服務級別協(xié)議模板

1、服務級別補充協(xié)議1. 適用范圍錯誤！未定義書簽。2. 服務目錄錯誤！未定義書簽。軟硬件選型與供貨錯誤！未定義書簽。.系統(tǒng)集成錯誤!未定義書簽。.培訓錯誤!未定義書簽。.項目文檔錯誤！未定義書簽。系統(tǒng)集成售后服務錯誤！未定義書簽。質(zhì)保期服務承諾錯誤!未定義書簽。本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務承諾錯誤！未定義書簽。維保期后的售后服務錯誤!未定義書簽。7*24小時故障響應服務錯誤！未定義書簽。3. 服務級別錯誤!未定義書簽。.服務時間錯誤!未定義書簽。.服務指標錯誤!未定義書簽。故障修復及時率錯誤！未定義書簽。重大故障次數(shù)錯誤！未定義書簽?？蛻魸M意度錯誤！未定義書簽。4. 權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理錯誤！未定義書簽

2、。5. 保密錯誤！未定義書簽。6. 期限和約束錯誤！未定義書簽。.有效期限錯誤!未定義書簽。.變更錯誤！未定義書簽。.服務驗收錯誤!未定義書簽。7. 簽署錯誤！未定義書簽。1 .適用范圍本協(xié)議適用范圍為：XXXX項目。2 .服務目錄2.1. 軟硬件選型與供貨嚴格按照招標文件貨物參數(shù)要求選型，并及時供貨。2.2. 系統(tǒng)集成在合同簽訂之日起60天內(nèi)完成招標文件中的所有建設內(nèi)容，包括設備的安裝部署、系統(tǒng)網(wǎng)絡的聯(lián)調(diào)、部署、功能測試、項目培訓等內(nèi)容。2.3. 培訓|按照工程進度計劃，我公司在項目實施結(jié)束后、系統(tǒng)正式運行開始的階段，將按招標文件的要求，對負責本項目的相關(guān)人員進行相關(guān)的免費的各類技術(shù)培訓。培

3、訓按地點進行現(xiàn)場培訓，我公司將通過與本項目相關(guān)人員的協(xié)商，確定培訓的具體日期、范圍和人員。1、成立培訓小組為了更好的進行培訓工作，合理安排培訓內(nèi)容，我司將成立以技術(shù)總監(jiān)為核心、包括系統(tǒng)工程師、軟件工程師、原廠商工程師在內(nèi)的培訓小組，專門負責本項目信息安全系統(tǒng)的培訓工作。同時，我們將根據(jù)工程的實際情況編寫培訓教材，制定各子系統(tǒng)的培訓內(nèi)容和培訓計劃，務求在培訓內(nèi)容上作到理論與實際緊密的結(jié)合。2、培訓方式為使培訓對象更好地掌握培訓內(nèi)容，我公司在培訓課程的安排上將力求做到既有理論講解、又有實際操作，并且將根據(jù)客戶的要求合理安排理論課與實操課的比例。同時，為檢驗培訓的成果，在結(jié)束單個系統(tǒng)的培訓后，將對培

4、訓的內(nèi)容進行考核，考核的成績將作為竣工文檔的一部分。培訓地點一是在本院指定的培訓場所，組織進行課堂教學；二是讓用戶接受切實有效的現(xiàn)場培訓。3、培訓內(nèi)容a設備功能培訓b、 設備操作培訓c、 設備日常維護培訓4、培訓目標a使建設方技術(shù)人員能夠了解系統(tǒng)及設備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能排除一般故障。b、使相關(guān)操作人員能夠熟練地掌握各個系統(tǒng)的基本操作；C、使系統(tǒng)管理員有能力對弱電系統(tǒng)進行日常的維護；d、使系統(tǒng)管理員有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。2.4. 項目文檔項目完成時，提供完整的設備及系統(tǒng)技術(shù)手冊、系統(tǒng)安裝部署手冊、用戶使用維護手冊、系統(tǒng)管

5、理手冊和項目工程實施文檔等材料，項目工程實施文檔即項目實施過程產(chǎn)生的各類文檔，包括設備到貨驗收材料、系統(tǒng)配置及調(diào)試記錄、功能測試、聯(lián)調(diào)測試記錄、首次演練文檔等材料，須由實施單位和用戶單位雙方簽字認可。2.5. 系統(tǒng)集成售后服務2.5.1.質(zhì)保期服務承諾我公司對本項目提供五年免費質(zhì)保服務，定期對設備及系統(tǒng)進行巡檢。在質(zhì)保期內(nèi)我司向用戶提供技術(shù)服務熱線（24小時），負責解答用戶在設備使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法。保修期內(nèi)當投標貨物發(fā)生非人為因素嚴重故障時，我公司將免費提供備用設備保證系統(tǒng)運行正常，將補充或者更換的貨物運抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費用由我公司負

6、擔。我公司在保修期內(nèi)安裝的任何零配件，均是其投標貨物生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認可的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復的，除非最終用戶提供書面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件在保修期內(nèi)，我公司有責任解決所提供的投標貨物和軟件系統(tǒng)的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當需要時，我公司仍將對因投標貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任。在保修期內(nèi)硬件應免費更換和維修，軟件應免費升級。2.5.2. 本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務承諾為提高和完善對用戶的技術(shù)支持服務質(zhì)量，縮短服務響應時間，XX公司在自2000年在XX成立后就建成了以XXX組織機構(gòu)，擁有一支數(shù)量可觀的技術(shù)工程師隊伍，具有豐富的IT施工建設、維

7、護經(jīng)驗，人員穩(wěn)定，技術(shù)過硬。針對該項目，我公司承諾在維護期內(nèi)提供全程技術(shù)支持服務，派遣工程師全程跟蹤，負責設備巡檢及設備保障。故障響應到達現(xiàn)場時間2小時以內(nèi)，確保售后服務承諾能圓滿兌現(xiàn)。2.5.3. 維保期后的售后服務本次項目在維保到期后，我公司依舊按照售后服務提供有償服務，服務價格按照市場價格標準，通過用戶批準后執(zhí)行。2.5.4. 7*24小時故障響應服務我公司設有集中受理中心提供7*24小時故障受理電話（XXX,負責受理項目的軟硬件系統(tǒng)故障保修及技術(shù)咨詢，1小時內(nèi)做出響應，并在24小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行。3.服務級別3.1. 服務時間。服務時間定義：7*24全年無休；o響應時間電話響應：熱

8、線電話，值守工程師、項目經(jīng)理手機V10分鐘響應現(xiàn)場響應：本地V2小時，其他地區(qū)從接到現(xiàn)場響應需求起，扣除路途時間V4小時備件支撐：緊急備件VI工作日。支持要求：熱線電話：XX由我公司工程師提供專業(yè)解答。32服務指標3.2.1. 故障修復及時率指標定義：故障處理及時率=統(tǒng)計期及時處理的故障數(shù)量/統(tǒng)計期內(nèi)總受理故障數(shù)采集周期：按月度統(tǒng)計指標要求：99%3. 2.2.重大故障次數(shù)指標定義：統(tǒng)計期內(nèi)平臺累計發(fā)生的重大故障次數(shù)。采集周期：按月度統(tǒng)計指標要求：03.2.3. 客戶滿意度指標定義：采集周期內(nèi)客戶滿意度調(diào)查評價分數(shù)采集周期：半年指標要求：95%4 .權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理1）本項目成果的所有權(quán)益，

9、包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。2）乙方按照合同約定履行技術(shù)支持和服務的過程中，利用甲方提供的相關(guān)資料和工作條件完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。3）甲方依據(jù)本合同約定，利用乙方提供的工作成果完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。4）乙方保證本項目施工和提供相關(guān)服務過程中以及最終完成的項目成果不存在任何權(quán)利瑕疵。如果有人提出法律或行政程序（合稱“侵權(quán)指控”），聲稱甲方侵犯其合法權(quán)益的，乙方應當負責解決，并賠償甲方就此所承擔的一切損失和費用，包括但不限于上述侵權(quán)指控中所產(chǎn)生的訴訟費用、合理的律師費用、鑒定評估費用、調(diào)查

10、費用、和解協(xié)議金額或生效法律文書中規(guī)定的賠償金額等。5 .保密1）乙方對甲方所提供的所有資料，與本項目有關(guān)的一切資料、合同簽訂及履行過程中所接觸到的與甲方及其關(guān)聯(lián)公司的商業(yè)秘密、技術(shù)資料、客戶信息等資料和信息，以及乙方依據(jù)合同編制的各種文件（統(tǒng)稱“保密資料”）負有保密義務。未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得向任何第三方披露，不得將保密資料的部分或全部用于合同約定事項以外的其他用途。乙方有義務對保密資料采取不低于對其本身商業(yè)秘密所采取的保護手段予以保護。乙方可僅為合同目的向其內(nèi)部有知悉保密資料必要的雇員披露保密資料，但同時須指示其雇員遵守本條規(guī)定的保密及不披露義務。2）乙方僅得為履行合同目的對報名材料進

11、行復制。乙方不得以任何方式（如軟硬盤、圖紙、彩樣、照片、菲林、光盤等）留存保密資料（包括但不限于素材、半成品、成品）。乙方應當在完成委托事項或合同終止或解除時將保密材料原件全部返還甲方，并銷毀所有復制件。乙方應當妥善保管保密材料，并對保密材料在乙方期間發(fā)生的被盜、泄露或其他有損保密材料保密性的事件承擔全部責任，因此造成甲方損失的，乙方應負責賠償。3）當出現(xiàn)下述情況時，本條對保密資料的限制不適用，當保密資料：并非乙方的過錯而已經(jīng)進入公有領域的。已通過該方的有關(guān)記錄證明是由乙方獨立開發(fā)的。乙方從沒有違反對甲方保密義務的人處合法取得的。法律要求乙方披露的，但乙方應在合理的時間提前通知甲方，使其得以采取其認為必要的保護措施。4）如乙方違反合同關(guān)于保密的約定，乙方應賠償給甲方造成的一切損失。5）本保密條款自保密資料提供或披露之日起至合同終止或解除后1年內(nèi)持續(xù)有效。6 .期限和約束6.1. 有效期限有效期：年起始日期：年月日終止日期：年月日62變更正常情況下，服務級別的變更將在年度的服務評審中進行，并通過雙方協(xié)商認可完成