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文檔簡(jiǎn)介

1、20XX 售后客服年終工作總結(jié)20XX售后客服年終工作總結(jié)(一)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí) 光已近年末?;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益 良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任, 以下是自己今年的工作總結(jié)。一、發(fā)貨問(wèn)題當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶(hù)的需求,我 們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨 貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系, 商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間 調(diào)整。因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō), 都很寶貴, 而

2、且中途也可能出現(xiàn)其他 的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對(duì)方 也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可 以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào) 試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹5慌c客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。二、現(xiàn)場(chǎng)安裝貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話(huà),應(yīng)客戶(hù)要求,夜 晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人, 安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要 根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。 期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶(hù)參與,使對(duì)方懂得如何安裝, 不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一 回事。

3、另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí) 安裝,客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你 就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度 必須盡快安裝調(diào)試。至U工地,我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,所以你們需 要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這 個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家 都比較忙?!比?、安裝調(diào)試安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常 工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。儀 器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)? 還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話(huà)

4、反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。 即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決! 以免留下不必要的“隱患”。安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候 是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我 到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一, 導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù) 人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這 樣的情況后。20XX售后客服年終工作總結(jié)(二)成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái),我努力工作,完成 了全年的售后客服工作任務(wù)?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:一

5、、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售 后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但 是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫 助他們很好的解決問(wèn)題。,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講 發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò), 這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥, 涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。二、學(xué)會(huì)與人溝通做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良 好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作 業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定,畢竟買(mǎi)了 我們的

6、產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,所以抗壓能力也要強(qiáng)。 在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)請(qǐng)你放心,我 會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的 從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我 們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝 通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn) 題就很糾結(jié)。如果是的回答的話(huà)那就麻煩了。這樣的問(wèn)題就不要 正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去, 反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑 的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一 句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)

7、的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。 所以在和 人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往 自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),必須先了解體的情況看能否電話(huà)解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成 的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō) 成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的 情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些 參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè) 是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。20XX售后客服年終工作總結(jié)(三)今年的客服工作繁忙并

8、充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜 悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能 服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形 象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化?!弊畲笙拗频?維護(hù)客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要 構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及 對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的 知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具 有優(yōu)越的溝通交流才能,

9、一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥 才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí) 分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后 防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做 做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的 有力宣傳。三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展, 競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng), 如何做好電腦銷(xiāo) 后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù) 人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷 提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對(duì)本公 司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過(guò)去的工

10、作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工 作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便 于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩 的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的 辦法技能與判別力才干使工作順利。出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總 是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人 員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁。畢竟背后 還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服 務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維 護(hù)好公司

11、的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。20XX售后客服年終工作總結(jié)(四)售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系 到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一 個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利 益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作,為公 司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:一、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代 表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客 發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)

12、朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。二、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出 現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題 時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng) 我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理 結(jié)果, 然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天 會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我 們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我 們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓 顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求, 讓顧客有一個(gè)

13、良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事xx的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的, 作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到 產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并 不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解 的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱 衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更 深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì), 進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。四、有效的完成本職工作在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的 態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮 儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系, 撥打電話(huà)時(shí)要 注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客。我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的, 在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧 客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電

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