場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)任內(nèi)容及各崗位責(zé)任內(nèi)容部門(mén)責(zé)任1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén),其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略,在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售方案.2、 市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析,確定目標(biāo)市場(chǎng),制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷(xiāo)策略.3、 建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),設(shè)置銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn),組織銷(xiāo)售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類(lèi)客源群體的銷(xiāo)售工作,完成銷(xiāo)售方案.4、 市營(yíng)部還通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng),對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.5、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作,穩(wěn)定的客源是酒店生存的保證.六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好市場(chǎng)調(diào)研

2、,了解和掌握市場(chǎng)資訊, 進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況,收集業(yè)務(wù)情報(bào),向總經(jīng)理室提供報(bào)告,便于經(jīng)濟(jì)決策.七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原那么.八、 組織酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)工作,對(duì)外簽訂訂房合同,乘接預(yù)訂并接待.九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系,使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證.十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊,向有關(guān)部門(mén)提供資料.十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng),要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng).部門(mén)各崗位責(zé)任1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理責(zé)任(1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo).(2)決定銷(xiāo)售策

3、略和建立銷(xiāo)售方案,采取行動(dòng)實(shí)施.(3)善用推銷(xiāo)員的水平、引發(fā)推銷(xiāo)員的斗志.(4)進(jìn)行治理銷(xiāo)售活動(dòng),職務(wù)分配和內(nèi)部溝通.(5)有效地組織銷(xiāo)售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定(6)利益方案與治理.(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況,上呈總經(jīng)理室.2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部籌劃副理責(zé)任(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系,協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定銷(xiāo)售目標(biāo).(2)分析市場(chǎng)占有率,進(jìn)行銷(xiāo)售的籌劃、落實(shí)和進(jìn)行.(3)進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引.(4)協(xié)助草擬銷(xiāo)售方案,上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理.(5)內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通,及時(shí)將客戶建議反響部門(mén)改善.(6)對(duì)外公關(guān),提升酒店知名度,及時(shí)推廣酒店的工程.(7)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行

4、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估.(8)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng),回收活動(dòng)治理.3、高級(jí)客戶主任責(zé)任(1)根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案,根據(jù)客源構(gòu)成比例要求,帶著營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散 客的營(yíng)業(yè)任務(wù),定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī).(2)統(tǒng)籌拜訪客戶,分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域,穩(wěn)固現(xiàn)有客源,開(kāi)發(fā)新客戶.檢查收集營(yíng)業(yè) 員的拜訪報(bào)告,及時(shí)建立客戶檔案,上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理.(3)收集客戶的反響意見(jiàn),向籌劃經(jīng)理匯報(bào),以便改善.(4)參加在酒店的“早晨問(wèn)候,與住客、熟客交談、及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn),完善效勞細(xì)節(jié).(5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況,確認(rèn)酒店能為客人提供相 應(yīng)的設(shè)施、效勞.(6)利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)

5、技巧,廣交各界人士,擴(kuò)大信息來(lái)源,掌握商機(jī).(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng),建立酒店形象,促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展.(8)完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù).4、客戶效勞主任(營(yíng)業(yè)員)責(zé)任(1)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo),在高級(jí)客戶主任的帶著下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的 營(yíng)業(yè)任務(wù),及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī).(2)堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、 等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,并有方案地開(kāi)發(fā)新客戶,發(fā) 展新客源.完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審閱.(3)每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候,與客人溝通,及時(shí)匯報(bào)情況.(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂,落實(shí)到位,誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作,給客 人一種信任感,從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系.(5

6、)積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng).(6)協(xié)助收集有關(guān)信息,促進(jìn)經(jīng)營(yíng).(7)完成有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)文件,與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議,拓展酒店的業(yè)務(wù).(8)每天整理各片,列入名錄,歸類(lèi)存檔.(9)完成營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù).部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作4.2工作要求：4.2.1 查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求局部.4.2.2 提早通知各個(gè)部門(mén)作好接待準(zhǔn)備.4.2.3 客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén),并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門(mén).4.2.4 客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén),如解決不了,盡快

7、向總經(jīng)理室 請(qǐng)示處理.4.2.5 資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了.4.2.6 如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí),應(yīng)立即通知客人,做好 解釋工作,盡量與客人達(dá)成諒解.如客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理.006.5異常情況跟進(jìn)程序1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,使客人得到滿意效勞特別制訂本程序.2、適用范圍：本程序適用本部門(mén)接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車(chē)隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況.3、責(zé)任：3.1 本部門(mén)人員根據(jù)誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原那么,負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合 工作.3.2 其它接待部門(mén)負(fù)責(zé)作好接待效勞工作.3.3 出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先,維護(hù)

8、酒店的聲譽(yù)為原那么妥善處理.4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作客戶溝通技巧因此,飯店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,應(yīng)富有溝通意識(shí),通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大.溝通類(lèi)型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的根本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三局部.一信息溝通由于飯店客源購(gòu)置飯店產(chǎn)品時(shí),大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過(guò)程中, 重點(diǎn)傳遞一些根本的熟悉性信息,以到達(dá)指導(dǎo)消費(fèi)之目的.一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：.根本信息：包括根本設(shè)施、根本

9、效勞工程、根本效勞特色、飯店的根本定位等.二情感溝通情感溝通建立在信息溝通根底上,即在信息溝通的根底上, 促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性熟悉,產(chǎn)生消費(fèi)偏好.很多時(shí)候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的.三文化溝通文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過(guò)日常的效勞活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形效勞等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新奇、與眾不同的企業(yè)品牌.溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí),飯店可采用人際溝通方式、 溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式.不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧.(一)人際溝通技巧飯店?duì)I銷(xiāo)工作大

10、多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn).因此,飯店?duì)I銷(xiāo)人員首先應(yīng)掌握人際溝通的根本技巧.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以自己良好的儀容、標(biāo)準(zhǔn)的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧.1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原那么有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系.(1)靈活多變?cè)敲撮L(zhǎng)期以來(lái),中國(guó)飯店的效勞人員被人戲稱(chēng)為人云亦云的“鸚鵡,此“雅號(hào)的來(lái)源就在于效勞人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變水平,表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同.大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì),即飯店的效勞人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)、“謝謝、“歡迎光臨、“對(duì)不起、“不好意思、“您好等

11、單調(diào)的語(yǔ)言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有表達(dá)出中國(guó)語(yǔ)言所具有 的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵.這種貧乏的語(yǔ)言交流,輕那么影響飯店的效勞效果,重那么引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度.因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原那么,巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果.因人而異即面對(duì)不同的溝通對(duì)象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、 職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言.以逆意公眾為例, 當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐心地加以解釋和說(shuō)明；而當(dāng)他成心歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁.當(dāng)溝通

12、對(duì)象年紀(jì)較大時(shí),那么應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的表達(dá),尋求其合作；而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí),可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望.因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合,采用不同的溝通方法和溝通技巧.一般,溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、 莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、 多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合.在不同的場(chǎng)合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別.如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通,而在非工作場(chǎng)合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔膜,拉近彼此的心理距離.(2)文明禮貌原那么即在人際溝通過(guò)程中,應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ),尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí),仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待,以表達(dá)自身的

13、修養(yǎng),表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重.表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)預(yù)防的粗俗用語(yǔ).(3)標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)雅)幽默原那么在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn), 邏輯嚴(yán)密,表達(dá)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美.在此根底上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語(yǔ)言加點(diǎn)味精,使之更 富生動(dòng)力和感染力.對(duì)適宜的客人,在適宜的環(huán)境、適宜時(shí)間作適宜確實(shí)良調(diào)佩,是一種效勞藝術(shù),也是很有效的營(yíng)銷(xiāo)手段.不過(guò),應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和挖苦的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào) 動(dòng)溝通情緒,而后者那么采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行.對(duì)于初入飯店者而言, 要把握好幽默的“度

14、確實(shí)需要一定的文化靈氣,但就飯店效勞語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí).(4)實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原那么人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效勞.因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo).溝通不是利用他人, 不 是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門(mén)利益,而是謀求整體利益.為表達(dá)這一原那么, 要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N(xiāo)意識(shí),設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮,需要并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問(wèn)題和迷惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn). 以總臺(tái)工作人員而言, 可針對(duì)不同類(lèi)型的客人作不同的崗位

15、推銷(xiāo)：商務(wù)客人向其推銷(xiāo)價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者那么需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士那么可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時(shí),可能需要你帶他們作實(shí)地參觀性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇.并且,任何一個(gè)崗位,在推銷(xiāo)崗位產(chǎn)品時(shí),注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況, 主動(dòng)尋找附加效勞的時(shí)機(jī).如夜間住宿的客人可能需要客房送餐效勞；整夜奔波后清晨入住的客人那么可能需要美容美發(fā)、桑拿等效勞；接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員, 也可根據(jù)不同的效勞對(duì)象,適時(shí)尋找效勞時(shí)機(jī). 如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜

16、肴；肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加,大款講究效勞的周全性,情侶們那么看中環(huán)境因素.值得一提的是,對(duì)餐廳的工作人中而言,除了推銷(xiāo)菜式點(diǎn)心外,推銷(xiāo)酒水也是很重要的. 但是許多女性效勞人員的酒水知識(shí)卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由. 實(shí)際上,酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一.(5)綜合溝通原那么在人際溝通過(guò)程中,除了運(yùn)用最根本的語(yǔ)言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類(lèi)語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段,增強(qiáng)溝通效果.一般,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)預(yù)防出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營(yíng)銷(xiāo)人員必須謙恭,但要保持自尊,誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的 奴才相,這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適

17、度的優(yōu)越心理,自己那么被人瞧不起.(2)老奸巨滑：夸夸其談,讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感.(3)老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn),做事裝模作樣,落座隨隨便便.(4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí),過(guò)于隨便,將對(duì)方看作是老友.(5)臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信.(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張,沒(méi)有準(zhǔn)備,常說(shuō)錯(cuò)話,著裝扎眼,首飾過(guò)多等.如男性不 宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝,否那么給人留下不可靠之感.(7)老實(shí)巴交：過(guò)于木訥,沒(méi)有主見(jiàn).(8)低級(jí)下流.(9)好色.(10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)小公司的要求口氣粗,對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重.(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離

18、,包括不敢正眼看人；冷眼看人,缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁,忘記行舉目禮,訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等.總之在人際溝通中, 特別是在以推銷(xiāo)為主題的人際溝通活動(dòng)中,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通水平, 能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者,要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法.受到拒絕一定不要臉紅,由于對(duì)方不是拒絕你,而是目前暫時(shí)不需要這種效勞.(3)標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)雅)幽默原那么在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn), 邏輯嚴(yán)密,表達(dá)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美.在此根底上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語(yǔ)言加點(diǎn)味精,使之更 富生動(dòng)力和感染力.對(duì)適宜的客人,在適宜的環(huán)境、適宜時(shí)間作適宜確實(shí)良調(diào)佩,是一種效勞藝術(shù),也是很有效的營(yíng)銷(xiāo)手段.不過(guò),應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和挖苦的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,而后者那么采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行.對(duì)于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度確實(shí)需要一定的文化靈氣,但就飯店效勞語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)4)實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原那么人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效勞.因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)