國外汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒

1、國外汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒一、嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益 在西方發(fā)達(dá)國家中，作為服務(wù)市場的規(guī)則制定者，政府 參與市場的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力 的市場。通過設(shè)立嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度,確保市場主體合格； 在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上：從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新 符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn) 行監(jiān)管；同時對從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序：從業(yè)人 員向一定機(jī)構(gòu)提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美 國政府對汽車服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的 同時，又大大增加了有關(guān)健康、 安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競爭力。二、分

2、類管理制度、確保服務(wù)質(zhì)量 在國外成熟的汽車市場中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企 業(yè)各自向特定部門提出認(rèn)定申請，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù) 水平，將企業(yè)劃分不同的市場等級，并設(shè)定有效期限（如三年），以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的 市場績效。同時對傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要 求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從 而更好地滿足消費(fèi)者需求，并鼓勵企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車服務(wù)企 業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價格、 設(shè)立政府指導(dǎo)價，以保證價格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供 六個月以上的服務(wù)質(zhì)保。三、多層次服務(wù)渠道、提供便利服務(wù)良好的汽車服務(wù)一直是汽車廠商吸引客戶的重要

3、手段。 服務(wù)對消費(fèi)者再次購買的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車售 價不再是購車的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車使用過程中的 售后服務(wù)問題。在美國發(fā)達(dá)的汽車服務(wù)市場中，形成了以連 鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務(wù)體系，通過以品牌為紐帶，對 社會資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂 貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車服 務(wù)程序簡化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車制造商的 專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場競爭的充分 性。具體的服務(wù)類型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷售、保 養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。表-1美國成熟售后市場渠道分布零部件與附件銷售保養(yǎng)服務(wù)小中程

4、度維修服務(wù)大修或相撞維修服務(wù)OEM附屬OEM零售商OEM特許服務(wù)機(jī)構(gòu)OEM自設(shè)汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)（如GM-GOODWRENCH企業(yè)獨(dú)立廠 商超 市(如WAL-M ART)輪胎制造商（如GOODYEAR）潤滑油制造商（如PENNZOIL）部件/專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（如MIDASACDELCO）汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)（女口PENSKE PEPBOYS）傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)車身維修機(jī)構(gòu)如表-1所示，在國外成熟的汽車服務(wù)市場中，提供服務(wù)的企業(yè)，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，他們提供服務(wù)的門類 最為齊全，除了專業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了 全方面的服務(wù)。同時美國汽車服務(wù)業(yè)市場中獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)的 市場份額已超過50%并且這一

5、比例正呈現(xiàn)上升趨勢。四、我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策1、對于政府而言，應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。如上文所述，政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序 的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng) 以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加 交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市 場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán) 節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè) 政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過 加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上 參與者合法與合格的； 第四， 通過引入政府價格指導(dǎo)，公示

6、零部件價格與服務(wù)價格，以促進(jìn)透明的價格機(jī)制的形成，推 進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)， 實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。2、 對于汽車制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建 設(shè)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而 且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商 的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成 為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時，對 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基 礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四

7、位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；第三，在零部件與服 務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴(yán)格 的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合 作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才，以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。3、對于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商而言，提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國汽車服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機(jī)會；適時推進(jìn) 品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開

8、 展連鎖經(jīng)營，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國外汽車服 務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的 技術(shù)支持；提高服務(wù)意識，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量， 以滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求； 培 訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其侍中、侍郎郭攸

9、之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 宀U臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍， 攘除奸兇，興復(fù)漢室，