售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)實施細則V

1、（售后服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù) 實施細則V20XX年XX月大唐移動通信設(shè)備 XX公司質(zhì)量體系文件DTM.G Z. 016.301網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)實施細則(V1.0)責(zé)任部門/人員：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部/王忠利審核：王葉青批準:2010-5-20 發(fā)布 2010-5-20 實施大唐移動通信設(shè)備 XX 公司發(fā)布目錄目的 3適用范圍 3職責(zé) 33.1 項目職位職責(zé) 33.1.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師擔(dān)任） 3 3.1.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師 33.2 總部職位職責(zé) 43.2.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師 4名詞解釋 4工作程序 41.1 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計服務(wù) 45.1.1 任務(wù)描述 45.1.2 文檔輸出5.2 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)

2、 55.2.1 任務(wù)描述5.2.2 文檔輸出5.3 技術(shù)支持 65.3.1 遠程支持服務(wù) 65.3.2 現(xiàn)場支持服務(wù) 13引用文件和模板 14流程圖 14修訂記錄 141 目的為規(guī)范工程項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)團隊的工作過程，使各項工作能夠規(guī)范、有序地展開，且形成 相應(yīng)的監(jiān)控機制，特制訂本細則。2 適用范圍適用于工程項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持過程中的服務(wù)工作，涉及各地網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理 和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師。3 職責(zé)3.1項目職位職責(zé)3.1.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師擔(dān)任）配合省客服經(jīng)理（辦事處副主任）完成項目目標以及年度運營目標； 負責(zé)組織本區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化技術(shù)力量的規(guī)劃和資源建設(shè)，包括職位能

3、力測評以 及員工技術(shù)能力和服務(wù)能力的提升工作； 負責(zé)外部工作溝通協(xié)調(diào)交流，移動、設(shè)計院提出的關(guān)于產(chǎn)品、組網(wǎng)、規(guī)劃方案、擴 容、新課題的溝通需求響應(yīng)； 負責(zé)參考總部服務(wù)團隊的指導(dǎo)，組織完成本區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及網(wǎng)絡(luò)性能提升等 工作，且負責(zé)和總部服務(wù)團隊完成接口工作； 負責(zé)本區(qū)域規(guī)劃優(yōu)化關(guān)聯(lián)問題外部唯壹接口； 負責(zé)本區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運行指標；負責(zé)協(xié)助完成本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展工作；3.1.2網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師根據(jù)客戶需求，面向各類無線業(yè)務(wù)，對無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、質(zhì)量、容量進行規(guī)劃、仿 真、方案制作； 無線網(wǎng)絡(luò)新建、擴容、升級項目的工程設(shè)計以及站址的勘察和選擇； 制定和提交工程配置清單； 參和項目投標方案制

4、定，開展客戶關(guān)聯(lián)的 TD-SCDMA 技術(shù)交流、培訓(xùn)等； 滿足移動運營商業(yè)務(wù)運營需要，對無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、質(zhì)量、容量等進行優(yōu)化，完成 網(wǎng)絡(luò)性能的測試和評估， 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案的設(shè)計和實施， 確保網(wǎng)絡(luò)性能情況達到要求； 負責(zé)工程項目中整網(wǎng)指標的優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)故障定位； 完成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的持續(xù)改進； 完成技術(shù)交流和方案的編寫、提供和審核工作； 內(nèi)部、外部客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)交流、培訓(xùn)等工作；完成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化關(guān)聯(lián)的知識匯編， 配合完成技術(shù)經(jīng)驗的推廣和知識更新；3.2 總部職位職責(zé)3.2.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師分析項目周報、優(yōu)化問題列表、經(jīng)驗列表，對網(wǎng)優(yōu)工作開展進行指導(dǎo)；CPMIS 平臺問題解答和跟蹤； 提供現(xiàn)場網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)支

5、持； 項目共性問題的梳理和指導(dǎo)；巡檢策劃；項目網(wǎng)絡(luò)KPI 指標考核；外部客戶：各移動運營商或設(shè)計院等客戶；4 名詞解釋內(nèi)部客戶：客服中心內(nèi)部員工或大唐移動內(nèi)部其他部門員工；5 工作程序網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部依據(jù)合同簽署向客戶提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計、全網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)，向客戶提供網(wǎng) 絡(luò)性能測試和評估，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案的設(shè)計和實施，確保網(wǎng)絡(luò)性能情況符合要求。5.1 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計過程中， 如是督導(dǎo)工程模式， 設(shè)計院 / 局方客戶主導(dǎo)整個流程， 我司網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 工程師從配合引導(dǎo)的角度和設(shè)計院 / 局方客戶壹起完成網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計工作； 如是交鑰匙工程模 式且分工界面中約定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計由我方完成，則該工作由我司網(wǎng)絡(luò)

6、技術(shù)工程師負責(zé)完成。5.1.1 任務(wù)描述網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計服務(wù)主要完成如下工作：確定建網(wǎng)目標，完成規(guī)模估算、站址選定、規(guī)劃仿真等規(guī)劃工作； 配合設(shè)計院或者第三方勘察設(shè)計單位完成現(xiàn)網(wǎng)站址、新建站址的站址勘察，完成可 能的站址變更設(shè)計，完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)計工作； 內(nèi)部訂單 SAP 平臺輸出關(guān)聯(lián)工作；輸出準確的站址信息表，維護基站基礎(chǔ)信息表- 歸壹化表格準確性； 其他網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計類工作； 疑難問題的現(xiàn)場資料收集、問題反饋及問題解決、規(guī)避方案的現(xiàn)場實施及跟蹤； 項目現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計服務(wù)工作需遵照 TD-SCDMA 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計操作流程 中的關(guān)聯(lián)要求完成；5.1.2 文檔輸出基站基礎(chǔ)信息表-歸一化.xIs基站基礎(chǔ)信

7、息表-歸壹化5.2網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)需要根據(jù)工程建設(shè)進度情況進行分階段分布實施。首先進行單站點優(yōu)化, 優(yōu)化通過后進行片區(qū)優(yōu)化，期間單站點優(yōu)化和片區(qū)優(yōu)化會穿插進行，待所有片區(qū)優(yōu)化完成后 再制訂全網(wǎng)優(yōu)化計劃，且按照優(yōu)化方案進行優(yōu)化工作實施。5.2.1 任務(wù)描述制定全網(wǎng)優(yōu)化計劃且參照計劃分階段分步實施;定期完成拉網(wǎng)測試，分析測試數(shù)據(jù)制定優(yōu)化方案;網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案實施后進行復(fù)測;跟蹤分析全網(wǎng)網(wǎng)管 KPI指標，制定指標參數(shù)優(yōu)化調(diào)整方案，撰寫TD網(wǎng)絡(luò)參數(shù)修改記錄； 項目網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題發(fā)現(xiàn)、跟蹤、解決工作，匯總整理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題跟蹤表疑難問題的現(xiàn)場數(shù)據(jù)日志收集、問題反饋及問題解決、規(guī)避方案的現(xiàn)場實施及跟蹤;根

8、據(jù)全網(wǎng)優(yōu)化計劃階段完成情況，輸出各階段優(yōu)化總結(jié)方案;項目現(xiàn)場全網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)工作需遵守TD-SCDMA 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化操作流程中的關(guān)聯(lián)要 求完成;進行參數(shù)壹致性檢查，每周壹次，模板即采用CAM輸出格式。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題跟蹤表.xIs522文檔輸出TD網(wǎng)絡(luò)參數(shù)修改記錄.xIsTD網(wǎng)絡(luò)參數(shù)修改記錄、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題跟蹤表5.3技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師作為總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)團隊成員，旨于為各個項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作服 務(wù)，主要負責(zé)各項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)疑難問題分析、跟蹤及處理，技術(shù)和其他問題咨詢，加強各項 目間的溝通等方面工作。技術(shù)支持工作整體分為遠程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)倆部分。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持架構(gòu)如下:網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持方式架構(gòu)項目上尋

9、求總部技術(shù)支持必須通過平臺否則不予受理，或?qū)χС纸Y(jié)果不予負責(zé)。緊急的 支持需求可先發(fā)郵件或電話尋求支持，但壹定要及時于平臺上補交申請。5.3.1 遠程支持服務(wù)5.3.1.1 溝通機制7項溝通內(nèi)為加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師對各地項目遠程支持工作的溝通效果，本細則明確定義遠程 技術(shù)支持服務(wù)溝通機制，主要包括定期溝通機制和不定期溝通機制倆大類，共計 容如下圖所示。其中項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題遠程支持服務(wù)流程如下:問題提出人能夠是客服中心承建工程項目的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理，也可是項目現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)工程師;登陸CPMIS平臺，填寫問題詳細信息、提供現(xiàn)場建議解決方案以及要求解決時間;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊提供合理化建議或問題解決方

10、案;跟蹤問題處理進程，對解決方案組織驗證;確認問題處理結(jié)果，且進行滿意度評價。遠程支持服務(wù)流程11 1A01L0電,05M陷找術(shù)丄胖帥1111發(fā)觀伺題、錮息,-ljUHi漏程頁評1211*ffij疋璃技武支持團肽111幌2齊郭北址誼 ，戒問題髀很方栄，遠程支持服務(wù)流程5.3.1.2 技術(shù)通知單技術(shù)通知單主要用于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)關(guān)聯(lián)成果和亮點的項目現(xiàn)場推廣發(fā)布工作，流程如下5.3.1.2.1 任務(wù)描述網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)形成具備推廣條件的技術(shù)成果、亮點，制定技術(shù)通知單發(fā)布 給各項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理;匯總各項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理反饋的實施效果;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理根據(jù)項目實際情況評估技術(shù)通知單內(nèi)容，確定是

11、否實施;評估結(jié)果為可實施，則組織所轄地市項目實施。匯總地市項目實施效果且反饋給總 部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊;評估結(jié)果為不可實施，則說明原因且反饋給總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師依照網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理要求，參照技術(shù)通知單內(nèi)容實施;向網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理反饋實施效果;5.3.122文檔輸出技術(shù)通知單網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)通知單(OOXX).xls5.3.1.3 技術(shù)調(diào)研單技術(shù)調(diào)研單主要用于根據(jù)產(chǎn)品線、移動客戶等提出的需求所發(fā)起的對現(xiàn)網(wǎng)情況的調(diào)查以 及各種現(xiàn)網(wǎng)情況的收集。流程同技術(shù)通知單。特別說明：若網(wǎng)絡(luò)調(diào)研僅針對個別地市項目，技術(shù)調(diào)研單直接面向個別地市發(fā)出。5.3.131 任務(wù)描述網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師根據(jù)產(chǎn)品線、移動客戶等

12、提出的需求制定技術(shù)調(diào)研單發(fā)布給各項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng) 理;匯總各項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理反饋的調(diào)研結(jié)果;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理根據(jù)項目實際情況評估技術(shù)調(diào)研單內(nèi)容確定是否實施;評估結(jié)果為可實施，則組織所轄地市項目實施。匯總地市項目實施效果且反饋給總 部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊;評估結(jié)果為不可實施，則說明原因且反饋給總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師依照網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理要求，參照技術(shù)調(diào)研單內(nèi)容實施;向網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理反饋調(diào)研結(jié)果;5.3.1.3.2 文檔輸出技術(shù)調(diào)研單網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)調(diào)研單(OOXX).xls5.3.1.4 問題支撐為提高問題處理效率，項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題支持解決流程如下:5.3.141 任務(wù)描述網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師通過以CPMIS

13、平臺為主日周報為輔的模式方式提出問題支持需求;提供問題描述信息，配合提供或抓取問題數(shù)據(jù)、日志等;參照問題解決、規(guī)避方案進行實施跟蹤且及時反饋效果;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理組織對省內(nèi)項目問題進行初次審核及解答，制定初步問題解決、規(guī)避方案且指導(dǎo)實 施;疑難問題以CPMIS平臺為主日周報、周例會為輔方式提出，跟蹤問題解決進度;匯總整理無法處理的疑難問題，于周報中匯總體現(xiàn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題整體劃分為三類，歸類方式如下，第二類問題原則上由各地項目自行調(diào)整解決問題分類問題描述現(xiàn)象分類描說明第壹類問題已知設(shè)備故障或設(shè)備 軟件BUG導(dǎo)致的問題，已采取了產(chǎn)品技術(shù)支 持團隊給出的規(guī)避措 施但依然無法避免已知BUG第二類問題明確的

14、無線原因?qū)е?的問題（如弱覆蓋、干 擾、位置區(qū)更新）或設(shè) 備故障（排障不及時或者沒有采取產(chǎn)品技術(shù) 支持團隊給出的規(guī)避 措施）導(dǎo)致的問題位置更新覆蓋問題弱覆蓋、越區(qū)覆蓋、天線接反干擾問題外部干擾、小區(qū)上行業(yè)務(wù)時隙ISC P高、UE測量業(yè)務(wù)時隙ISCP偏高切換重選鄰區(qū)漏配、鄰區(qū)錯配等尋呼問題設(shè)備故障排障不及時、小區(qū)退服其他原因第三類問題未知原因（例如：無線 環(huán)境很好，設(shè)備工作正 常，但出現(xiàn)功率陡降或RRC無響應(yīng)等需要后 臺幫助進行分析定位 的問題）RRC無響應(yīng)功率陡降其他原因同頻同時隙網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師匯總整理各項目提出的疑難問題且進行跟蹤解決;處理CPMIS平臺上的問題，提供解決、規(guī)避方案;問題

15、處理采用“首問負責(zé)制” 問題處理重點關(guān)注問題及時閉環(huán)率指標且納入考核;5.3.142文檔輸出CPMIS平臺問題服務(wù)工單5.3.1.5 項目巡檢網(wǎng)優(yōu)技術(shù)服務(wù)團隊將會不定期的組織部門巡檢。5.3.1.5.1任務(wù)描述巡檢組檢查各地項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作關(guān)聯(lián)情況； 巡檢組現(xiàn)場調(diào)研各地項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作亮點難點，進行有針對的現(xiàn)場處理；巡檢方式、時間、人員安排由具體巡檢策劃案確定；5.3.1.6日報5.3.1.6.1任務(wù)描述優(yōu)化周報將采用二次匯總的方式進行,流程如下圖所示：項目優(yōu)化維護日報包含以下工作內(nèi)容：項目日常 DT、 CQT 測試指標； 項目 KPI 數(shù)據(jù)分析日報；12:00 點前發(fā)出前壹天日項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問

16、題和經(jīng)驗列表；項目優(yōu)化維護日報要求各地項目由專人負責(zé)，原則上要求每天。抄送范報。日報主送范圍為項目 3 人組（客服經(jīng)理、系統(tǒng)技術(shù)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理）圍可由客服經(jīng)理決定，建議除公司對口負責(zé)人外不用發(fā)送到其他三級經(jīng)理及之上領(lǐng)導(dǎo)。5.3.1.7 周報項目優(yōu)化周報為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)團隊了解各地項目指標及優(yōu)化問題處理的重要途徑。項目5.3.1.7.1 任務(wù)描述項目優(yōu)化周報包含以下內(nèi)容:網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息;本周DT測試指標詳細情況;本周DT網(wǎng)絡(luò)問題歸類及處理狀態(tài);本周OMCR統(tǒng)計指標及趨勢波動分析;CDL問題分析結(jié)果;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師地市項目專人完成地市項目周報填寫;地市周報定期發(fā)送網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理及有關(guān)人員;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)

17、理匯總所轄地市項目優(yōu)化周報，提煉本省優(yōu)化TOP問題形成省級優(yōu)化周報;省級周報定期發(fā)送總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師及有關(guān)人員;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師匯總各省級項目優(yōu)化周報，提煉全網(wǎng)TOP問題，形成各地項目網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化周報匯總；定期發(fā)送各地項目網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化周報匯總給有關(guān)人員;5.3.1.7.2 文檔輸出各地項目網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化周報匯總、總部周報邇總部周報.xIs各地項目網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化周報匯總.doc5.3.1.8 周例會5.3.1.8.1任務(wù)描述網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)團隊采用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺或者電話會議系統(tǒng)方式每周組織網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理召 開工作周例會。周例會主要議題如下:各省項目本周網(wǎng)絡(luò)指標、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作情況溝通;各省項目本周的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)疑難問題的分析討論;遺留的重要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題分析定位進展情況通報;周例會原則上要求網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)理參加，根據(jù)實際情況能夠邀請個別地市項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工 程師參會。5.3.2 現(xiàn)場支持服務(wù)若項目現(xiàn)場出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類疑難問題且且現(xiàn)場不具備解決處理能力的，項目網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng) 理于客服經(jīng)理許可的前提下，能夠向總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持團隊提出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)申請。且 于處理完結(jié)后確認問題處理結(jié)果，且進行滿意度評價。現(xiàn)場支持服務(wù)流程1 011051網(wǎng)洛kfV師1111唯現(xiàn)內(nèi)翳技亠婀認問慝愜卅扣凄1b 一5.32