奢侈品門(mén)店培訓(xùn)文檔——新員工培訓(xùn)

1、XX門(mén)店培訓(xùn)文檔新員工入職培訓(xùn)、品牌介紹篇XX品牌的歷史XX海外專(zhuān)賣(mài)店XX在中國(guó)的定位及專(zhuān)賣(mài)店簡(jiǎn)介我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌以及品牌間優(yōu)劣分析、商品簡(jiǎn)介篇商品大類(lèi)簡(jiǎn)介商品尺碼簡(jiǎn)介常用顏色對(duì)照表傳統(tǒng)特色工藝 皮料護(hù)理與保養(yǎng)章程1.2.3.5.4.6.7.8.9.10. T76新品介紹三、銷(xiāo)售篇11. 我們需要怎樣的營(yíng)業(yè)員12. 各類(lèi)顧客及應(yīng)對(duì)方法13. 接近原則14. 揣摩顧客的需求15. 勸說(shuō)16. 成交四、客戶(hù)管理維護(hù)篇17. XX客戶(hù)的定位18. 客戶(hù)對(duì)于我們的意義19. 客戶(hù)維護(hù)需要填寫(xiě)的文檔20. 關(guān)于客戶(hù)售后服務(wù)的項(xiàng)目以及原則21. 和客戶(hù)溝通的幾類(lèi)事情以及如何溝通22. 客戶(hù)資料建檔23. V

2、IP 章程24. 客戶(hù)維護(hù)流程25. 處理客戶(hù)投訴的要素26. 客戶(hù)投訴處理的案例分析五、公司簡(jiǎn)介篇27. 組織架構(gòu)28. 公司總部以及各個(gè)人員的分工介紹六、公司制度篇29. 人事制度30. 新員工入職須知31. 同城培訓(xùn)、跨城培訓(xùn)的須知32. 員工年假使用規(guī)定33. 收發(fā)貨流程34. 店鋪日常盤(pán)點(diǎn)流程35. 商品日常質(zhì)量控制管理制度36. 財(cái)務(wù)制度37. 行為守則38. 行政制度39. 店鋪差旅費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)40. 罰單使用規(guī)定41. 考勤制度42. 退換貨處理流程43. 門(mén)店銷(xiāo)售及價(jià)格管理44. 門(mén)店陳列管理制度45. 顧客定貨制度46. 會(huì)議培訓(xùn)制度七、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)篇47. 店長(zhǎng)培訓(xùn)48. 1

3、.1 店長(zhǎng)工作職責(zé)49. 1.2 如何成為一名金牌店長(zhǎng)50. 店員培訓(xùn)51. 09 秋冬國(guó)際流行趨勢(shì)52. 陳列培訓(xùn)53. 貨品管理及配合工作八、工作報(bào)表篇 銷(xiāo)售類(lèi)54. 每日電郵報(bào)表 店員55. 請(qǐng)貨單 店長(zhǎng)56. 新品銷(xiāo)售反饋表 店員管理類(lèi)57. 周例會(huì)議報(bào)告 店員、店長(zhǎng)58. 客戶(hù)維護(hù)月統(tǒng)計(jì)報(bào)告 店長(zhǎng)59. 每月店長(zhǎng)總結(jié)報(bào)告 店長(zhǎng)行政人事類(lèi)60. 考勤表61. 雜費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單62. 付款申請(qǐng)單63. 員工轉(zhuǎn)正考核表64. 市內(nèi)公出報(bào)銷(xiāo)單65. 離職報(bào)告66. 罰單67. 年終考核表68. 貨品申請(qǐng)單69. 雜費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單一品牌介紹篇1. XX品牌的歷史從歷史中一路走來(lái)的 XX品牌，亦探索出了屬于

4、自己獨(dú)特的品牌哲學(xué)理念。技藝的目的 不應(yīng)該是為了追求一個(gè)具體的， 完美的作品， 而是應(yīng)該追求純手工制作的結(jié)果。 感謝多年來(lái) 的制鞋經(jīng)驗(yàn)，XX的每個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)特的，不是來(lái)自于機(jī)械化或者全自動(dòng)的生產(chǎn)線，而是來(lái) 自于XX的手工技藝，來(lái)自于超過(guò) 130年制鞋的熱情。XX 130 年重大事件XX就 Barcelona ，瓦倫西亞2. XX海外專(zhuān)賣(mài)店 自1877年起XX品牌在西班牙本土和國(guó)際上都有了全面的發(fā)展。目前在西班牙本土， 擁有超過(guò) 700 個(gè)大客戶(hù)，同時(shí)在歐洲也有 140 個(gè)之多的大客戶(hù)。從位于巴塞羅那 的第一家專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)始， 如今的XX專(zhuān)賣(mài)店已遍布馬德里 Madrid，馬略卡MallorcaVal

5、encia ，畢爾巴鄂 Bilbao, 奧維耶多 Oviedo 。以及澳大利亞、德國(guó)、比利時(shí)、瑞典、挪 威、丹麥、冰島、法國(guó)、希臘、葡萄牙、荷蘭、盧森堡、瑞士、羅馬尼亞和俄羅斯等全世界 各個(gè)國(guó)家。XX 經(jīng)3. XX在中國(guó)市場(chǎng)的定位及專(zhuān)賣(mài)店簡(jiǎn)介 一個(gè)品牌的定位如何直接影響其客戶(hù)群的覆蓋面與忠實(shí)度，以及品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。 過(guò)百年傳承，確定了符合自己的客戶(hù)定位。（1 ）30-50 歲，事業(yè)成功的富裕階層該人群擁有較高的社會(huì)地位與多年的財(cái)富積累， 對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)與地位有一定要求。（2）追求品味而不盲目追趕潮流與年輕一族對(duì)比而言，他們對(duì)品牌的具有忠實(shí)度，也 培養(yǎng)出適合自己身份與品味的品牌消費(fèi)習(xí)慣。（3）消費(fèi)

6、觀成熟，頗具品牌鑒賞力豐富的社會(huì)閱歷使該人群對(duì)高端品牌頗為了解，易 于選擇更具市場(chǎng)價(jià)值的品牌。（4）注重品質(zhì)與內(nèi)涵，不嘩眾取寵品質(zhì)不在于通過(guò)夸張的外表與不羈的流行元素來(lái)引 人注意。 而是通過(guò)品牌本身的歷史積淀、 高端的材質(zhì)與工藝以及品牌內(nèi)涵滲透出的品味與精 神來(lái)體現(xiàn)，低調(diào)方能體現(xiàn)奢華。XX品牌正式堅(jiān)持著這樣的市場(chǎng)定位，選擇與拓展市場(chǎng)渠道。XX自04年登陸登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，以其經(jīng)典優(yōu)雅、低調(diào)奢華的產(chǎn)品風(fēng)格贏得大眾喜愛(ài)，品牌市場(chǎng)拓展穩(wěn)步提升。至09 年底XX在中國(guó)將共有19家專(zhuān)賣(mài)店，分布于北京金融街購(gòu)物中心、上海時(shí)代廣場(chǎng)、上海久光百貨、深圳萬(wàn)象城、深圳益田假日廣場(chǎng)、杭州大廈、青島海信廣場(chǎng)、廈門(mén)免稅

7、商場(chǎng)、南京德基 廣場(chǎng)、鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)、大連百年城、天津海信廣場(chǎng)、蘇州久光、烏魯木齊天山百貨、寧波和 義大道購(gòu)物中心、太原天美、合肥瑞景名品中心、福州大洋百貨等16 個(gè)城市，一舉成為 XX在亞太地區(qū)的最大零售市場(chǎng)。此外我們的 5 年計(jì)劃時(shí)將專(zhuān)賣(mài)店拓展到 35家以上。c?4. 我們同競(jìng)爭(zhēng)品牌間的優(yōu)劣勢(shì)分析（1）中國(guó)市場(chǎng)主要的競(jìng)爭(zhēng)品牌男女時(shí)裝、鞋履、手袋、精品配件、BALLY,發(fā)源地瑞士，成立年份 1851年，產(chǎn)品線： 鐘表等。1899年，產(chǎn)品線：男女時(shí)裝、鞋履、Salvatove Ferragamo ，發(fā)源地意大利，成立年份 手袋、精品配件、絲織品、香水、太陽(yáng)鏡等Tod' S，發(fā)源地意大利，

8、成立年份1970年，產(chǎn)品線：鞋履、手袋、精品配件等。（2）我們的劣勢(shì)同這些品牌相比，XX進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間較晚，在市場(chǎng)宣傳上較為低調(diào)與小眾，明星 路線的贊助宣傳偏少，故不為大眾所熟知。此外產(chǎn)品線已皮具為主，皮具中又以皮鞋為主， 產(chǎn)品線不寬。（3）我們的優(yōu)勢(shì)以?xún)r(jià)格來(lái)看，高端的手工單鞋在同等市場(chǎng)定位中偏低XXBALLYFerragamoTod'sLOEWE男鞋：!500450035006000450060004000500040006000女鞋1700350030004000300040003000400040005000皮包：1500800080001000080001000800090

9、0080009000以品質(zhì)來(lái)看，XX始終堅(jiān)持著嚴(yán)格的制作工藝，選用高端的皮料，所有產(chǎn)品均由西班牙 原裝進(jìn)口。以服務(wù)來(lái)看，我們堅(jiān)持給客戶(hù)最好的銷(xiāo)售及售后服務(wù)，所有產(chǎn)品均享有終生免費(fèi)保養(yǎng)，真正使每一位客戶(hù)感受到 XX低調(diào)卻不失尊貴的品牌理念XX推薦的保養(yǎng)方法:油皮鞋類(lèi)的保養(yǎng):所謂油皮，就是制作時(shí)將牛皮放入油中浸泡 , 可防水和增加色澤。護(hù)理時(shí)切忌使用普通鞋油 和液體鞋油。保養(yǎng)順序:（1） 用刷子清潔皮革表面，隨即用海綿蘸取XX專(zhuān)用皮鞋光亮劑擦亮鞋面。（2） 要恢復(fù)皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清潔劑，用 XX專(zhuān)用棉布沾濕并擦去皮鞋 表面的臟污（不要在皮鞋干燥的情況下摩擦皮鞋表面） 。皮鞋表面自然

10、風(fēng)干后，用海綿（切 忌用毛刷）蘸取相應(yīng)顏色的鞋油擦拭皮鞋，最后用海綿蘸取皮革光亮劑擦亮鞋面。馬等動(dòng)物皮脫頭層皮鞋類(lèi)的保養(yǎng): 所謂頭層皮，就是由各種動(dòng)物的原皮直接加工而成，或?qū)^厚皮層的牛、豬、 毛后橫切成上下兩層，纖維組織嚴(yán)密的上層部分則加工成各種頭層皮。保養(yǎng)順序:依次使用XX專(zhuān)用配套棉布及軟橡膠擦去鞋面上的臟污，用海綿蘸取相應(yīng)顏色的鞋油擦拭鞋 面，最后用毛刷打亮上光。光皮鞋類(lèi)保養(yǎng)（看不到皮革表面毛孔，較為光亮）（ 1）先用毛刷清潔皮鞋表面，再用海綿蘸取相應(yīng)顏色鞋油擦拭。最后用毛刷打亮上光。（2）要恢復(fù)皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清潔劑，用 XX專(zhuān)用棉布沾濕并擦去皮鞋表面的臟污（不要在皮鞋

11、干燥的情況下摩擦皮鞋表面） 。皮鞋表面自然風(fēng)干后，用海綿蘸取 相應(yīng)顏色的鞋油擦拭皮鞋，最后用毛刷打亮上光。麂皮及絨面革鞋類(lèi)保養(yǎng) （翻毛類(lèi)）皮具是絨面（鹿皮、反毛皮等）時(shí)，用XX銅邊毛刷去除表面灰塵，隨即用XX軟橡膠擦去污漬。通常這類(lèi)的皮具會(huì)因沾上油汁易擴(kuò)散而不易清除， 所以最好遠(yuǎn)離包括口香糖或是糖果等 具有附屬性的東西。 在清除這類(lèi)皮革時(shí)， 一定要輕輕拂拭，以防太用力而使皮包泛白， 留下 痕跡。同時(shí)，XX亦堅(jiān)持給予客戶(hù)對(duì)皮具保養(yǎng)的溫馨提示，例如： （1）純手工制鞋工藝比較特殊，鞋底與鞋跟之間有一定的空隙，可減輕走路時(shí)對(duì)人體的震 蕩。并且隨穿用時(shí)間，空隙還會(huì)有輕微擴(kuò)張，此情況不影響穿用，屬于正常

12、現(xiàn)象。（ 2）部分鞋里材是用染色皮和上色紡織材料制成，穿著時(shí)會(huì)產(chǎn)生掉色，屬于正?，F(xiàn)象，建 議穿深色襪子。（3）部分鞋的表皮是用油皮制作的。它們浸入水后，皮面會(huì)發(fā)黑，出現(xiàn)這種情況屬于正常 現(xiàn)象，此類(lèi)鞋不宜用水質(zhì)鞋油。真皮底鞋不耐磨，請(qǐng)您穿著一段時(shí)間后粘貼一層橡膠底。不要長(zhǎng)期穿著同一雙鞋，以免對(duì)其皮質(zhì)的彈性和透氣性造成不良影響。 將鞋存放在干燥通風(fēng)處，用木質(zhì)鞋撐或替代物保持皮鞋形狀，以免走樣。 如果皮鞋遭雨淋濕，切忌曝曬或烘烤。（ 4 ） （ 5 ）（ 6 ） （ 7 ）銷(xiāo)售技巧篇1. 我們需要怎樣的營(yíng)業(yè)員（ 1） 營(yíng)業(yè)員的定位X）品牌要求營(yíng)業(yè)員的定位：皮具銷(xiāo)售的專(zhuān)家。當(dāng)某人被稱(chēng)為專(zhuān)家時(shí)， 至少應(yīng)

13、具備 2個(gè)特征： 首先，在某一個(gè)領(lǐng)域具有權(quán)威性也就是發(fā)言 權(quán)。其次，熱愛(ài)自己所從事的工作，具有高度的職業(yè)精神。（ 2） 熱愛(ài)銷(xiāo)售工作例：放羊娃的故事：A.為什么要放羊，B.為了要買(mǎi)錢(qián)。A.為什么要賣(mài)錢(qián)，B.為了娶媳婦。 A.娶媳婦干什么，B.生娃。A.生了娃干什么，B.放羊。其實(shí)你為什么選擇了營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)和為什么放羊的問(wèn)題是一樣的。每個(gè)人所選擇的職業(yè)都是有很多的原因。但一但選擇了，你就要成為“最棒的” ，就必須以你所從事的行 業(yè)為榮，必須熱愛(ài)你所從事的工作，如果以“混口飯”的態(tài)度來(lái)工作的，你就選擇了平庸（ 3） 領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威a. 過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：顧客在詢(xún)問(wèn)時(shí)，能夠熟練的答復(fù)客人的疑問(wèn)。b.

14、良好的心理素質(zhì)：客人都來(lái)自不同的層次的行業(yè)，所以在接待不同的客人時(shí)，要求銷(xiāo) 售人員能夠做到買(mǎi)與不買(mǎi)，都能夠客人滿(mǎn)意而歸。c. 銷(xiāo)售的基本功扎實(shí)：做任何工作都時(shí)與銷(xiāo)售有關(guān)的，就連美國(guó)總統(tǒng)的競(jìng)選，也要四處 演講，銷(xiāo)售自己。所以作為營(yíng)業(yè)員一站一開(kāi)口，一笑都時(shí)能夠表現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售功底， 再加上銷(xiāo)售時(shí)最前沿的工作，非常了解市場(chǎng)的變化和顧客的需求，所以一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售 員一定會(huì)是公司重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象。d. 一流的口才：每天都要與不同的顧客溝通，介紹，交流產(chǎn)品，久而久之個(gè)個(gè)都有一流 的口才及溝通技巧。2. 各類(lèi)型的顧客及應(yīng)對(duì)方法。（ 1） 換位思考：站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客有各種不同的性格，各式各樣，營(yíng)業(yè)員必

15、須配給每一個(gè)顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物樂(lè)趣和滿(mǎn)足感。所有學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)的方法是不可或缺的。2) 顧客的類(lèi)型a. 閑慎重型： 慎重的聽(tīng)取顧客的喜好，選定合適的商品。以自信的態(tài)度向顧客推薦，不要急切的將決 定推給顧客。b. 急噪，易發(fā)脾氣的顧客： 特別注意語(yǔ)言和態(tài)度，不要讓顧客等，換，以敏捷的行動(dòng)處理事情。c. 沉默，不表示意見(jiàn)的顧客： 從顧客的表情，動(dòng)作，少許的言語(yǔ)抓住喜好，可提出具體的詢(xún)問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選 出合適的商品。d. 饒舌，愛(ài)說(shuō)話的顧客： 專(zhuān)心，認(rèn)真的聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)提問(wèn)。e. 博學(xué)多問(wèn)，知識(shí)豐富：可點(diǎn)頭表示同意，并贊美“你知道的好詳細(xì)”掌握顧客的喜好后再進(jìn)行推薦和商談。f.

16、 態(tài)度傲慢： 顧客自尊心強(qiáng)，要以特別慎重的語(yǔ)言和態(tài)度接待，可贊美隨身的物品。g. 猜疑，疑心病重： 如果介紹不的要領(lǐng)，會(huì)造成反效果，要活用詢(xún)問(wèn)方法。把握顧客疑點(diǎn)，具體說(shuō)明理由， 才能獲得認(rèn)可。h. 優(yōu)柔寡斷：掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，可以說(shuō)“因?yàn)槔碛晌蚁脒@個(gè)商品的更 適合您”再幫助下定決心。i. 內(nèi)向： 以沉著冷靜的態(tài)度接近，配合顧客的步調(diào)，使其具有自信。j. 好勝： 尊重顧客的意見(jiàn)和心情來(lái)推，若顧客要求建議，要具有自信。k. 嘲弄，受到諷刺： 以穩(wěn)重的心情接待，可以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)。 學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段提供相應(yīng)的倡導(dǎo)和服務(wù)。顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程：注視 - 興趣- 聯(lián)想-

17、欲望-比較-信心- 行動(dòng)-滿(mǎn)足3. 接近的原則接近就是走向顧客， 對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨 等”如果太早接近， 會(huì)讓顧客有壓迫感和產(chǎn)生警戒心理。相反，太遲接近會(huì)讓顧客感到不親近而調(diào)頭離去，這就是接近的困難。例：有位顧客到出售領(lǐng)帶的柜臺(tái)隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 看見(jiàn)一條銀色條紋的便情不自禁的停下了腳 步，頂頭仔細(xì)的觀看，就在這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員打開(kāi)柜門(mén)拿出領(lǐng)帶面帶微笑的說(shuō)： “您看，這條領(lǐng)帶 很雅致吧?！鳖櫩筒恢挥X(jué)地被吸引住說(shuō)： “恩，不錯(cuò)。 ”就在顧客說(shuō)這話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員把領(lǐng)帶 打了個(gè)結(jié)貼在顧客胸前， 對(duì)著鏡子說(shuō)：“配您這衣服再合適不過(guò)了。 ”顧客本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，可被 這條領(lǐng)帶的效果及導(dǎo)購(gòu)熱情的態(tài)度所打動(dòng)，買(mǎi)了條。這位導(dǎo)購(gòu)在打招

18、呼的時(shí)機(jī)氣氛比較好，在顧客的“興趣”和“聯(lián)想”之間，如果之前或 之后都不合適。之前：是注視，會(huì)把顧客嚇跑。 之后：產(chǎn)生的欲望會(huì)感到被冷落。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：（1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一件商品時(shí)： A. 打招呼站在正面或者側(cè)面，輕聲說(shuō)： “有什么需 要我?guī)兔Φ膯?？”一定要站在顧客看到的地方，不要站在客人的背后?B. 打招呼不只 有“歡迎光臨，我能幫你忙”之類(lèi)，可以擴(kuò)大到“您真有眼光，這款些是我們今年的 主打款” C.可幫助顧客進(jìn)入聯(lián)想階段，可說(shuō)，要配衣服會(huì)顧客觸摸商品時(shí)： A. 這時(shí)可稍等下， 剛接觸接開(kāi)口，會(huì)嚇一跳，還讓顧客產(chǎn)生早就 在監(jiān)視我了或她肯定認(rèn)為我買(mǎi)不起才不讓我摸所以會(huì)憤然離去。B.

19、 可根據(jù)他所接觸商品的不同而適當(dāng)?shù)淖鲂┖?jiǎn)單的商品說(shuō)明，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。顧客抬起頭時(shí)： 注視商品一段時(shí)間后把頭抬起， 應(yīng)立即做出初步的接觸， 抬頭的原 因A.想叫導(dǎo)購(gòu)員，仔細(xì)的再了解下商品。B.決定不買(mǎi)了，想要離去。一一這時(shí)還是有挽回的機(jī)會(huì)，可迎上親切的說(shuō)： “不喜歡還有其他的顏色或其他的款式，也許他會(huì)回心 轉(zhuǎn)意，而且他會(huì)不滿(mǎn)意的地方說(shuō)出來(lái)。由此可見(jiàn)，把握好初步的接觸機(jī)會(huì)，不僅可以 挽留住想離去的顧客，是他購(gòu)買(mǎi)其他的商品，而且還可以?xún)A聽(tīng)許多顧客的不購(gòu)買(mǎi)的理 由，為以后的銷(xiāo)售服務(wù)積累寶貴的資料。突然停下腳步： 一定是有某件商品吸引了他的視線， 如果沒(méi)有及時(shí)的招呼， 后，一定會(huì)繼續(xù)往前走，所以不應(yīng)

20、放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)立即上前招呼（注意： 意顧客的注視的是哪件商品，并對(duì)此做出介紹， 氣走的）顧客眼睛在搜索時(shí)：趕快過(guò)去打招呼， 愈好，節(jié)省了顧客很多的時(shí)間尋找（目的性強(qiáng)）眼光與顧客相碰：打招呼，表示禮貌，當(dāng)他有需要時(shí)，會(huì)很主動(dòng)的找你。不久之定要注A你卻介紹B,客人會(huì)被否則顧客喜歡您好，您需要些什么？”此情況，要愈快客人這時(shí)會(huì)很。4. 揣摩顧客的需求 對(duì)待這樣的客人方法：（1）（2）（3）觀察法：動(dòng)作，表情的觀察，忌以貌取人。推薦商品法：可以給客人先推薦一兩款以作觀察，觀察后再做推薦。 詢(xún)問(wèn)法：忌過(guò)多的詢(xún)問(wèn)一些不太重要的問(wèn)題，使顧客產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的感覺(jué)，因 此造成他不信賴(lài)你。在銷(xiāo)售過(guò)程中，不斷的

21、觀察顧客的表情，有選擇的詢(xún)問(wèn)顧客。 準(zhǔn)確的判斷顧客的心理，自始至終和顧客保持交流。傾聽(tīng)法：高效率的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。（4）注意：a. 做好聽(tīng)各種的準(zhǔn)備， 包括心理和業(yè)務(wù)的， 考慮到顧客可能可能提甚么問(wèn)題， 自 己該如何應(yīng)答。b. 給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)。c. 注意力一定要集中。d. 不要打斷顧客的話。e. 給顧客可以思考的時(shí)間。f. 對(duì)顧客的話要有反映。g. 注意平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和鍛煉。5. 勸說(shuō)：在顧客完全了解了商品的特性，使用方法，價(jià)格等。應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí) 游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。勸說(shuō)的原則：a. 實(shí)事求是：誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槭窃跒樗?wù)，而不是向他強(qiáng)行推銷(xiāo)。b. 投其所好：配合他的需要向她游說(shuō)，使她對(duì)

22、產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)感，否則會(huì)弄巧成拙。c. 可配合一些動(dòng)作：語(yǔ)言再生動(dòng)也缺乏感染力，再加上一些動(dòng)作會(huì)吸引她的注意力。d. 幫助客戶(hù)比較商品：站在客戶(hù)的立場(chǎng)+專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)會(huì)得到顧客的信任。客人突然不再發(fā)問(wèn)。話題集中再某件商品上，N牛只問(wèn)這一件時(shí)。不講話 , 若有所思：已在猶豫了。 不斷的點(diǎn)頭。開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)。 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)：這時(shí)給予肯定的答復(fù)。6. 成交：對(duì)尚未成交決定是否購(gòu)買(mǎi)的顧客， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)， 促成交易及早實(shí)現(xiàn)。 掌握成交的時(shí)機(jī)：（ 1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5 ）（ 6 ）四、 客戶(hù)管理維護(hù)篇1. XX 客戶(hù)的定位：35-45 歲是我們的主力客群，他們對(duì)生活的品質(zhì)

23、有要求，有一定的財(cái)富，不盲目追求品牌， 內(nèi)涵，低調(diào)，但對(duì)品牌的質(zhì)量和服務(wù)要求甚高。2. 客戶(hù)對(duì)于我們的意義：3. 客戶(hù)維護(hù)管理中涉及的相關(guān)文檔ABC客戶(hù)是我們品牌的生命之源，公司發(fā)展的核心，是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的衣食父母?？蛻?hù)資料卡（ XX CLUB ） 客戶(hù)跟蹤記錄表（客戶(hù)手工帳）VIP、一般客戶(hù)資料記錄表（每日電郵報(bào)表中）4. 客戶(hù)資料建檔信息資料盡量要求客戶(hù)填寫(xiě)完整， 特別是姓名， 生日（女士可以主動(dòng)告訴客戶(hù)只需要填寫(xiě)生 日攔），地址，聯(lián)系電話，電子郵件客戶(hù)不肯填寫(xiě)， 委婉告訴客戶(hù)我們提供的服務(wù)， 包括定期提供免費(fèi)的保養(yǎng)， 以及生日禮贊的 贈(zèng)送， 新品及優(yōu)惠活動(dòng)的優(yōu)先通知， 若客戶(hù)執(zhí)意不肯留資料，

24、 表示理解，同時(shí)希望下次光臨 為了更好的針對(duì)性管理客戶(hù)，需要店員在客戶(hù)資料備注信息，包括該客戶(hù) a 年齡層次 b 購(gòu) 買(mǎi)時(shí)的性格，自主性購(gòu)物，還是需她人推薦 c 購(gòu)物需求， 是自用還是送禮 d 對(duì)于禮品， 或 折扣的需求 e 喜歡短信還是電話溝通 f 有否關(guān)注其他的產(chǎn)品， 未選中的原因 g 有否其他的 特殊需求 h 銷(xiāo)售的產(chǎn)品是否需要復(fù)底，以及皮料特殊性的原因有否需要特別跟進(jìn)的將客戶(hù)資料填寫(xiě)完畢后， 按照公司章程將經(jīng)過(guò)整理的客戶(hù)資料錄入電郵報(bào)表客戶(hù)資料檔與系 統(tǒng)客戶(hù)資料檔，以便日后科學(xué)管理與方便操作。5.VIP 章程為了體現(xiàn)XX品牌客戶(hù)至上的品牌理念，凡在大中華區(qū)任何一家 XX專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)的顧客

25、，均能 成為XX品牌的尊貴會(huì)員，享受XX產(chǎn)品的終身免費(fèi)護(hù)理與保養(yǎng)。凡消費(fèi)積分單比金額超過(guò)8000元或累計(jì)積分金額超過(guò) 15000元的會(huì)員，即可成為 XXVIP會(huì)員，正價(jià)商品享有 9折優(yōu) 惠權(quán)益。 累計(jì)積分金額達(dá) 50000 元的會(huì)員， 即可享有正價(jià)商品 85折的金卡 VIP 特惠。凡 VIP 會(huì)員生日當(dāng)天消費(fèi)即可享受8折優(yōu)惠，并有精美禮品贈(zèng)送。忠實(shí)的VIP客戶(hù)均有機(jī)會(huì)享有專(zhuān)屬產(chǎn)品定制服務(wù)。7. 客戶(hù)維護(hù)流程按客戶(hù)類(lèi)別分類(lèi)管理維護(hù)客戶(hù)的核心思想 接待新客戶(hù)的時(shí)候要像貴賓一樣尊貴 接待消費(fèi)兩次以上的客戶(hù)要像朋友一樣隨和 接待 VIP 客戶(hù)要像知己一樣親切AVIP 客戶(hù)（1）（2）（3）（4）（5）

26、客戶(hù)客戶(hù)資料必須妥善保留 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)兩周后通知對(duì)方覆底以及免費(fèi)保養(yǎng) 活動(dòng)及促銷(xiāo)及時(shí)短信優(yōu)先通知 生日短信祝福以及免費(fèi)贈(zèng)送禮品以及當(dāng)月折扣優(yōu)惠 投訴處理必須完全解決，并贈(zèng)送小禮品B. 購(gòu)買(mǎi)兩次以上的客戶(hù)（1）（2）（3）（4）（5）客戶(hù)資料妥善保留客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)兩周后通知對(duì)方覆底以及免費(fèi)保養(yǎng) 活動(dòng)及促銷(xiāo)及時(shí)短信通知生日短信祝福投訴處理必須完全解決，并贈(zèng)送小禮品C. 購(gòu)買(mǎi)一次客戶(hù)（1）（2）（3）（4）客戶(hù)資料妥善保留 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)兩周后通知對(duì)方覆底以及免費(fèi)保養(yǎng) 活動(dòng)及促銷(xiāo)及時(shí)短信通知 投訴處理必須完全解決，并贈(zèng)送小禮品D. 未購(gòu)買(mǎi)但有客戶(hù)資料的客戶(hù) （1 ） 客戶(hù)資料妥善保留（2） 客戶(hù)需求款式到店及時(shí)通知

27、按時(shí)間分類(lèi)管理A 每天 在每天的銷(xiāo)售過(guò)程中，熱情接待新老客戶(hù)，做好客戶(hù)資料的填寫(xiě)與補(bǔ)充。做好當(dāng)天前來(lái)保養(yǎng)或領(lǐng)取已保養(yǎng)產(chǎn)品客戶(hù)的服務(wù)工作。 做好當(dāng)天生日客戶(hù)的祝福工作。 做好當(dāng)天處理客 戶(hù)以及回訪客戶(hù)的工作。B 每周 羅列本周需通知產(chǎn)品保養(yǎng)的客戶(hù)名單，確定本周需通知領(lǐng)回保養(yǎng)產(chǎn)品的客戶(hù)名單，以 及本周生日的客戶(hù)名單，做好通知安排。公司有特殊活動(dòng)期間，做好活動(dòng)統(tǒng)籌、客戶(hù)通知、與客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的反饋。Vip 客戶(hù)與一般客戶(hù)的各類(lèi)喜好。C 每月 做好當(dāng)月客戶(hù)各類(lèi)維護(hù)信息統(tǒng)計(jì)，分析并熟悉所有D 每季統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)習(xí)慣，做好客戶(hù)分類(lèi)，總結(jié)客戶(hù)流失的原因與客戶(hù)維護(hù)的 經(jīng)驗(yàn)，制定不同的維護(hù)方法。提高整體的

28、業(yè)務(wù)水平。店鋪的所有 VIP 店第一時(shí)間要上前招呼 熟識(shí)度來(lái)稱(chēng)呼的）每月店鋪有哪些怎樣維護(hù)好店鋪的 VIP 顧客顧客的資料要記熟，要求必須記住客戶(hù)的姓名和長(zhǎng)相，在 VIP 顧客進(jìn)如：王先生，您好。李小姐。您好等，當(dāng)然這個(gè)稱(chēng)謂是根據(jù)顧客的VIP 顧客生日要記熟，不僅要在月頭通知客戶(hù)這月有生日折扣優(yōu)惠， 還要記得在顧客生日當(dāng)天送上店鋪的生日祝福。每個(gè)店員的負(fù)責(zé)的 VIP 顧客要知道客人穿著我們家鞋的尺碼和喜歡的產(chǎn)品。這樣在客 人到店選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)， 可以把適合客人的尺碼第一時(shí)間拿出， 這樣讓客人也能夠感受到我們的 服務(wù)。了解每位 VIP 顧客的穿著喜好（有些客人是不喜歡尖頭鞋，有些是不喜歡方頭鞋的）

29、新品上貨時(shí)你可以根據(jù)客人的喜好來(lái)通知他我們有哪些適合他的新品）對(duì)于店鋪的 VIP 顧客，相信大家也都很重視，有都有這不同的接待方法去招呼這些客 戶(hù)，最重要的是我們要做到， 把每一位 VIP 顧客做為自己熟識(shí)的朋友來(lái)接待， 讓他們不僅僅 對(duì)我們的品牌產(chǎn)生信任， 最重要是對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生信任， 這樣的我們的客戶(hù)關(guān)系才能夠維 護(hù)的更好。怎么樣做好一般客戶(hù)的維護(hù)：1）店鋪只要有銷(xiāo)售就應(yīng)該要留下客戶(hù)的資料 （資料留的越全越好， 客戶(hù)的電話， 生日， 地址等）主要是要為了我們?cè)谟谢顒?dòng)和一些客人喜歡的活動(dòng)時(shí)，第一時(shí)間能夠通知 到他?？腿嗽诘赇伭粝沦Y料后，一定要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人愿意我們用電話，短信那種方法通知 到

30、他保養(yǎng)的時(shí)間。（如果說(shuō)有些客人喜歡活動(dòng)或者折扣也可以直接向客人詢(xún)問(wèn)需要我 們的電話還是短信通知到您）客人留下資料后，當(dāng)班店員第一時(shí)間要在客戶(hù)回訪記 錄表上注明客人買(mǎi)的皮底鞋還是膠底鞋（為了方便在做顧客回訪時(shí)通知客人過(guò)來(lái)加 掌還是做些保養(yǎng)類(lèi)的定型護(hù)理） 店長(zhǎng)在每周會(huì)議時(shí)要把這些回訪記錄會(huì)議上讓兩班的同事都能夠知道是哪些客人， 及客人的體貌特征，店長(zhǎng)要督促店員在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)兩周后進(jìn)行回訪，讓客人把鞋送來(lái) 保養(yǎng)。（同時(shí)可以告知店鋪的新品及活動(dòng)等8. 關(guān)于售后服務(wù)的項(xiàng)目原則：盡全力為客戶(hù)解決所有的關(guān)于 XX產(chǎn)品的后顧之憂，我們提供終生的免費(fèi) 維修保養(yǎng)。產(chǎn)品保養(yǎng)所帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：客人送鞋過(guò)來(lái)保養(yǎng)時(shí)，我們要仔

31、細(xì)了解客人要求，寫(xiě)好客戶(hù)維護(hù)記錄表。 （這時(shí)可以詢(xún)問(wèn)客 人穿我們鞋的情況， 再去給客人推薦下店鋪的其他款式， 當(dāng)然引導(dǎo)客人再次關(guān)注你商品方法 有很多種，如：她上次看中的另一款沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的，跟她聊起。注意觀察客人自己腳上的鞋， 找到話題等。 。）切忌，客人在對(duì)很趕時(shí)間時(shí)我們給他推薦商品， 客人可能不僅會(huì)對(duì)你造成反 感，還有可能就不會(huì)在下次過(guò)來(lái)時(shí)聽(tīng)你介紹了?？腿嗽谒托^(guò)來(lái)保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有時(shí)間跟他推薦，在客人過(guò)來(lái)取鞋時(shí)，我們可以把我們保 養(yǎng)好的鞋給客人檢查時(shí) （當(dāng)然， 我們幫客人保養(yǎng)鞋， 不僅僅是幫客人的鞋擦點(diǎn)油， 就可以了， 因?yàn)檫@時(shí)你抓住客人心的最好時(shí)侯， 我們一定要把客人鞋的鞋底鞋里， 盡我們的可能的

32、情況 下，把客人的鞋恢復(fù)到最新， 最完美的時(shí)候） 客人看到他的鞋被打理的如同新買(mǎi)的鞋一樣時(shí) （這是在其他同類(lèi)品牌售后服務(wù)中是得不到的） 你再去和客人拉近距離去推薦你的產(chǎn)品， 他 就會(huì)愿意聽(tīng)你去介紹， 當(dāng)然在這次購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品時(shí)， 他會(huì)覺(jué)得很安心， 因?yàn)槲覀冇凶詈玫姆?務(wù)和最好的品質(zhì)。做到以上這些點(diǎn)的以后， 我們就要為怎么樣使這樣客人能夠成為我們的 VIP 顧客而努力 了，客人送鞋時(shí)可以推薦我們的配件商品， 或者在公司有些好的活動(dòng)的時(shí)候第一時(shí)間通知他， 也要讓他知道在成為我們的 VIP 后會(huì)享受更好公司活動(dòng)待遇， 如在過(guò)生日時(shí)公司將有禮品贈(zèng) 送，還有生日當(dāng)月可以享受專(zhuān)有的生日折扣等，來(lái)促使客人再次

33、消費(fèi)。我們普通客戶(hù)還有很多種，有些是不愿意自己把鞋送過(guò)來(lái)保養(yǎng)的，對(duì)于這樣的客人我 們?cè)诹私馇闆r后， 可以給客人提供快遞送貨這樣的服務(wù)， 在給這樣的客人維護(hù)時(shí)， 我們要怎 樣才能抓住他再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)呢， 我們可以把他鞋保養(yǎng)好以后給他順便寄一本我們的產(chǎn)品 畫(huà)冊(cè)。（如公司這次推出的送券活動(dòng)，也可以給他寄一份）也可以在給客人寄出保養(yǎng)鞋的一 段時(shí)間后詢(xún)問(wèn)客人的滿(mǎn)意度，再給客人推薦下我們的店鋪有他合適的款式等。還有一些極少的群體， 在我們回訪時(shí)， 說(shuō)鞋子穿著時(shí)不舒服， 對(duì)于這樣的客人我們一定 要耐心詢(xún)問(wèn)， 并告知您有這樣的問(wèn)題我們是可以幫您的解決的， 可以過(guò)來(lái)店鋪， 不方便也可 以把鞋郵寄到我們店鋪。

34、盡可能的讓客人對(duì)我們信耐， 要客人的問(wèn)題解決到滿(mǎn)意， 這樣的客 人，有可能在以后的時(shí)間理將成為我們的忠實(shí)的客戶(hù)總結(jié)：產(chǎn)品保養(yǎng)的好壞直接影響客戶(hù)再次銷(xiāo)售的機(jī)率，因此我們?cè)诒ｐB(yǎng)的環(huán)節(jié) 中要讓客戶(hù)喜出望外，必須做到：A 增加客戶(hù)自己要求的保養(yǎng)項(xiàng)目，比如客戶(hù)要復(fù)底，但我們可以幫她做定型， 拋光等額外的項(xiàng)目，讓一雙原來(lái)已經(jīng)很舊的鞋看上去象新的一樣。B 客戶(hù)急著要的護(hù)理產(chǎn)品，能在最快的速度做好護(hù)理項(xiàng)目同時(shí)，我們切忌：A 拖拉護(hù)理的時(shí)間B 答應(yīng)客戶(hù)可以做的保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有做到C 因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題，造成產(chǎn)品有損失9. 和客戶(hù)溝通的幾類(lèi)事情，以及如何溝通的有效A 關(guān)于銷(xiāo)售產(chǎn)品的回訪回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回

35、訪時(shí)間：客戶(hù)銷(xiāo)售后 2 周左右。回訪人：當(dāng)時(shí)接待員工建議回訪內(nèi)容（舉例）：王先生/小姐，您好！我是 XX上海久光店鋪的 EVA上次有接待您 購(gòu)買(mǎi) S5664 的鞋款，這雙鞋您有穿了嗎？如果有穿過(guò)超過(guò) 15 天，我們非常建議您能來(lái)店鋪 進(jìn)行鞋底的加掌以及其他的護(hù)理工作， 這樣對(duì)于新鞋的保養(yǎng)能起到很重要的作用。 期待您的 光臨。B 關(guān)于跟進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題造成的退換貨或者維修產(chǎn)品回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話）回訪時(shí)間：換貨的產(chǎn)品需 2 周左右，維修的產(chǎn)品 1 周左右。 回訪人：一般客戶(hù)當(dāng)時(shí)接待員工， VIP 客戶(hù)要求店長(zhǎng)回訪 建議回訪內(nèi)容（舉例）：王先生/小姐，您好！我是 XX上海久光店鋪的店長(zhǎng) EV

36、A上周為您 維修的那雙S5664,不知道您穿的是否滿(mǎn)意，對(duì)于因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給你造成的不便再次表 示歉意，同時(shí)我們建議您能經(jīng)常將 XX的產(chǎn)品拿來(lái)店鋪，讓我們?yōu)槟龆ㄆ诘钠ぞ弑ｐB(yǎng)工作。C 關(guān)于新品到店的通知 回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回訪時(shí)間： 產(chǎn)品驗(yàn)貨后，挑選出通知客戶(hù)，立即執(zhí)行?；卦L人：當(dāng)時(shí)接待員工021-222222 。建議回訪內(nèi)容（舉例） ：王先生 /小姐，您好！ XX 上海久光店 09秋冬新品已經(jīng)陸續(xù)到店，敬 請(qǐng)光臨謝謝！祝您好運(yùn)！久光店EVA，咨詢(xún)電話：021-222222 。D 關(guān)于保養(yǎng)產(chǎn)品領(lǐng)取的通知 回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回訪時(shí)間：收到維護(hù)師傅送來(lái)鞋子的一

37、天內(nèi)。 回訪人：當(dāng)時(shí)接待員工 建議回訪內(nèi)容（舉例）：王先生/小姐，您好！ S5664的這雙鞋我們已經(jīng)為您做好了全方面的 保養(yǎng)工作，現(xiàn)已在店，等待您的領(lǐng)取。久光店EVA，咨詢(xún)電話：E 關(guān)于折扣季的通知 回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回訪時(shí)間：根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)情況，挑選出通知客戶(hù)，立即執(zhí)行。回訪人：當(dāng)時(shí)接待員工021-222222 。建議回訪內(nèi)容（舉例） ：王先生 /小姐，您好！ XX 上海久光店部分 09 春夏產(chǎn)品 8 折優(yōu)惠，敬 請(qǐng)光臨謝謝！祝您好運(yùn)！久光店EVA，咨詢(xún)電話：F 關(guān)于春節(jié)以及重大節(jié)日的祝福短信 回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回訪時(shí)間：根據(jù)公司要求，統(tǒng)一發(fā)放短信。 回訪人

38、： VIP 店長(zhǎng)，一般客戶(hù) 接待店員 建議回訪內(nèi)容（舉例） ：王先生 /小姐，您好！非常感謝您在 2009 年給予我們的支持和厚愛(ài)！021-222222 。在這新春佳節(jié)即將來(lái)領(lǐng)之際，XX的全體員工恭祝您家人：身體健康！萬(wàn)事如意！財(cái)源廣進(jìn)!合家歡樂(lè)！ XX上海久光店咨詢(xún)電話：H 關(guān)于客戶(hù)生日的祝福短信 回訪方式：短信（特殊客戶(hù)采用電話） 回訪時(shí)間：生日當(dāng)天?；卦L人： VIP 店長(zhǎng)，一般客戶(hù) 接待店員 建議回訪內(nèi)容（舉例） ：王先生 /小姐，生日快樂(lè)， XX 的全體員工祝福您：青春永駐！身體 健康！萬(wàn)事如意！同時(shí)我們期待您能來(lái)門(mén)店領(lǐng)取為您專(zhuān)屬準(zhǔn)備的精致禮品一份。XX上海久光021-222222 。

39、店咨詢(xún)電話：10. 電話溝通需注意的技巧VIP 由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)回訪，一般客戶(hù)由負(fù)責(zé)該客戶(hù)的店員進(jìn)行客戶(hù)回訪 致電客戶(hù)要求在下午6點(diǎn)以后 準(zhǔn)確精練告訴對(duì)方“某某先生小姐，我是xx （上海）店的 （linda）11. 處理客戶(hù)投訴（1）a）b）（2）對(duì)于溝通的事宜簡(jiǎn)短告知即可，特別是活動(dòng)促銷(xiāo)等在2分鐘內(nèi)說(shuō)完 切記頻繁給客戶(hù)電話，沒(méi)有客戶(hù)愿意經(jīng)常被騷擾，能發(fā)短信的都要求短信過(guò)同。 利用郵寄禮品和客戶(hù)核對(duì)聯(lián)系地址和方式，保證數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確 對(duì)于回訪中客戶(hù)提出的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能解決的要告知客戶(hù)給出答案的時(shí)間同時(shí)及時(shí) 和店長(zhǎng)以及公司溝通，同時(shí)給到客戶(hù)解釋時(shí)候?qū)τ谒囊庖?jiàn)表示感謝，好的主意等 給到禮品感謝了解投訴原因

40、質(zhì)量問(wèn)題 客戶(hù)喜好變更 我們的目標(biāo)結(jié)果3)a)b)無(wú)經(jīng)濟(jì)損失地處理好投訴 產(chǎn)品修理 換其他產(chǎn)品 退貨 處理過(guò)程中的細(xì)節(jié)注意微笑傾聽(tīng)c)當(dāng)時(shí)不能處理， 盡快轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)， 電話店長(zhǎng)或項(xiàng)目人員， 同時(shí)另外店員示意客戶(hù)坐下， 馬上倒水以表示態(tài)度，緩解客戶(hù)情緒，同時(shí)了解對(duì)方想法 切記不能馬上告訴客戶(hù)我們有規(guī)定 ，特別是 vip 客戶(hù)，盡量降低公司風(fēng)險(xiǎn)，找 出折中辦法4)a)b)c)d)處理結(jié)束后的細(xì)節(jié)注意 對(duì)于客戶(hù)提出的意見(jiàn)表示感謝 對(duì)于給客戶(hù)造成的損失再次表示抱歉 對(duì)于由于質(zhì)量問(wèn)題造成的退換貨 VIP 客人要贈(zèng)送禮品 溫和的表示希望客戶(hù)再次光臨五公司介紹篇1. 組織架構(gòu) -上?？偛苛局贫绕?參見(jiàn)制度

41、文件夾)1 人事制度 新員工入職須知 同城培訓(xùn)、跨城培訓(xùn)的須知 員工年假使用規(guī)定2 收發(fā)貨流程3 店鋪日常盤(pán)點(diǎn)流程4 商品日常質(zhì)量控制管理制度5 財(cái)務(wù)制度6 行為守則7 行政制度 店鋪差旅費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn) 罰單使用規(guī)定 考勤制度8 退換貨處理流程9 門(mén)店銷(xiāo)售及價(jià)格管理10 門(mén)店陳列管理制度11 顧客定貨制度七專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)篇1. 店長(zhǎng)培訓(xùn) 店員 1)2)3)4)5)12 會(huì)議培訓(xùn)制度商品 1) 2) 3) 4) 5) 6)安排店員的班次 檢查店員的出勤情況 檢查店員的儀容儀表，是否穿公司指定制服 對(duì)新店員的崗位培訓(xùn)、制度培訓(xùn)及顧客服務(wù)培訓(xùn) 定期對(duì)店員進(jìn)行貨品知識(shí)、皮具護(hù)理培訓(xùn) 保證店內(nèi)庫(kù)存商品都已上架按

42、要求陳列商品，二周更換一次陳列，并拍照存底 檢查商品條形碼和價(jià)格是否正確 保證每種商品均明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)格遵照制度進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，按時(shí)上交周盤(pán)點(diǎn)報(bào)告及月盤(pán)點(diǎn)報(bào)告 新品到店需監(jiān)督店員全部開(kāi)盒檢驗(yàn)品質(zhì)，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)退次7)8) 店面1)2)3)4) 收銀1)2)3)4) 服務(wù)1)2)3)4)每日監(jiān)察陳列貨品及試穿商品的品質(zhì)，做好殘損記錄，定期匯報(bào)各類(lèi)宣傳物料是否充足，并作定向紀(jì)錄 門(mén)面及門(mén)口地面是否清潔 店內(nèi)玻璃、地板、貨架是否清潔干凈 時(shí)刻保持陳列貨品的清潔 走道是否暢通無(wú)阻 每天是否有備用零鈔收銀區(qū)是否清潔干凈 發(fā)票和收據(jù)是否準(zhǔn)備好 收銀員是否準(zhǔn)備好每一筆銷(xiāo)售紀(jì)錄協(xié)助顧客購(gòu)物，解答顧客疑問(wèn)銷(xiāo)售分析暢銷(xiāo)商

43、品和滯銷(xiāo)商品的分析哪些是競(jìng)爭(zhēng)商品銷(xiāo)售分析及存貨調(diào)配1)2)3)4)5)6)7)8)9)記錄每日進(jìn)銷(xiāo)存，每月提交單店庫(kù)存統(tǒng)計(jì) 詳細(xì)記錄銷(xiāo)售成功及失敗原因，每月提交銷(xiāo)售分析報(bào)告 分析銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，每二周提交要貨申請(qǐng) 分析陳列改變對(duì)銷(xiāo)售的影響分析銷(xiāo)售走勢(shì)，每月底提交下月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)每季新品選樣時(shí)提交 BEST SELLER預(yù)測(cè) 每季新品上柜后，觀察分析市場(chǎng)反映，提交銷(xiāo)售卻預(yù)測(cè) 每月第五個(gè)工作日提交單店績(jī)效評(píng)估 留意貨品銷(xiāo)售后的反應(yīng)，例如：客戶(hù)是否投訴，貨品質(zhì)量問(wèn)題10) 記錄顧客提出的意見(jiàn)或公司未能提供的貨品，每月提交報(bào)告11) 確保店員了解公司的銷(xiāo)售政策及退還條件12) 每?jī)芍芤淮我浬暾?qǐng)訓(xùn)練及協(xié)助

44、店員發(fā)展1) 雇傭或提升優(yōu)秀人員作為管理人員，利用各種培訓(xùn)資料保證其得 到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練2) 確保店鋪能聘用到最佳店員3) 讓所有公司管理人員知道一切訓(xùn)練程序，以便培訓(xùn)新的店員，確保所有的新店員能在公 司的政策及顧客服務(wù)方面得到足夠的訓(xùn)練 收集、分析市場(chǎng)情報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定拓展計(jì)劃1) 利用每日的銷(xiāo)售報(bào)告取得資料，分析每日/周/月/ 年的銷(xiāo)售情況，以確立本店鋪的銷(xiāo)售導(dǎo)向2)3) 服務(wù)每周留意市內(nèi)商場(chǎng)和其他店鋪的宣傳， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的櫥窗擺設(shè)，跟我們的是否一樣，售4)研究某一時(shí)間銷(xiāo)售量特別高 / 低的原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行鞏固或改善觀察店鋪所提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量， 確保所有的管理人員和店員能向顧客提供最佳

45、的價(jià)如何，顧客有什么反應(yīng)等每周收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨品銷(xiāo)售記錄， 做總結(jié)， 以便分析各店的走勢(shì)， 以及本店應(yīng)采取的對(duì) 策2. 店員培訓(xùn)店員崗前準(zhǔn)備工作制度 按公司要求穿著工裝、佩戴工牌 例會(huì)上總結(jié)前一班天或上一班的工作情況 接受店長(zhǎng)的工作分派，做好工作紀(jì)錄 進(jìn)行區(qū)域整理 清潔衛(wèi)生：對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進(jìn)行清潔，注意店內(nèi)四 以及櫥窗，保持工作環(huán)境整齊清潔，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)也要多加留意 檢查商品陳列是否整齊、充足貨架的邊柜、端頭、促銷(xiāo)區(qū)的商品陳 列是否符合標(biāo)準(zhǔn) ， 是否有商品需要補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)必須遵循先進(jìn)原則 檢查產(chǎn)品的宣傳冊(cè)是否準(zhǔn)備充分檢查每一雙鞋的皮革保養(yǎng)品是否到位 檢查是否有新商品未作陳列 檢查

46、是否每一種商品都有相應(yīng)的價(jià)格牌，價(jià)格牌是否放在商品的正確位置 檢查是否每一種商品都有條形碼可供掃描庫(kù)存是否合理，有無(wú)存貨過(guò)量實(shí)務(wù)工作1) 每天上午十點(diǎn)之前發(fā)送每日電郵報(bào)表到公司。2) 貨品銷(xiāo)售在店內(nèi)推銷(xiāo)貨品給顧客，提供服務(wù)。隨時(shí)留意店內(nèi)情況，與其他同 事合作。微笑面對(duì)顧客大方得體。日盤(pán)點(diǎn) , 認(rèn)真填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)表 , 協(xié)助 店長(zhǎng)做好周盤(pán)點(diǎn)及月盤(pán)點(diǎn) 顧客資料及顧客問(wèn)題統(tǒng)計(jì) , 每周上報(bào)公司 . 向店長(zhǎng)反饋客戶(hù)需求信息 留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌暢銷(xiāo)產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng) .3) 若發(fā)現(xiàn)次貨， 應(yīng)立即交店長(zhǎng)檢查， 用膠紙貼在損壞的地方， 用膠袋包裝好寫(xiě)上“次 貨”字樣，集中放在指定的地方，預(yù)備回倉(cāng)。3)4)5)6)3.

47、 09 秋冬國(guó)際流行趨勢(shì)4. 陳列培訓(xùn)有效的執(zhí)行公司的出樣標(biāo)準(zhǔn) ， 可建立統(tǒng)一的品牌形象 .a.b.c.d.e.f.陳列原則同一系列 ,款式:最常用 分群連帶 : 可增加連帶銷(xiāo)售 . 正價(jià)與特價(jià)劃分域出樣 : 可根據(jù)不同的顧客需求來(lái)推薦.盡量突出貨品的兩點(diǎn) : 便于直觀的讓消費(fèi)者了解其特點(diǎn).新舊款混搭 : 可豐滿(mǎn)貨品的種類(lèi) ,避免'無(wú)貨'的感覺(jué) 輪替出樣 : 可減少庫(kù)存 , 也可根據(jù)根據(jù)庫(kù)存來(lái)出樣 .方便選購(gòu)注:XX出樣規(guī)定男鞋為7 8碼.女鞋為3.5 4.5碼，中間碼為最佳(可根據(jù)南北方客人的腳 的大小決定 ,南方可出偏小點(diǎn)男 7碼,女鞋為 3.5 碼,北方可出偏大些男鞋 8

48、碼,女鞋 4.5 碼)陳列類(lèi)別主題陳列 :適當(dāng)?shù)募竟?jié)或特殊事件 , 吸引注意力 .整體陳列 整齊出樣 關(guān)聯(lián)陳列 分類(lèi)出樣 色彩陳列:直觀直接 , 方便客戶(hù)選購(gòu) . :突出貨品的量感 .:貨品間的特點(diǎn)互補(bǔ) , 同時(shí)也可促進(jìn)連帶銷(xiāo)售 .: 不同皮質(zhì) , 價(jià)格等 , 方便挑選:深 - 淺 - 深 淺 中間色深淺 深 淺加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的直觀印象 , 比較直觀櫥窗出樣 : 一周一次 , 可以以新品為主 ,加以道具為輔助 (POP 不要擋住貨品 ,要突出重點(diǎn) , 又 要色彩和諧 , 還要注意整體的飽滿(mǎn)性 .庫(kù)房貨品擺放要求小庫(kù)貨品的擺放 : 由男鞋至女鞋 , 按字母由小到大順序排列 , 可適當(dāng)留些空檔 ,

49、 以免后期到貨 不好擺放 ., 方便找貨和盤(pán)點(diǎn) , 皮衣類(lèi)貨品一定要懸掛 , 不可 , 按貨號(hào)擺放好 )出樣鞋盒的擺放 : 同上 . (可不定期的 10 天檢查一次貨品擺放的順序 隨意疊放 .皮包 ,皮夾類(lèi)一定要包袋和盒子包好( 燈光照射變色是無(wú)法處理的 ) 鞋類(lèi)一定要 10 天 左右腳調(diào)換或者一整雙的調(diào)換出樣 . 出樣的鞋也要, 陳列按要求擺好 ( 公司也會(huì)發(fā)些樣板出樣到店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng) 出樣的貨品為避免燈光長(zhǎng)期照射而變色 就要更換出樣一次 ( 淺色鞋要尤其注意 ), 定期保養(yǎng) .新品到貨后 , 必須做到新品當(dāng)天就上柜 給大家參照 )燈箱畫(huà)一年換兩次 (春夏和秋冬的畫(huà) )要求在收到設(shè)計(jì)搞之日三天

50、內(nèi)做好 , 并拍照片發(fā)至 公司留檔 .店鋪陳列要求每周調(diào)換一次 ,也可根據(jù)新品到貨及時(shí)調(diào)整出樣 , 并于每周一出樣照片發(fā) 至公司 .1) 續(xù)賣(mài)產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) a 確定續(xù)賣(mài)產(chǎn)品的款式 依據(jù)：常年銷(xiāo)售經(jīng)典款；前季暢銷(xiāo)貨品 b 統(tǒng)計(jì)續(xù)賣(mài)產(chǎn)品庫(kù)存2) 確定門(mén)店理論庫(kù)存數(shù)和理論款式數(shù) 依據(jù)：陳列面確定可陳列款式數(shù)， 結(jié)合不同季節(jié)產(chǎn)品上、 下柜時(shí)間差異等因素確定本季理論款式數(shù)。 倉(cāng)庫(kù)大小確定可存放庫(kù)存數(shù)， 結(jié)合不同季節(jié)產(chǎn)品上、 下柜時(shí)間差異等因素確定本季理論庫(kù)存 數(shù)。3) 給待選貨品分類(lèi)穿著舒適，適合的顧客群高，顏色易搭配，皮質(zhì)易打理，款式新穎美觀，適銷(xiāo)時(shí)A類(lèi)貨品： 間?？钍叫路f美觀，適合一定的顧客群，顏色

51、易搭配，鞋型設(shè)計(jì)有一定限制或適銷(xiāo)時(shí)B類(lèi)貨品：間不長(zhǎng)。C類(lèi)貨品：款式獨(dú)特，適合少數(shù)人群，主要用于陳列展示與產(chǎn)品搭配。D類(lèi)貨品：基本不適合中國(guó)市場(chǎng)4） 根據(jù)選樣基本公式確定需選款式D類(lèi)+需選款式數(shù)=提供樣品款式數(shù)A類(lèi)+B類(lèi)+C類(lèi)=需選款式數(shù)A 類(lèi)：B 類(lèi)：C類(lèi)=30% 45% 25%需選款式數(shù) =（理論款式數(shù) - 續(xù)賣(mài)款式數(shù)） *70%（30%的差異用于減少選樣風(fēng)險(xiǎn)，并為補(bǔ)單準(zhǔn)備）（ 1） 新品上市信息反饋a 關(guān)注率與試穿率b 新品反饋 客戶(hù)關(guān)注意見(jiàn)（顏色、皮質(zhì)、舒適度） 店員反饋意見(jiàn)（質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題） c 關(guān)注每天新品銷(xiāo)量與庫(kù)存1）a b2） 貨品補(bǔ)單 補(bǔ)單需考慮因素 舒適度 生命周期c2）E5936的案例一一以南京店為例自 3 月 9 日起， 此款鞋在一月內(nèi)賣(mài)出 4 雙，剩余庫(kù)存為 4 雙。 考慮到成熟期銷(xiāo)售比率的 增長(zhǎng)，故可預(yù)測(cè)從 5 月至 8 月可賣(mài)出：4 雙* （1+25%）*4 個(gè)月 =20 雙 4 雙庫(kù)存門(mén)店剩余情況只能滿(mǎn)足 4 月的銷(xiāo)售需求。故在賣(mài)出 3 雙時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單，考慮到外方到貨周期為 1-2 月，故最佳的補(bǔ)單時(shí)間應(yīng)在引 入期到成長(zhǎng)期之間。補(bǔ)單可能性補(bǔ)單案例3） 對(duì)于不可補(bǔ)單的貨品把握 a 無(wú)法補(bǔ)單的情況： 西班牙無(wú)法生產(chǎn) 過(guò)了最佳補(bǔ)單期，為避免風(fēng)險(xiǎn)不做補(bǔ)單 b 解決方式： 通過(guò)門(mén)店的，進(jìn)行庫(kù)存最優(yōu)化