德克士西式快餐特許加盟店接待員手冊(共50頁).doc

1、1.簡介1.1接待員制度是使德克士炸雞整體行銷工作流暢運做的主要關(guān)鍵。 1.2本制度是包羅萬象的行銷內(nèi)容中，由指定的專業(yè)人員，專門負責處理行銷事項。 1.3每個餐廳至少須有一位接待員負責處理店內(nèi)所有相關(guān)行銷及顧客滿意的活動。 1.4店經(jīng)理可能沒有時間負責所有行銷的細節(jié)工作，所以須由你（接待員）來協(xié)助達成行銷的目標。 1.5接待員的制服除了非常容易讓顧客辨別外，也是德克士炸雞的身份表征。 1.6你的微笑、積極、主動是我們挑選你的理由。 1.7我們以你為榮。2.德克士炸雞的行銷理念 2.1德克士炸雞市場行銷體系 2.1.1單店個別行銷（L、S、M） 餐廳個別行銷是德克士炸雞在市場行銷體系中，第一個

2、最基本的環(huán)，以此為基礎(chǔ)，透過店內(nèi)促銷、參與區(qū)域活動及建立公共關(guān)系，將德克士炸雞介紹給有潛力的消費者。 2.1.2區(qū)域行銷（REGIONAL MARKETING） 每個餐廳按總營業(yè)額提出固定百分比，做為區(qū)的消費用來購買對德克士炸雞最有得的區(qū)域媒體如報紙或廣播等，讓該區(qū)有更多的消費者能認識德克士炸雞。 2.1.3全國行銷（NATIONAL MARKETING） 藉由單店、區(qū)域行銷的擴大，相同的每個餐廳仍按總營業(yè)額提出固定百分比，來做為購買全國性電視廣告、廣播、藉由這些媒體廣告，來打動更多的消費者。3.德克士炸雞的市場機會中國市場的日漸開放，消費者越來越有機會接觸到西洋式速食餐廳，從傳統(tǒng)到革新，從過

3、去的黑、暗、老、舊，到明亮清新，這將是未來主要的消費潮流。由于西式速食餐廳在中國境內(nèi)歷史尚短，尚有極多的顧客仍然不了解德克士炸雞提供的產(chǎn)品或服務(wù)。我們的市場機會，除了產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生（Q、S、C）外，最佳的服務(wù)也是我們公司未來成功的機會。但是千萬不能以忙碌為借口，服務(wù)員和顧客之間接觸的時間越來越少，接待員突出的表現(xiàn)也就是最好的成果。如果每一位接待員隨時都想到讓每一位顧客有賓至如歸的感覺，并且會之于行動的話，那么德克士炸雞的市場機會將會是無限大。4.德克士炸雞的行銷方式食品的品質(zhì)與獨特的行銷方式相結(jié)合，將是我們致勝的原因，因此我們未來將會在文選上以堅定的語氣來告知消費者。因為我們將利用各種資

4、源，來建立更多德克士炸雞的形象。 4.1德克士炸雞形象的確認 我們的廣告將經(jīng)常以最可能的方式來描寫我們自己，特別是我們的服務(wù)員，我們的調(diào)理方式、包裝及食物，來確認我們的形象。 4.2德克士炸雞的態(tài)度 “歡迎光臨！”、“你好！”不僅是我們的廣告詞，同時我們所有員工對消費者的態(tài)度都是一致的，因為我們會常常歡迎并感謝他們的光臨。 4.3德克士炸雞的真實感 讓消費者可以在德克士炸雞盡情享受。而且我們常利用日常生活上的實際人物來表達我們的訊息。使餐廳和顧客永遠在同一線上。5.德克士炸雞的接待員的個人形象 5.1服裝儀容顧客一旦接觸你，馬上會被你的外表所吸引，因為人對第一印象特別敏感，你的服裝和儀容就是他

5、們評定的目標。公司特別設(shè)計的接待員制服，不但可以具有專業(yè)化的外表，也可以讓顧客留下良好的印象，同時也藉由你的表現(xiàn)提升顧客對德克士炸雞的信心和信任，但是你也要常清洗保持清潔，隨時保持迷人的外表和形象，那么餐廳就會因為你而更有活力。 5.2標準制服由德克士公司統(tǒng)一提供之服裝。（根據(jù)季節(jié)更換服裝） 5.3內(nèi)容 5.3.1制服：高雅的制服，是德克士特別為你所設(shè)計，制服由經(jīng)理為你訂制，在你接到制服之后，你有責任確保它們的干凈也整齊。 5.3.2頭發(fā)：頭發(fā)必須梳整齊，并且要經(jīng)常清洗，保持干凈。假若要染發(fā)，顏色最好不要太奇怪，發(fā)型建議以直發(fā)或波浪型為之。 5.3.3化裝：化裝是一種禮貌，為了讓你更明亮，適當

6、的化裝是必要的，但顏色一定要配合你的外表，譬如口紅盡量不要使用異色，以淡色為之。 5.3.4香水：盡量以清淡為之，不要過度使用味道濃厚的香水或香粉。 5.3.5手飾：大型手飾、耳環(huán)、戒指、手鐲不得佩帶。耳環(huán)若要佩帶時，應(yīng)保持較簡單款式，顏色最好配合制服。耳環(huán)盡量不要配吊晃型，以避免工作時間接觸兒童，因為他們的拉扯而使你受到傷害。 5.3.6指甲：必須保持干凈。如果要涂指甲油，應(yīng)使用無色透明的，千萬不要標新立異。 5.3.7鞋子：鞋子和制服要相互配合，應(yīng)為黑色皮鞋（鞋跟不要過高過細）6.德克士炸雞接待員的主要工作 6.1店內(nèi)活動部分 6.1.1和顧客建立關(guān)系，常說“歡迎光臨！”常說“你好！”；顧

7、客離開時要說“歡迎您再次光臨“。 6.1.2盡量用顧客的名字?？赡艿脑挘悦址Q呼他們，讓他們有受到尊重的感覺。 6.1.3協(xié)助顧客加入最短的隊伍排隊，也可以幫助顧客找座位。在特殊情形下，如有殘障人士，或有母親帶小孩，無法同時拿餐盤時，你可以幫忙她把餐盤拿到位子上，也可以讓他們坐下，再幫助他們拿餐飲。 6.1.4協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員，維持大廳高水準的清潔及衛(wèi)生。 6.1.5供應(yīng)顧客額外的餐巾紙、吸管及調(diào)味品等。 6.1.6贈送免費的贈品給小朋友，以贈品為小道具與顧客溝通了解，顧客的感受和顧客的需要，做小朋友的嘉賓錄，姓名、生日、住址以便以后做生日會。 6.1.7每天將顧客對服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)及

8、店內(nèi)衛(wèi)生的批評及意見，向經(jīng)理人員報告，需要立刻解決的問題，應(yīng)盡快口頭傳達給值班經(jīng)理做顧客意見調(diào)查卡。 6.1.8每天檢查燈箱，確定它是否很清潔。同時注意燈箱及POP位置的改變，以配合廣告與市場的促銷宣傳活動。每15分鐘做一次巡視，如發(fā)現(xiàn)問題可以解決特別的促銷活動。 6.1.9策劃及協(xié)助所有特別的促銷活動。 6.1.10協(xié)助規(guī)劃假期或季節(jié)性的店面裝飾。 6.1.11協(xié)助所有的促銷活動。 6.1.12協(xié)助經(jīng)理人員收集促銷活動的進度、結(jié)果及各種問卷的回收及整理。 6.1.13若沒有特殊工作，或門市有接受長期訂單時，你可以在柜臺區(qū)幫忙處理有關(guān)大訂單的工作。 6.1.14執(zhí)行促銷活動，按時正確張貼中心內(nèi)

9、促銷海報。 6.1.15協(xié)助服務(wù)員與店經(jīng)理的溝通，接待員是員工與經(jīng)理溝通的橋梁，也是顧客與經(jīng)理溝通的橋梁。 6.1.16完成各季活動及餐廳布置。 6.1.17與店經(jīng)理共同努力單店行銷及建立形象之計劃。 6.2生日聚會 目的：增加非RUSH時間的營業(yè)額 6.2.1接洽生日餐會事宜。 6.2.2策劃及計劃生日餐會流程及內(nèi)容。 6.2.3把生日餐會安排在較空間的時段，而且事前要與經(jīng)理或相關(guān)人員溝通好。 6.2.4制造氣氛，帶好生日餐會活動。 6.2.5贈送壽星一份紀念品，其他人一小份禮物。 6.2.6評估每一個生日餐會，并將全部費用記錄下來，并適時寄出生日餐會邀請卡。 6.2.7將每位小朋友的生日記

10、錄下來，并適時寄出生日餐會邀請卡。 6.2.8壽星不收費，其他人酌收費用，彌補成本。 6.2.9最后才收費，以避免混亂影響氣氛。7.接待員真對關(guān)系的七大任務(wù) 7.1接待員和顧客的關(guān)系7.1.1顧客不需要我們，但我們卻需要顧客。7.1.2顧客的光臨是我們的榮幸。7.1.3因為在我們的生意里，顧客是最重要的。7.1.4顧客不會干擾我們工作，反而他是我們工作的目的。7.1.5顧客不是局外人，他是生意的一部分，更是我們的貴賓。7.1.6顧客并不是我們競爭或爭論的對象。7.1.7顧客并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，他是有感情的人。7.1.8顧客告訴我們他的需求，我們的責任就是滿足他。7.1.9顧客有權(quán)要求我們

11、員工有整潔的外表和儀態(tài)。7.1.10顧客有權(quán)享受我們所給予的禮貌、服務(wù)和真誠的招待。 7.2接待員的七大任務(wù) 7.2.1任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。 7.2.2任務(wù)二：如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛。 7.2.3任務(wù)三：如何分發(fā)免費品及貴賓卡。 7.2.4任務(wù)四：如何成為餐廳經(jīng)理的情報天線。 7.2.5任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系。 7.2.6任務(wù)六：如何處理顧客抱怨。 7.2.7任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮幸。 7.3接待員的七大任務(wù)之說明及方法 7.3.1任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。 A說明 a需要很清楚了解會造成擁擠之尖峰時段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。 b因廚房缺人，作業(yè)太慢。c沒有適

12、當疏解。d但顧客最怕等，而且越等越不耐煩。e顧客會越等脾氣越大。f但縮短顧客排隊時間，可防止顧客發(fā)脾氣。B方法a你要主動引導顧客到較短的隊伍。b你只要微笑。c你要主動事先協(xié)助顧客點餐，用點膳單給顧客點膳。 d親切的問候排隊的顧客想點什么。e若有顧客帶小孩在排隊，你可協(xié)助他們先找個位子坐下。任務(wù)二：如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛 A說明 a QSC是德克士炸雞經(jīng)營的目標。 b維持餐廳、用餐區(qū)內(nèi)無污點的清潔是我們的責任，所以地面、桌面、椅子的清潔，甚至衛(wèi)生間都要注意。 c如何幫助顧客，使他們光臨更愉快，則是第二個重點。 d因為顧客來到餐廳感受到輕松愉快，加上你親切的服務(wù)，他（她）們一定會還來。 B方

13、法 a平時要維持餐廳內(nèi)之無污點的清潔。 b包括廚房、大廳的地板、桌面、椅子的清潔。 c 提供干凈、芳香的衛(wèi)生間也是我們的服務(wù)。 d因為顧客在乎我們的親切服務(wù)，所以提供“德克士炸雞式經(jīng)驗”就是你的任務(wù)。 e它包括有“顧客關(guān)系服務(wù)”和“促銷活動”兩大項。 f開展你的笑容。 g協(xié)助他們點餐 h迅速拿到他們所點的食物。 i幫助他們?nèi)胱?j假如你接到大的訂單要立刻告知值班經(jīng)理或品質(zhì)人員，提早制作足夠產(chǎn)品，避免讓顧客久等。 k 隨時注意大堂的溫度、氣味及音樂的播放，包括內(nèi)容及音量，每15分鐘或30分鐘做一次，有關(guān)德克士的廣播促銷廣播等等。 l讓顧客知道為什么要等待。 m讓他們知道你正在關(guān)心他們，幫助他們。

14、 n餐廳招牌點亮時間，要維持該街第一名。千萬別忘了點亮招牌。 o注意促銷活動或布置有無過期或錯誤。任務(wù)三：如何分發(fā)免費贈品及貴賓卡 A說明 a為了讓所有顧客都喜歡我們-德克士炸雞 b讓顧客馬上感受到德克士炸雞的親切經(jīng)驗。 c并不是贈品的價格，而是你親切的服務(wù)價值，提升了顧客的歡心，讓顧客得到超值的享受。 d同時也決定往后對德克士炸雞熱愛的程度。 e免費贈品可以增加你與顧客的關(guān)系，讓他們想再來。 f貴賓卷并不是“買一贈一”或“買 贈 ”的代替品。 B方法 分發(fā)免費贈品 a走過去，先微笑。 b介紹自己。 c你看，這是一個 （禮物名字） d如果是玩具需要組合，教他把它組合完成。 e要教他如何玩這個玩

15、具、親自示范。 分贈貴賓卡<VIP CARD> 說明： 貴賓卡是德克士最有力的促銷工具。 它代表你親自邀請顧客。 免費享用一份德克士的產(chǎn)品。 它完全免費，并非是“買一贈一”或是“買 贈 ”的交換條件。 貴賓卡在下述狀況下使用最有效果： 介紹新的顧客認識德克士炸雞。 促使顧客回來，提升營業(yè)額。 促銷新產(chǎn)品。 促銷某特別產(chǎn)品。 促進和社區(qū)團體的關(guān)系。 贊助民間公益活動。 出來顧客的抱怨事件。 每周或每月贈送數(shù)量要和門市經(jīng)理討論。 7.3.4任務(wù)四：如何成為餐廳經(jīng)理的情報天線 A說明 a你的工作是注意品質(zhì)、服務(wù)和清潔，尤其是清潔。 b如果有顧客抱怨時，你要隨時知會店經(jīng)理。 c除了當餐廳經(jīng)

16、理的情報天線外，也要注意清潔部分。 d讓餐廳經(jīng)理能隨時掌握門市的動態(tài)。 B方法 a你隨時要注意店內(nèi)的清潔。 b你是公共關(guān)系人員，也要動手維護店內(nèi)清潔。 c如果是尖峰時段，可幫忙收一下餐盤。 d垃圾桶還沒完全滿時，就要處理，請員工幫忙處理。 e衛(wèi)生間太臟時要馬上通知清掃。 f垃圾桶外觀也要保持清潔。 g當顧客有抱怨時，你要隨時處理。 h并隨時告知門市經(jīng)理。 7.3.5任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系 A說明 a因為你經(jīng)常接觸顧客 b你會認識許多應(yīng)該認識的人 c譬如附近公司的負責人、經(jīng)理，學校的校長或老師等，向他們宣傳德克士的產(chǎn)品，以及有外賣專送，送給他們訂餐卡。 d當門市要促銷時，你就可適時發(fā)揮功

17、能，把你認識的顧客名字或地址教給餐廳經(jīng)理。 B方法 a保持笑容和你認識的人打招呼。 b你可以從顧客身上的服、徽章，看出來，也許你就是你想認識的人。 c你可以主動去拜訪他們。 d微笑、主動和積極是建立社區(qū)關(guān)系的原動力。 7.3.6任務(wù)六：如何處理顧客抱怨 A說明 a你一定要永遠記得，第一，顧客永遠是對的，第二如果顧客錯了請看第一條。 b處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。 c你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場在比較偏僻的角落，以免影響其他顧客，如有其他的顧客旁觀時，接待員可詢問他“您有什么事嗎？”他便會離開。 B處理顧客抱怨的原則 a保持微笑，并自我介紹。 b仔細傾聽，顧客的抱怨，雙眼注視

18、顧客。 c想一想看，決定處理的最佳方案。 d馬上行動，解決問題，如不能解決立即找門市經(jīng)理。 e勿忘微笑（如顧客非常惱火時，請注意微笑的程度）。 C顧客對菜單不滿時 譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產(chǎn)品時，像要熱狗、辣椒時。 回答：“非常抱歉，我們沒有你要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品都是一流的，我們也不斷在研究各種新產(chǎn)品，來滿足顧客的需要。希望很快會推出你需要的產(chǎn)品。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？” D當顧客對維修工作顯得不滿時 回答：微笑?！皩嵲诤鼙?，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時，我會叫清潔人員待會再做，對不起”。 E顧客對佐料不滿時 譬如當顧客抱怨，漢堡沒有生菜時

19、?；卮穑何⑿Α！昂鼙福覀兊臐h堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫你換一份?！被蚱渌卮?。 F顧客抱怨不是他點的菜肴時 回答：微笑。實在很抱歉！請再點食，我們馬上替你準備。（同時把他點的食物送到顧客桌上，最好不要收錢）再微笑地說，實在很抱歉，請慢用。 G如果有漢堡了，或者飲料翻倒了。漢堡涼了，就換一個新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重新給一杯。點食遺漏了就重新補上新的。 H不收小費 如果顧客付小費，請微笑說：“德克士炸雞是不允許收小費的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費，謝謝你?！?I產(chǎn)品有任何異物時 回答：“實在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的

20、食物回收”。等客人用完餐時，送上貴賓卡，憑券可換相同的產(chǎn)品，邀請他下次再來。 J座位滿了 回答：馬上迎上前去，面帶微笑說“實在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個位子?！?K其他可能會發(fā)生的問題 “顧客或青少年聚集太久時，就要告知餐廳經(jīng)理注意。 L如果想加入公司行列時 請他與公司 組 聯(lián)絡(luò)?；蛘埶糍Y料，我們會請專人與你聯(lián)絡(luò)。 M特殊狀況發(fā)生時 以公司特殊狀況發(fā)生處理之。 7.3.7任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮譽 A說明 a麥當勞是100%的顧客滿意。 b肯德基是101%的顧客滿意。 c德克士炸雞是最好的顧客滿意。 B方法 a隨時主動和顧客打招呼。 b如果他是一個人也可以適時地和他聊聊天。 c

21、快餐連鎖販賣的是樂、美、真、實。 d笑容是贏得顧客滿意的最佳利器。 e有技巧地詢問顧客我們需要改進的地方。 f把意見匯總后，回饋給公司。8.結(jié)語 歡迎你加入德克士大家庭， 恭喜你成為德克士炸雞的伙伴， 希望你秉承本手冊內(nèi)容精神，讓德克士的接待員都能有最佳表現(xiàn)，讓我們都能以你為榮，并成為大家向你學習的表率。1.1接待員日常工作（HOSTESS） 簽到后：1. 上班后先看留言本、生日會本、店內(nèi)參觀本、訂餐本記下昨天晚班遺留下來的問題。如能立即解決的就馬上處理，否則先記下來。2. 詢問當天天氣預(yù)報更換餐廳的天氣預(yù)報牌，開門后進行早餐廣播，并半小時后播。3. 與顧客溝通餐廳巡視路線外圍：1. 查看海報

22、和橫幅是否干凈、整潔、無過期。2. POP燈箱是否干凈、整潔、無損壞。3. 垃圾箱是否清潔、無缺損及垃圾袋的邊不露在外邊。4. 花草是否擺放整齊、無雜物、葉片是否干凈。5. 附近的商販有無懸掛德克士的宣傳品，餐廳的外圍，外觀整體是否正常。餐廳內(nèi)：1. 體會餐廳內(nèi)氣氛是否正常：音樂、溫度、燈光、有無異味。2. POP是否干凈、完好、位置得當，并且價格正確。3. 海報內(nèi)容是否正確、無過期、墻上貼的促銷海報是否貼牢、無損壞。4. 墻上的畫是否位置得當、干凈。5. 花草、葉片是否干凈、盆內(nèi)無雜物。6. 兒童車和兒童座椅要干凈、整潔。衛(wèi)生間：1. 鏡面是否干凈。2. 烘手機是否完好無損壞。3. 衛(wèi)生間內(nèi)

23、是否干凈無異味。員工休息室：1. 海報有無過期、位置是否得當。2. 休息室是否清潔、環(huán)境良好。注意：1. 每15分鐘巡視一次，每次巡視5分鐘。2. 巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要解決，不能立即解決的先記下，巡視完畢后再逐一解決。解決不了的，與值班經(jīng)理和LSM組經(jīng)理溝通。1.2日常與顧客溝通技巧及用語 當顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時，此時與顧客溝通“先生（小姐）您好！歡迎您光臨德克士?！?1.2.1可用小禮物當?shù)谰叽蚱平┚?，送小朋友禮物。 可適當夸獎小朋友，詢問姓名、年齡、住址。 和顧客講記錄嘉賓錄會以后邀請小朋友來德克士過生日，并向顧客簡單介紹生日會情形。 1.2.2可詢問顧客對餐廳各

24、方面的感受。 “先生（小姐）您是經(jīng)常光臨我們這家餐廳嗎？”顧客回答是經(jīng)常來，可繼續(xù)了解顧客的想法?！澳鷮ξ覀儾蛷d有什么意見和建議嗎？” A如果顧客很忙或并不是很善談，不要讓顧客覺得不自在，趕快離開?！爸x謝您，歡迎您再次光臨德克士”。 B你要把顧客的意見和建議記錄下來，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理。 C也可以讓顧客幫忙做一下意見卡。注意：接待員和顧客溝通時，要保證顧客看你的姿式很舒服，顧客的目光能直視你。 和顧客溝通時一定要微笑。1.3早晨廣播稿各位親愛的來賓，早上好！歡迎您在這 的早上光臨德克士 餐廳。我們已經(jīng)為您準備好了美味的炸雞和清涼可口（夏）/各種（冬）的飲料，您可以到柜臺前任意選購，并在這舒適的環(huán)境中

25、享用豐盛的早餐。另外我們還特別為您準備好了各類報刊，供您在用餐閑暇時閱覽，下面向您介紹一下今天的天氣情況：本市今天 白天： 風向： 風力： 最高氣溫： 愿您在德克士度過一個愉快的早晨！2.店內(nèi)參觀店內(nèi)參觀是一個展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值的有效方式。消費者透過店內(nèi)參觀的流程，看到德克士高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓練有素的團隊合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來消費，以表達他們對德克士的支持。 2.1店內(nèi)參觀的基本流程在參觀前接待員首先要自我介紹并告訴參觀者注意安全。2.1.1洗手池： A在德克士每一位經(jīng)理和員工在上崗之前都要清洗雙手。 B如

26、果在工作中雙手碰到了不干凈的東西，我們就會重新回來清洗雙手 C這就是德克士對衛(wèi)生嚴格要求的一個方面（介紹如何洗手）2.1.2冷凍庫、冷藏庫： A介紹庫中基本裝有什么產(chǎn)品。 B庫中的所有產(chǎn)品都本著先進先出的原則。 C這就是德克士對品質(zhì)要求的一個方面（可打開門給參觀者看，千萬不能進入凍庫，以免摔倒）。2.1.3支援區(qū)： A這是我們制做玉米濃湯和冰紅茶的地方。 B玉米濃湯中有雞蛋、火腿、玉米等。 C玉米濃湯是非常有營養(yǎng)的很適合兒童和老人喝。2.1.4炸雞區(qū)： A德克士的炸雞是德克士的特色產(chǎn)品。 B介紹炸雞的特點：快大、多汁、金黃色、熱呼呼。 C介紹廚房的設(shè)備。 D我們的員工隨時注意隨手清潔。2.1.

27、5漢堡薯條區(qū)： A介紹德克士現(xiàn)有漢堡。（香雞堡、超級雞腿堡、鄉(xiāng)村堡、米漢堡） B介紹廚房的設(shè)備。 C介紹薯條的制作。2.1.6前線： A介紹二線仔細介紹德克士的產(chǎn)品。 B這是我們的收銀臺，我們的員工都是經(jīng)過培訓的，當顧客購買產(chǎn)品時他們將快速為顧客服務(wù)。注意：1. 店內(nèi)參觀要提前預(yù)定。2. 必須在非RUSH時間3. 參觀前接待員要與值班經(jīng)理溝通。4. 參觀者年齡要求在515歲之間。5. 接待員在講解時不要講術(shù)語。6. 因餐廳與餐廳的設(shè)備擺放位置不同，可根據(jù)餐廳內(nèi)情況加以調(diào)整。 2.2店內(nèi)參觀廣播各位親愛的小朋友，你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。你想知道德克士的美味是如何制作出來的嗎？只要你有此愿望

28、，請你與門市接待員聯(lián)系，我們將免費帶你進行店內(nèi)參觀。愿德克士給你留下美好深刻的印象！ 2.3店內(nèi)參觀對餐廳的好處：增加T.C.建立長期營業(yè)額提升顧客忠誠度展現(xiàn)德克士對社區(qū)的貢獻，例如：提供就業(yè)機會促進社區(qū)關(guān)系 2.4店內(nèi)參觀的兩種方式 2.4.1大型團體； 這種店內(nèi)參觀，是針對社區(qū)內(nèi)的社團或組織所舉辦的，人數(shù)以10-15人為宜，參觀時間大約30分鐘，我們要事先安排、計劃、使活動有趣，有能完整的視察幕后的作業(yè)情況。 幼兒園、小學、中學生。 男/女兒童或其他類似的社團。 2.4.2小型團體： 也可稱之為家庭店內(nèi)參觀，是針對在門市用餐的家庭成員或親友所舉辦，不需要事先預(yù)約，當門市在營運尖峰過后，廚房

29、也整理得井然有序時，接待員可主動邀請顧客參加，理想的人數(shù)是3-5人，約為15分鐘。 目標對象： A家庭式成員 B在餐廳聚餐的朋友或同事2.5店內(nèi)參觀執(zhí)行要點 2.5.1選擇不太忙碌的時段 ，以免影響餐廳營運。 2.5.2檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對服務(wù)員也須做同樣的檢查。 2.5.3事先讓值班經(jīng)理知道參觀團體抵達時間。 2.5.4確認餐廳是清潔且有秩序的，保持餐廳內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶玻璃到停車都應(yīng)該如此。 2.5.5參觀人數(shù)維持在15人以下。 2.5.6誠懇的歡迎店內(nèi)參觀的團體，簡短介紹德克士的歷史以及餐廳與社區(qū)的關(guān)系。 2.5.7進入廚房區(qū)時，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上

30、至少二十秒。 2.5.8描述德克士QSC標準強調(diào)我們謹慎的作業(yè)流程。 2.5.9確定每個兒童都有成人陪伴，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。 2.5.10語調(diào)要明確、清楚、使參觀團體都聽得到。 2.5.11解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào)理區(qū)、制冰機、奶酪機、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。 2.5.12介紹餐廳的MSM活動，例如：生日餐會、電話/傳真訂餐、冷飲桶等。 2.5.13指引該團體到大廳，并回答該團體所提出的問題，若對某些不清楚的問題，應(yīng)該找出正確答案并回復顧客。 2.5.14謝謝參觀的團體，并歡迎他們再度光臨。2.6如何推廣店內(nèi)參觀 2.6.

31、1寄發(fā)邀請函 2.6.2親自拜訪 針對商圈內(nèi)的幼兒團體、學校、社團組織、公司、銀行等，寄發(fā)邀請函或登門拜訪，以邀請他們來門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。3.1家庭生日會流程 3.1.1生日會目的： A增加非RUSH的營業(yè)額。 B加強小孩對德克士的忠誠度。 C使生日會的氣氛感染大堂、擴大宣傳。 3.1.2生日會預(yù)訂： A五人以上，提前一個星期或提前三天預(yù)定，我們會有留位服務(wù)。 B主持人為你們準備餐飲，并帶小朋友做德克士小游戲，以增加歡樂氣氛。 C主持人切蛋糕，放生日歌，并會送小壽星生日禮物，留下美好的回憶。 D主持人為你們主持一小時生日會，最后結(jié)帳。 E蛋糕您要自己準備，并且別忘了帶蠟燭及相機。 3

32、.1.3生日會程序： 以1小時為準，如生日會從PM2：00-3：00 PM1：20 溝通： A主持人與當班經(jīng)理，大堂經(jīng)理及另外的接待員溝通。 B主持人與生日區(qū)內(nèi)的客人溝通，告訴客人再過半小時，這里有生日會，并擺好欲訂留位牌。 PM1：30 A制作生日會牌：寫好壽星的名牌和年齡牌。 B準備生日所需物品。 a準備一個餐盤擺放好：火柴、刀、一次性餐盤、勺、餐巾紙。 b準備一個餐盤放調(diào)味品：糖包、奶包、勺、吸管。 c準備好送壽星的生日禮物和游戲所需物品、獎品。 C清場：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。 留位要比客人預(yù)定的多出兩個，一次性餐盤和勺也要多準備一些以備用。 PM1：55 一切準備就緒

33、 PM2：00 A歡迎客人，熟識壽星和他的每一位家人及朋友。 B送壽星生日帽，并宣布生日會正式開始。 C自我介紹并開始點膳。 PM2：05 A協(xié)助人去取餐飲（噢！德克士的美味食品） B主持人： a讓客人洗手、照相。 b與客人聊天或做小游戲。 PM2:10 A客人用膳：教客人正確的食用方法。 B主持人與客人聊天：有關(guān)德克士的歷史和發(fā)展，并讓孩子們認識德克士人物。 隨手清潔并及時為客人提供所需調(diào)味品的餐具。 PM2：30 做游戲： A避免競爭性游戲，并注意安全。 B游戲要以小壽星為中心。 C讓每個參加生日會的小朋友都有禮物。 PM2：40 A協(xié)助人：播放生日歌并廣播。 B主持人：清潔會場并放好蛋糕

34、 數(shù)一、二、三讓壽星打開蛋糕盒 一起數(shù)數(shù)讓壽星插蠟燭，并點燃 全家合影 壽星許愿 大家一起拍手唱生日歌 吹滅蠟燭 C切蛋糕：媽媽把著孩子的手切第一刀，并合影留念 主持人幫助切蛋糕 壽星送蛋糕 蛋糕最好切成心形，代表歡樂生日會。 PM2；55 A送壽星生日禮物。 B結(jié)帳：詢問客人是否增加點膳 結(jié)帳單悄聲遞給給客人 收錢并表示感謝 如有剩余食品，為客人打包。 PM3：00 A宣布生日會結(jié)束。 B清場：歡迎顧客再次光臨。如果這是最后一個生日會，客人不想立即走，請與大堂經(jīng)理溝通，并注意會后清潔。 預(yù)訂電話時應(yīng)注意： A避免在營業(yè)額繁忙是定生日會，否則因人多而影響了歡樂氣氛。 B提前一天，接待員需要電話

35、確認生日會，提醒客人如有變動，可以給接待員打電話聯(lián)系。3.2生日會廣播 各位親愛的小朋友你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。你想在德克士過一個歡樂生日會嗎？你想得到德克士的精美生日禮物嗎？只要你提前五天與德克士接待員預(yù)訂，我們將會為您提供留位服務(wù)，德克士阿姨會與小朋友做游戲，播放生日歌及生日廣播。歡迎小朋友到德克士參加生日會！4.電話/傳真訂餐電話訂餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學校及其他團體的電話訂購服務(wù)，這個計劃很簡單，餐廳只要指派一名員工負責收集所有打電話或傳真至餐廳的點膳單顧客在約定的時間內(nèi)來餐廳取餐即可，顧客可以省去排隊等候的時間。電話訂餐不只在商圈建立德克士的訊息，同時可

36、因團體的訂購，而提升平均消費額，電話訂餐也可以加快大訂單的服務(wù)速度，但需要餐廳經(jīng)理的全心投入，并且讓服務(wù)員充分了解活動的細節(jié)也是非常重要的。 4.1電話/傳真訂餐小組工作職掌 4.1.1餐廳經(jīng)理 A指揮和主持整個活動。 B指派接待員或某一個服務(wù)員作為這個活動的負責人（組長）。 C安排2-3人，專門負責受理點膳。 D安排一個快速取餐的專用收銀機。 E監(jiān)督和評估活動。 4.1.2接待員/指定人員 A整理一份商圈內(nèi)商店、公司或銀行的名單。 B和餐廳經(jīng)理討論這份名單，以便開始進行活動。 C準備有關(guān)電話/傳真訂餐的文宣品、訂餐單等等相關(guān)物品。 D在商圈內(nèi)發(fā)送海報和點餐單。 E寄出邀請函告知商圈內(nèi)的公司，

37、并與該商家保持聯(lián)系。 F幫忙接聽電話訂餐的服務(wù)專線。 4.2電話訂餐點膳/取餐作業(yè)程序接電話時，以親切/有禮貌的語調(diào)問候顧客。 4.2.2接受點膳并重復對方點膳的內(nèi)容，以確定無誤。 4.2.3詢問訂餐者的姓名、公司名稱、電話號碼、取餐者姓名、取餐時間，以及詢問對方是有餐廳內(nèi)或D-T車道取餐。 4.2.4將上述資料填在事先印制的表格上。（表格詳如后列） 4.2.5計算總金額，并告知顧客。 4.2.6將點膳單及表格交給品管叫制員，以便即時制作產(chǎn)品。 4.2.7在顧客來取餐之前，確認所有的食品都完全準備好了。 4.3傳真訂餐由于傳真機的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國有許多餐廳的傳真訂餐

38、也發(fā)揮了很好的功能，對提升營業(yè)額有它的貢獻。4.3.1傳真訂餐 點膳/取餐流程 A收到傳真訂餐時，立即打電話向?qū)Ψ酱_認點餐內(nèi)容及取餐時間。 B在點餐單上標示取餐時間，并按照取餐時間的先后順序，將點餐單收集整理，交給品管叫制員。 C在顧客抵達前，確認點餐內(nèi)容及計算金額。 D在包裝袋內(nèi)放入另一張傳真訂餐點膳單。 E顧客抵達時，親切有禮地招呼他，向顧客復述餐點內(nèi)容及金額。 F遞交食品，謝謝顧客惠顧。 4.4如何推廣電話傳真定餐 4.4.1寄發(fā)邀請函 邀請函上印有門市的地址及電話號碼，并隨函附上點膳單，寄給商圈有潛力的顧客。 4.4.2分發(fā)點膳單 將點膳單夾在汽車窗上，放入DT點膳之包裝紙袋內(nèi)等。 4

39、.4.3員工激勵 服務(wù)員在門市內(nèi)或DT所派發(fā)的點膳單背面上該員工的姓名，然后舉行競賽，誰發(fā)出去的點膳單獲得最多的訂餐，便可以獲得獎品。5.免費贈品提供合適的免費贈品，可以將德克士經(jīng)驗有門市擴展至顧客的家中。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對于選擇用餐場所，對父母有關(guān)鍵性的影響力，因此持續(xù)性免費贈品活動，可以吸引兒童一直不斷的光臨德克士，并建立長期的德克士品牌忠誠度。有接待員親手將免費贈品發(fā)給小朋友，不僅傳達德克士對兒童的歡迎及重視，同時也強化德克士兒童市場的領(lǐng)導地位，使德克士戰(zhàn)勝其他競爭品牌，成為小朋友偏愛的去處。6.德克士冷飲桶德克士冷飲桶的金黃色外表和紅色原

40、形LOGO，是德克士理想的廣告工具，使用它，使建立社區(qū)關(guān)系的最佳時機，又可樹立餐廳向外延伸良好的聲譽。德克士冷飲桶可為慈善機構(gòu)、學校、教堂、運動社團等，提供作為籌款之工具，所以可建立良好的社區(qū)關(guān)系。使用德克士冷飲桶建立社區(qū)關(guān)系，有下列幾個優(yōu)點：1） 使用成本低，是最具經(jīng)濟效益的廣告媒體。2） 所需器材、人力與場地的限制不多，可以深入到社區(qū)的每一個角落。3） 方法有彈性，可免費贊助，亦可販賣。4） 在每一位參與社區(qū)活動的民眾心目中，建立德克士參與社區(qū)、回饋社會的良好形象。5） 提高德克士在社區(qū)中的能見度，開發(fā)更多的潛在消費群。在餐廳經(jīng)理的許可和監(jiān)督下，有接待員執(zhí)行德克士冷飲桶的推廣計劃，他的工作

41、職掌如下：1） 收集商圈內(nèi)社團、組織的名單，這些資料可以從報紙、收音機廣播、社區(qū)刊物以及商會中查到。2） 寄發(fā)邀請函，以推廣德克士冷飲桶活動。 6.1德克士冷飲桶申請程序的評估條件A該組織是否為依法立案的公益團體？B該組織是否有支持任何政治人物或具爭議性的法案。C該組織在過去是否依其成立宗旨舉辦相關(guān)活動？有無具公信力的成員預(yù)備參與我們的活動？D該組織是否真的需要德克士的幫助？提出的要求是否合理？E這個募款活動的目標是否與德克士沒有沖突？F這個募款活動是否與德克士的其他行銷活動沒有沖突？G德克士可以從中獲得什么實質(zhì)利益？ 6.2德克士冷飲桶使用程序A接到預(yù)約申請時：A） 登記在德克士冷飲桶申請表

42、格。B） 告知對方要付押金。C） 將詳細資料填寫在德克士冷飲桶行事歷。D） 在對方取冷飲桶之前，便將冷飲及紙杯都準備妥當，并盡量避開營運尖峰時段。B顧客領(lǐng)取冷飲桶時：A） 向顧客詳細說明德克士冷飲桶的使用方法。B） 請顧客在收據(jù)上簽名，并收取押金。C） 提供紙杯。D） 約定歸還德克士冷飲桶的時間。 C顧客歸還德克士冷飲桶時：A） 檢查冷飲桶是否完好如初，并退還押金。B） 徹底清洗并消毒，以備下次使用。 6.3邀請函件范例 親愛的 ： 做為您的好鄰居，我們很樂意提供德克士冷飲桶，以方便您社團聚會時使用，德克士冷飲桶是一個大型的，可攜帶式的飲料容器，它有很好的保溫效果，里面盛裝德克士可樂的冰紅茶。

43、為了服務(wù)您的社團，我們以飲料的成本價格提供給您，并免費提供您50個紙杯。假如您要舉行募款活動，您可以販售冰紅茶飲料，以增加募款金額，您可以自己決定冰紅茶的販賣價格。如果您打算在公益活動中使用德克士冷飲桶，請與我聯(lián)系，我們會盡可能協(xié)助這個活動，衷心期盼有機會為您提供最好的服務(wù)。7.游戲： 01.畫五官 16投標 02.指五官 17套圈03正話反做 18繞口令04傳吸管 19抓吸管猜數(shù)05過草地 20折紙06傳電話 21吹氣球比賽07三人齊步走 22腦筋急轉(zhuǎn)彎08兩條腿 四條腿 23頂氣球比賽09傳帽子 24接力賽跑10涂色比賽 25橡皮泥11歌謠 26肢體語言12謎語 27找朋友13帶動跳 28

44、拼紙游戲14跳繩 29一筆畫畫15拔河 30丟手帕 7.1畫五官年齡：4歲以上人數(shù)：5人以上場地：餐廳內(nèi)外規(guī)則：在游戲前接待員事先用白紙畫好幾張五官不全的人頭像讓小朋友看一下這幅畫到底缺少五官中哪一種，用手帕蒙住小朋友的眼睛讓他把缺的那一官畫上去。畫得好的小朋友可以送給禮物，數(shù)量由接待員掌握。 7.2指五官 年齡：3歲以上 人數(shù)：5人以上 場地：餐廳內(nèi)外 規(guī)則：小朋友聽接待員口令，按照接待員的指示指不同的五官。例如：接待員說：“指眼睛?！眲t小朋友就指眼睛。速度稍快一點，正確的小朋友可給獎勵。 7.3正話反說年齡：4歲以上人數(shù)：5人以上場地：餐廳內(nèi)外 規(guī)則：小朋友聽接待員口令，接待員說出一個口令

45、小朋友要做相反的動作。例如：口令是：向左轉(zhuǎn)。小朋友就向右轉(zhuǎn)。 7.4傳吸管年齡：3歲以上人數(shù)：10人以上場地：餐廳內(nèi)外 規(guī)則：接待員拿出一定數(shù)量的吸管放在桌子上，把小朋友分為兩組，每組5人，每次有各組排頭拿起一支吸管向后傳，有接待員指定時間，在此時間內(nèi)看哪一組拿的最多給予獎勵。可在進行當中放音樂。 7.5過草地年齡：6歲以上人數(shù)：10人以上場地：餐廳外 規(guī)則：5人一組分為兩組，每組發(fā)給約16開大小的兩張紙。要求小朋友必須踩在紙上，通過倒換前后兩張紙來前進直至饒過標志點到達起始點，接力完成。獎勵完成最快的組。 7.6傳電話年齡：6歲以上人數(shù)：10人以上場地：餐廳內(nèi) 規(guī)則：接待員選一句關(guān)于德克士的

46、話，告訴給第一個小朋友，讓其扶耳說給下一個小朋友聽再使其向下傳，以次類推。讓最后一個小朋友大聲宣布他聽到的內(nèi)容。 7.7三人齊步走年齡：6歲以上人數(shù)：10人以上場地：餐廳外 規(guī)則：5人一組分為兩組，每組發(fā)給兩條長為80厘米的繩子。設(shè)置一個標志點，每組只由前三個人拿繩子，饒過標志點回到起點，每組第一個小朋友站到隊伍最后由新隊伍的前三個小朋友拿繩子重復以上游戲，以次類推。完成最快的組給予獎勵，在游戲過程中可以放快節(jié)奏音樂。 7.8兩條腿和四條腿年齡：4歲以上人數(shù)：2人以上場地：餐廳內(nèi)外 規(guī)則：小朋友聽接待員的口令，聽到四兩條腿的動物小朋友就站立不動，聽到是四條腿的動物小朋友則把兩手舉起來。例如：接

47、待員說：“小雞”小朋友站立不動，“老虎”小朋友就把雙手舉起來。 可選用的動物：小鴨、小貓、小狗、人、企鵝、熊貓、大象、小鳥、獅子、駱駝、猴子、孔雀等等。 7.9傳帽子年齡：4歲以上人數(shù)：10人以上場地：餐廳外 規(guī)則：小朋友兩腿開立站成兩豎排，間隔為半米遠。接待員把帽子給每排第一個小朋友，其戴一下帽子后，快速傳給第二個小朋友，以次類推。當傳到每組最后一個小朋友時由其從兩腿中間把帽子傳給前一個小朋友如此這樣一直傳到第一個小朋友手中。對最快的那一組給予獎勵。在游戲中放快節(jié)奏音樂。 7.10涂色比賽年齡：4歲以上人數(shù)：8人以上場地：餐廳內(nèi) 規(guī)則：事先由接待員畫好一幅已著色的畫，及兩張畫有此圖案未著色的

48、畫。把小朋友分成四人一組，在一定時間內(nèi)接力完成這幅畫畫得最好的組給予獎勵（或者讓四人在此時間內(nèi)一起完成）。也可把畫讓小朋友拿回家畫好后交回本餐廳在畫的相應(yīng)位置注明：姓名、生日、地址、電話，此種情況下人數(shù)不限，在規(guī)定時間內(nèi)對收回的畫，有接待員評出最優(yōu)秀的一幅畫，電話通知給予獎勵。其他小朋友作為生日會的嘉賓。 7.11歌謠 小白兔小白兔真淘氣，吃完西瓜亂丟皮。仰著臉笑嘻嘻，兩腳一滑摔下去。動物園 中國小娃娃 動物園里真熱鬧， 黃皮膚，黑頭發(fā)。大猴小猴蹦蹦跳。 黑色的眼睛亮閃閃。大象鼻子搖又搖， 人雖小，志氣大，孔雀開屏真漂亮， 要問我叫什么名，小朋友看了哈哈笑。 我是中國小娃娃。種西瓜小豬、小豬種西瓜，丟下種