家政服務(wù)業(yè)協(xié)會行規(guī)行約

1、家政服務(wù)業(yè)協(xié)會行規(guī)行約（試行）第一章總則第一條 為規(guī)范本市家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營行為，強化行業(yè)自律機制，根據(jù)中國家庭服 務(wù)業(yè)協(xié)會行業(yè)管理規(guī)范和法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，維護消費者、經(jīng)營者、服務(wù)人員三 者的合法權(quán)利，建立良好的市場經(jīng)營秩序，促進行業(yè)的健康發(fā)展，特制定東莞市家政 服務(wù)業(yè)協(xié)會行規(guī)行約如下：（以下簡稱行規(guī)行約）。第二條 家政服務(wù)業(yè)是指以家庭、企事業(yè)單位和社區(qū)物業(yè)等為主要服務(wù)對象，在本 市行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)工作的有償服務(wù)活動。家庭服務(wù)包括：家庭清潔、家庭護理、家庭（精神衛(wèi)生）醫(yī)生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭舊貨收購、家庭養(yǎng)老服 務(wù)、家庭裝飾維修（水電安裝、管道疏通）、家電維修、家庭接送服

2、務(wù)、家庭婚慶服務(wù) 等服務(wù)項目；搬家服務(wù)包括：家庭搬家、單位搬場、貨運等服務(wù)項目；清潔服務(wù)包括： 單位清潔保潔、外墻清洗保養(yǎng)、專項清洗保養(yǎng)、社區(qū)物業(yè)等服務(wù)項目（以下簡稱家庭服 務(wù)、搬家服務(wù)、清潔服務(wù)）。第三條 行業(yè)的聲譽。家政服務(wù)業(yè)應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，遵守社會道德和職業(yè)道德，維護第四條本行規(guī)行約的施行，接受東莞市貿(mào)易局的指導和監(jiān)督。第五條 的家政企業(yè),本行規(guī)行約適用于東莞市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的會員單位，尚未加入?yún)f(xié)會 可參照執(zhí)行。第二章行業(yè)規(guī)范和約定第一節(jié)行業(yè)規(guī)范的基本約定家政服務(wù)企業(yè)（以下簡稱企業(yè)），應(yīng)當是依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，且有固第六條定的辦公營業(yè)場地，營業(yè)場地要求室內(nèi)明亮、整潔，布置醒目

3、、文雅，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù) 證、（營運證）等都要掛在顯眼位置。第七條 企業(yè)必須有規(guī)范的管理制度。對客戶的承諾要上墻公布，如：服務(wù)公約、 服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)標準、服務(wù)熱線、投訴電話等，自覺接受消費者監(jiān)督。第八條企業(yè)必須制作標明企業(yè)名稱的工作服，從業(yè)人員在工作時必須穿著企業(yè)統(tǒng)一制作的工作服，積極開展誠信服務(wù)。第九條 企業(yè)要認真履行 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法及廣東省實施辦法, 保障消費者權(quán)益。消費者也應(yīng)尊重經(jīng)營者的勞動，依法行使權(quán)利。第十條 企業(yè)應(yīng)當自覺遵守國家的法律和法規(guī)，建立健全本單位的各項管理制度， 自覺接受政府部門的監(jiān)督和管理。企業(yè)的合法權(quán)利受法律保護，有權(quán)拒絕違反法律、法 規(guī)規(guī)定的

4、收費和攤派。第十一條企業(yè)不得招收有傳染病、精神病等人員以及未成年人從事家政服務(wù)工作。應(yīng)當對從業(yè)人員進行職業(yè)道德、有關(guān)法律常識和職業(yè)技能等上崗前的培訓和教育，并建立從業(yè)人員工作經(jīng)歷及評價記錄制度， 對從業(yè)人員的服務(wù)工作進行跟單 （服務(wù)質(zhì)量跟蹤） 管理。進行價格欺詐，誤導消費者，欺騙消費者。第十二條企業(yè)不得擅自提高或降低物價部門（行業(yè)協(xié)會）制定的收費指導價，做 到統(tǒng)一價格。禁止利用超低價、虛價打廣告， 以維護良好的價格秩序和行業(yè)形象。第十三條企業(yè)必須遵守如下服務(wù)公約:、服務(wù)語言文明禮貌5、不收小費不吸客煙、服務(wù)項目明碼標價6、不吃不喝不拿不要、服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪7、誠實守信盡心服務(wù)、服務(wù)宗旨客戶至上

5、8、收費合理合法經(jīng)營1234第十四條遇有下列情況的消費者企業(yè)可拒絕為其繼續(xù)提供服務(wù):1.不能提供約定工作條件的;2.3.現(xiàn)場情況與消費者申報的情況有出入，須另加價，消費者不同意的;現(xiàn)場工作條件與預(yù)期工作任務(wù)按原定的費用無法完成，協(xié)商加價不成的;4. 不按約定支付服務(wù)費和相關(guān)費用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付的;5. 虐待服務(wù)人員，違反合同的;6. 脅迫、誘惑服務(wù)人員從事違法、違規(guī)、違紀活動的;7. 其他額外的或危及人身安全的，損害企業(yè)、服務(wù)人員合法權(quán)益的行為，和服務(wù) 人員惡意串通、損害企業(yè)合法權(quán)益的；8.法律、法規(guī)約定的其他情形。第十五條企業(yè)必須依法經(jīng)營，對于違反協(xié)會章程和行規(guī)行約，對達不到質(zhì)

6、量 規(guī)范、服務(wù)標準、損害消費者合法權(quán)益、參與不正當競爭、致使行業(yè)集體形象受損的， 協(xié)會將采取警告、業(yè)內(nèi)批評、通報批評、媒體批評、開除會員資格等懲戒措施。對觸犯 國家法律、法規(guī)的企業(yè)，協(xié)會可建議有關(guān)行政部門、司法機關(guān)依法對企業(yè)經(jīng)營者的違法 活動進行處理。第二節(jié)行業(yè)規(guī)范的分類約定（一）家庭服務(wù)類第十六條 企業(yè)要貫徹國家關(guān)于專業(yè)技術(shù)工種須持證上崗的有關(guān)規(guī)定，對強制執(zhí)行 的工種，如：電工、駕駛員、電梯操作、空調(diào)拆裝等從業(yè)人員，一律做到持證上崗；對 暫時沒有要求強制執(zhí)行的工種，如：家政服務(wù)員等工種，應(yīng)積極組織他們參加業(yè)務(wù)技能 培訓，逐步做到持證上崗。第十七條企業(yè)應(yīng)當與消費者訂立家政服務(wù)合同。家政服務(wù)合同

7、一般采用書面形式， 內(nèi)容應(yīng)包括：甲方（消費者）、乙方（企業(yè)）各自責任，服務(wù)項目和服務(wù)費用，合同期 限和注意事項等方面。提供一次性或計時家政服務(wù)的，也可采用電話，網(wǎng)絡(luò)等形式訂立。 以其他形式訂立合同由企業(yè)登記備案。第十八條 家政服務(wù)員必須每年進行體檢，持有效健康證上崗，家政服務(wù)員如隱瞞 實際情況造成損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。第十九條 家政服務(wù)員應(yīng)按照合同提供服務(wù)，不對外泄露消費者的隱私；消費者要 求提供約定之外的家政服務(wù)，應(yīng)當征得企業(yè)同意。服務(wù)中發(fā)生糾紛的，應(yīng)及時向企業(yè)反 映，在企業(yè)調(diào)解處理前，服務(wù)員不得私自離崗。第二十條 消費者應(yīng)當尊重家政服務(wù)員的人格和勞動，按照合同內(nèi)容提供勞動條件 和服務(wù)環(huán)

8、境，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。對服務(wù)質(zhì)量有意見，可及時向企業(yè)反映，不能 強求服務(wù)人員違規(guī)作業(yè)，不安全作業(yè)，服務(wù)人員發(fā)生意外事故，應(yīng)當迅速通知企業(yè)和有 關(guān)部門，并處理好善后事宜。（二）搬家服務(wù)類第二十一條 企業(yè)應(yīng)保證運行車況良好。營運車要實行定期保養(yǎng)，定期報廢更新, 定期清洗、保潔制度。會員單位不掛掛靠車，不能擁有未經(jīng)批準的搬家車。第二十二條 貨物裝載不得違反交通法規(guī)，不得超寬、超高、超長、超重，車廂后 面應(yīng)該預(yù)留工人的安全乘坐位置，貨物上面嚴禁坐人。第二十三條 駕駛員應(yīng)持證上崗，自覺遵守交通法規(guī)，時刻注意行車安全和貨物安 全。搬運工應(yīng)輕裝輕卸，合理裝車，做到不損壞東西、不遺漏物件。第二十四條 企

9、業(yè)應(yīng)當與消費者訂立搬家（貨運）服務(wù)合約并附回執(zhí)單，合約內(nèi)容 應(yīng)包括：企業(yè)名稱、客戶名稱、貨物名稱、不同貨物的包裝和保管要求，貴重物品的申 報，以及搬出地址、搬入地址、搬運時間、預(yù)定每車運價、相關(guān)注意事項和約定、投訴 電話等。搬運任務(wù)結(jié)束后應(yīng)取回客戶簽署意見和姓名的回執(zhí)單。搬家（貨運）合約和回 執(zhí)單應(yīng)妥善保管，保存期應(yīng)為一年以上。（三）清潔服務(wù)類第二十五條 企業(yè)應(yīng)當與消費者訂立清潔、保潔服務(wù)合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù) 范圍和項目；清潔、保潔的標準；使用的設(shè)備、工具、清潔劑的品牌、價格、用量；人 力資源的配置；費用的構(gòu)成；其他的承諾和約定，其中必須包括保障清潔服務(wù)人員的安 全生產(chǎn)措施。第二十六條企

10、業(yè)在清潔和保養(yǎng)各類建筑、設(shè)施、場地、家具用具、各類設(shè)備等過 程中，涉及使用清潔劑的，在質(zhì)量不能確定的情況下，應(yīng)先試驗再使用，不得破壞各類 清洗物原有材質(zhì)和功能。企業(yè)使用的清潔劑，必須是取得國家有關(guān)許可證，不造成公共 危害的環(huán)保產(chǎn)品。第二十七條 企業(yè)應(yīng)加強對服務(wù)人員的教育和管理，服務(wù)人員必須嚴格按照操作程 序提供服務(wù)，并嚴格遵守客戶的保密制度，不得竊取、傳播客戶的有關(guān)機密，造成后果 的，責任由服務(wù)人員自負。第二十八條 企業(yè)必須自覺維護行業(yè)形象，禁止不正當競爭，不得提供言辭夸大或 與實際操作不相符的投標書。 介紹本公司簡況時，不得將無合同的服務(wù)項目作為信息向 用戶提供，嚴禁以次充好、提供劣質(zhì)服務(wù)、

11、損害國家和消費者利益。第三章消費糾紛處理第二十九條財產(chǎn)損失爭議1.消費者在為其提供家政、清潔、搬家等服務(wù)前，應(yīng)將自己的貴重物品，如：金 銀首飾、古玩、古董、字畫、名表、高級工藝品及現(xiàn)金、存折、有價證券、帳冊、票證、 文件和其他無法鑒定價值的物品等妥善保管。搬家時應(yīng)自行看管，造成損失與損壞的自行負責。2. 在搬家、家政、清潔等服務(wù)過程中，由于企業(yè)方的過失，造成的物品損壞，以 修復(fù)為主。無法修復(fù)的物品又未收保險費的，最高賠償金額為（單項、單車）服務(wù)費的 一倍。企業(yè)收取保險費的，憑有效憑證和單據(jù)，按按實際損壞的單件物品的現(xiàn)行市場價 和使用年限折舊后的金額賠償。注：（1 ）家用電器類折舊年限為八年;（

12、2 ） 一般家具類折舊年限為八年，紅木家具折舊年限為十五年;（3 ）金銀首飾、古玩、古董、字畫、名表、高級工藝品及現(xiàn)金、存折、有價證 券、帳冊、玻璃、陶瓷制品、票證、文件等和其他無法鑒定價值的物品，不屬保險范圍;（4 ）保險費收取的標準為該物品投保基數(shù)的0.8 %（5 ）應(yīng)保物品是否參保由消費者自行決定。3.搬運貴重、特重物品，如：鋼琴、紅木家具、高級沙發(fā)、特大彩電（29寸以上）、高級音響、電腦、滾筒洗衣機、冰箱（180立升以上）、冰柜、保險箱、復(fù)印機或笨重物品單件重量超過 80公斤以上的，消費者應(yīng)自行申報保險費，企業(yè)另行加 收保險費并增加服務(wù)費，否則，貴重物品損壞，企業(yè)不承擔保險賠償責任。4

13、. 搬運易碎、易損物品，消費者應(yīng)按服務(wù)合約的有關(guān)條款或搬家企業(yè)的事先提醒， 對已包裝的易碎、易損品應(yīng)當標識清楚，防止搬運時損壞，并親自監(jiān)督搬運過程，凡包 裝箱在搬運中沒有摔過或因道路不平以及夾帶等引起的物品損壞責任由消費者自負。并嚴禁夾帶危險品，否則，責任自負。第三十條服務(wù)收費收費標準以合約及事先商定為準，一次性服務(wù)按事先約定的價格為準（包括口頭、 電話約定）。如現(xiàn)場情況（搬家貨物的價值增加、搬運數(shù)量增加、搬運難度加大、清潔 場地增大、工作難度加大等）與消費者申報的情況有出入，服務(wù)費應(yīng)按規(guī)定增加，按實 收取。第三十一條切實保護消費者的合法權(quán)限。企業(yè)在提供服務(wù)過程中，造成消費者損 失的，有下列情

14、形之一，其賠償?shù)慕痤~一般為該次服務(wù)費的全額。1.以虛假的廣告宣傳或說明，欺騙、誤導消費者的;2.無任何理由在約定的服務(wù)費外強行加價的（每年的年三十及國定價的加班工資除外）；3. 有其他欺詐行為的。第三十二條人身傷害爭議企業(yè)在為消費者提供服務(wù)的過程中，由于一方的過錯， 給另一方造成人身傷害的，或消費者有第十四條各款行為，造成服務(wù)人員人身傷害的， 責任方應(yīng)依法承擔民事責任、刑事責任和行政責任外，還要依法承擔醫(yī)藥費、誤工工資、 生活補助費等費用。第三十三條企業(yè)與消費者因服務(wù)質(zhì)量、收費價格、物品損壞等發(fā)生爭議，消費者 應(yīng)持有效服務(wù)單據(jù)、合約憑證或能夠證明該服務(wù)、物品的證據(jù)。但消費者一旦在服務(wù)回 執(zhí)單據(jù)上簽單后，再發(fā)生的相關(guān)爭議，企業(yè)不再承擔責任。第三十四條企業(yè)與消費者因服務(wù)質(zhì)量、收費價格、物品損壞等發(fā)生爭議，需經(jīng)有 關(guān)部門鑒定的，其鑒定費由提議方墊付，責任方負擔。第三十五條