歐萊雅柜長(zhǎng)晉升考試大綱

1、 晉升柜長(zhǎng)復(fù)習(xí)大綱 2010年12月1、 柜長(zhǎng)與其它星級(jí)BA的區(qū)別在哪里？A、不僅僅是巴黎歐萊雅的品牌形象大使，更是整個(gè)專柜的靈魂；B、是新BA的小師傅與教練；C、時(shí)刻成為柜臺(tái)成員的“好榜樣”和“好領(lǐng)導(dǎo)”；D、是主管的“好助手”。2、 如果柜存的管理存在問(wèn)題，柜臺(tái)上就會(huì)常常發(fā)生以下現(xiàn)象，如：有產(chǎn)品過(guò)多或過(guò)少的現(xiàn)象，非暢銷產(chǎn)品有斷貨現(xiàn)象，大家常常憑著經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行訂貨，怎樣的柜存管理才是高效的？答：盡可能合理按數(shù)據(jù)和安全庫(kù)存進(jìn)行訂貨，減少憑直覺或自己認(rèn)為的經(jīng)驗(yàn)訂貨。對(duì)于柜存管理，要做到：A、整齊有致，先進(jìn)先出；B、每月一次大盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)與IPOS機(jī)、商場(chǎng)盤點(diǎn)表相符，如出現(xiàn)串號(hào)現(xiàn)象，立即調(diào)盤；C、每月月頭

2、根據(jù)上月銷售進(jìn)行安全庫(kù)存調(diào)整。安全庫(kù)存計(jì)算方法：庫(kù)存天數(shù)=庫(kù)存/銷售*30，安全庫(kù)存天數(shù)為30天；D、給小庫(kù)庫(kù)存產(chǎn)品建帳，隨取隨消。對(duì)于要貨原則，請(qǐng)記?。篈、每周日、三要收貨單；B、根據(jù)IPOS上周銷售數(shù)據(jù)及公司活動(dòng)、廣告要貨；C、要貨單必須寫明色號(hào)；D、無(wú)論公司是否有貨，只要柜臺(tái)有需要就寫上；E、對(duì)于一些易斷貨的彩妝和染發(fā)產(chǎn)品，要在要貨單上注明如果部分色號(hào)缺貨，需在替代色號(hào)上將數(shù)量補(bǔ)全。日常管理時(shí)還要做到：A、每天交接班需點(diǎn)貨；B、隨時(shí)根據(jù)IPOS機(jī)抽盤柜臺(tái)貨品；C、每次進(jìn)貨時(shí)必須及時(shí)錄入IPOS機(jī)；D、發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)貨品存貨不足，及時(shí)從倉(cāng)庫(kù)取出補(bǔ)足。3、 當(dāng)一個(gè)新品上市后，柜臺(tái)上仍然有BA對(duì)其的

3、掌握有些生疏，你如果身為此柜臺(tái)的柜長(zhǎng)，會(huì)如何去輔導(dǎo)這位BA？第一：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)A、觀察BA銷售過(guò)程；B、分析數(shù)據(jù)、通過(guò)IPOS系統(tǒng)查詢功能；C、通過(guò)報(bào)表檢查新品成交率；D、通過(guò)BA考核，找出全柜中最不清楚的人是誰(shuí)。第二：BA說(shuō)我聽找出該BA對(duì)于新品不理解、不清楚的知識(shí)點(diǎn)。第三：我說(shuō)BA聽A、產(chǎn)品知識(shí)回顧，F(xiàn)AB/總結(jié)提練/告知BA正確的銷售技巧和推廣方式；B、分析結(jié)果，如果是BA的個(gè)人問(wèn)題，則逐一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)、分析結(jié)果，如果是普遍存在的大眾化問(wèn)題，則召回公司，統(tǒng)一進(jìn)行回爐培訓(xùn)。第四：我做BA看演示正確的銷售流程，可利用：銷售工具/銷售指南/一句話賣點(diǎn)/CRM等公司資源。第五：BA做我看角色

4、演練或再次觀察BA銷售。第六：再次集中考核針對(duì)新品的產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧，再出一些題檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果，溫故知新。第七：實(shí)地跟進(jìn)4、 當(dāng)日常柜臺(tái)的銷售工作中，柜長(zhǎng)可觀察BA和顧客哪些信息？令到輔導(dǎo)更具針對(duì)和實(shí)效性。觀察BA的內(nèi)容有：A、 觀察BA與顧客的交流中，是不是真正了解顧客的需求；B、 觀察BA有無(wú)分析顧客的皮膚；C、 觀察試用手法是否正確；D、 觀察“一句話賣點(diǎn)”是否闡述清晰、正確；E、 觀察能不能獨(dú)立處理顧客的反對(duì)意見；F、 觀察BA做的好的地方與需要改善的地方；觀察顧客的內(nèi)容有：A、 觀察顧客是否愿意多與BA交流；B、 觀察顧客是否認(rèn)同BA對(duì)其的皮膚分析；C、 觀察顧客是否認(rèn)同BA介紹的產(chǎn)

5、品；D、 觀察顧客是否滿意BA對(duì)疑異的回答。5、 在輔導(dǎo)過(guò)程的反饋中哪些是有效的，哪些是切忌事項(xiàng)？有效的反饋：A、 反饋要及時(shí)；B、 反饋要具體；C、 反饋要對(duì)事不對(duì)人；D、 反饋要平衡、通常先提出表現(xiàn)好的行為； 切忌事項(xiàng)： A、輔導(dǎo)過(guò)程中把顧客當(dāng)成試驗(yàn)品； B、當(dāng)著顧客的面批評(píng)BA。6、 在柜臺(tái)陳列中，要注意哪四個(gè)方面的陳列？A、 標(biāo)準(zhǔn)件陳列：嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)陳列、及時(shí)并做好維護(hù)；B、 試用裝陳列：完整齊全、臉朝外、頭向左、干凈整潔；C、 贈(zèng)品陳列：有說(shuō)明、醒目、美觀；D、 宣傳品陳列：充足、對(duì)應(yīng)、突出。7、 在CRM的日常管理中，要如何進(jìn)行操作和進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理？A、 日常操作管理要做到：

6、-會(huì)員信息準(zhǔn)確、工整、清晰；-會(huì)員購(gòu)買記錄與IPOS機(jī)相符合；-帶領(lǐng)柜員完成每月CRM績(jī)效目標(biāo)。B、 重點(diǎn)客戶管理做到：-掌握貴賓會(huì)員信息；-特價(jià)促銷活動(dòng)、新品信息通知；-生日致電祝福；-定期提醒購(gòu)買；-針對(duì)性、貼心特色服務(wù)8、 一個(gè)好的輔導(dǎo)者，應(yīng)具備哪些特征？A、 合作：與柜臺(tái)成員一同工作，樹立標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)，建立績(jī)效改善計(jì)劃，共同解決柜臺(tái)銷售工作中所遇到的問(wèn)題；B、 給予認(rèn)可：用積極的反饋來(lái)認(rèn)可BA的問(wèn)題、感覺與想法，認(rèn)可并不意味著忽略BA的不良表現(xiàn)。C、 主人翁精神：擁有對(duì)柜臺(tái)的歸屬感，并影響他人。D、 良好的溝通：溝通技巧包括積極聆聽、提問(wèn)、給予和接受反饋，它是成功的關(guān)鍵，更重要的是向BA

7、澄清你對(duì)她們的期望。E、 尋求支持：向柜臺(tái)成員尋求支持，這就是解決問(wèn)題的小技巧。9、 當(dāng)有新BA到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，別忘了做好新入職BA的歡迎和介紹工作，這能幫助新BA迅速地適應(yīng)新環(huán)境，并建立她們的自信心與積極的心態(tài)，從而為顧客提供卓越的服務(wù)并取得出色的銷售業(yè)績(jī)。所以，哪些是你可以做的呢？A、 真誠(chéng)的歡迎；B、 自我介紹；C、 商場(chǎng)情況介紹；D、 柜臺(tái)主要工作介紹E、 安排用餐時(shí)間10、 第一次輔導(dǎo)他人時(shí)有些擔(dān)心怎么辦？需要記住哪些貼示？A、 自信是成功的開始；B、 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技巧，隨時(shí)與新BA分享并贏得她們的信任；C、 遇到困難無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)尋求主管的幫助；D、 以身作則，樹立榜樣。1

8、1、 柜臺(tái)上的IPOS機(jī)管理必須做到哪些？A、 負(fù)責(zé)IPOS機(jī)的維護(hù)及維修申請(qǐng)；B、 確保數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確輸入并與報(bào)表相符；C、 IPOS機(jī)庫(kù)存與實(shí)際數(shù)量相符合；D、 通過(guò)IPOS機(jī)數(shù)據(jù)分析、了解現(xiàn)有銷售狀況。12、 在基礎(chǔ)的柜臺(tái)管理中，必須要抓好庫(kù)存。當(dāng)柜臺(tái)出現(xiàn)以下現(xiàn)象時(shí)，會(huì)影響到專柜的銷售達(dá)成。A、 缺貨B、 陳列混亂C、 會(huì)員記錄錯(cuò)誤D、 信息錯(cuò)誤或未按時(shí)上傳13、 想要抓好柜臺(tái)指標(biāo)完成工作，以下4種方法很值得借鑒。A、 加強(qiáng)專業(yè)性-提升專業(yè)形象-加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)B、 提高銷售技巧-銷售四步曲的靈活運(yùn)用-積極分享成功的銷售經(jīng)驗(yàn)-充分利用有效資源。如，CRM、專柜買贈(zèng)、銷售工具的運(yùn)用。C、 加強(qiáng)顧客服務(wù)-發(fā)展新顧客-穩(wěn)定維護(hù)老顧客D、 有效利用促銷活動(dòng)-活動(dòng)前及時(shí)宣傳推廣-活動(dòng)中積極推薦、有效執(zhí)行-活動(dòng)后及時(shí)總結(jié)、及時(shí)反饋14、 在崗培訓(xùn)就是在工作崗位上，針對(duì)相關(guān)的工作知識(shí)、技巧，不斷地回顧并得到練習(xí)機(jī)會(huì)的過(guò)程。15、 在崗培訓(xùn)通常分為在崗知識(shí)培訓(xùn)和在崗技巧培訓(xùn)。16、 現(xiàn)場(chǎng)觀察對(duì)于柜臺(tái)輔導(dǎo)尤為重要，能檢驗(yàn)BA是否能真正將培訓(xùn)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作。17、 柜臺(tái)的輔導(dǎo)經(jīng)歷一般要包括以下四個(gè)部分，才能更好地確保效果。A、 講解：對(duì)于輔導(dǎo)的內(nèi)容