，距離高度100mmz上，不可以緊靠墻壁，要保持50mmz上，不可以堆放過高，一般不超過1.6m （有 貨架儲存的除外），疊放整齊，商品不可以受壓。倉管員通風要注意倉庫的溫度和濕度，保持通風良好。倉管員設(shè)備倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)備設(shè)施，倉庫內(nèi)嚴禁煙火。收貨區(qū)主管5溝通倉庫管理員要與訂貨人員及時溝通，以便到貨的存放并且及時提出存貨不足的預(yù) 告通知，以防缺貨。倉管員6注意事項倉庫

37、要注意明禁管理，不得隨便進入，禁止在倉庫內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。3.1.3 倉庫及加高層商品應(yīng)使用庫存商品標識（SCGL-013-01）,登記庫存商品的貨號、品名、數(shù)量及保質(zhì)期；3.1.4 退換貨商品應(yīng)使用退換貨商品標識（SCGL-013-02。4. 0附表4. 1庫存商品標識（編號：SCGL-013-01）;4. 2退換貨商品標識（編號：SCGL-013-02。1 0目的2 0為滯銷商品處理提供工作依據(jù)。3 0適用范圍4 0適用于分店的滯銷商品的處理過程。5 06 0工作規(guī)范7 1文件概要8 .1.1 滯銷商品是指銷售量很低，遠遠達不到銷售指標的商品。9 .1.2 滯銷商品主要通過以下途徑發(fā)現(xiàn)

38、：a、 服務(wù)員在日常工作中觀察顧客對該項商品購買量極小或等于零。b、 倉管員發(fā)現(xiàn)該項商品補貨量極小或等于零。c、 店長在檢查電腦庫存及每日銷售量時，統(tǒng)計該項商品銷售量極小或等于零。d、 商品部對銷售統(tǒng)計時發(fā)現(xiàn)該項商品銷售量極小或等于零。e、 供應(yīng)商對該項商品銷售量不滿意，認為是滯銷商品。f 、通過對商品的陳列調(diào)整后， 價格調(diào)低后， 促銷后，銷售量仍極小或等于零的商品。g、訂貨員在日常訂貨工作中發(fā)現(xiàn)的訂貨頻率較低的商品。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄直接責任人：配合人：涉及人：7. 0附表4. 1分店滯銷商品申請?zhí)幚韱危ň幪枺篠CGL-014

39、-01）。1. 0目的2. 0確保臨到期、破損、變質(zhì)商品處理工作的規(guī)范化。3. 0適用范圍4. 0適用于分店處理正常商品出售過程中出現(xiàn)臨到期、破損、變質(zhì)問題。5. 06. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 對臨到期、殘損、變質(zhì)商品的處理方法有兩種：一是退還供應(yīng)商（根據(jù)供應(yīng)商承諾、 結(jié)算數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)結(jié)果）；二是不能退還供應(yīng)商，需自行處理。3.1.2 對臨到期、殘損、變質(zhì)商品自行處理有兩種方式：一是對臨到期、殘損商品可折價處 理；二是對變質(zhì)商品和不能折價的殘損商品報損后銷毀處理。3.1.3 可折價商品包括幾個程序：分類、確認、申請、審核、審批、執(zhí)行、分析評估（參照 折價處理工作規(guī)范）。3.1.4

40、 不可折價處理商品包括幾個程序：分類、確認、報損、審核、審批、核查、銷毀、分析、處理報告、帳務(wù)處理（參照報損處理工作規(guī)范）3.1.5商品臨到期上報時間表保質(zhì)期限上報時間保質(zhì)期及保存期兩年以上的保質(zhì)期剩余八個月時保質(zhì)期及保存期兩年的保質(zhì)期剩余六個月時保質(zhì)期及保存期一年半的保質(zhì)期剩余四個月時保質(zhì)期及保存期一年的保質(zhì)期剩余三個月時保質(zhì)期及保存期十個月的保質(zhì)期剩余二個月時保質(zhì)期及保存期六個月的保質(zhì)期剩余一個月時保質(zhì)期及保存期三個月的，呆質(zhì)期剩余20天時保質(zhì)期及保存期一個月的保質(zhì)期剩余10天時保質(zhì)期及保存期20天的保質(zhì)期剩余7天時保質(zhì)期及保存期10天的保質(zhì)期剩余3天時保質(zhì)期及保存期7天的保質(zhì)期剩余2天時

41、保質(zhì)期及保存期5天的含f保質(zhì) 期的f內(nèi)相關(guān)文件/記錄退換貨工作規(guī)范折價處理工作規(guī)范報損處理工作規(guī)范工作流程4責仕者收貨區(qū)主管分店會計員防損主管11 至浜分類確認 申請折價 和報損 工作要求/標準收貨區(qū)主管將臨到期、殘損、變 質(zhì)商品進行分類并確認。收貨區(qū)主管確認商品是否可退回 供應(yīng)商，如果可以退回供應(yīng)商的， 參照退換貨工作規(guī)范。屬于配送中心的，須分類做報表 上報采購中心審批后，方可退貨。 如果不能退回供應(yīng)商，但是可進 行折價處理的，參照折價處理工 作規(guī)范。屬商品變質(zhì)或不可折價的殘損商 品，填寫申請按報損處理工作規(guī) 范處理。直接責任人：配合人：涉及人：1 0目的2 0為分店不可退且有使用價值的商品

42、折價處理提供工作依據(jù)，確保折價處理工作規(guī)范化。3 0適用范圍4 0適用于分店對不可退換且有使用價值的商品進行折價處理的工作過程。5 06 0工作規(guī)范7 1文件概要8 .1.1 需折價商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。9 .1.2 本文件規(guī)范了折價處理工作的主要流程，明確了各流程的主要負責人，及相關(guān)的工作要求和標準，并規(guī)定了折價處理工作過程中產(chǎn)生的文件記錄。10 1.3 折價處理工作規(guī)范包括：收集、準備、拍賣、銷售、跟蹤、統(tǒng)計等環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)義件/記錄直接責任人：配合人：涉及人：續(xù)前貢工作流 程責任者工作要求

43、/標準相關(guān)文件/記 錄直接責任人：配合人：涉及人：7. 0附表4. 1折價商品處理明細表(SCGL-016-01);4. 2 拍賣登記表(SCGL-016-02。1. 0目的2. 0為分店商品報損處理提供工作依據(jù)，確保報損工作規(guī)范化。3. 0適用范圍4. 0適用于分店對不可退，沒有使用價值商品及物品報損進行處理的工作過程。5. 06. 0工作規(guī)范3. 1文件概要3.1.1 本文規(guī)范了報損處理工作的主要流程，明確了各流程的主要責任人及相關(guān)的工作要求 及標準，并規(guī)定了報損處理工作過程中產(chǎn)生的文件及記錄。3.1.2 報損處理工作規(guī)范包括：填表、申請、審批、銷毀、打印損溢表、記錄、統(tǒng)計等工作內(nèi)容。3.

44、 2工作流程、工作要求及相關(guān)工作工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)文件/記 錄直接責任人：配合人：涉及人：續(xù)前貢工作流 程責任者工作要求/標準相關(guān)文件/記 錄直接責任人：配合人：涉及人：7. 0附表4. 1報損商品明細表（編號：SCGL-017-0D。1 目的規(guī)范直送、配送商品的退貨流程，為直送、配送商品退貨提供工作依據(jù)。2 0 范圍適用于公司所有分店。3 0 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了直送、配送商品退貨工作的主要流程，作為分店退貨工作規(guī)范的補充。3.1.2 直送、配送可退貨商品包括：a) 快訊商品；b) 滯銷商品；c) 退場供應(yīng)商商品。3.1.3 殘損商品除規(guī)定品類外，一律不得退貨，由分店按照折價或報損工作規(guī)范執(zhí)行。3.1.4 凡不能正常銷售的商品均定義為殘損商品(包括配件不齊，殘舊，過期，變質(zhì)等)。3.1.5 大家電、小家電、服飾、干貨、日配、沖調(diào)類的殘損商品可按供應(yīng)商是否可退的屬性按正常的退換貨流程處理。3.1.6 殘損商品在門店同供應(yīng)商達成一致意見情況下，可做換貨處理