國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》簡答題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）.doc

1、國家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理簡答題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）國家開放大學(xué)電大專科酒店前廳服務(wù)與管理簡答題題庫及答案（試卷號(hào)：2470） 盜傳必究 簡答題 1.如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求換房的原因。 (2)向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進(jìn)行換房。 (3)填寫房間、房價(jià)變更通知單。 (4)更改房卡。 (5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6)通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部

2、門客房的變更情況。 (7)填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)。 (8)填寫客房狀況調(diào)整表。 (9)做好客史檔案。 2.簡述前廳入住登記目的和意義。 答：(1)辦理人住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。 (2)遵守國家法律關(guān)于人住管理的規(guī)定。 (3)滿足客人對(duì)房間及房價(jià)的要求。 (4)獲得住客的個(gè)人的資料。 (5)推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。 (6)為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。 (7)掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。 3團(tuán)體客人結(jié)賬時(shí)，前廳應(yīng)提供怎樣的服務(wù)程序？ 答：(1)將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱（團(tuán)號(hào)）告知相關(guān)樓層服務(wù)臺(tái)員工，通知其查走房。 (2)打印賬

3、單，做到轉(zhuǎn)賬和客人自付分開。通常接待單位或旅行社只支付房租及餐飲費(fèi)用，其他雜項(xiàng)，如電話單、洗衣費(fèi)、酒水費(fèi)用則由客人自行支付。 (3)如預(yù)訂單標(biāo)明付款方式為轉(zhuǎn)賬，則請(qǐng)付款單位陪同人員在轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn)，并注明報(bào)賬單位以便將來結(jié)算；凡不允許掛賬的單位，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前臺(tái)現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)客人的房價(jià)不可泄露給客人。 (4)為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，付款。 (5)收回房卡與鑰匙。 4.簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 答：(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進(jìn)入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力、給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客

4、的第一部門。 (2)獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi)信息，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對(duì)賓客信息的建立和儲(chǔ)存來了解賓客。 (3)處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 5客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？ 答：這一階段是客

5、人的消費(fèi)階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階段的工作主要有： (1)總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。 (2)問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3)接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推遲離店等日常服務(wù)。 (4)前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及完成催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5)提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。 (6)大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。 (7)商務(wù)中心為客人提供打印、

6、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。 6簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答：(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進(jìn)行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。 (2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題，就可能影響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3)服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個(gè)因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。 (4)服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的

7、短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值的短暫性也就決定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 7.前廳禮賓部對(duì)一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？ 答：迎客服務(wù)： (1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。 (2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)階。 (3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位

8、賓客。 (4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3)請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4)站在汽車斜前方0.8mlm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。 8前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？ 答：對(duì)于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)預(yù)訂散客 對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行，房間

9、預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人 與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào)，而不要求寫客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕邪才?，進(jìn)行再分配。 (3)提早抵店的客人 對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (4)無訂房客人 對(duì)于無訂房的客人，必須

10、在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。 9.信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的影響如何？ 答：(1)改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)酒店都沒有長期不變的競爭優(yōu)勢，唯一的優(yōu)勢就是保持比競爭對(duì)手更快、更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。應(yīng)用信息管理信息系統(tǒng)，會(huì)使酒店的經(jīng)營管理發(fā)生根本性的變化，這就要求前廳服務(wù)與管理人員要由機(jī)械操作型向?qū)W習(xí)型、思考型轉(zhuǎn)變，并最終為酒店適應(yīng)“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化”時(shí)代做出貢獻(xiàn)。 (2)提高工作效率 前廳部每天24小時(shí)中要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)，手工操作速度慢、效率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用

11、，大大提高了酒店前廳的工作效率。 (3)提高服務(wù)質(zhì)量 前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務(wù)種類繁多，客人需求變化隨機(jī)性強(qiáng)，其服務(wù)的功能性和機(jī)能性的變化幾率也大，又常常因信息生成及傳遞的錯(cuò)誤或失誤等影響服務(wù)質(zhì)量和管理水平。信息技術(shù)則由于其信息存量大、處理速度快以及實(shí)時(shí)性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高前廳服務(wù)質(zhì)量及管理水平提供了可靠的技術(shù)保障。 (4)推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效 酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計(jì)劃、控制及經(jīng)營目的。因此，恰當(dāng)?shù)?、不失時(shí)機(jī)地引進(jìn)并充分地利用信息技術(shù)，對(duì)加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)管理、完善功能、保持管理風(fēng)格、提高酒店管理規(guī)范化

12、水平，并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動(dòng)作用。 (5)提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 成功地應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段輔助酒店的經(jīng)營管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合計(jì)算機(jī)信息處理要求，而且需要相應(yīng)的管理體系和人員配合，充分掌握酒店各職能崗位的信息流程和計(jì)算機(jī)信息處理要求，并善于結(jié)合兩者的長處。這對(duì)酒店節(jié)省人力、物力乃至財(cái)力，提高工作效率，增強(qiáng)市場競爭力，從而使酒店最終達(dá)到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。 10簡述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有： (1)前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng) 前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店

13、開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2)前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)，又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人留下良好的印象。 (3)前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng) 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì)客服務(wù)的效果。 (4)前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對(duì)客服

14、務(wù)的過程通常比較短，一般不會(huì)超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便給客人留下美好的印象。 (5)前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面對(duì)這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 11簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足； 答：優(yōu)點(diǎn)： (1)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù)訂方式。 (2)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可

15、以通過數(shù)據(jù)和圖片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。 (3)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。 (4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。 不足： 在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù)訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 12前廳禮賓部對(duì)于一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？ 答：迎客服務(wù)： (1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。 (

16、2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)階。 (3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 (4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3)請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4)站在汽車斜前方0.8m

17、lm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。 13簡述前廳部的主要工作任務(wù)。 答：前廳部的基本工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項(xiàng)工作任務(wù)： (1)銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價(jià)及促銷計(jì)劃制定。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，完成實(shí)際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量其工作業(yè)績的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。 (2)管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3)為客人提供各種綜合服務(wù) 前廳部作為對(duì)

18、客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展客房預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的聲譽(yù)。所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能具體發(fā)揮作用。 (5)建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情

19、況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫?？褪焚Y料庫的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為常客提供個(gè)性化服務(wù)和有價(jià)值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。 (6)處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。 14開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ 答：(1)執(zhí)行者酒店的禮賓部 酒店要進(jìn)行這一服務(wù)，也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個(gè)服務(wù)的功

20、能部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。 (2)服務(wù)的內(nèi)容酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子，大到可以幫客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都要想辦法為客人解決。 (3)標(biāo)志制服與金鑰匙的標(biāo)志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的西裝（在國外很多都是身著燕尾服），在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。 (4)工作區(qū)域酒店的金鑰匙柜臺(tái) 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，

21、所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。 (5)金鑰匙的資源各方面的信息 身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時(shí)刻表、航班時(shí)刻表、酒店所在城市的旅游景點(diǎn)、購物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。 15前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？ 答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5，它依賴于服務(wù)傳遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有

22、構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。由下列原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。 差距3指服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好的溝通。 16如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人要求

23、換房而言，一般程序有： (1)全面了解客人要求換房的原因； (2)向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進(jìn)行換房； (3)填寫房間、房價(jià)變更通知單； (4)更改房卡； (5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目； (6)通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況； (7)填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)； (8)填寫客房狀況調(diào)整表； (9)做好客史檔案。 17.前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進(jìn)入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2)

24、獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi)信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3)處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 18.散客(VIP客人除外)人住登記程序有哪些？ 答：(1)識(shí)別客人有無預(yù)訂。 (2)填寫入住登記表。 (3)核對(duì)證件，檢查客人的登記表內(nèi)

25、容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。 (4)安排房間，確定房價(jià)。 (5)確定付款方式。 確定付款方式對(duì)于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單；從客人角度來看，可享受住宿期間消費(fèi)一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 (6)提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7)引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。 (8)將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。 19客賬管理的要求是什么？ 答：(1)建立客賬管理系統(tǒng) 為了確保準(zhǔn)確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費(fèi)用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。 (2)賬戶要清

26、楚 酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。 住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個(gè)賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期間的房費(fèi)及其他未付款項(xiàng)。 對(duì)那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。 (3)轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確 酒店為了方便客人消費(fèi)，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營業(yè)點(diǎn)必須及時(shí)地將客人賬單送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬要準(zhǔn)確、迅速。 20簡要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服

27、務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有： (1)前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng) 前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2)前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)，又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人留下良好的印象。 (3)前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng) 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其

28、收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì)客服務(wù)的效果。 (4)前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會(huì)超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便給客人留下美好的印象。 (5)前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面對(duì)這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 21如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況

29、下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求換房的原因。 (2)向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進(jìn)行換房。 (3)填寫房間、房價(jià)變更通知單。 (4)更改房卡。 (5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6)通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7)填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)。 (8)填寫客房狀況調(diào)整表。 (9)做好客史檔案。 22簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答：(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進(jìn)行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。 (2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)