基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范(共41頁(yè)).doc

1、微雨傳媒基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范（2014年版）第一章 總 則第二章 基礎(chǔ)服務(wù)適用范圍第三章 基礎(chǔ)服務(wù)整體規(guī)劃第四章 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范第五章 附 則第一章 總 則第一條 為搭建統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，提升公司整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，明確相關(guān)部門(mén)及崗位在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的職責(zé)，確保各部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，特制訂微雨傳媒基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范（2014版）（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)規(guī)范”）。第二條 服務(wù)規(guī)范服務(wù)對(duì)象為微雨傳媒的所有客戶的企業(yè)法人代表、聯(lián)系人及使用人員。第三條 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施主要用于各機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本服務(wù)規(guī)范的要求，加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范操作、專業(yè)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范操作落實(shí)情況

2、的檢查，及時(shí)糾正服務(wù)中的不良行為，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。第四條 總公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年度機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)情況。第二章 基礎(chǔ)服務(wù)適用范圍第五條 服務(wù)規(guī)范適用范圍為所有面向客戶提供服務(wù)的部門(mén)，包括總公司各部門(mén)、分公司務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)等部門(mén)。第三章 基礎(chǔ)服務(wù)整體規(guī)劃第六條 從客戶服務(wù)生命周期的銷售、后續(xù)服務(wù)、續(xù)期三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及電話銷售、柜面等服務(wù)渠道共定義26項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，其中7項(xiàng)由總公司統(tǒng)一完成，19項(xiàng)由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)完成。總公司各相關(guān)部門(mén)明確定義各服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第七條 客戶享受基礎(chǔ)服務(wù)一覽表客戶服務(wù)生命周期序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目首期簽約客戶續(xù)期簽約客戶總公司統(tǒng)

3、一實(shí)施企業(yè)事業(yè)其它企業(yè)事業(yè)其它銷售1遞交標(biāo)準(zhǔn)名片2產(chǎn)品呈現(xiàn)3指導(dǎo)填寫(xiě)合同簽約1功能說(shuō)明手冊(cè)2合同的管理簽約流程3立等可上線半小時(shí)出單4100%新契約電話回訪5上線時(shí)效承諾6承保后中英文感謝信續(xù)期1銷售人員續(xù)期提醒2短信續(xù)期通知3續(xù)保前的中英文續(xù)期函其他1機(jī)構(gòu)5*8小時(shí)服務(wù)2機(jī)構(gòu)設(shè)置咨詢引導(dǎo)3機(jī)構(gòu)張貼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引4電話中心服務(wù)5節(jié)日短信祝福第四章 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范第八條 銷售環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）遞交標(biāo)準(zhǔn)名片1服務(wù)目的：遞名片是社交場(chǎng)合一種重要的自我介紹方式，不僅可以讓客戶了解銷售人員的名字、職務(wù)、所在公司及聯(lián)系方式等信息，標(biāo)準(zhǔn)的名片禮儀還可以反映銷售人員優(yōu)良的個(gè)人素質(zhì)，從而給客戶留下良好印

4、象，為展業(yè)打下基礎(chǔ)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員與客戶首次見(jiàn)面需100%遞交標(biāo)準(zhǔn)名片，遞交名片時(shí)遵循相關(guān)禮儀3責(zé)任部門(mén)：業(yè)務(wù)管理部門(mén)4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：客戶明顯無(wú)接受名片的意愿7服務(wù)規(guī)范：（1）首次與客戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞交個(gè)人名片，名片需保持整潔平整；（2）名片統(tǒng)一采用公司標(biāo)準(zhǔn)印刷樣式；（3）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以表示尊重對(duì)方，同時(shí)講 “您好！我是×××，初次見(jiàn)面，請(qǐng)多關(guān)照”等類似的客氣話。（二）產(chǎn)品呈現(xiàn)1服務(wù)目的：作為一名微雨傳媒銷

5、售人員，首要工作任務(wù)是銷售公司的產(chǎn)品移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品，因此，首要任務(wù)是熟悉相關(guān)產(chǎn)品，并能對(duì)客戶作出很好的解釋和說(shuō)明，尤其是客戶比較關(guān)心的問(wèn)題。條款解釋在整個(gè)推銷過(guò)程中尤為重要，因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)是讓客戶真正了解到你的產(chǎn)品，這一時(shí)刻，你要把握住最好的機(jī)會(huì)。同時(shí)在呈現(xiàn)的過(guò)程中，客戶總會(huì)找到各種各樣的理由對(duì)你的產(chǎn)品表示異議，應(yīng)當(dāng)合理解決異議2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)所有客戶進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)，使客戶充分理解產(chǎn)品配套系列相關(guān)內(nèi)容，客戶充分理解產(chǎn)品配套系列相關(guān)內(nèi)容3責(zé)任部門(mén)：業(yè)務(wù)管理部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：另行規(guī)定。7服務(wù)規(guī)范：（1）產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明的同時(shí)，激起客戶決

6、定購(gòu)買的欲望。“客人買的是服務(wù)而不是特性?！碧匦耘c服務(wù)的區(qū)別特性：是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特征及功能，也可以說(shuō)是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。如：杯子，它的特性是指什么材料構(gòu)成，顏色，大小，用途等。服務(wù)：客戶從產(chǎn)品中獲得的各種服務(wù)，客戶買的不是具體的產(chǎn)品而是一種服務(wù)，是一種加強(qiáng)與客戶間進(jìn)行有效溝通的服務(wù)工具。舉例：一個(gè)只有一只耳朵能聽(tīng)到的人購(gòu)買耳機(jī)，推銷高保真、立體聲就很難打動(dòng)他，因?yàn)槟切﹥?yōu)點(diǎn)對(duì)他沒(méi)用。銷售時(shí)一定要站在客戶的角度，挖掘客戶的需求，用我們產(chǎn)品跟服務(wù)的優(yōu)勢(shì)去滿足他的需求，使他得到利益。利益推銷客戶關(guān)注的是它對(duì)我何用？我為什么要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。利益推銷就是要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的良好的感覺(jué)，得

7、到更多的錢或顧客，節(jié)省更多的時(shí)間，使顧客擺脫困境或防止發(fā)生損失。你始終要記住客戶不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心的是你的產(chǎn)品能干什么。調(diào)查顯示，喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細(xì)節(jié)的推銷員總會(huì)比強(qiáng)調(diào)利益的推銷員面臨更多實(shí)質(zhì)性的障礙，反要回答更多的問(wèn)題。可用的方法是提問(wèn)：“對(duì)你來(lái)說(shuō)”，“那意味著”條款解釋過(guò)程A符合需求將你產(chǎn)品/服務(wù)的利益與顧客的需求聯(lián)系起來(lái)。B有力的證明證明給顧客知道你產(chǎn)品/服務(wù)的利益符合他的需要。注意事項(xiàng)A在條款解釋前，綜合客戶需求并取得接納；B不同的客戶有不同的需求；C特性會(huì)產(chǎn)生因人而異的評(píng)價(jià)；D必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶；E精簡(jiǎn)地提供證明及利益；F引述客戶的用詞及數(shù)字。（2）異議處理作為一名銷售人

8、員，在做條款解釋的過(guò)程中，客戶最常會(huì)做出什么樣的反應(yīng)？異議。異議的含義異議或反對(duì)，即客戶在口頭上或身體上顯示出阻礙銷售過(guò)程進(jìn)行的行為?？蛻籼岢龅漠愖h是推銷過(guò)程的障礙，但如果客戶對(duì)你的銷售無(wú)動(dòng)于衷的話，他是不會(huì)提出異議的，從某種意義上說(shuō)，客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)有人說(shuō)他不想買某種產(chǎn)品的原因時(shí)，他實(shí)質(zhì)是在表達(dá)一種意愿，希望銷售人員告訴他應(yīng)該買的理由。銷售人員應(yīng)該歡迎這種類型的異議，因?yàn)樗麄兪钦J(rèn)真對(duì)待問(wèn)題的。如果一位客戶只是聆聽(tīng)而一言不發(fā)，那你想推銷，困難就會(huì)更大。只有在人們關(guān)心你的產(chǎn)品，而又拿不定主意是否購(gòu)買時(shí)，他們才會(huì)提出異議。銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為肯定的購(gòu)買信號(hào)，如果處

9、理的當(dāng)，簽單就又希望。同時(shí)還應(yīng)看到的是，因?yàn)橛辛丝蛻舻漠愖h，才有銷售人員存在的必要。也就是說(shuō)，我們是因處理客戶異議而賺取傭金。所以要正確對(duì)待異議。客戶產(chǎn)生異議的原因A理性的原因未察所需（這種商品我不需要）產(chǎn)品/服務(wù)不適合（性能、功能、式樣不適合）不能負(fù)擔(dān)（購(gòu)買力）誤解B感性的原因人與人之間的化學(xué)反應(yīng)（第一印象）個(gè)人原因：面子、風(fēng)險(xiǎn)、麻煩、對(duì)公司或某人的成見(jiàn)冒險(xiǎn)精神與你對(duì)手的關(guān)系好C策略性的原因：想買，但是要更低價(jià)殺價(jià)提高談判地位客戶也不是所有行業(yè)的專家，有時(shí)，為了顯示其能力，也會(huì)故意找問(wèn)題。異議處理的態(tài)度A情緒放松，不可緊張聽(tīng)到客戶提出異議時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須以笑臉相迎

10、。例：你可以說(shuō)：“我很高興你能提出這些異議，你的意見(jiàn)非常合理”。B面對(duì)問(wèn)題，要敢于正面給予回答C面對(duì)任何問(wèn)題都要誠(chéng)實(shí)地做出回答面對(duì)會(huì)回答的問(wèn)題，正面給予回答并幫助客戶作出購(gòu)買式承諾。面對(duì)不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)：可先向客戶請(qǐng)教，要知道也許客戶就是這方面的專家，推崇客戶，讓客戶自己回答自己的異議?？蛻粢膊恢来鸢笗r(shí)，向客戶說(shuō)明你需要回公司請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜?，并保證于幾日內(nèi)將準(zhǔn)確答案告訴客戶。D尊重客戶，注意聆聽(tīng)，并加以贊同。面對(duì)客戶的異議，千萬(wàn)不可忽視或輕視，應(yīng)注意聆聽(tīng)，不可阻撓客戶提出異議，既使你已知道他下一句話要講什么。要認(rèn)同異議的合理性并表示尊重，還要選擇若干的異議以熱誠(chéng)的贊同，千萬(wàn)不可赤裸裸地直接反

11、駁客戶，也不可直接指出或隱指客戶提出異議的愚昧無(wú)知。處理異議的誤區(qū)：A硬碰硬B爭(zhēng)辯C好勝例如；“你說(shuō)的不對(duì)”，話是對(duì)的，語(yǔ)調(diào)不對(duì)。每當(dāng)有異議，銷售人員就緊張，就想辨解，引起雙方?jīng)_突，想說(shuō)贏對(duì)方，想獲勝，但有一句話很有意思，“輸了沒(méi)有面子，贏了沒(méi)有生意”，所以切記，我們不是為了擺平對(duì)手，而是想有雙贏的局面。處理異議的程序：A鼓勵(lì)客戶講述異議；B對(duì)客戶的感受表示理解；C通過(guò)提問(wèn)澄清異議；D總結(jié)聽(tīng)到的意見(jiàn)；E解答異議；F確認(rèn)對(duì)方是否滿意。（3）價(jià)格的呈現(xiàn)及處理價(jià)格天平客戶考慮的是價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)、成本、開(kāi)支，而我們能提供的是友情、關(guān)懷，要強(qiáng)調(diào)的是利益、好處，價(jià)格和利益之間必須找到一個(gè)“平衡點(diǎn)”去支撐，不然

12、，要么客戶不滿，產(chǎn)品銷售不出去，要么客戶滿意，公司虧損。價(jià)格的處理：何時(shí)應(yīng)該展示價(jià)格？或者說(shuō)什么時(shí)候報(bào)價(jià)最合適？原則上是越晚越好，但因客戶總是想盡快知道價(jià)格，所以不能絕對(duì)。A報(bào)價(jià)原則：要在最高峰時(shí)期報(bào)價(jià)；在客戶全面了解產(chǎn)品后報(bào)價(jià)；越是復(fù)雜的商業(yè)談判，報(bào)價(jià)應(yīng)盡量晚；每一次不利因素，都將成為客戶殺價(jià)的機(jī)會(huì)；早報(bào)出“底價(jià)”，你將失去主動(dòng)。B好處：能夠掌握主動(dòng)；自己防止跌壓價(jià)的陷阱。C強(qiáng)調(diào)：越是大型談判，越需要報(bào)價(jià)策略，談判的主動(dòng)權(quán)一定是掌握在自己手中。價(jià)格異議的兩種類型。A真實(shí)的原因：可能是險(xiǎn)種、費(fèi)率、條款、服務(wù)等方面確實(shí)有問(wèn)題；B策略上的原因?？赡苁穷櫩蛪簝r(jià)所采用的伎倆，或找借口掩飾其它原因，或不

13、是決策人。價(jià)格處理指導(dǎo)方針A做積極的價(jià)格呈現(xiàn)；B相信自己的價(jià)格；有些業(yè)務(wù)員自己心中有顧忌，怕公司價(jià)格太高，怕退費(fèi)政策不夠有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)客戶一提到價(jià)格高時(shí)，正好應(yīng)證他的擔(dān)心，所以馬上附和，回來(lái)向公司要政策。一定在心態(tài)上先作調(diào)整，相信自己公司的價(jià)格是合理的，公正。C呈現(xiàn)價(jià)格，永遠(yuǎn)沒(méi)有中間停頓；D使用積極的字眼（投資、價(jià)值利益）。產(chǎn)品呈現(xiàn)是推銷過(guò)程中很重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，如果業(yè)務(wù)員在這一階段能夠很好地把產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶，那么簽單也就是水到渠成的事了。（三）指導(dǎo)填寫(xiě)投保單1服務(wù)目的：承保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)有機(jī)會(huì)面對(duì)面的投?？蛻糁笇?dǎo)準(zhǔn)確填寫(xiě)投保單，來(lái)電投?？蛻粢c客

14、戶核對(duì)投保單信息，避免發(fā)生錯(cuò)誤3責(zé)任部門(mén)：個(gè)、團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：客戶提供錯(cuò)誤信息7服務(wù)規(guī)范：（1）投保單的性質(zhì)投保單是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一份重要單證。長(zhǎng)期以來(lái)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)投保單予以充分的重視，其根本原因是缺乏對(duì)投保單，乃至保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)性質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心是保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)合同作為經(jīng)濟(jì)合同的一種，其成立必須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)步驟。填寫(xiě)投保單并將其交給保險(xiǎn)人，這一行為就是保險(xiǎn)合同訂立過(guò)程中的要約。投保單：亦稱“保險(xiǎn)申請(qǐng)書(shū)”或“要保書(shū)”。是投保人要求參加保險(xiǎn)，向保險(xiǎn)人申請(qǐng)訂立保險(xiǎn)合同的書(shū)面要約，也是保險(xiǎn)人據(jù)以簽發(fā)保單的

15、憑證。保險(xiǎn)合同一般采用書(shū)面形式，保單是保險(xiǎn)合同的主要體現(xiàn)形式和證明。投保單本身不是合同，但保險(xiǎn)合同成立后，投保單成為保險(xiǎn)合同的重要組成部分?？梢?jiàn)，投保單是保險(xiǎn)合同訂立過(guò)程中的一份重要單證，是投保人向保險(xiǎn)人進(jìn)行要約的證明，是確定保險(xiǎn)合同內(nèi)容的依據(jù)。所以，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)要求，或者指導(dǎo)投保人按照相關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)投保單，并避免常見(jiàn)錯(cuò)誤。（2）投保單的主要內(nèi)容投保單的主要內(nèi)容有：被保險(xiǎn)人名稱、保險(xiǎn)標(biāo)的名稱、投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)日期起訖日期等。（3）填寫(xiě)投保單注意事項(xiàng)*投保險(xiǎn)種清楚*被保險(xiǎn)人清楚*保險(xiǎn)標(biāo)的清楚*保險(xiǎn)項(xiàng)目清楚*地域范圍清楚*保險(xiǎn)金額清楚*承保費(fèi)率清楚*保險(xiǎn)期限清楚*投保人簽名、蓋

16、章、投保日期清楚第九條 承保環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）服務(wù)指南手冊(cè)1服務(wù)目的：明確客戶能享受的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，提供全方位系統(tǒng)化的服務(wù)操作指導(dǎo)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)所有新?？蛻綦S保單免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)指南手冊(cè)3責(zé)任部門(mén)：個(gè)/團(tuán)體市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：銷售人員、出單內(nèi)勤5跟蹤考核辦法：回訪、抽查6服務(wù)除外條件：客戶不需要7服務(wù)規(guī)范：（1）服務(wù)指南手冊(cè)包含客戶權(quán)限、保險(xiǎn)條款閱讀引導(dǎo)、承保后所享受的服務(wù)項(xiàng)目、VIP客戶定義及VIP享受服務(wù)項(xiàng)目、理賠指導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)辦理指引等內(nèi)容；（2）服務(wù)指南手冊(cè)隨保單配套征定，出單時(shí)隨保單贈(zèng)送給客戶；（3）業(yè)務(wù)人員必須隨保單贈(zèng)送服務(wù)指南手冊(cè)，并向客戶詳細(xì)解釋手冊(cè)內(nèi)容，耐心引導(dǎo)客

17、戶閱讀并回答客戶提問(wèn)。（二）保單封套配套使用1服務(wù)目的：保單封套具有防止保險(xiǎn)資料丟失，保護(hù)保單及相關(guān)資料不易折皺的功能，同時(shí)保單封套的使用能夠提高公司形象，對(duì)宣傳公司品牌起到良好的促進(jìn)作用2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：所有到達(dá)客戶手中的保單及相關(guān)保險(xiǎn)資料都應(yīng)有保單封套整齊包裝3責(zé)任部門(mén)：個(gè)/團(tuán)體市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：銷售人員、出單內(nèi)勤5跟蹤考核辦法：回訪、抽查6服務(wù)除外條件：無(wú)7服務(wù)規(guī)范：（1）對(duì)于客戶上門(mén)取單的情形，出單內(nèi)勤人員應(yīng)將保單及相關(guān)保險(xiǎn)資料用保單封套整齊包裝后遞交給客戶；（2）對(duì)于銷售人員遞送保單給客戶的情形，銷售人員應(yīng)使用保單封套整齊包裝保單及相關(guān)保險(xiǎn)資料后，方可送至客戶手中。（三）立

18、等可取件半小時(shí)出單1服務(wù)目的：為上門(mén)客戶和業(yè)務(wù)人員提供需要半小時(shí)取單的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，為產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供及時(shí)快速服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：只針對(duì)上門(mén)及立等辦理上牌手續(xù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)承諾。在投保單填寫(xiě)無(wú)誤的基礎(chǔ)上，出單人員在半小時(shí)內(nèi)提供保單等單證給客戶或業(yè)務(wù)人員3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、個(gè)/團(tuán)核保部4責(zé)任崗位：出單內(nèi)勤、核保人員5跟蹤考核辦法：手工統(tǒng)計(jì)/MIS報(bào)表6服務(wù)除外條件：（1）因客戶或業(yè)務(wù)人員投保單填寫(xiě)錯(cuò)誤，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間；（2）因客戶或業(yè)務(wù)人員臨時(shí)增加或減少保險(xiǎn)范圍，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間。7服務(wù)規(guī)范：按出單管理規(guī)則執(zhí)行。（四）100%新契約電話回訪1服務(wù)

19、目的：為提高客戶信息準(zhǔn)確率，提升客戶滿意度與關(guān)懷度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話中心座席人員對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)新契約客戶按照新契約回訪話術(shù)進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語(yǔ)音親切3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：回訪管理崗5跟蹤考核辦法：電話中心質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：保單信息中無(wú)客戶聯(lián)系方式或錯(cuò)誤聯(lián)系方式無(wú)法聯(lián)系客戶，以及成功聯(lián)系上客戶客戶拒絕回訪情況7服務(wù)規(guī)范：（1）回訪方式100%新契約回訪+信息核實(shí)件二次回訪（核實(shí)件是指一次回訪結(jié)果中“電話號(hào)碼錯(cuò)誤”、“未聯(lián)系上客戶本人”、“客戶拒絕回訪”信息，核實(shí)件退回機(jī)構(gòu)修正，電話中心根據(jù)修正結(jié)果做二次回訪）；（2）回訪對(duì)象個(gè)人：個(gè)人車險(xiǎn)被保險(xiǎn)人；團(tuán)體：團(tuán)體財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)、責(zé)

20、任險(xiǎn)、工程險(xiǎn)）、意健險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)系人；（3）回訪周期每周回訪上周承保保單；（4）回訪時(shí)間安排每天分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行呼出，分別為09：3012：00（周末為10：3012：30）14：3017：3019：0021：00（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個(gè)呼出周期（1周）內(nèi)最多排隊(duì)呼出三次，三次仍然無(wú)法成功呼出的數(shù)據(jù)做為核實(shí)件下發(fā)機(jī)構(gòu)。（五）出單時(shí)效承諾1服務(wù)目的：為滿足客戶和業(yè)務(wù)人員的不同需要，保證公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供持續(xù)穩(wěn)健基礎(chǔ)服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)人員提出取到保險(xiǎn)單等單證的不同時(shí)效要求，出單人員保證對(duì)出單時(shí)效的承諾3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、團(tuán)體核保部4責(zé)任崗位：出單內(nèi)勤、核保人員5跟蹤考核辦法：MIS

21、報(bào)表6服務(wù)除外條件：（1）因客戶或業(yè)務(wù)人員投保單填寫(xiě)錯(cuò)誤，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間；（2）因客戶或業(yè)務(wù)人員臨時(shí)增加或減少保險(xiǎn)范圍，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時(shí)間。7服務(wù)規(guī)范：Ø 車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)員填寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求可以退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員在系統(tǒng)中計(jì)算車險(xiǎn)保費(fèi)，同投保單一致，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮?；同投保單不一致，提交暫存，退回客?業(yè)務(wù)人員修改；（4）出單人員查詢核保通過(guò)的保單，打印保單等相關(guān)單證。Ø 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填

22、寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過(guò)的保單，打印保單等相關(guān)單證。Ø 意健險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)投保單，提交出單人員，并同時(shí)提交取單時(shí)間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請(qǐng)?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過(guò)、保費(fèi)已確認(rèn)收到后，打印保單等相關(guān)單證。（六）承保后中英文感謝信1服務(wù)目的：承保后遞送感謝

23、信可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺(jué)，并與銷售人員建立起彼此信賴的關(guān)系，提升客戶續(xù)保的信念2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以個(gè)人名義或公司名義向客戶遞送措辭合適的感謝信3責(zé)任部門(mén)：團(tuán)體市場(chǎng)營(yíng)銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：無(wú)7服務(wù)規(guī)范：（1）一般在客戶收取保單之后，繳納保費(fèi)之前會(huì)有一段猶豫的時(shí)期，一般在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)遞送感謝信比較合適；（2）可以使用公司統(tǒng)一格式，也可以自行擬寫(xiě)，自行擬寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)注意措辭；（3）一般采取郵寄的方式，不會(huì)過(guò)多打擾客戶；（4）當(dāng)面遞交感謝信時(shí)一般避免再與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談，會(huì)減輕感謝信中的情感內(nèi)涵；（5）個(gè)人名義遞送感謝信一般面向經(jīng)辦人；公司名義遞送感謝信一般面

24、向企業(yè)經(jīng)辦部門(mén)、企業(yè)決策人。第十條 理賠環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）查勘人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1服務(wù)目的：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查勘損失情況，確定保險(xiǎn)責(zé)任，關(guān)懷安撫出險(xiǎn)客戶，提高客戶理賠時(shí)效，為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 車險(xiǎn)（1）接到派工現(xiàn)場(chǎng)的案件，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，理賠網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍內(nèi)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（市內(nèi)30分鐘、市郊90分鐘），特殊情況不能及時(shí)趕到，需要與客戶充分溝通，取得客戶的理解，約定到達(dá)時(shí)間；（2）電話以及面對(duì)面服務(wù)時(shí)遵循查勘定損禮儀（詳見(jiàn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范）。Ø 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)按照與客戶約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遵循平安客戶服務(wù)禮儀；仔細(xì)勘察、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)助客戶施救。3責(zé)任部門(mén)：車險(xiǎn)

25、/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：出險(xiǎn)與結(jié)案回訪6服務(wù)除外條件：通訊中斷、交通環(huán)境、地理位置客觀原因所致7服務(wù)規(guī)范：Ø 車險(xiǎn)（1）接受95512電話中心座席派工，了解案件是否存在異常情況，有條件時(shí)須打印索賠申請(qǐng)書(shū)；（2）優(yōu)先處理異地委托查勘案件接到派工電話以后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，了解案情、告知客戶注意事項(xiàng)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；（4）按時(shí)趕赴約定地點(diǎn)，由于特殊原因不能按承諾的時(shí)間到達(dá)時(shí)，須提前向客戶解釋遲到原因和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間；（5）對(duì)車輛、受傷人員實(shí)施救援按照公司車險(xiǎn)理賠運(yùn)作規(guī)范的要求處理現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)車損程度大小對(duì)司機(jī)和傷者需表示關(guān)切；（6）索賠申請(qǐng)書(shū)須有詳細(xì)出險(xiǎn)

26、經(jīng)過(guò)，有當(dāng)事人親自簽名、聯(lián)系電話、日期，如被保險(xiǎn)人為單位客戶需要一聯(lián)單位蓋章將索賠須知（如有）等材料交給客戶，并詳細(xì)告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項(xiàng)；（7）賠款支付方式確認(rèn)轉(zhuǎn)帳支付的，要求提供被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、存折復(fù)印件、被保險(xiǎn)人簽章的賠款收據(jù)等資料；（8）其他現(xiàn)場(chǎng)操作請(qǐng)參見(jiàn)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作規(guī)范。Ø 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（1）按照與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕赴約定地點(diǎn)，由于特殊原因不能按承諾的時(shí)間到達(dá)時(shí)，須提前向客戶解釋遲到原因和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間；（2）隨身攜帶名片、出險(xiǎn)通知書(shū)、相機(jī)等查勘文件和工具； （3）查勘注意事項(xiàng)應(yīng)參閱財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠SOP之查勘手冊(cè)；（4）對(duì)出險(xiǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)，必要時(shí)候協(xié)助客戶組織施

27、救。（二）7*24小時(shí)查勘1服務(wù)目的：為客戶提供全天候的查勘服務(wù)，充分地體現(xiàn)公司的品牌和價(jià)值2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7*24小時(shí)受理報(bào)案、派工、查勘事故現(xiàn)場(chǎng)3責(zé)任部門(mén)：車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：MIS報(bào)表6服務(wù)除外條件：通訊中斷、不需現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件7服務(wù)規(guī)范：（1）各機(jī)構(gòu)必須建立嚴(yán)格的7天24小時(shí)查勘制度，公開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)時(shí)效，并恪守承諾；（2）各機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格查勘定損人員值班制度，形成書(shū)面值班表，確保責(zé)任到人；（3）要做到7天24小時(shí)有現(xiàn)場(chǎng)必查，尤其對(duì)于客戶要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，嚴(yán)禁拖延推脫。（三）事故救援1服務(wù)目的：為車出險(xiǎn)無(wú)法行駛的客戶提供救援服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：有

28、救援能力的機(jī)構(gòu)必須為出險(xiǎn)有救援需求、且符合救援服務(wù)范圍的客戶提供7天24小時(shí)的救援服務(wù)3責(zé)任部門(mén)：車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：專項(xiàng)回訪6服務(wù)除外條件：客戶來(lái)電取消救援服務(wù)的情況7服務(wù)規(guī)范：（1）救援服務(wù)中心接到保險(xiǎn)公司委托后，應(yīng)5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并做好一切救援準(zhǔn)備工作；（2）市區(qū)施救應(yīng)保證在與客戶取得聯(lián)系后在約定時(shí)效之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。郊縣或偏遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)與客戶商定大概到達(dá)時(shí)間，如發(fā)生延誤，應(yīng)及時(shí)和客戶聯(lián)系，取得諒解；（3）無(wú)論何種原因施救，均須向客戶講明拖車目的地，在征得客戶同意后，才能拖到服務(wù)中心。如客戶要將車拖到其他修理廠，施救人員不得以任何理由刁難客戶。（四）報(bào)

29、案短信通知1服務(wù)目的：以短信方式通知客戶，報(bào)案受理確認(rèn)。增強(qiáng)出險(xiǎn)報(bào)案客戶的滿意度、關(guān)懷度和信任感2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為成功抄單受理生成報(bào)案編號(hào)的客戶發(fā)送報(bào)案確認(rèn)短信3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：電話中心項(xiàng)目管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報(bào)表6服務(wù)除外條件：報(bào)案人未留手機(jī)號(hào)碼7服務(wù)規(guī)范：（1）動(dòng)作由系統(tǒng)自動(dòng)完成；（2）短信內(nèi)容格式套用標(biāo)準(zhǔn)模板:“平安保險(xiǎn)提示您，您的報(bào)案已受理，車牌號(hào)為XXXX，報(bào)案編號(hào)為XXXX，感謝您的配合！”（五）小額案件立等可取1服務(wù)目的：滿足客戶對(duì)小額案件柜面索賠，要求立即拿到賠款的需求2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于索賠資料齊全，責(zé)任明確的小額賠款案件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成結(jié)案3責(zé)任部門(mén)：車

30、險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：繕制人員5跟蹤考核辦法：機(jī)構(gòu)上報(bào)、抽查6服務(wù)除外條件：網(wǎng)絡(luò)中斷、不可預(yù)見(jiàn)突發(fā)事件所致7服務(wù)規(guī)范：（1）在接受客戶的需求前，審核案件是否符合立等案件的條件；（2）不符合條件應(yīng)積極主動(dòng)的說(shuō)明原因；（3）符合立等案件條件的案件，立即開(kāi)始理算，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)送結(jié)案或發(fā)送核賠；（4）對(duì)于發(fā)送核賠的案件，積極跟蹤案件的進(jìn)展，直到結(jié)案；（5）完成結(jié)案后的案件，打印付款通知單或計(jì)算書(shū)交給客戶，告知客戶去財(cái)務(wù)取款。（六）通賠1服務(wù)目的：對(duì)異地出險(xiǎn)客戶異地辦理理賠，實(shí)行差異化、充分體現(xiàn)公司品牌的服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：異地出險(xiǎn)的客戶申請(qǐng)辦理異地理賠，符合通賠條件可以享受同樣的高品質(zhì)服務(wù)，使之

31、感受到與在當(dāng)?shù)爻鲭U(xiǎn)當(dāng)?shù)乩碣r無(wú)任何不同之處3責(zé)任部門(mén)：車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：核賠人員5跟蹤考核辦法：專項(xiàng)回訪6服務(wù)除外條件：分期付款保證保險(xiǎn)有逾期欠款的業(yè)務(wù)，保費(fèi)未到帳業(yè)務(wù)7服務(wù)規(guī)范：Ø 車險(xiǎn)（1）委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度定期在理賠系統(tǒng)中“管理平臺(tái)”查詢“委托案件處理清單”，及時(shí)跟蹤案件處理情況；（2）受理機(jī)構(gòu)總調(diào)度及時(shí)通過(guò)在理賠系統(tǒng)中“管理平臺(tái)”查詢“受理案件處理清單”，跟蹤案件處理情況；（3）委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在通賠委托時(shí)，應(yīng)根據(jù)報(bào)案信息（如廠牌車型、損失大小等）、客戶意愿、受理機(jī)構(gòu)理賠能力（定損水平、核賠權(quán)限、財(cái)務(wù)能力等）確定是否委托及委托的權(quán)限，特大或惡性事故原則上要求

32、委托機(jī)構(gòu)派人到出險(xiǎn)地，在出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)的協(xié)助下處理；（4）受理機(jī)構(gòu)不得以人手、車輛短缺、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全等原因拒絕接受正常的委托；（5）遵循“外部案件優(yōu)先原則”完成案件處理全過(guò)程；（6）其他請(qǐng)遵守車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范。Ø 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（1）委托機(jī)構(gòu)通過(guò)EPCIS系統(tǒng)“代查勘功能”實(shí)現(xiàn)異地出險(xiǎn)案件的網(wǎng)上委托與派工；（2）受托機(jī)構(gòu)根據(jù)系統(tǒng)派工，在委托事項(xiàng)及授權(quán)金額內(nèi)代為處理現(xiàn)場(chǎng)查勘、單證收集、談判定損，以及轉(zhuǎn)托公估的跟蹤和管理；（3）受托機(jī)構(gòu)均在系統(tǒng)中完成查勘報(bào)告，委托機(jī)構(gòu)追加查勘意見(jiàn)，后援中心統(tǒng)一核賠理算，委托機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排賠款支付；（4）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)通賠服務(wù)以共同完成客戶理賠服務(wù)為首要原則，強(qiáng)調(diào)“委托案件優(yōu)先

33、處理”、“委托雙方緊密合作、共擔(dān)責(zé)任、分別考核”；（5）其他參見(jiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)委托查勘管理辦法。（七）出險(xiǎn)電話關(guān)懷回訪1服務(wù)目的：為現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案客戶提供關(guān)懷服務(wù)，了解查勘人員是否與客戶聯(lián)系及是否及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)回訪時(shí)無(wú)人聯(lián)系的客戶及無(wú)派工信息的案件安排專人跟蹤，反饋機(jī)構(gòu)總協(xié)調(diào)人，提高出險(xiǎn)客戶感受度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話中心座席人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的客戶進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語(yǔ)音親切3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心電話中心4責(zé)任崗位：回訪管理崗5跟蹤考核辦法：電話中心質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：報(bào)案信息中無(wú)客戶準(zhǔn)確聯(lián)系信息或其他無(wú)法聯(lián)系上客戶的情況7服務(wù)規(guī)范：（1）回訪方式出險(xiǎn)三十分鐘后關(guān)懷回訪；（2）

34、回訪對(duì)象車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案人員；（3）回訪周期每半小時(shí)抽取1小時(shí)半小時(shí)前派工，及1小時(shí)半小時(shí)前報(bào)案且無(wú)派工記錄案件；（4）回訪時(shí)間安排每批抽取的數(shù)據(jù)需在半小時(shí)內(nèi)完成；（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個(gè)呼出周期（半小時(shí)）內(nèi)最多排隊(duì)呼出三次，三次仍然無(wú)法成功呼出的數(shù)據(jù)放棄呼出，系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記“無(wú)法聯(lián)系客戶”。（八）結(jié)案電話關(guān)懷回訪1服務(wù)目的：為結(jié)案客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，告知賠款到帳通知，并針對(duì)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度調(diào)查，提高客戶滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話中心座席人員對(duì)已結(jié)案的車險(xiǎn)客戶進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語(yǔ)音親切3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心電話中心4責(zé)任崗位：回訪管理崗5跟蹤考核辦法：電話中心質(zhì)

35、檢考核6服務(wù)除外條件：結(jié)案信息中無(wú)客戶準(zhǔn)確聯(lián)系信息或其他無(wú)法聯(lián)系上客戶的情況7服務(wù)規(guī)范：（1）回訪方式結(jié)案14天20天后進(jìn)行關(guān)懷回訪；（2）回訪對(duì)象車險(xiǎn)報(bào)案人員或被保險(xiǎn)人；（3）回訪周期每周二抽取前20天前14天結(jié)案的車險(xiǎn)案件數(shù)據(jù)；（4）回訪時(shí)間安排每批抽取的數(shù)據(jù)需在一周內(nèi)完成；每天分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行呼出，分別為09：3012：00（周末為10：3012：30）14：3017：3019：0021：00（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個(gè)呼出周期（一周）內(nèi)最多排隊(duì)呼出三次，三次仍然無(wú)法成功呼出的數(shù)據(jù)放棄呼出，系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記“無(wú)法聯(lián)系客戶”。（九）理賠時(shí)效承諾1服務(wù)目的：公開(kāi)承諾理賠時(shí)效，做到快捷、準(zhǔn)確，提高客戶

36、滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 車險(xiǎn)根據(jù)客戶類別理賠時(shí)效不同（1）VIP客戶對(duì)于定損方案已確定的情況下，承諾定損時(shí)效如下：估損金額定損時(shí)效5000元以下1個(gè)工作日5000-30000元1.5個(gè)工作日30000-100000元3個(gè)工作日100000元以上協(xié)商對(duì)于案件索賠資料齊全無(wú)誤情況，承諾核賠時(shí)效如下：理賠金額核賠時(shí)效5000元以下立等可取5000-30000元2個(gè)工作日30000-100000元4個(gè)工作日100000元以上9個(gè)工作日（2）一般客戶對(duì)于定損方案已確定的情況下，承諾定損時(shí)效如下：估損金額定損時(shí)效5000元以下1個(gè)工作日5000-30000元2個(gè)工作日30000-100000元4個(gè)

37、工作日100000元以上協(xié)商對(duì)于案件索賠資料齊全無(wú)誤情況，承諾核賠時(shí)效如下：理賠金額核賠時(shí)效5000元以下立等可取5000-30000元3個(gè)工作日30000-100000元5個(gè)工作日100000元以上10個(gè)工作日Ø 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（1）VIP客戶理賠服務(wù)時(shí)效要求賠款金額分類/環(huán)節(jié)細(xì)分時(shí)效要求結(jié)案金額10萬(wàn)理算核賠結(jié)案或查勘退回1個(gè)工作日10萬(wàn)結(jié)案金額50萬(wàn)理算或查勘退回2個(gè)工作日核賠結(jié)案1個(gè)工作日50萬(wàn)結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回3個(gè)工作日核賠1個(gè)工作日審批結(jié)案1個(gè)工作日（2）一般客戶理賠服務(wù)時(shí)效要求賠款金額分類/環(huán)節(jié)細(xì)分時(shí)效要求結(jié)案金額1萬(wàn)理算核賠結(jié)案或查勘退回1個(gè)工作日1萬(wàn)結(jié)案金額

38、20萬(wàn)理算或查勘退回2個(gè)工作日核賠結(jié)案1個(gè)工作日20萬(wàn)結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回4個(gè)工作日核賠1個(gè)工作日審批結(jié)案1個(gè)工作日結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回4個(gè)工作日核賠1個(gè)工作日審批1個(gè)工作日超權(quán)限審批1個(gè)工作日支付領(lǐng)款通知當(dāng)日賠款支付30分鐘查勘費(fèi)支付當(dāng)日支付成功信息反饋當(dāng)日3責(zé)任部門(mén)：車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部4責(zé)任崗位：核賠人員5跟蹤考核辦法：MIS報(bào)表6服務(wù)除外條件：（1）保險(xiǎn)責(zé)任不明確或單證不齊全等非正常案件；（2）疑難案件核賠時(shí)效：根據(jù)案情與客戶協(xié)商處理。7服務(wù)規(guī)范：（1）理賠服務(wù)中心實(shí)行7天8小時(shí)全年無(wú)休理賠服務(wù)；（2）雙休日、法定節(jié)假日期間必須保證8小時(shí)受理客戶

39、理賠資料、領(lǐng)取小額賠款及咨詢服務(wù)的正常運(yùn)行。正常工作時(shí)間（含午間休息）保證能受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款及咨詢；（3）為客戶提供理賠導(dǎo)引服務(wù)，保證客戶能獲得一站式服務(wù)?？蛻羲瓦_(dá)理賠資料后應(yīng)由專人接收，經(jīng)仔細(xì)審閱，確定資料齊全，由接收人簽發(fā)給客戶資料接收回執(zhí)，資料回執(zhí)須寫(xiě)明責(zé)任人、咨詢電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款的時(shí)間。對(duì)于資料不全的客戶，必須有書(shū)面提示客戶需補(bǔ)齊的明細(xì)以免客戶重復(fù)往返。第十一條 續(xù)保環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函1服務(wù)目的：以正式、專業(yè)的形式通知團(tuán)體續(xù)?？蛻?，保證續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司要求制作標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函，以寄送或者登門(mén)拜訪的方式通知客戶3責(zé)任部門(mén)：客戶

40、服務(wù)部4責(zé)任崗位：續(xù)保管理崗5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：無(wú)7服務(wù)規(guī)范：（1）制作標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函，保證各內(nèi)容要素完整、規(guī)范和溫馨莊重；（2）寄送采用快件方式；（3）登門(mén)拜訪時(shí)注意遵循平安禮儀。（二）短信續(xù)保通知1服務(wù)目的：以短信形式通知個(gè)人車險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)續(xù)?？蛻?，支持續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：總公司通過(guò)續(xù)保系統(tǒng)自動(dòng)篩選并以短信形式通知續(xù)保個(gè)人客戶3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：續(xù)保管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報(bào)表6服務(wù)除外條件：手機(jī)信息不準(zhǔn)確的客戶。7服務(wù)規(guī)范：保單到期前30天系統(tǒng)自動(dòng)出發(fā)續(xù)保短信提醒，短信模板“續(xù)保溫馨提醒：尊敬的平安保險(xiǎn)客戶，您的$險(xiǎn)種名稱$將于$保險(xiǎn)

41、止期$到期，請(qǐng)與您的業(yè)務(wù)員或代理人聯(lián)系辦理續(xù)保，感謝您對(duì)平安的信任!”（三）銷售人員續(xù)保提醒1服務(wù)目的：銷售人員以電話正式通知個(gè)人車險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)續(xù)?？蛻?，支持續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員根據(jù)客戶信息以電話形式通知續(xù)保個(gè)人客戶，告知相關(guān)險(xiǎn)種此次承保的保費(fèi)，并詢問(wèn)客戶是否繼續(xù)續(xù)保3責(zé)任部門(mén)：個(gè)/團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：續(xù)?；卦L6服務(wù)除外條件：客戶信息不準(zhǔn)確的客戶7服務(wù)規(guī)范：（1）保單到期前30天首次電話提醒客戶，以后每隔10天提醒一次；（2）續(xù)保提醒話術(shù)：“您好！您的XX保單（險(xiǎn)種名稱）將于XX日期（保單到期日）到期，請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您辦理續(xù)保？”；（3）客戶同意續(xù)保后應(yīng)禮

42、節(jié)性表示感謝，話術(shù)“我將盡快幫您辦理，感謝您對(duì)平安的信任”。第十二條 其他服務(wù)渠道的基礎(chǔ)服務(wù)（一）門(mén)店6*8小時(shí)服務(wù)1服務(wù)目的：滿足上班族客戶的上門(mén)服務(wù)需求，提供超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)店服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：6*8小時(shí)服務(wù)3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門(mén)店管理崗5跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：意外事件造成無(wú)法營(yíng)業(yè)7服務(wù)規(guī)范：6*8小時(shí)服務(wù)（二）門(mén)店設(shè)置咨詢引導(dǎo)1服務(wù)目的：在服務(wù)門(mén)店中提供客戶入門(mén)式服務(wù)，通過(guò)咨詢引導(dǎo)做到客戶分流，提升客戶滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：配置門(mén)店咨詢引導(dǎo)職能，培訓(xùn)合格的服務(wù)人員上崗3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門(mén)店管理崗5跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：無(wú)7服務(wù)規(guī)范：（1）當(dāng)

43、客戶走進(jìn)大門(mén)，目光與客戶相視，微笑點(diǎn)頭，致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？” “您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；（2）解答客戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)受理申請(qǐng)書(shū)，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理的分流，話術(shù)“根據(jù)您索賠的案件類型，應(yīng)該在×××柜臺(tái)辦理，請(qǐng)到這邊來(lái)辦理”、“請(qǐng)您到這邊稍等一下”；（3）語(yǔ)音：柔和、親切、清晰；語(yǔ)速：適中；音量：稍大；態(tài)度舉止：親切自然、大方得體、不卑不亢；（4）禁止用語(yǔ)：不、不行；我不會(huì)；不知道；我辦不到或僅以“這是公司的規(guī)定”為唯一話術(shù)。（三）門(mén)店張貼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引1服務(wù)目的：提供清晰的客戶辦理指引2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指引

44、描述清晰，設(shè)置在客戶方便看到的地方3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門(mén)店管理崗5跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：無(wú)7服務(wù)規(guī)范：（1）內(nèi)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)符合集團(tuán)CI要求；（2）對(duì)外的各種宣傳廣告、材料中應(yīng)明示服務(wù)柜面的地址、聯(lián)系電話等介紹信息；（3）內(nèi)外部應(yīng)在明顯處設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；（4）應(yīng)明示主要服務(wù)流程和內(nèi)容介紹；（5）應(yīng)明示各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)承諾，明示主要的單證填寫(xiě)說(shuō)明和標(biāo)準(zhǔn)范例，各種資料填寫(xiě)的單證應(yīng)排放整齊，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)。（四）生日、節(jié)日短信祝福1服務(wù)目的：以短信形式為客戶提供生日及節(jié)日祝福，體現(xiàn)平安關(guān)懷2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：總公司統(tǒng)一為當(dāng)天過(guò)生日的客戶發(fā)送生日祝福短信3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位

45、：客戶信息管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報(bào)表6服務(wù)除外條件：手機(jī)信息不準(zhǔn)確的客戶7服務(wù)規(guī)范：（1）系統(tǒng)每天自動(dòng)篩選并觸發(fā)生日祝福短信；（2）每年端午、中秋、春節(jié)三個(gè)傳統(tǒng)佳節(jié)，為手機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確的個(gè)人客戶各發(fā)送一條節(jié)日祝福。（五）電話中心服務(wù)1服務(wù)目的：為客戶提供便捷的電話服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7*24小時(shí)服務(wù)，接通率95%以上3責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心電話中心4責(zé)任崗位：電話中心項(xiàng)目管理、電話中心座席人員5跟蹤考核辦法：電話中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)意外中斷7服務(wù)規(guī)范：（1）提供7*24小時(shí)服務(wù)，全年無(wú)休；（2）年整體接通率達(dá)到95%以上；（3）IVR語(yǔ)音清晰，分層設(shè)置能滿足不同客戶需要；（4）座席人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度親切大方； （5）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，座席人員能迅速判斷客戶意圖并提供準(zhǔn)確服務(wù)。第五章 附 則第十三條 本規(guī)范自下文之日起執(zhí)行。第十四條 本規(guī)范解釋權(quán)歸總公司。附件：個(gè)人名義感謝信模本尊敬的客戶：您好！新的一年就要到來(lái)了，懷著感恩的心情，向您致以親切的問(wèn)候和誠(chéng)摯的謝意：感謝您過(guò)去對(duì)我的支持和幫助，感謝您讓我在這個(gè)行業(yè)中充滿信