辦公室管理案例分析題

1、辦公室治理-案例分析題1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導的指派到機場接一位重要客人,由于是第一次被指派接受任務(wù),小馬特意向領(lǐng)導征詢應(yīng)該注意的事項.考慮到小馬剛到單位不久, 領(lǐng)導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方,禮貌方面更應(yīng)多加注意,小馬一一記在心里.見到客人,小馬熱情地走上前去,大聲說著“歡迎、歡迎,伸手就去接客人的行李,見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手, 才慌忙與對方握手, 并執(zhí)意要幫對方拿行李. 來到車旁,順勢將行李放入汽車的行李箱,接著翻開副駕駛艙門,引導客人落座,并說：“這里視野寬闊,可以看看沿途風光.而后,自己坐到汽車后排座位上.一路上,小馬熱情地答復客人提出的問 題,還關(guān)切地詢問

2、客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況.沒多久,小馬就覺得客人話語越來越少, 客人也不象剛下飛機時那樣熱情了,小馬心里不悅,但又不能表現(xiàn)出什么.請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉應(yīng)該怎樣做才是正確的答案：(1)握手禮儀,主客之間,應(yīng)該主人先伸手.(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意,再行動.(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意.(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下；后為上,前為下.(5)乘坐方面,客人應(yīng)該坐后排,小馬應(yīng)該坐副駕駛座.(6) ?客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不適宜的話題.(7)應(yīng)該與客人談一些適宜的話題,如天氣、風土人情、新聞等

3、.2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中是這樣表達的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：a.要獲得上司的許可；b.對方如果有文秘人員,一般由文秘人員辦理；c.如果用寫信的方式,在等到對方收到信后,再打 給對方的文秘人員以確認；d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等,關(guān)于日期確實定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便,這樣讓對方能夠有所選擇.e.告知你或上司的聯(lián)系 ,以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知.f.對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò),時間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常 識.g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的

4、約會時,要充分考慮路上交通所需要的時間.h.如果上司出差,不要在他回來的當天安排約會,可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況. i.決定時間、地點時,要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等.一般說來： 星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌,盡量不要安排約會； 即將下班之前的那段時間,公司內(nèi)也會很忙碌； 午餐前后約會那么會影響吃飯時間； 對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； 公司有重大活動的那一天不宜安排約會； 地點必須選擇對方比較方便的地方； 地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素.j.對方不能確定接受時,要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次.k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會

5、議室時,就要立即預(yù)約,如果對于該地點沒有充分把握,應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等.l .約定好以后,一定要向上司匯報,并填寫在日程安排方案表上.如有必要,還應(yīng)準 備約會所需要的文件資料.m.上司和某人會面后,可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會.文秘人員安排好 后,應(yīng)保證那人清楚地明了約會的時間,并給予了明確的答復后, 將此約會記錄在你和上司的日程表上.請將你認為最重要的內(nèi)容選擇出來,用五個必須和五個不宜予以概括,比方“必須獲得上司的認可,不宜在對方休息日安排約會.答案：1、必須獲得上司的認可,不宜在對方休息日安排約會；2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、

6、地點、方式、所需要的時間, 不宜在周一早上、周末下午安排約會；3、必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式,不宜在午餐前后安排約會；4、必須盡早和對方聯(lián)絡(luò),不宜在公司有重大活動的那天安排約會；5、地點必須選擇對方比較方便的地方,不宜在上司出差回來的當天安排約會.3、請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行適當分析.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的 ,說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時,而且花已經(jīng)不那么鮮艷了.第二天,那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息.在此信的附件里,請 查?找一張歸還您購置這些玫瑰所用的全部金額的支票.由

7、于我們送貨車中途修理的意外 耽誤,加之昨天不正常的高溫,所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨,為此,請接受我們 的歉意和保證.我們保證將采取有效舉措以預(yù)防這類事情的再次發(fā)生.?在過去的兩年里,我們總是把您看作一個尊敬的顧客,并一直為此感到榮幸.顧客的 滿意乃是我們努力爭取的目標.?請讓我們了解怎樣更好地為您效勞. ?您真誠的霍華德佩雷 斯(經(jīng)理簽名)答案：(1)這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補救.(2)補救.一是可以接到 立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當賠償貨款.(3)抱歉.賠償只是物質(zhì)上的表示, 抱歉更能從心理上表達對顧客的尊重.方式可以是 也打個 ,但是寫

8、信那么顯得更加鄭重其事.這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證.最后再聯(lián)絡(luò)一下感情,表示了商店對顧客的根本原那么和態(tài)度.此信即使是文秘人員寫的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對顧客的尊重.4、請將以下文件分別組合成三至四個案卷,并擬制案卷標題：(1)市教委關(guān)于2021年招生工作的通知；(2)北京播送電視大學關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀要；(3)北京播送電視大學 2021年招生工作方案；(4)北京播送電視大學關(guān)于 2021年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北京播送電視大學2021年招生工作的批復；(6)北京播送電視大學校務(wù)會議關(guān)于

9、調(diào)整系主任的決定；(7)北京播送電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京播送電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；(9)北京播送電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；(10)北京播送電視大學各系關(guān)于增強學生思想工作的報告；(11)北京播送電視大學各系關(guān)于提升教學質(zhì)量的報告；(12)北京播送電視大學 2021年度工作總結(jié)；答案：案卷一：(1)市教委關(guān)于2021?年招生工作的通知；(4)北京播送電視大學關(guān)于 2021?年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北京播送電視大學2021?年招生工作的批復；標題：市教委、北京播送電視大學關(guān)于招生工作的通知、請示、批復 耒春一：(2)北京播送電視大學關(guān)于招生

10、工作校務(wù)擴大會議紀要；(6)北京播送電視大學校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京播送電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京播送電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；標題：北京播送電視大學關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通 知菜有二：(3)北京播送電視大學 2003?年招生工作方案；(12)北京播送電視大學 2003?年度工作總結(jié)；標題：北京播送電視大學招生工作方案、年度工作總結(jié)案卷四：(9)北京播送電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；(10)北京播送電視大學各系關(guān)于增強學生思想工作的報告；(11)北京播送電視大學各系關(guān)于提升教學質(zhì)量的報告；標題：北京播送電視大學各系關(guān)于開學

11、準備、增強學生思想工作、提升教學質(zhì)量的報告5、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后,又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深. 孫認為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認為小曹有意與他作對； 而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣.請你分析小曹這樣做對不對錯在哪里面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤.遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原那么,既然向主管領(lǐng)導請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導,以至落到為難的境地；(3)兩位領(lǐng)導都作了指示, 如果張

12、通情達理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求 得諒解后,按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或 張作解釋,這是文員執(zhí)行主要決策人的意見.6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時,正巧趕上接聽 ,他一手操持 ,另一 手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,并順手拿過筆在“收件人處簽了字.打完 ,他急忙把所有的信封都剪開了,忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意.這時,他抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊,并開始閱讀郵 件.當閱讀到寫

13、有：“親愛的 一封信時,他意識到拆錯了信,匆匆將信裝進一個信封, 并用膠水粘了起來. 在處理其他信件時, 其中有一封急件,覺得應(yīng)該由上司回信,他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時,上司把寫有美國地址的英文名片遞給他,讓他打印一個寄往美國的信封,小鄒根據(jù)以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面, 把公司的地址打印在右下角.你認為小鄒處理郵件是否正確,為什么請講出理由并說明正確的做法.答案：小鄒處理郵件的做法不正確,理由以及正確的做法如下：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開,以免混淆,應(yīng)在清點后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類,請示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆封；(3)不能把回信地

14、址剪掉,檢查信封、信紙上的地址、 是否一致.如不一致,應(yīng)打 詢問正確的,再把錯誤的劃去；(4)拆錯信,應(yīng)在信封上寫上“誤拆,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收 信人時向他(她)抱歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混捐.(6)寄給美國的信件信封地址位置寫錯了.7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地,一天,江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰 箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津.奇怪的是廠方卻未收到該用戶 的投訴信或 ,而是記者紛紛上門.廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查.在經(jīng)過周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因.細

15、心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常, 又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片,便向副廠長匯報.副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談,并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件.戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮,其他人不知道,取食品時碰撞所致,幸未傷人.又說是由于鄰居聽到爆炸后 向居委會報告,引起了媒介的注意才上了報的.查清了原因,副廠長當即與上海廠方聯(lián)系, 在當?shù)卣匍_了記者招待會,向新聞界說明了真相,隱去了戶主的姓名,并成認了廠方的責任“未在冰箱使用說明書上寫明 ：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品.此話引發(fā)出記者們的哄堂大 笑,這件事就此喜劇性結(jié)束.幾天后,這種品牌的冰箱銷售量迅速上升,一臺嶄新的

16、冰箱也 送至那位用戶的家中.從這個案例,可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答案：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信,打 或告上門來,文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反響；(2)有些事涉及本單位的利益或信譽,應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報,采取主動出擊的方法；(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員, 不能解決技術(shù)性的問題, 但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏 感的工作方式和作風,能從其他角度幫助領(lǐng)導解決問題.8、某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從 3月5日至3月12日,預(yù)定12日上午回來.文員小王負責處理公司的各類郵件.小王從收發(fā)室取回了郵件, 其中上司親啟的信一封, 一個郵包,總經(jīng)理辦公

17、室收件三封, 其中有一封寄自河南分公司的 信總經(jīng)理曾照顧過讓銷售科科長處理.正好銷售科的小李走過辦公室,小王說：“小李,把這封信交給你們科長,小李把信帶走了. 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件, 一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3月12日下午的研討會,小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研 討會,12日他正好回來,一定會參加的.于是小王打印了接受邀請的回信,明確告知對方 總經(jīng)理將參加會議, 并替總經(jīng)理簽了名. 拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品 的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道如何處理,她把照片又放 回了信封中.小王拆開郵包,發(fā)

18、現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中央為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料, 一共 有五個品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種.心想,是供應(yīng)商主動送來的,不拿 白不拿,于是她打 讓研發(fā)中央的人取走了.小王處理郵件的做法是否正確如果不正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明 時間；(2)把上司親啟信件先保存下來, 并通知發(fā)信人信已收到, 告訴對方何時可能得到答復；(3) 12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復印一份,留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封

19、上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打 或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面 簽字,并保存好.9、愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件, 鈴響了,拿起 ,丁秘書聽著對方 的聲音,區(qū)分出又是那位推銷員朱磊打來的 .第一次他來電時,丁秘書聽著朱磊的自我介紹,判斷這 不是經(jīng)理正在等的 ,也不是緊急要事.于是她說：“很抱歉,經(jīng)理不在.請你留下姓名、地址、回電號,我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的.可對方非要找經(jīng)理本人不可.掛斷 ,丁秘書就此事匯報了經(jīng)理.經(jīng)理聽后,告訴她,曾在一次交易會上見過此人,印 象不佳,不想和他有生意上的

20、來往.十天前,朱磊又來了 ,丁秘書說：“對不起,經(jīng)理仍然不在.我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說吧！隨即,主動掛斷了 .現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦問題：(1)文秘人員接聽 時,首先應(yīng)做些什么 結(jié)束后又應(yīng)該怎么做(2)假設(shè)你是丁秘書,針對朱磊第三次來電,你怎樣說(3)文秘人員怎樣審查來電具體做法怎樣(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的答案：(1)文秘人員接聽 時, 首先應(yīng)自報家門.掛斷 應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛 的原那么.丁秘書做錯了.(2) 丁秘書在朱磊第二次來電時,就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系.在朱磊第三次來電時,丁秘書應(yīng)該說“你的事情,我已經(jīng)與

21、經(jīng)理匯報過了,對你們的生意經(jīng)理無意參與,尚未 考慮與你聯(lián)系.請你以后不要來 了. 如果情況有了變化, 我會主動與你聯(lián)系的.謝謝！(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號,然后請示上司是否想 與對方通話.如上司同意通話,可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話,應(yīng)想方法拒絕對方.(4)在 中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導“擋駕,又不得在言語、行動上失禮,冒犯對方.10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳那么很喜歡打扮.公司明天要 與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔任譯的小沈和作會議記錄兼會議效勞的小陳要好好準 備.小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備,還花了一番功夫進行了打扮.

22、正式會談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色.古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)應(yīng)酬時,小陳拿來了托盤準備茶水,只見她花枝招展, 一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響.她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反響.客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠遠的,古總經(jīng)理也覺得為難. 談判中討價還價時,古總一時性起,雙方爭執(zhí)起來, 小沈站在古總一邊,指責客商.客商拂袖而去.古總望著遠去的客商的背影,沖著小沈：“托 你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無能！ 小沈并不知道自己有什

23、么過錯,為自己辯白：“我,我怎么啦！客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確正確的做法應(yīng)該是怎樣的答案：(1)衣著.二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求,而且也影響了古總經(jīng)理的形象,小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所安靜；(2)衛(wèi)生習慣.小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；(3)應(yīng)變水平.小沈應(yīng)該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解,有針對性地彌補領(lǐng)導的缺乏.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補救舉措,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些, 使談判繼續(xù),而不是指責客商；(4)領(lǐng)導權(quán)威.小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁

24、,應(yīng)理解上 司的難處.找適當?shù)臅r機,用適當?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情.11、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐,試用期三個月.陳小姐大專剛畢業(yè), 比較單純,經(jīng)理鼓勵她努力干.某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字, 鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎陳小姐：“是.來電者：“你們經(jīng)理在嗎陳小姐：“不在.來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎陳小姐：“是.來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打陳小姐：“1.8美元.來電者：“1.6美元一打行不行陳小姐：“對不起,不行的.說完,“啪掛上了 .經(jīng)理回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理.過了一星期,經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意,以1.4美元一打賣出了 100萬打.陳小姐脫口而出：“啊呀,上星期有人問1.6美元 一打行不行,我知道你的定價是1.8,就說不行的.經(jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了.陳小姐哭喪著臉說：“為什么經(jīng)理說：“你犯了五個