Voice Portal(中文)

1、Avaya自助服務解決方案Avaya語音門戶（Avaya Voice Portal）Avaya語音門戶是一種基于Web Services的自助服務平臺，它能將 Web服務和IP語音通信的力量結合起來，創(chuàng)造更加強大、利潤更高、更加令人滿意的語音和按鍵音解決方案。有了With Avaya語音門戶，企業(yè)便能更好地利用語音通信的力量，擴展服務范圍，并提高客戶和用戶的效益，提供一致的應答和卓越的服務質量，并降低部署和客戶服務的成本。主要特點Avaya語音門戶讓企業(yè)能充分利用先進的語音支持技術，以便更多地部署能服務于全球化、國際化、多語種客戶的自助服務。Avaya語音門戶特別設計用于當今的服務導向型架構（

2、SOA）、用于語音通信集成的IP語音通信，以及先進聯(lián)絡中心支持，堪稱語音部署任務關鍵型語音自助服務應用的理想平臺。Avaya語音門戶使用戶能在其整個IT 基礎設施中，使新服務和web 應用支持語音。Avaya語音門戶支持基于企業(yè)和Web 的集成的支持，并使用靈活的基于Web服務的集成，能實現(xiàn)快速服務部署、更低的總體擁有成本，并最終實現(xiàn)比傳統(tǒng)IVR平臺更強的投資回報。Avaya語音門戶部署在標準Linux/Intel/AMD服務器上，并支持與市場領先的IP技術集成。企業(yè)可通過H.323和SIP等企業(yè)通信標準與Avaya通信管理器集成，并且聯(lián)絡中心可充分利用現(xiàn)有的呼叫引導（Call Vectori

3、ng）和CTI投資。該解決方案還可實現(xiàn)基于開放標準與IBM和Scansoft 的另吸納語音技術集成。Avaya語音門戶包括基于行業(yè)標準且不帶來額外成本的應用開發(fā)環(huán)境、Avaya 對話設計器，用于設計、模擬、調試和部署VoiceXML語音和按鍵音應用。對話設計器生成基于Java Servlet的web 應用，它們安裝在客戶提供的運行IBM WebSphere Server或Apache Tomcat Java Server軟件的服務器上。由于Avaya 對話設計器應用得到Avaya IR和Avaya語音門戶的支持，從Avaya IR到語音門戶的應用便攜性得到了保持。Avaya的通用VoiceXM

4、L認證瀏覽器技術可確?？缭綄υ捲O計器、交互響應和語音門戶平臺，更加無縫地部署VoiceXML 應用。預構建集成可通過與Avaya客戶互動套件聯(lián)絡管理解決方案（如Avaya聯(lián)絡中心和Avaya呼叫中心軟件等）集成，簡化自助服務和協(xié)助服務工作流之間的交接。語音門戶應用可訪問互動中心內的業(yè)務規(guī)則和工作流，以決定自助服務應用中的處理方式。自助服務互動的結果可發(fā)送到互動中心，以便用于路由或自助服務報告。此外，Avaya語音門戶通過語音瀏覽器支持行業(yè)標準的VoiceXML 2.0規(guī)格，使得應用開發(fā)商能靈活地在其選擇的開發(fā)環(huán)境中編寫應用。主要優(yōu)勢 提供更便利的24/7自動化例行呼叫中心語音和在線交易，以及帳

5、戶余額、訂單狀態(tài)和庫存情況等查詢服務。 更輕松地利用語音通信提供按鍵音無法提供的服務，如姓名和地址識別安全語音ID 技術，或基于字母/數(shù)字符號識別（如股票代碼）的服務。 基于IP語音通信的架構，能大幅度降低成本，同時支持高可用性部署且不增加額外成本。 通過支持VoiceXML、J2EE、Web Services和MRCP等標準，支持IT Web 應用基礎設施。 支持按鍵音和基于Eclipse（一種開放原代碼的IT開發(fā)環(huán)境）的語音應用開發(fā)。 包括集中應用管理工具和基于標準Web的集成進行訪問，包括SNMP支持。部件語音門戶支持企業(yè)信息技術（IT）環(huán)境內的語音和自助服務應用。Avaya語音門戶包括

6、三個主要軟件部件： 媒體處理平臺 應用執(zhí)行和設計環(huán)境 語音門戶管理系統(tǒng)Avaya語音門戶軟件的主要組成部分。語音門戶軟件特別設計用于在當今基于IP語音通信的架構上運行的服務導向型架構（SOA）。媒體處理平臺媒體處理平臺 (Media Processing Platform，MPP) 是語音門戶架構的關鍵組成部分之一，能完成如下功能： VoiceXML 2.0語音瀏覽器收集基于按鍵音和語法的語音識別事件，播放預先錄制的語句和界面，支持生成同步文本語音轉換、處理事件，并生成呼叫記錄事件。 Avaya IP語音通信的接口。支持與Avaya通信管理器2.1版和更新版本集成。從通信管理器終止H.323集

7、成并通過G.711編碼解碼器支持RTP/RTCP（承載通道）。 與Avaya 聯(lián)絡中心基礎設施的接口。從呼叫中心引導把眾多數(shù)據(jù)傳輸給MPP，如排隊位置（Queue Position）、預計等待時長（Expected Wait Time）、撥叫（輸入）位數(shù)（Dialed (Entered) Digits）等數(shù)據(jù)，以及其他許多信息，以實現(xiàn)更加智能化、個性化的自助服務應答。 支持對動態(tài)數(shù)量的VoiceXML同時會話的認證、其相關IP終端設備注冊、與ASR和TTS資源的關聯(lián)，以及相關的對web地址（http:/application）觸發(fā)應用的發(fā)起標準（ANI/DNIS）。 支持針對領先語音技術合作伙

8、伴的外部自動語音識別（ASR）和文本語音對話（）的媒體資源控制協(xié)議（MRCP）。媒體處理平臺在Red Hat Linux Enterprise 3.0認證硬件平臺上運行，平臺既可由客戶提供，也可從Avaya訂購，作為S8500通信服務器。應用執(zhí)行與設計環(huán)境開發(fā)商可基于VoiceXML 2.0標準，以多種方式進行編寫應用。企業(yè)和獨立軟件開發(fā)商編寫應用時，可采用手動編碼VoiceXML和ECMA腳本，或采用編寫靜態(tài)VoiceXML的環(huán)境（如IVR設計器或IBM WebSphere 語音應用開發(fā)器），或使用生成動態(tài)VoiceXML的環(huán)境來驅動其他VoiceXML 2.0認證的環(huán)境。Avaya 對話設

9、計器是一種完備的“膝上型（laptop）” 開發(fā)環(huán)境，允許快速、低成本的設計、編碼、測試、模擬和部署應用。應用通過一個圖形化“拖放式”界面設計，可實現(xiàn)快速應用開發(fā)。對話設計器包括一個嵌入式VoiceXML瀏覽器，可實現(xiàn)應用模擬。同樣的VoiceXML瀏覽器集成到了語音門戶和交互響應中，為開發(fā)商提供了又一層保障，確保應用部署后能按預期方式工作。語音門戶管理系統(tǒng)語音門戶管理系統(tǒng)（Voice Portal Management System，VPMS）是一種易于使用的、基于Web的界面，用于所有管理功能，并發(fā)揮了通信基礎設施和IT環(huán)境之間的橋梁集成作用。VPMS 可為整個語音門戶系統(tǒng)提供集中式操作、

10、管理和供應。VPMS支持多達15個媒體處理平臺，并和一個集中式WebLM許可證管理器連接，以支持整個企業(yè)范圍內任何數(shù)量的同時VoiceXML會話。VPMS為提供的MPP分配VoiceXML許可證，并關聯(lián)和分配關聯(lián)的IP終端設備注冊、語音引擎集成點以及應用發(fā)起標準（將ANI/DNIS映射到http:/URI）。語音門戶管理系統(tǒng)在MPP發(fā)生故障時，可從受影響的MPP收回VoiceXML許可證和注冊，從而完成故障轉移。它能自動將這些許可證和注冊重新部署到備用容量（或提供的服務器）上，或部署到備用服務器上，從而提供最高水平的任務關鍵型客戶自助服務應用可用性。VPMS包括一個對外部網絡管理系統(tǒng)（如IBM

11、 Tivoli或HP OpenView）的簡單網絡管理協(xié)議（SNMP）管理信息庫（MIB）。Avaya語音門戶收集豐富的呼叫細節(jié)、會話細節(jié)和應用記錄。這些事件顯示在一套預構建的基于Web的報告中，以便用于管理。此外，Avaya語音門戶允許通過一個開放界面訪問這些記錄，以便集成到提供的報告系統(tǒng)（如Crystal Reports）或運行分析器（Operational Analyst）中，從而實現(xiàn)端到端報告集成。和傳統(tǒng)交互語音響應平臺不同的是，Avaya語音門戶特別設計用于部署在在基于IP語音通信的分布式網絡上，使得企業(yè)能更靈活地設計、部署、操作和管理應用，并充分利用其已有的技能和資源。Avaya對

12、話設計器（Avaya Dialog Designer）Avaya對話設計器是一種基于開放標準的集成開發(fā)環(huán)境（IDE），用于Avaya語音門戶（Avaya Voice Portal）和Avaya交互響應。對話設計器能為希望實現(xiàn)更高自動化和成交率的企業(yè)加快面市步伐，更快地實現(xiàn)對Avaya 自助服務的投資回報，并以更低的投資水平提供卓越的客戶滿意度。對話設計器基于廣為接受的用于適應信息技術（IT）部門的E開發(fā)架構，能為web 應用開發(fā)者提供可重復使用的托放式環(huán)境，用于語音和按鍵音IVR 應用的開發(fā)與維護。主要特點對于希望迅速而輕松地創(chuàng)建語音和按鍵音自助服務的企業(yè)和集成合作伙伴，A

13、vaya 對話設計器是一種完備的集成開發(fā)環(huán)境產品，能支持語音和語音自助服務應用的設計與管理。對話設計器設計用于集成到用戶現(xiàn)有的Java、Web服務和基于Eclipse的開發(fā)系統(tǒng)中，并讓用戶能更輕松地利用其對Avaya 自助服務解決方案的投資，從而與通用IT的 應用開發(fā)方式相符合。對話設計器能簡化與VoiceXML 應用的開發(fā)相關的生命周期活動，包括設計、模擬和集成。VoiceXML 應用使用圖形化“拖放式”界面設計而成，可實現(xiàn)快速應用開發(fā)。對話設計器包括多種設計向導，用于錄制語句、創(chuàng)建提示、定義語法和同步話音。此外，數(shù)據(jù)庫向導可通過數(shù)據(jù)庫連接器（JDBC）架構，向本地或遠程SQL數(shù)據(jù)庫提供一個

14、簡單的界面。為更快地集成Web服務設備，對話設計器還通過支持SOAP/XML遠程程序呼叫的Web服務描述語言（WSDL）向導，支持Web服務與易于使用的Web服務界面的集成。對話設計器可通過支持Avaya 應用支持服務（Avaya Enablement Services）內的JTAPI接口以及互動中心（IC）內的VOX接口，為計算機電話集成（CTI）提供預構建的有效集成點。這種方式通過暴露CTI和IC功能以及呼叫流中的變量，使得開發(fā)商能在自助服務和協(xié)助服務之間更容易地部署更加個性化的無縫交接。一種嵌入式VoiceXML瀏覽器能實現(xiàn)語音支持應用的迅速模擬和調試。通過利用用戶現(xiàn)有的用于部署的Web

15、服務器環(huán)境，對話設計器能使用戶更加易于重復使用基于Web的集成、Web服務器資產和技能、基于Web的應用開發(fā)以及一致供應鏈，這一切都能加快面市速度并降低總體擁有成本。對話設計器是Avaya語音門戶和交互響應中集成的有機組成部分。對話設計器、語音門戶和交互響應都共享同一套VoiceXML瀏覽器，以確保對語音支持服務和應用進行一致的、可靠的部署。對話設計器包括預構建的Java級別，用于動態(tài)生成用于Avaya 自助服務平臺的VoiceXML和語音與按鍵音語法。它還支持與現(xiàn)有Java Servlet級別的簡單集成，以便簡單集成和重新利用已經為Web 應用開發(fā)的業(yè)務邏輯。它還具備多語種應用模型和簡單的預

16、構建模版，用于通過通用VoiceXML 2.0認證瀏覽器與語音門戶和交互響應集成的通用IVR接口。對話設計器首個用于企業(yè)通信應用的開放通信應用開發(fā)架構組成部分，能讓企業(yè)更迅速地設計和開發(fā)可更好地與其整體web、語音通信和聯(lián)絡中心架構相集成的自助服務應用。對話設計器支持開放源代碼的E 應用開發(fā)工具架構。Eclipse是一個使得工具廠商能開發(fā)和認證可互相兼容的工具的架構。Eclipse最初是由IBM開發(fā)并貢獻出來的，能支持超過900種來自眾多廠商、用于完成應用設計、開發(fā)、測試和部署功能的不同工具。Eclipse架構能為編輯和創(chuàng)建Java代碼提供顯著優(yōu)勢。開放源代碼社區(qū)可為源代碼

17、控制或文件瀏覽提供工具，讓Avaya這樣的廠商提供用于建立呼叫流、編輯語法、模擬和調試語音自助服務應用的工具。這些工具可通過此架構進行通信，并且客戶可將這些設備整合起來，實現(xiàn)業(yè)界最佳的解決方案。主要優(yōu)勢 設計向導，用于集成Web服務、錄制語句、創(chuàng)建提示、定義語法和同步話音 ，可大幅度減少試制和設計應用所耗時間和成本。 一個嵌入式VoiceXML瀏覽器能實現(xiàn)語音支持應用的快速模擬和調試。. 與語音門戶和交互響應共享同樣的VoiceXML瀏覽器，確保對語音支持服務和應用實現(xiàn)一致而可靠的部署。 通過支持與第三方基于Eclipse的工具的開放式標準集成，最大限度地增加應用互操作性，并降低擁有成本。部件

18、Avaya 對話設計器包括三個主要部件: 開發(fā)環(huán)境 應用執(zhí)行環(huán)境 通信應用集成開發(fā)環(huán)境對話設計器利用Web服務向導等功能，能極大地簡化和加快服務創(chuàng)建。Web服務向導讓開發(fā)商能在對話呼叫流中快速集成公共或企業(yè)Web服務元素。基于Eclipse的圖形化托放式環(huán)境可實現(xiàn)應用開發(fā)、使用內含的VoiceXML瀏覽器進行模擬，并在客戶提供的Web Server環(huán)境中部署。開發(fā)商可選擇、配置和鏈接應用模板，并建立可重復使用的部件，設計全新的自動化語音服務和呼叫流。對 Web服務（SOAP/XML/WSDL）、數(shù)據(jù)庫（JDBC）、CTI和Java（Servlet、EJB、JMS等）以及傳統(tǒng)集成（3270/5250/MQ）的支持都在對話設計器環(huán)境中得到了促進。應用運行時環(huán)境對話設計器可創(chuàng)建簡單的可生成行業(yè)標準的VoiceXML 2.0標記（通過交互響應和語音進行處理）的Java Servlet 應用，同時支持多種數(shù)據(jù)源和應用的集成。對話設計器可創(chuàng)建一個應用運行時環(huán)境，該環(huán)境又部署在客戶的Apache Tomcat或