淺談我國汽車保險理賠服務中的問題和解決對策

1、淺談我國汽車保險理賠服務中的問題和解決對策摘要:最近幾年,我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展,其為汽車保險業(yè)的崛起創(chuàng)造了良好的市場氛圍。但另一方面,汽車理賠運行里的某些問題卻越來越嚴重,比如說詐騙汽車保險、理賠糾紛、賠付率過高等,這不但使得投保人與被保險人蒙受了不必要的損失,同時導致本身就尚處于發(fā)展階段的車險市場陷入了萬難的局面。特別是汽車保險在賠付的過程中,保險公司的服務存在著很大的問題。這些問題現(xiàn)在已經(jīng)影響到了汽車保險業(yè)的發(fā)展和完善。本文就從汽車保險理賠的知識來研究,提出目前我國汽車保險理賠服務中的問題,并提出對策。關(guān)鍵詞:汽車保險;理賠服務;問題對策自然災害與意外事故是生成汽車保險的先決條件。

2、眾所周知,自然災害與意外事故是客觀存在的,人們無法只能盡量去規(guī)避自然災害與意外事故,但是人的能力始終是有限的,因此人們將重心轉(zhuǎn)移到了經(jīng)濟補償方面,于是保險業(yè)這種能提供經(jīng)濟補償?shù)念I(lǐng)域便應運而生了。由此不難看出,保險與自然字災害與意外事故是相互依存的關(guān)系,其伴隨著人類社會的成長,人們手中的財務也將越來越多,當人們受到自然災害以及意外事故的席卷后,人們往往需要得到相應的經(jīng)濟補償來彌補自己的損失。一、汽車保險的相關(guān)概念(一汽車保險的涵義汽車保險是最重要的保險種類之一,汽車保險涵蓋的內(nèi)容十分廣泛,其性質(zhì)是財產(chǎn)保險,屬于一種運輸工具保險,它對業(yè)務、商用以及民用的車輛進行承保,若這些車輛在使用過程中因自然災

3、害和意外事故造成車輛損失而給予一定的經(jīng)濟補償,并對被保險人對他人造成的人身傷害、財產(chǎn)損失承擔一定的民事賠償。(二汽車保險的分類根據(jù)承保條件,可將汽車保險劃分為主險與附加險,主險的內(nèi)容有:車輛損失、第三者責任險。附加險的內(nèi)容有:玻璃單獨破碎險;火災、爆炸、自然損失險;盜搶險;車輛停駛損失險;新增加設備損失險;車上人員責任險;車上貨物責任險;救助特約險;車身劃痕損失險;不計免賠險;無過失責任險。汽車保險中的汽車損失險主要是對車輛在使用過程里遭受的風險進行承保,也就是說對車輛本身的損失承擔保險;第三者責任保險即對車輛在使用過程里遭受的風險進行承保,也就是對因為使用車輛而造成他人生命財產(chǎn)損失時,由保險

4、人負責賠償被保險人需賠償?shù)膿p失。汽車附加險是相對于主險里的保險條款責任免除而設置的,這個保險種類能完善投保人的車險,能為被保險人承擔更加全面的賠償責任。二、汽車保險理賠的介紹(一汽車保險理賠的基本概念理賠,說的就是保險公司按照簽署的保險合同,來履行自己應該承擔的保險義務和責任的表現(xiàn)。由于社會經(jīng)濟的持續(xù)進步,私家車在數(shù)量上持續(xù)的上升,在投保人里面私家車車主所占的比重會逐漸上升?？墒沁@部分私家車車主在購買車險的時候,有著嚴重的被動性存在,再由于文化、以及個人素養(yǎng)方面的局限,讓他們對于車輛保險、交通事故的處理、以及車輛維修等方面的事情不是很清楚。除此之外,因為利益方面的趨勢,在理賠的時候檢驗以及核算

5、方面的工作人員同投保人之間在交流的時候存在著非常大的障礙以及分歧。所存在的這部分問題,會對國內(nèi)汽車保險是不是能夠?qū)崿F(xiàn)良好的發(fā)展和大量車主的正當利益是不是可以被有效的保護造成很大的影響。(二汽車保險理賠的流程因為機動車有著非常高的流動性以及風險性,因此需要保險公司在開展經(jīng)營活動以及提供服務的時候構(gòu)建起健全的理賠機制,處理好被保車輛在出現(xiàn)事故之后的相關(guān)工作。當前諸多的保險公司通常都是針對保險理賠的具體流程,比如在接到報案之后,查勘、定損、立案、核損核價、理算、核賠、以及結(jié)案等來進行服務的。三、我國汽車險理賠服務模式存在的弊端通過汽車保險與理賠的課程學習,我對于汽車保險與理賠中的,理賠服務模式產(chǎn)生了

6、很大的興趣,我就根據(jù)課本上的知識,以及通過課后的查閱資料,發(fā)現(xiàn)目前我國的汽車保險理賠服務存在著一些弊端還沒有解決。阻礙了我國汽車保險的發(fā)展。(一查勘定損和理算相結(jié)合統(tǒng)一的管理模式查勘、定損以及理算三者之間有機結(jié)合的管理模式,這一模式的誕生重點是由于保險公司不占有很多的市場主體,投到人不具有很高的保險意識,保險公估行業(yè)還有待于進一步發(fā)展,汽車維修市場雜亂無章,以及信用機制比較欠缺等所造成的。這一模式有著很大的不足存在,尤其是由于國內(nèi)改革開放的逐步深入以及保險市場所發(fā)生的劇變,使得國內(nèi)的投保人在保險意識上持續(xù)的上升,這一模式所具有的不足便顯得更加突出,重點體現(xiàn)在下列幾方面:保險公司投資量大,不具有

7、很高的工作效率,針對保險公司自己而言,投入大量的人力以及物力來對理賠工作進行處理,進而造成保險公司在經(jīng)營以及管理方面的效率的下降。保險理賠因為不具有很高的公開度,而且也不夠公正,汽車保險里面的定損理賠和社會之中別的生產(chǎn)項目存在著很大的區(qū)別,定損理賠所關(guān)系到的利益面非常廣,有著非常強的專業(yè)性,而且還有諸多的理算環(huán)節(jié)等,如此便需要理賠工作做到公開化和透明化。保險公司自主進行定損就相當于保險公司不但作為“運動員”而且還是“裁判員”,這便造成和保險的初衷以及公正原則相違背。(二保險公司保險理賠服務內(nèi)部管理不完善保險公司所進行的理賠工作還未構(gòu)建起良好的檢查機制,對于理賠工作進行相應的檢查并且及時的尋找到

8、存在的問題并且對問題進行有效的解決,而且保險公司還未構(gòu)建起良好的理賠回訪機制以及信訪投訴機制,保險公司所進行的理賠活動缺乏相應的監(jiān)督。對于大客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶在開展理賠工作的時候未給客戶予以良好的引導,而且對于客戶自身對于理賠的意見也是不予收集和采納,上述問題都是因為保險公司在理賠方面的管理還不健全所導致的。四、解決我國汽車保險理賠服務問題的對策(一查勘定損和理算分離國內(nèi)的汽車保險要想和國際接軌,必須要把車險理賠之中的查勘剔除,而應該將該項工作交予保險公估公司來完成,保險公司按照保險公估公司所出具的檢驗報告來實施理算,通過獨立的第三方主體來開展檢驗,能夠在很大程度上促進保險公司在公正原則上的

9、實現(xiàn),防止在理賠過程中出現(xiàn)一些不必要的紛爭。(二車險快速處理中心突發(fā)道路交通事故時,所做的“快速處理”,其實也就是進一步確定交通事故責任認定,采用保險方式,合理配置保險資源,從而將保險理賠手續(xù)在原有基礎(chǔ)上簡化,促使理賠效率大幅度提高,進而快速處理交通事故、保險理賠,消減交通壓力,確保道路通暢。如此一來,當事人便能夠在“快處中心”自行協(xié)商并妥善處理輕微的交通事故,不需要另外支付維修費,也不需要親自前往保險公司辦理索賠?，F(xiàn)階段看來,天津市交通事故快速處理中心便是以此模式為基礎(chǔ)成功建造的。(三提高理賠工作人員的素質(zhì),加強公司內(nèi)控制度現(xiàn)階段看來,理賠工作對技術(shù)方面的要求相對較高,涉及范圍相對較廣,和車

10、險業(yè)務、保險公司的信譽緊密聯(lián)系。此外,能夠勝任車險理賠工作的人員,尤其要重視個人修養(yǎng)、業(yè)務能力等方面。作為一名理賠人員,要熟悉汽車保險法規(guī),與之相關(guān)的專業(yè)知識,還要擁有責任感,必須要做到“主動、迅速、準確、合理”,對待客戶必須要保持熱情,待人誠懇。此外,保險公司定期檢查理賠工作的各個環(huán)節(jié),一旦發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施解決,完善構(gòu)建科學合理化的案件回訪制度、車險理賠綜合查詢制度,著深入調(diào)查客戶對保險理賠的滿意度,以問卷調(diào)查的形式,了解被保險人的滿意度。(四提升理賠的服務質(zhì)量和服務效率最新頒布實行的保險法中,重點強調(diào)消費者求償權(quán)的保護,僅就客觀層面而言,保險公司理賠服務方面的要求更加嚴格。尤其是核賠

11、環(huán)節(jié),保險公司必須要站在消費者的角度慎重考慮,將規(guī)則適當放寬,重點突出“快”,從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項。以平安為例,平安財險鄭重承諾“車險萬元以下、資料齊全、一天賠付”,就某種意義上來說,案件處理效率在原有基礎(chǔ)上有所提高,客戶滿意度也隨之增加,客戶理賠服務質(zhì)量得以保障。五、汽車保險與理賠的學習心得通過學習汽車保險與理賠這門課程,我學習到了很多關(guān)于汽車保險方面的知識,其實汽車保險與理賠在我國來說,還存在著很多不完善的地方,去等待我們?nèi)ジ纳?。不過這都是正常的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段看來,本國保險業(yè)尚處于發(fā)展階段,各項保險業(yè)務還存在很多缺陷,保險從業(yè)人員、被保險人需要對此給予重點關(guān)注,不斷修正與完善的基礎(chǔ)上

12、,將保險作用最大限度發(fā)揮,從而實現(xiàn)互助共濟。對于汽車保險與理賠的學習,我覺得最重要的一點在于將理論與實際向結(jié)合,通過實例來學習,才能夠讓我們學習得更快,知識掌握得更加牢靠。等我們畢業(yè)走向工作崗位之后,才能夠很好的進行實際應用,而不是只會紙上談兵。參考文獻:1高飛、李政.淺談汽車保險與理賠J內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2008(3.2王瑋.論汽車保險與理賠中的問題與對策J華章,2011(22.3張?zhí)煲?淺談我國汽車保險與理賠J華人時刊,2011(10.4聶耳雙.我國汽車保險業(yè)存在的問題及對策J神州,2011(1.5石社軒.汽車保險與理賠M武漢理工大學出版社出版,2010.On the problem of

13、 car insurance claims service and SolutionsTan Weipeng(Zhuhai Institute of Design and the Art Institute of Beijing Institute of Technology, Guangdong Zhuhai519085Abstract:In recent years, China's automobile industry has been considerable development, and create a good market environment for the

14、rise of the automobile insurance industry. But on the other hand, some of the issues in the automobile claims run more and more serious, for example, fraudulent auto insurance claims disputes, the loss ratio is too high, which not only makes the insured and the insured person has suffered unnecessar

15、y losses, at the same time itself is still in the stage of development of the auto insurance market into an extremely difficult situation. Especially car insurance in the process of losses, the insurance company's service there is a big problem. These issues now affecting the development and improvement of the auto insurance industry.