2017年最新XX醫(yī)院物業(yè)管理方案33

1、某醫(yī)院物業(yè)管理方案【最新資料，Word版，可自由編輯！】構(gòu)建"三化四定五制"的管理模式 我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系 ，其核心機制是三化、四定、五制。一、專業(yè)化、標準化、制度化"三化"模式員工隊伍的配置和服務工作，堅持"三化"的管理標準，據(jù)此形成管理機 制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人 員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì) 量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標體系和考核 標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面

2、建立健全規(guī)章制度，使 管理活動制度化。二、定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務機構(gòu)，凡無特殊的，均應實行“四定”目標管理，由上級組織與下級組 織 商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標 準?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒?總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務管理處主任與部門負責人簽定 ，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù) 實施管理。三、1+3責任制、限時復命刷、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制"五制"1.1+3費任制為確保醫(yī)院后勤服務責任真正到位，各醫(yī)院的服務機構(gòu)對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3

3、責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置AB崗 責任,以A崗為主,協(xié)助B崗,A或B崗員工離崗時相互自然頂替；同時,還有 兩個責任區(qū)，一是直接責任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi) 都有共同協(xié)助責任，不僅要協(xié)助部門班組的責任落實，而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項，負有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相五通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū)，每個員工服務求助，均有責任立即予以幫助 和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務責任的漏項漏控情況和項目，均有責任立即協(xié)助處 理。2限時復命制公司和醫(yī)院后勤服務管理處對服務工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工

4、作事項，有時間要求的，必 須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情 況。限時復命制的建立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有 利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。3. 服務訪查制醫(yī)院后勤服務實行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務管理處除就日常的 服務進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由管理處主任率 各服務部門負責人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務區(qū)域及各個部位，對安全狀況、設備設施狀態(tài)、工作 態(tài)度、員工紀律作風備方面進行查訪和檢查。二 是實行管理處每二個季度對下屬部門

5、的服務滿意度、公司對管理處的管理服務 滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務。4. 考核監(jiān)督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務的員工，無論公共招聘 還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須 達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。5. 責任追究制從公司到醫(yī)院的服務機構(gòu)，實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究 的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責任追究

6、范圍的事項和情形，必 嚴格追究,按標準處理。鎖定"六個一"服務目際我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按"六個一 "的目標,構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進 而有效的服務。一、設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后 勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目在內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服 務"管家"的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施

7、展范圍，并通過公 司的"1+3"服務責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項，凡耳聞 眼見即動,不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時 無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務為出 發(fā)點,以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模 式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院 即得到有效服務。二、創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 Ok便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性 服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作

8、順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管 理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤 服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項， 只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種"一個電話、一聲招呼OK"的便捷服務需 要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在xx醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的" 后勤服務受理監(jiān)控中心"，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項 。并 對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一

9、 聲,就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰,不知能不能放心和不按時間、 要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務便捷、落實而高效。一個電話 一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)， 也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。二、輸入一套人性化、2至品忱的服務文化使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品昧的追求這是公司服務管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾 身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量，也必須注意人民群眾， 尤其是病人的心里特點和需求，引入

10、現(xiàn)代化服務意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單 調(diào)、色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴肅,讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會 弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的 特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文 化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有"消費者" 的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑 慮,多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地 方。四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)

11、濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之 一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務不佳，貝U難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng) 營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工 程,是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的 機電設施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努 力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)， 使公

12、司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。五、建立一套全方憂患系數(shù)的應變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是 醫(yī)院 作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務機構(gòu)和場所 ，它既對 安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構(gòu)。如 何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服務的一個極重要的 經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把 握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素 ，以及醫(yī)院應對社會危 難救災等各種突發(fā)事件的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防

13、、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案，從而在醫(yī)院 建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。六、打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而 言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標 ，是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要 標志。公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明 社 區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理 指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。管理人員五訓導各級管理人員對后勤服務工作任務的完成起關鍵作用，必須在實踐中不斷學習、 鉆研

14、和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領導水平，在日 常工作中，應學會掌握和運用如下行之有效的方法：一、不斷擴充所需信息1深入具休充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點；2. 充分了解各項后勤服務運作情況；3. 掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài)；4. 關注社會各方面的有關信息和方法；5. 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗；6. 經(jīng)常學習研究有關理論讀物和政策。二、切入管理和追求完美管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意、醫(yī)院后勤服務運作方式一、常設機構(gòu)從事醫(yī)院后勤服務的常設機構(gòu)一般為專業(yè)化的后勤服務公司派駐在被服務醫(yī)院的后勤服 務管理處，例如：公司后勤服務北大深圳

15、醫(yī)院管理處，公司后勤服務山東 省醫(yī)院管理處等等，一般一體化全方位體現(xiàn)承擔醫(yī)院后勤服務的常設組織機構(gòu)為 :二、職責和責任配置1. 管館處本部管理處本部主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃 ，內(nèi)外重大關系事 務的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司，下屬各部門以及相關的城管，派出所等 政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。一般設主任、副主任、助理、文員、司機等崗位并規(guī)定相應職責。2. 事務部或調(diào)度中心主要承擔服務過程的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。一般設正副總（主任）,值班長和值班員若干名，并規(guī)定相應的職責。3. 下屬各實操執(zhí)行層（部、隊）主要承擔各類范圍服務項目的實際具體終端服

16、務操作，如工程機電隊主要承擔責任范圍內(nèi)的機電設備的運行維護保養(yǎng)，餐飲中心主要承擔提供醫(yī)院職工的餐 飲，病員的營養(yǎng)以及接待餐的服務等等，由歸口部門負責下屬部門與上級部 門的管理協(xié)調(diào)。各歸口部門和服務部門（隊）相應設備負責人和相關操作崗位，并規(guī)定相應 的崗位職責。、職能運作基本方式醫(yī)院后勤服務運作方式上應緊貼醫(yī)院的行業(yè)特點和客戶要求，至少調(diào)度層和物業(yè) 管理等相關實操部門（機電隊、保安隊、保潔隊、醫(yī)輔部門如ICU護工，手術室 護衛(wèi)，專門陪護，住院部、商業(yè)超市等）應實行365天24小時全天候運行，隨 時接受來自患者及系統(tǒng)內(nèi)外的后勤服務求助和咨詢，并為整個醫(yī)院正常運行提供 保障?？蛻粲惺驴梢噪S時直接向運

17、行的實操部門發(fā)出求助信息爭取幫 ，也可以由調(diào)度 部門（事務部）發(fā)出求助信息，由該部門迅速及時受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導解決 ， 并反饋上級部門和客戶。后勤服務管理處與所在醫(yī)院后勤主管部門和上級公司三者之間宏、微觀上均應保 持工作協(xié)調(diào)上的必要互動，相五監(jiān)督、相互支持、相互促進，以保證高效低耗優(yōu)質(zhì) 服務。四、例選附錄：XX醫(yī)院后勤服務管理處XX醫(yī)院通過招標投標，將醫(yī)院后勤系統(tǒng)全方位一體化委托給某市 HB后勤服 務有限 公司服務管理，該公司向XX醫(yī)院派駐了后勤服務管理處，具體承擔了該 醫(yī)院物業(yè)管理、 醫(yī)療輔助服務、商業(yè)服務（含物質(zhì)配送與包住者）和生活保障服 務共四大類二十三項后 勤保障服務。1.職能及機

18、構(gòu)設置HB公司XX醫(yī)院后勤服務管理處下設：服務受理監(jiān)控中心，承擔后勤服務受理，分辦、協(xié)調(diào)、督導、反饋職能；工程機電隊，主要承擔該院機電設備設施（變配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系 統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、中控系統(tǒng)、中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、正負壓系統(tǒng)、中央制供氧系統(tǒng)、 污水 處理系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等）的運行維護和房屋本休及公共設施的維護職能；保潔美化隊，主要承擔室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔保潔、消殺和綠化服務管理職能保安隊，主要承擔醫(yī)院內(nèi)的安全保衛(wèi)和車輛交通管理職能；醫(yī)療輔助中心，主要承擔醫(yī)院掛號、導醫(yī)、護工（標本運送、陪檢、醫(yī)用品消毒、被服收送）、專業(yè)陪護護理、太平間、醫(yī)用垃圾處理服務職能；商業(yè)服務中心，主要承擔醫(yī)院各類商業(yè)

19、網(wǎng)點和商務的策劃與服務；餐飲中心，主要承醫(yī)院員工、病員的餐飲及客房和娛樂健身設施的服務職能 ；管理 處承擔上述各項服務和經(jīng)營管理的規(guī)劃、策劃、計劃和組織實施、資源調(diào)配、內(nèi)外重 大事項和關系協(xié)調(diào)，對下屬部門的指揮、培訓II 、服務質(zhì)量的監(jiān)督考核職能，充 分 履行公司對醫(yī)院的責任、義務和承諾，并保證公司的合法權(quán)利得以實行，有效 實現(xiàn)醫(yī)院和公司預期的社會和經(jīng)濟效益，使顧客滿意。2.職能基本運作方式該服務管理處共約300人，七個一線操作執(zhí)行部門，一個服務受理監(jiān) 控中心，統(tǒng)轄處本部管理。管理處圍繞醫(yī)院后勤除了負責本處承擔的服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃 ，服務資 源調(diào)配，服務事務的指揮，執(zhí)行調(diào)處，服務質(zhì)量的

20、監(jiān)督考核培訓等工作外，還受 公司的領導督導，接受醫(yī)院后勤監(jiān)管委員會對服務質(zhì)量的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，期參加醫(yī)院 后勤監(jiān)管委員會和后勤例會，列席醫(yī)院職工代表大，相互支持、促進，以實現(xiàn)為醫(yī)院 客戶提供最滿意服務的目標。服務受理監(jiān)控申心和工程機電隊、保潔美化隊、保安隊、醫(yī)療輔助服務中心部分崗位、物資配送部分崗位,商業(yè)服務中心網(wǎng)點均實行365天24小時全天候運作,餐飲中心也實行每日16小時的運作，以保證服務全方位、全天候，一個電話OK。服務受理監(jiān)控系統(tǒng)一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設立目的和組織構(gòu)置現(xiàn)代綜合性醫(yī)院的后勤服務管理涉及面廣 ，不僅包括了醫(yī)院范圍的所有房屋本體及公共設施維護保養(yǎng)與更新改造、各類機電設備設施系統(tǒng)的操作

21、、保潔及綠化、保安與車輛管 理、醫(yī)療輔助（導醫(yī)導診、護工、專業(yè)陪護等）、物質(zhì)配送、餐飲及便民商業(yè)經(jīng) 營等十分復雜的服務。設立服務受理監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是使繁雜的服務能便捷和按 時落實。而且由于服務對象的特殊性，要求服務保持極高的時效性、安全性和保障性。服務受理監(jiān)控系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，可以根據(jù)不同醫(yī)院的服務情況來確定，一般 來說，在醫(yī)院后勤服務機構(gòu)的配置中，后勤服務管理處主要負責所在醫(yī)院合同服務 管理范圍 的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關系事務的調(diào)處，資源調(diào)配以及對下屬 各實操執(zhí)行部門的指揮，銜接系統(tǒng)內(nèi)外、醫(yī)患各類的日常信息訴求，方便系統(tǒng)內(nèi)外 客戶求助，對口縮短客戶求助鏈接，統(tǒng)一歸類受理、分辦、協(xié)調(diào)

22、、督導、反饋，在 管理處本部和各實操層之間設置一個接口，服務受理監(jiān)控中心來承擔這種職能就 成為必要。二、服務受理部門的職起和任務服務受理部門的主要職能，對醫(yī)院后勤服務中凡公司責任、義務范圍的服務 事項實施受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導、反饋。具體任務包括 ：1. 擔負醫(yī)院后勤服務熱線電話和受理窗口每天 24小時值班受理；服務受理監(jiān)控制中心服務過程受理、分辦、協(xié) 調(diào)、督導、反饋層2. 對外提供或指導與所在醫(yī)院后勤及醫(yī)療服務相關的咨詢和信息服務；3. 掌握當天各種媒介或醫(yī)院或公司或相關機構(gòu)發(fā)布的有關公告，通知及其他重要信息，并做出相應處理，為本系統(tǒng)提供信息服務；4. 受理后勤服務范圍內(nèi)的各種求助和投訴，并

23、及時分發(fā)安排到相應的實施部門處理，做出必要的協(xié)調(diào)與督導，并有反饋的報告；5. 系統(tǒng)內(nèi)外包括醫(yī)院范圍內(nèi)安排的有關事務的辦理、聯(lián)絡、知會，并相應分發(fā)、落實與反饋；饋；6. 對發(fā)生的突發(fā)事件，及時上報有關部門并從事相應的聯(lián)絡調(diào)遣事務；7. 代表管理處對后勤服務工作進行客戶回訪和意見征詢，并進行統(tǒng)計分析和 報告反8. 對管理處下屬各部門的工作時效和服務質(zhì)量進行監(jiān)督、考核和報告反饋。第10頁共11頁重要程度和屬性，以便有效迅速直接受理處理或通知協(xié)調(diào)有關部門妥善處理，同時 對跟蹤反饋的結(jié)果的正誤應能作出正確的判斷 ，以便監(jiān)控督導，基本措施是在醫(yī) 院機構(gòu)中配備良好素質(zhì)的人員。3. 記錄性原則服務受理部門的設

24、置，必須建立相應的記錄檔案體系，及時動態(tài)地對受理 工作作出分門別類的記載，以便于受理事項的交接、協(xié)調(diào)、跟蹤、落實、反饋和事后的統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，考核指導相關工作，同時備查，便于跟蹤追究責任。4. 權(quán)威性原則服務受理部門的設置，應考慮其必要的權(quán)威性，以便于其協(xié)調(diào)、督導相關 部門工作時，指令通暢有力0保障基本措施，一是賦予該部門相對于其他 下屬部門的考核否決權(quán)；二是該部門領導可由管理處成員兼任。5. 督導性原則三、受理監(jiān)控部門運悍的基本原則1. 規(guī)類性、時效性、便捷性原則服務受理部門的設置，應滿足和用于系統(tǒng)內(nèi)外各類求助需求、事務性信息、投訴、咨詢等事項在第一時間內(nèi)得到最及時的受理響應，最準確

25、地分發(fā)處理，最有效地督促落實，以免客戶置身于醫(yī)院的龐大后勤體系而不知所措，減少客戶與各服務執(zhí)行口的鏈接困難和協(xié)調(diào)困難 ，實現(xiàn)"一個電話0K "。 基本措施是受理平臺應設置在醫(yī)院的主要入口處，24小時值班接待，并有熱線電話、無線對講機等相關配備，信息歸口處理，及時督導反饋。2. 準確性原則服務受理部門的設置,方便滿足在接到頁受理事項或信息時,準確識別受 理事項或信息的性質(zhì)、服務受理部門的設置，應具有督導職能，除了應對所受理轉(zhuǎn)發(fā)的非即時完 成的事項和對相關部門的工作時效、質(zhì)量督促、跟蹤反饋之外，還應協(xié)助管理處，對部門的其他工作進 行監(jiān)督考核，并組織參與意見征詢、回訪工作處理。6

26、.反饋報告性原則服務受理部門的設置，因其具有一定的信息處理的歸口性和便捷性，因此還應建立健全各種相關信息反饋報告制度，應對所在醫(yī)院后勤所涉及或可能涉及的信息進行科學的劃 分和收集處理，并應對信息的反饋報告按反饋對象、反饋信息的屬性、時間、反饋 報告 的方式作出相應的規(guī)定。第15頁共15頁后勤服務中的應急處理一、事故現(xiàn)場急救常識1. 急救原則：先救命，后治傷。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法(1) 包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要 用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾(必要時可撕下衣服)扎緊，直到流血減少或停止；(2) 碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕

27、布敷在傷處。較重的碰傷，應小心把傷員安置在 擔架上，等待醫(yī)生處理；(3) 骨折：手骨或腿骨折斷，應將傷員安放在擔架上或地上；(4) 碎屑入目：當眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴 梗等東西娼擦眼睛(5) 灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口 渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；(6) 煤氣中毒：立即將申毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿 使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救；(7) 觸電：應立即關閉電閘或用干木材等絕緣物把電線從觸電者身上撥開。注意勿直 接接觸觸電者。如觸電者已失去知覺，應使

28、其仰臥地上，解開衣服，使其呼吸不受阻 礙，如觸電者呼吸停止，則應進行人工呼吸。二、供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關管理人 員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應急措施。2. 機電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。(1) 高壓開關跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第2條進行應急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關復位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用 備用柜供電；(2) 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)主

29、開關跳閘。首先啟動備用發(fā)電機發(fā)電供電，再尋找事故原因：如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進線主開關跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關復位；如屬進線主開關本身故障，迅速排除故障送電；(3) 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關跳閘。先確定故障點是否在開關本身抑或在控制末 端，如在開關本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災等其他事故發(fā)生。4. 受理部接昕電話，及時利用通訊設備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理 處閱后存檔。三、供水中斷1. 機電隊當班人員，第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。(1) 如屬于水泵控制系統(tǒng)出

30、現(xiàn)故障，引起停止供水，應將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障；(2) 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時進行修理，暫使 用，待配件到位后更換；(3) 檢查供水總閥是否正常，如人為關閉，及時打開，并將情況反饋機電隊長、管理處 主任。2停水后，由機電隊派人到備科室將熱水器電源開關關閉，防止熱水器缺水保護失 控，造成熱水器損壞。3. 對重點部位，如急診科、手術室、ICU等，機電隊要絕對保證供水。4. 恢復正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。四、供餐中斷1.營養(yǎng)餐應急供餐措施(1) 對營養(yǎng)餐應準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預定，并向患者做好宣傳和解釋工 作,均漿

31、和半流、全流食品提前準備好，并用保溫桶保溫；(2) 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜， 用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；(3) 盡量做些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。2 職工餐應急供餐措施(1) 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱；(2) 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；(3) 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及備種茶蛋、咸蛋、 鹵蛋等；(4) 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以

32、免消毒不到位；(5) 籌備種種煤氣用具、高壓閥，檢查灶具是否完好可用 ；(6) 用所有容器分類備水，以防停水急用；(7) 傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之 處給予諒解，并告之供應的品種，以便就餐人員選擇。五、電梯困人凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經(jīng)過培訓之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 轎箱停于接近電梯口的位置(1) 確定轎箱所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看)(2) 關閉機房電源開關；(3) 用專用外門鎖鑰開啟外門；(4) 用人力開啟轎廂門(要慢、用力不要過大)(5) 協(xié)助乘客離開

33、轎廂；(6) 重新將外門關好(人在廳門外不能用手打開為止)(7) 在轎廂內(nèi)及時設置"故障停用"警示牌，故障修復后及時撤除。2. 轎箱停于遠離電梯口的位置時(1) 利用電話或其他方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于半關閉狀態(tài)，則應先行將其完全關閉；(2) 進入機房，關閉該故障電梯的電源開關;(3) 拆除電機之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄;(4) 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使轎箱逐步移動至最接近電梯門口；確認剎車制動無誤，放開盤車手 輪；(5) 按照上述"1&

34、quot;中所列步驟救出乘客 ；(6) 在轎廂內(nèi)及時設置"故障停用"警示牌，故障修復后及時撤除。3遇到其他復雜情況，應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。4 此規(guī)程如與個別電梯實際不符則以該電梯的困人救援程序為準。六、水管爆滿當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理：1. 及時通知機電隊和相關責任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關閉水管閥門，切斷水源，關掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知申控室關掉電梯；4.第10頁共33頁關掉電源開關后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品4. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水

35、掃進地漏，接通電源后再用吸水 器吸干地面水分；5. 打開門窗，用風扇吹干地面o七、火警火災1. 中控室人員(1) 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應立即通知義務消防隊員 前往火警現(xiàn)場觀察；(2) 火情確定后，向保安隊、機電隊負責人通報； 撥打"119"向消防部門報警，向管理處主任、公司領導報告；(4) 啟動相應的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設備；(5) 打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯 ；(6) 通過廣播、警鈴疏散人員；(7) 做好火警記錄。2. 機電部人員(1) 在機電主管領導下，負責應急電源設備的正常運行；(2) 機電隊和知情人員要及時切斷火災現(xiàn)場電

36、源，關閉空調(diào)機組；(3) 保證消防設備的正常運行。3. 義務消防隊隊員(1) 在保安部負責人帶領下，負責火場滅火 ；（2）設水帶和使用的滅火劑、滅火器材 保 （3）接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，按下報警 安掣并及時組織滅火。部 4.管理處主任（副主任）負 （1）管理處主任擔任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；責 （2）組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量 人搶救；和各班班長確疋人員分配確疋輔(3) 向管理處以下各級主管明確布置救人、疏散物資和滅火任務，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情 況。消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告火惰，服從領導統(tǒng)一指 揮，按照消防隊 統(tǒng)

37、一部署，帶領員工積極執(zhí)行；(4) 撲滅火災后，組織各部門分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾，向醫(yī) 院、公司提交火災報告并存檔。5. 管理處受理部(1) 在受理部負責人領導下，負責現(xiàn)場維護警戒；(2) 維護公共秩序，保障通道暢通；(3) 負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導，保障器材供應和補充，協(xié)助消防隊工作；(4) 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護送醫(yī)務 人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；(5) 逐房檢查，核實相關人員是否完全撤離火災現(xiàn)場。6. 滅火器的使用(1) 因電路、電器故障短路引起火災，應迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救；(2) 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進

38、行補救；(3) 液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救。7. 滅火器材使用(I) 干粉滅火器應對準著火部位嘖射；（2）使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用,提高滅火效果。8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯，人員應從消防樓梯疏散1. 洪水來臨時備崗位要及時報告，保安當班班長帶人迅速關上車輛進口防 洪閘；2. 保安隊緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組,10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領，趕赴 現(xiàn)場，用沙包防堵備通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長 （班長）帶領，帶好桶、 盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊長不在由副隊長頂替，副

39、隊長不在由班長頂 替）。3. 地下車場進口增設一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、強臺風潮沃（下頁表）十、治安刑事素件1. 制止斗革蓋面今應急措施（1）耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行 為甚至犯罪傾向，應通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C關處理 ；(2) 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；(3) 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；(4) 協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分子。2. 發(fā)生盜竊時的處理(1) 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理；(2) 保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人接觸現(xiàn)場和移動現(xiàn)場的遺留物品；(3

40、) 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關詳細報告；(4) 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公安機關處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應急處理(1) 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關報案，如有傷員迅1受理部組織人員保安隊堅守崗機電隊開啟抗洪設 保潔員及時清理樓內(nèi)中控室檢查災情危2保護重要設備和位封堵決口，備并保證所有抗洪 地面積水，設置防滑及情況，隨時保證人員隱蔽隨時補充物資設備和臨時應急設 警示牌，以免地滑傷信息傳達，做好電梯備的可靠運行人的迫降或定位工作速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物己投保險的，由被保人通知承保的保險公

41、 司；(2) 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,影響公安人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索；(3) 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；(4) 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情，協(xié)助破案04. 有人搶劫時的處理(1) 當值保安或相關人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；(2) 如是單個搶劫，應立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；(3) 如是團體搶劫，應請來增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；(4) 非當班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；(

42、5) 保護現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。5 有人在醫(yī)院無禮取鬧時的處理(1) 保安班長及所在區(qū)域值班員及時報告并趕赴現(xiàn)場；(2) 耐心細致地講清規(guī)定，勸解雙方，請其離開；(3) 疏散圍觀群眾，維持正常秩序；(4) 對不昕勸解的，可請雙方到治安值班室或保安隊，切不可粗言粗語；(5) 如若仍不理睬的，應立即報警。3十一、爆炸事件1 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理(1) 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機關報案；(2) 由管理處主任負責，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認

43、真查驗證件，檢查攜帶物品；(3) 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報，并報公安機關，請求協(xié)助；(4) 確定有爆炸物品時，立即疏散人員，同時請求公安機關立即處理。2. 在注爆炸時價緊急桌上館住房(1) 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后備保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻打"119"報警，如有人員傷亡， 立即送 醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導其進入現(xiàn)場；(2) 立即成立臨時時指揮部，由管理處主任、機電隊、保安隊、受理部組成；(3) 機電隊人員迅速切斷相

44、關電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人 員，并在距 爆炸中心30米處設警戒線，禁止無關人員進入，同時，組織保安和 受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物 ；(4) 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災等可疑情況，備在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；(5) 機電隊負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃氣體泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應；2. 指定專業(yè)技術人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；3. 準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅速撲 滅；4. 如

45、果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關上上端閥門，并用通風機 將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否 在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他辦法供氧氣（如氧氣瓶代替）, 如果沒有則應立即關閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關閉上端閥門，切斷氣源，要保持管 道內(nèi)正常工 作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲 滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應及時送醫(yī)院化驗檢查治療；2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，

46、請示指導工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改；5. 事故處理完畢后，責任相關部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細報告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社舍救災1. 社會救災應急分隊由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào) 動；2. 接到社會救災的緊急通知后，應急分隊應迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受 災現(xiàn)場；3. 應急分隊負責事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有 關部門報告現(xiàn)場情況；保障應急搶救小組材料、物資供應，協(xié)助應急小組工 作；4. 應急分隊人員應服從命令,昕從指揮,無條件服從分隊領導及各組組長 的調(diào)配；5. 應急分隊人員在現(xiàn)場應按照分工，備司其責，在處理各種事件中機智靈 活、勇往直前，直到完成任務；6. 在緊急情況下，應急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應急設施、 設備；7. 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員應積極參與，不得 無故缺席；8. 應急分隊應保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設備、設施能及時啟 動和使用。醫(yī)療輔助