國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2024期末試題及答案（試卷號：2470）.doc

1、國家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理2024期末試題及答案（試卷號：2470）國家開放大學(xué)電大專科酒店前廳服務(wù)與管理2024期末試題及答案（試卷號：2470） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分，共20分） 1( )提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。 A.酒店代表 B接待員 C收銀員 D前臺服務(wù)人員 2按照國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在( )。 A.i26-io B5-15 C20 6-30 D35-45 3定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。這屬于( )叫醒服務(wù)。 A.自動 B人工

2、C電話 D敲門 4( )是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入賬。 A即時消費(fèi) B事前消費(fèi) C事后消費(fèi) D額外消費(fèi) 5將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進(jìn)行詳細(xì)地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為( )。 A賓客意見簿 B客史檔案 C報表 D近日預(yù)測表 6住店客人正在使用的客房屬于( )。 A實(shí)房 BOK房 C保留房 D雙鎖房 7可以進(jìn)行定量分析的表格是( )。 A接待服務(wù)用表 B評比值表格 C計(jì)數(shù)值表格 D事實(shí)數(shù)據(jù)表格 8( )負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 A樓層服務(wù)員 B前臺話務(wù)員 c前臺接待員 D大堂副理 9( )是酒店禮賓服務(wù)和委

3、托代辦服務(wù)的代名詞。 A金鑰匙服務(wù) B行李服務(wù) C問詢服務(wù) D酒店代表服務(wù) 10.辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過( )。 A2分鐘 B3分鐘 C 5分鐘 D8分鐘 二、多項(xiàng)選擇（下列各題有二至五個選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填在答題紙上多選或少選均不得分。每小題3分，共15分） 11酒店預(yù)訂的類型包括( )。 A臨時性預(yù)訂 B確認(rèn)類預(yù)訂 C保證類預(yù)訂 D團(tuán)體訂房 E等候類訂房 12設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有( )。 A項(xiàng)目數(shù)量 B安全程度 C舒適程度 D完好程度 E保證程度 13已

4、經(jīng)完成清掃整理工作，可隨時出租的客房，屬于( )。 A空房 B走客房 COK房 D保留房 E實(shí)房 14客人付款的常見方式主要有( )。 A信用卡 B現(xiàn)金 C.支票 D轉(zhuǎn)賬 E訂房票據(jù)結(jié)算 15前廳組織設(shè)計(jì)依據(jù)有( 。 A酒店的規(guī)模 B酒店的等級 C酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 D酒店的管理幅度和管理層次 E酒店的位置 三、判斷正誤（正確的劃，錯誤的劃×。每題1分，共5分） 16.通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。( ) 17.建立客史檔案主要是記錄客人投訴的信息。( × ) 18.前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。( ) 19若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店，接待員可以直

5、接為客人辦理入住手續(xù)。(× ) 20.對于團(tuán)體住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶。( ) 四、名詞解釋（每題5分，共20分） 21.前廳部：也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考。 22“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為

6、服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 23預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂房要求。 24近期預(yù)測：一般指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資），防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。 五、簡答題（每題10分，共40分） 25如何處理住店客人的換房要

7、求？ 答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求換房的原因。 (2)向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進(jìn)行換房。 (3)填寫房間、房價變更通知單。 (4)更改房卡。 (5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6)通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7)填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。 (8)填寫客房狀況調(diào)整表。 (9)做好客史檔案。 26簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答：(1)評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評

8、價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進(jìn)行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。 (2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題，就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3)服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。 (4)服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值都是一次性的，

9、如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 27簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足。 答：優(yōu)點(diǎn)： (1)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù)訂方式。 (2)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖片對酒店有直觀、更多的了解。 (3)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。 (4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特

10、點(diǎn)。 不足： 在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù)訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 28簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 答：(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進(jìn)入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)親養(yǎng)、服務(wù)能力、給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2)獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi)信息，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對賓客信息的建立和儲存來了解賓客。 (3)處理顧客意見 前廳部設(shè)置