商業(yè)街物業(yè)管理服務方案

1、精品南池商業(yè)街物業(yè)管理服務方案南池商業(yè)街為現(xiàn)代化標準商業(yè)街，按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng) 營，物業(yè)管理服務的主要客戶群為個體經(jīng)營者。 根據(jù)南池商業(yè)街實際 運營情況，采取集中管理模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理，培育區(qū) 域商業(yè)中心。這也是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法。一、南池商業(yè)街物業(yè)管理理念南池商業(yè)街是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行 “分散經(jīng)營，統(tǒng) 管理”是商業(yè)街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點?！胺稚⒔?jīng)營”是指商業(yè)街只提供消費者與經(jīng)營者之間的交易場所，不直接參與商鋪經(jīng)營?！敖y(tǒng)一管理”，要求商業(yè)街所有個體經(jīng)營者必須接受由業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理。為了達到“分散經(jīng)營，統(tǒng)一管理”的管理模式，在銷售或租

2、賃合 同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。 在法律上確定 商鋪管理公司的管理地位。統(tǒng)一的物業(yè)管理有助于建筑空間的養(yǎng)護和 保養(yǎng)，有助于運營方和經(jīng)營方之間的協(xié)調(diào)和合作， 有助于為商業(yè)街營 造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營環(huán)境。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱 正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外 事故處理等。二、南池商業(yè)街的物業(yè)管理特點關于南池商業(yè)街物業(yè)管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理，安全保衛(wèi)管 理，設施、設備的養(yǎng)護管理。1環(huán)境衛(wèi)生是管理的核心，以外部環(huán)境管理為主。包括樓宇周圍的場地的清潔保養(yǎng)、 公共空間的清潔保養(yǎng)的等， 保證商業(yè)街的整體規(guī)劃

3、 和諧統(tǒng)一。 同時要求商戶做到樓宇戶外廣告由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、 垃 圾袋裝運至指定位置等。物業(yè)公司需根據(jù)勞動定額標準配置清潔工， 確保環(huán)境服務質(zhì)量，帶給業(yè)主及消費者一個舒適、雅致、潔凈的消費 環(huán)境。2安全保衛(wèi)是管理的重點，商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此 消防安全不得有半點松懈。 同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時， 疏散相對較 慢，所以安全管理應特別慎重。應制定日常消防安全警示、消防設備 的日常維護和檢查等制度和流動崗的 24 小時巡查制度等。3設施、設備的養(yǎng)護是管理的要點，商業(yè)運作對設施設備的要求更高，水、電燈設施設備的正常運行關系到客

4、戶的正常經(jīng)營，因此，設 施設備的日常管理要求更高， 做好相關的應急處理預案是管理服務的 基本需求，而且必須制定嚴格的保養(yǎng)、清潔、檢測、維修計劃和執(zhí)行 標準，確保各種設施設備的正常使用。 為業(yè)主提供一個安全舒心的經(jīng) 營、生活環(huán)境。三、商業(yè)街物業(yè)管理人員配備商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使 業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。組織機構(gòu)的設置采用經(jīng)理負責制， 根據(jù)所需人力資源配置招聘建 立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團隊，團隊運營中盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高 工作效率和保證信息渠道的暢通。1業(yè)戶服務部設主管一名， 可有物業(yè)經(jīng)理兼任。 該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管

5、理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待 員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量， 通常每班保持 兩人便可。2保安服務部設主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、 消防和車管工作。 該部門主要職能使安全防范與消防管理。 具體作業(yè) 人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。3環(huán)境管理部設主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的公共區(qū)域保潔、 室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。 該部門的主要職責是保潔服務管理和 綠化服務管理。 具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、 保 潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。4維修服務部設主管或兼職主管一人，全

6、面負責房屋、設備、設施的運行、保 養(yǎng)和維修工作。 該部門主要職能是保證南池商業(yè)街不間斷安全運 行，使物業(yè)保值和升值。 維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經(jīng)營 服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。四、商鋪的物業(yè)服務管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，現(xiàn)對此進行分項描述：1、商鋪業(yè)戶服務管理業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。1.1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一， 是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客 提供服務并與業(yè)戶、 顧客進行交流的窗口。 其主要職能與其他類型物 業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修 和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

7、1.2、糾紛、投訴接待 1.3、報修接待關于業(yè)戶對水電或者其他設施的報修，應迅速做記錄，填寫維修任 務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；1.4、走訪回訪主要包括：聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；報修后 的維修結(jié)果進行回訪等。1.5、商業(yè)街的內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費等； 商鋪外部聯(lián)系：街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、 電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系。2、商鋪裝修服務管理 2.1、裝修管理裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂 “裝修管理協(xié)議 ”、現(xiàn) 場監(jiān)督管理等。2.2、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管

8、理規(guī) 定，裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修 設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖 及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi) 部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌 的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)） ；電力供應設備分布圖及 電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量） ；照明設備位置圖；假 天花的平面， 切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑 細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、 施工期保險等。2.3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程

9、中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi) 容主要包括 3 方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按 “裝修協(xié)議 ” 要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施 工隊的人員情況復雜， 大多是臨時工， 施工方對他們可能也缺乏有效 的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同， 他通常局限于一個單元或 一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)， 如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。 對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施 工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工， 有否違反已簽訂的 “裝 修管理協(xié)議 ”上的條款， 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如 有違反規(guī)定要及

10、時聯(lián)系， 發(fā)出 “整改通知單 ”等。如裝修時損及商鋪 的裝飾、裝置或公用設施， 則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意 為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這 些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。3、商業(yè)街設備、設施維保服務管理3.1 、商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓 相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為 商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類， 設備、設 施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。為保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。4、商業(yè)街建筑物的養(yǎng)護及維修管理依據(jù)商鋪建筑物的

11、損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修 三類。4.1 、大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒 塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營 業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；4.2 、中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少 量主體構(gòu)件， 保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。 如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿?分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。5、商鋪保安服務管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關注的工作，必 須做到萬無一失。 對于南池商業(yè)街而言， 由于

12、其特殊的功能需要開放 式經(jīng)營，因此， 安全管理至關重要，不但要有日常秩序維護隊伍還必 須有夜間巡邏隊伍， 24 小時全面實施保安服務。5.1、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象， 寸作查證并及時上報主管， 通知巡查保安及時趕到現(xiàn) 場，防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊 急疏散圍觀顧客時等等。 這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員 工作認真、敬業(yè)。5.2、消防管理中心必須制定切合本商業(yè)街實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案） ；商鋪個業(yè)主及物業(yè)管理的各部門都要把 各自防火職責、 范圍規(guī)定清楚； 消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的 職責

13、范圍。做到 “統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患 未然”，切實貫徹 “預防為主，防消結(jié)合 ”的消防方針。并定期對消 防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好 備用、通道暢通、 標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認 真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩 擦等危險現(xiàn)象。6、商業(yè)街綠化服務管理 6.1 、綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商業(yè)街內(nèi)外的綠化搞得好， 能使周圍得環(huán)境得到改善， 又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣 候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求， 制定詳細的管理 細則，指導養(yǎng)護人員實行。6.2 、部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發(fā)現(xiàn)問 題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導不定期對 各組工作進行抽查， 發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改， 每月累積數(shù)次， 對主管進行處罰。7、商鋪廣告管理 7.1 、樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的， 由商戶提出設計要求或制作， 必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位 置；7.2 、節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱