2019提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告

1、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會、殘奧會的勝利舉辦，中國已經(jīng)走向世 界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越嚴(yán)緊。與之 相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景 下，站段重組的勝利實(shí)施 ;北京新客站的勝利落成 ;青藏鐵路、京津高速的勝利的 開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求 下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義調(diào)和社會、樹立社會 主義榮辱觀的要求，以及廣漠旅客和社會各界的迫切企盼相比，仍有較大差 距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運(yùn) 人員工作理

2、念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越 式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會調(diào)和發(fā)展，具有嚴(yán) 重的現(xiàn)實(shí)意義。一、發(fā)展分析1. 現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱辛世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā) 展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時在發(fā)展的過程中也 形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別 是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去， 人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客 運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨 源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客

3、運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn) 從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。2. 問題和成因分析一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健康。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階 段，管理粗放，技術(shù)條件落伍，規(guī)章制度簡單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放 經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不 健康，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān) 督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。;夜二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要 求，在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存 在落實(shí)不到位、有簡化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營過

4、程中，有的列車員為了便于工 作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生 間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項(xiàng)也時常出現(xiàn)。三是列車設(shè)備設(shè)施落伍。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作， 但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也 進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐 料、商品層層加價問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ?的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己 定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。五是列車安全和治

5、安防范成就有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安 全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車優(yōu)良的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、殘忍待 客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落 實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不 齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這 是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件 下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、 旅客思想活躍，對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作

6、涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。二、對策與建議針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景 下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高 客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù) 質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班 前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專 業(yè)人員對員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心 理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅(jiān)

7、持發(fā)放征求旅 客意見表、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日 常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根 據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有用的提高了 業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 100%達(dá)標(biāo)。二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的嚴(yán)重工作，把向旅客奉 獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高 服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的嚴(yán)重手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛 贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感 到來

8、到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和 身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感 受，才能體會到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進(jìn)一步推出服務(wù)承 諾，集中開展首問首訴活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督 ;2、推行無差錯售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ;3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念 ;4、推出特色服務(wù)出精品理念。5、行包準(zhǔn)時、快速送貨。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán) 節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能 100%達(dá)標(biāo)。三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)繁復(fù)，即要面對貨物， 又要面對貨主，還要面對站車

9、交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包 運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員 的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源 的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒 有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。只要是您 的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到 家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快速便當(dāng)?shù)慕尤∷瓦_(dá)貨物車。開 拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀 念。

10、針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一 個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅 客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生疏，面對 旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然 會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。通過思想反思，認(rèn)識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必然會 認(rèn)識到旅客首肯的嚴(yán)重性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微 笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文雅大方，音量合適，

11、您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相 加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人 員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位 思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高 的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青 睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求 最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否便當(dāng)，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是 否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、純潔、舒暢、歡愉。客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意， 那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。3. 創(chuàng)品牌、爭一流。誠意待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自 己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅 客以真摯、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品 牌服務(wù)。結(jié)論新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時