電話銷售溝通技巧

1、！ 電話銷售溝通技巧馮斌電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約見客戶、拿下訂單，當(dāng)然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快地讓客戶“上套”。下面例舉了14個實用的電話約見技巧，我們來看看吧！技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時，都會有所謂磁場，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與

2、速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。依我就業(yè)的經(jīng)驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎？為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！技巧五：語氣、語調(diào)要一致

3、在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要與對方站在同一個磁場。技巧六：善用電話開場白好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？諸如此類的開放式問句。技巧七：善用暫停與保留的技巧什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：您喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到

4、尊重的感覺。至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費率時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。技巧九：使用開放式問句，不斷問問題問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。不妨用：

5、請教您一個簡單的問題、能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。技巧十：即時逆轉(zhuǎn)即時逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：我買了很多保險時，不妨就順著他的話說：我就是知道您買很多保險，才打這通電話。當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。技巧十一：一再強調(diào)您自己判定、您自己做決定為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強調(diào)由您自己做決定、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。技巧十二：強調(diào)產(chǎn)品的功能或獨特性這個產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分暸解在談話中，多強調(diào)產(chǎn)品很非凡

6、，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。技巧十三：給予二選一的問題及機會二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。技巧十四：為下一次開場做預(yù)備在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 銷售技巧 年薪60萬的90后電銷員：“我全部是靠提問” 90后的電銷員小琴從小在農(nóng)村生活，之前是在西安某大專國際

7、金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對自己提出個無數(shù)個疑問，不清楚自己的目標，2010年加入電銷行業(yè)三年多了，當(dāng)然她是因為一個偶然的因素加入這個行業(yè)，現(xiàn)在所有的同學(xué)及朋友簡直就把她當(dāng)神話和富婆，她的總結(jié)很簡單，我掌握了提問的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你會懂得.總結(jié)心得：提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明；在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的電銷員疲于應(yīng)付，狼

8、狽不堪。電銷員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時，多次強調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。第二、利用提問測試客戶的回

9、應(yīng)；當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。第三、利用提問掌控對話的進程；對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的

10、是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。左右滿意-事前準備認識-寒暄開場標準-確認需求評價-闡述觀點購買-談判成交使用-實施服務(wù)在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和

11、增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。第四、提問是處理異議的最好方式；異議的產(chǎn)生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到

12、一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息

13、。至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機構(gòu)都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據(jù)對象而定?？偟膩碚f，有如下需要注意的幾個方面。第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效

14、。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當(dāng)你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，回到公司自己都會做總結(jié)，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。應(yīng)該說，成交不是一個單獨的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不

15、是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會怪罪自己）。第四、滲透性提問獲取更多信息喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是

16、擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是，還是”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平

17、時是習(xí)慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提

18、問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗挘窍胱屇憬o出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點陳述結(jié)合起來進行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進行你個人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個問題的發(fā)生主要是由以下幾個方面引起的，第一，第二、第三”等等。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客戶意見。第七、提問后沉默，將壓力拋給對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設(shè)法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手