2017年最新XX醫(yī)院物業(yè)管理方案33

1、某醫(yī)院物業(yè)管理方案【最新資料，Word版，可自由編輯！】構(gòu)建"三化四定五制"的管理模式 我們的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系 ，其核心機(jī)制是三化、四定、五制。一、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化"三化"模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作，堅(jiān)持"三化"的管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機(jī) 制。包括對服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人 員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核 標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個(gè)層級，各個(gè)方面

2、建立健全規(guī)章制度，使 管理活動(dòng)制度化。二、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理，由上級組織與下級組 織 商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo) 準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理。“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書由公司 總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定 ，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù) 實(shí)施管理。三、1+3責(zé)任制、限時(shí)復(fù)命刷、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制"五制"1.1+3費(fèi)任制為確保醫(yī)院后勤服務(wù)責(zé)任真正到位，各醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)對每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主崗加三個(gè)輔助崗位的1+3

3、責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每個(gè)員工配置AB崗 責(zé)任,以A崗為主,協(xié)助B崗,A或B崗員工離崗時(shí)相互自然頂替；同時(shí),還有 兩個(gè)責(zé)任區(qū)，一是直接責(zé)任區(qū)，每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi) 都有共同協(xié)助責(zé)任，不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí)，而對在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng)，負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相五通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)，每個(gè)員工服務(wù)求助，均有責(zé)任立即予以幫助 和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目，均有責(zé)任立即協(xié)助處 理。2限時(shí)復(fù)命制公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工

4、作事項(xiàng)，有時(shí)間要求的，必 須按時(shí)將完成情況向上級匯報(bào)。對沒有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng)，承辦人必須每隔四個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次，報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情 況。限時(shí)復(fù)命制的建立，用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制，有利于上級及時(shí)掌握情況，有 利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。3. 服務(wù)訪查制醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的 服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率 各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位，對安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作 態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)備方面進(jìn)行查訪和檢查。二 是實(shí)行管理處每二個(gè)季度對下屬部門

5、的服務(wù)滿意度、公司對管理處的管理服務(wù) 滿意度書面或面詢形式進(jìn)行一次訪查，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。4. 考核監(jiān)督制一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘 還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須 達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級上報(bào)備案。5. 責(zé)任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行責(zé)任追究制。通過制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究 的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究

6、范圍的事項(xiàng)和情形，必 嚴(yán)格追究,按標(biāo)準(zhǔn)處理。鎖定"六個(gè)一"服務(wù)目際我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按"六個(gè)一 "的目標(biāo),構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn) 而有效的服務(wù)。一、設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后 勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服 務(wù)"管家"的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施

7、展范圍，并通過公 司的"1+3"服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞 眼見即動(dòng),不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí) 無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出 發(fā)點(diǎn),以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模 式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院 即得到有效服務(wù)。二、創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼 Ok便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性 服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作

8、順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管 理長期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤 服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)， 只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種"一個(gè)電話、一聲招呼OK"的便捷服務(wù)需 要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在xx醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的" 后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心"，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng) 。并 對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一

9、 聲,就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰,不知能不能放心和不按時(shí)間、 要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話 一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)， 也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。二、輸入一套人性化、2至品忱的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品昧的追求這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾 身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾， 尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入

10、現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單 調(diào)、色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì) 弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的 特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文 化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有"消費(fèi)者" 的感覺；讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑 慮,多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地 方。四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)

11、濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之 一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，貝U難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng) 營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工 程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的 機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努 力造就醫(yī)院視覺形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)， 使公

12、司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。五、建立一套全方憂患系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，是 醫(yī)院 作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所 ，它既對 安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如 何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的 經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把 握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素 ，以及醫(yī)院應(yīng)對社會(huì)危 難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防

13、、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院 建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。六、打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對一所醫(yī)院而 言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo) ，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要 標(biāo)志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明 社 區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理 指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理人員五訓(xùn)導(dǎo)各級管理人員對后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用，必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、 鉆研

14、和總結(jié)，勵(lì)精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日 常工作中，應(yīng)學(xué)會(huì)掌握和運(yùn)用如下行之有效的方法：一、不斷擴(kuò)充所需信息1深入具休充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)；2. 充分了解各項(xiàng)后勤服務(wù)運(yùn)作情況；3. 掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)；4. 關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法；5. 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；6. 經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。二、切入管理和追求完美管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識(shí)，時(shí)時(shí)注意、醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)作方式一、常設(shè)機(jī)構(gòu)從事醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)一般為專業(yè)化的后勤服務(wù)公司派駐在被服務(wù)醫(yī)院的后勤服 務(wù)管理處，例如：公司后勤服務(wù)北大深圳

15、醫(yī)院管理處，公司后勤服務(wù)山東 省醫(yī)院管理處等等，一般一體化全方位體現(xiàn)承擔(dān)醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè)組織機(jī)構(gòu)為 :二、職責(zé)和責(zé)任配置1. 管館處本部管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃 ，內(nèi)外重大關(guān)系事 務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司，下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等 政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。一般設(shè)主任、副主任、助理、文員、司機(jī)等崗位并規(guī)定相應(yīng)職責(zé)。2. 事務(wù)部或調(diào)度中心主要承擔(dān)服務(wù)過程的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。一般設(shè)正副總（主任）,值班長和值班員若干名，并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)。3. 下屬各實(shí)操執(zhí)行層（部、隊(duì)）主要承擔(dān)各類范圍服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際具體終端服

16、務(wù)操作，如工程機(jī)電隊(duì)主要承擔(dān)責(zé)任范圍內(nèi)的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)，餐飲中心主要承擔(dān)提供醫(yī)院職工的餐 飲，病員的營養(yǎng)以及接待餐的服務(wù)等等，由歸口部門負(fù)責(zé)下屬部門與上級部 門的管理協(xié)調(diào)。各歸口部門和服務(wù)部門（隊(duì)）相應(yīng)設(shè)備負(fù)責(zé)人和相關(guān)操作崗位，并規(guī)定相應(yīng) 的崗位職責(zé)。、職能運(yùn)作基本方式醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)作方式上應(yīng)緊貼醫(yī)院的行業(yè)特點(diǎn)和客戶要求，至少調(diào)度層和物業(yè) 管理等相關(guān)實(shí)操部門（機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、保潔隊(duì)、醫(yī)輔部門如ICU護(hù)工，手術(shù)室 護(hù)衛(wèi)，專門陪護(hù)，住院部、商業(yè)超市等）應(yīng)實(shí)行365天24小時(shí)全天候運(yùn)行，隨 時(shí)接受來自患者及系統(tǒng)內(nèi)外的后勤服務(wù)求助和咨詢，并為整個(gè)醫(yī)院正常運(yùn)行提供 保障?？蛻粲惺驴梢噪S時(shí)直接向運(yùn)

17、行的實(shí)操部門發(fā)出求助信息爭取幫 ，也可以由調(diào)度 部門（事務(wù)部）發(fā)出求助信息，由該部門迅速及時(shí)受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)解決 ， 并反饋上級部門和客戶。后勤服務(wù)管理處與所在醫(yī)院后勤主管部門和上級公司三者之間宏、微觀上均應(yīng)保 持工作協(xié)調(diào)上的必要互動(dòng)，相五監(jiān)督、相互支持、相互促進(jìn)，以保證高效低耗優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。四、例選附錄：XX醫(yī)院后勤服務(wù)管理處XX醫(yī)院通過招標(biāo)投標(biāo)，將醫(yī)院后勤系統(tǒng)全方位一體化委托給某市 HB后勤服 務(wù)有限 公司服務(wù)管理，該公司向XX醫(yī)院派駐了后勤服務(wù)管理處，具體承擔(dān)了該 醫(yī)院物業(yè)管理、 醫(yī)療輔助服務(wù)、商業(yè)服務(wù)（含物質(zhì)配送與包住者）和生活保障服 務(wù)共四大類二十三項(xiàng)后 勤保障服務(wù)。1.職能及機(jī)

18、構(gòu)設(shè)置HB公司XX醫(yī)院后勤服務(wù)管理處下設(shè)：服務(wù)受理監(jiān)控中心，承擔(dān)后勤服務(wù)受理，分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋職能；工程機(jī)電隊(duì)，主要承擔(dān)該院機(jī)電設(shè)備設(shè)施（變配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系 統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、中控系統(tǒng)、中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、正負(fù)壓系統(tǒng)、中央制供氧系統(tǒng)、 污水 處理系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等）的運(yùn)行維護(hù)和房屋本休及公共設(shè)施的維護(hù)職能；保潔美化隊(duì)，主要承擔(dān)室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔保潔、消殺和綠化服務(wù)管理職能保安隊(duì)，主要承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)的安全保衛(wèi)和車輛交通管理職能；醫(yī)療輔助中心，主要承擔(dān)醫(yī)院掛號、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工（標(biāo)本運(yùn)送、陪檢、醫(yī)用品消毒、被服收送）、專業(yè)陪護(hù)護(hù)理、太平間、醫(yī)用垃圾處理服務(wù)職能；商業(yè)服務(wù)中心，主要承擔(dān)醫(yī)院各類商業(yè)

19、網(wǎng)點(diǎn)和商務(wù)的策劃與服務(wù)；餐飲中心，主要承醫(yī)院員工、病員的餐飲及客房和娛樂健身設(shè)施的服務(wù)職能 ；管理 處承擔(dān)上述各項(xiàng)服務(wù)和經(jīng)營管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃和組織實(shí)施、資源調(diào)配、內(nèi)外重 大事項(xiàng)和關(guān)系協(xié)調(diào)，對下屬部門的指揮、培訓(xùn)II 、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核職能，充 分 履行公司對醫(yī)院的責(zé)任、義務(wù)和承諾，并保證公司的合法權(quán)利得以實(shí)行，有效 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和公司預(yù)期的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，使顧客滿意。2.職能基本運(yùn)作方式該服務(wù)管理處共約300人，七個(gè)一線操作執(zhí)行部門，一個(gè)服務(wù)受理監(jiān) 控中心，統(tǒng)轄處本部管理。管理處圍繞醫(yī)院后勤除了負(fù)責(zé)本處承擔(dān)的服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃 ，服務(wù)資 源調(diào)配，服務(wù)事務(wù)的指揮，執(zhí)行調(diào)處，服務(wù)質(zhì)量的

20、監(jiān)督考核培訓(xùn)等工作外，還受 公司的領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)，接受醫(yī)院后勤監(jiān)管委員會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，期參加醫(yī)院 后勤監(jiān)管委員會(huì)和后勤例會(huì)，列席醫(yī)院職工代表大，相互支持、促進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)為醫(yī)院 客戶提供最滿意服務(wù)的目標(biāo)。服務(wù)受理監(jiān)控申心和工程機(jī)電隊(duì)、保潔美化隊(duì)、保安隊(duì)、醫(yī)療輔助服務(wù)中心部分崗位、物資配送部分崗位,商業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)行365天24小時(shí)全天候運(yùn)作,餐飲中心也實(shí)行每日16小時(shí)的運(yùn)作，以保證服務(wù)全方位、全天候，一個(gè)電話OK。服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立目的和組織構(gòu)置現(xiàn)代綜合性醫(yī)院的后勤服務(wù)管理涉及面廣 ，不僅包括了醫(yī)院范圍的所有房屋本體及公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)與更新改造、各類機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的操作

21、、保潔及綠化、保安與車輛管 理、醫(yī)療輔助（導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、護(hù)工、專業(yè)陪護(hù)等）、物質(zhì)配送、餐飲及便民商業(yè)經(jīng) 營等十分復(fù)雜的服務(wù)。設(shè)立服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是使繁雜的服務(wù)能便捷和按 時(shí)落實(shí)。而且由于服務(wù)對象的特殊性，要求服務(wù)保持極高的時(shí)效性、安全性和保障性。服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，可以根據(jù)不同醫(yī)院的服務(wù)情況來確定，一般 來說，在醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)的配置中，后勤服務(wù)管理處主要負(fù)責(zé)所在醫(yī)院合同服務(wù) 管理范圍 的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處，資源調(diào)配以及對下屬 各實(shí)操執(zhí)行部門的指揮，銜接系統(tǒng)內(nèi)外、醫(yī)患各類的日常信息訴求，方便系統(tǒng)內(nèi)外 客戶求助，對口縮短客戶求助鏈接，統(tǒng)一歸類受理、分辦、協(xié)調(diào)

22、、督導(dǎo)、反饋，在 管理處本部和各實(shí)操層之間設(shè)置一個(gè)接口，服務(wù)受理監(jiān)控中心來承擔(dān)這種職能就 成為必要。二、服務(wù)受理部門的職起和任務(wù)服務(wù)受理部門的主要職能，對醫(yī)院后勤服務(wù)中凡公司責(zé)任、義務(wù)范圍的服務(wù) 事項(xiàng)實(shí)施受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋。具體任務(wù)包括 ：1. 擔(dān)負(fù)醫(yī)院后勤服務(wù)熱線電話和受理窗口每天 24小時(shí)值班受理；服務(wù)受理監(jiān)控制中心服務(wù)過程受理、分辦、協(xié) 調(diào)、督導(dǎo)、反饋層2. 對外提供或指導(dǎo)與所在醫(yī)院后勤及醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的咨詢和信息服務(wù)；3. 掌握當(dāng)天各種媒介或醫(yī)院或公司或相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)公告，通知及其他重要信息，并做出相應(yīng)處理，為本系統(tǒng)提供信息服務(wù)；4. 受理后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各種求助和投訴，并

23、及時(shí)分發(fā)安排到相應(yīng)的實(shí)施部門處理，做出必要的協(xié)調(diào)與督導(dǎo)，并有反饋的報(bào)告；5. 系統(tǒng)內(nèi)外包括醫(yī)院范圍內(nèi)安排的有關(guān)事務(wù)的辦理、聯(lián)絡(luò)、知會(huì)，并相應(yīng)分發(fā)、落實(shí)與反饋；饋；6. 對發(fā)生的突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門并從事相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)調(diào)遣事務(wù)；7. 代表管理處對后勤服務(wù)工作進(jìn)行客戶回訪和意見征詢，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和 報(bào)告反8. 對管理處下屬各部門的工作時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核和報(bào)告反饋。第10頁共11頁重要程度和屬性，以便有效迅速直接受理處理或通知協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善處理，同時(shí) 對跟蹤反饋的結(jié)果的正誤應(yīng)能作出正確的判斷 ，以便監(jiān)控督導(dǎo)，基本措施是在醫(yī) 院機(jī)構(gòu)中配備良好素質(zhì)的人員。3. 記錄性原則服務(wù)受理部門的設(shè)

24、置，必須建立相應(yīng)的記錄檔案體系，及時(shí)動(dòng)態(tài)地對受理 工作作出分門別類的記載，以便于受理事項(xiàng)的交接、協(xié)調(diào)、跟蹤、落實(shí)、反饋和事后的統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，考核指導(dǎo)相關(guān)工作，同時(shí)備查，便于跟蹤追究責(zé)任。4. 權(quán)威性原則服務(wù)受理部門的設(shè)置，應(yīng)考慮其必要的權(quán)威性，以便于其協(xié)調(diào)、督導(dǎo)相關(guān) 部門工作時(shí)，指令通暢有力0保障基本措施，一是賦予該部門相對于其他 下屬部門的考核否決權(quán)；二是該部門領(lǐng)導(dǎo)可由管理處成員兼任。5. 督導(dǎo)性原則三、受理監(jiān)控部門運(yùn)悍的基本原則1. 規(guī)類性、時(shí)效性、便捷性原則服務(wù)受理部門的設(shè)置，應(yīng)滿足和用于系統(tǒng)內(nèi)外各類求助需求、事務(wù)性信息、投訴、咨詢等事項(xiàng)在第一時(shí)間內(nèi)得到最及時(shí)的受理響應(yīng)，最準(zhǔn)確

25、地分發(fā)處理，最有效地督促落實(shí)，以免客戶置身于醫(yī)院的龐大后勤體系而不知所措，減少客戶與各服務(wù)執(zhí)行口的鏈接困難和協(xié)調(diào)困難 ，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話0K "。 基本措施是受理平臺(tái)應(yīng)設(shè)置在醫(yī)院的主要入口處，24小時(shí)值班接待，并有熱線電話、無線對講機(jī)等相關(guān)配備，信息歸口處理，及時(shí)督導(dǎo)反饋。2. 準(zhǔn)確性原則服務(wù)受理部門的設(shè)置,方便滿足在接到頁受理事項(xiàng)或信息時(shí),準(zhǔn)確識(shí)別受 理事項(xiàng)或信息的性質(zhì)、服務(wù)受理部門的設(shè)置，應(yīng)具有督導(dǎo)職能，除了應(yīng)對所受理轉(zhuǎn)發(fā)的非即時(shí)完 成的事項(xiàng)和對相關(guān)部門的工作時(shí)效、質(zhì)量督促、跟蹤反饋之外，還應(yīng)協(xié)助管理處，對部門的其他工作進(jìn) 行監(jiān)督考核，并組織參與意見征詢、回訪工作處理。6

26、.反饋報(bào)告性原則服務(wù)受理部門的設(shè)置，因其具有一定的信息處理的歸口性和便捷性，因此還應(yīng)建立健全各種相關(guān)信息反饋報(bào)告制度，應(yīng)對所在醫(yī)院后勤所涉及或可能涉及的信息進(jìn)行科學(xué)的劃 分和收集處理，并應(yīng)對信息的反饋報(bào)告按反饋對象、反饋信息的屬性、時(shí)間、反饋 報(bào)告 的方式作出相應(yīng)的規(guī)定。第15頁共15頁后勤服務(wù)中的應(yīng)急處理一、事故現(xiàn)場急救常識(shí)1. 急救原則：先救命，后治傷。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法(1) 包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要 用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾(必要時(shí)可撕下衣服)扎緊，直到流血減少或停止；(2) 碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕

27、布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在 擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；(3) 骨折：手骨或腿骨折斷，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；(4) 碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴 梗等東西娼擦眼睛(5) 灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口 渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；(6) 煤氣中毒：立即將申毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿 使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救；(7) 觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用干木材等絕緣物把電線從觸電者身上撥開。注意勿直 接接觸觸電者。如觸電者已失去知覺，應(yīng)使

28、其仰臥地上，解開衣服，使其呼吸不受阻 礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。二、供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主任和相關(guān)管理人 員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。2. 機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。(1) 高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點(diǎn)排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷絲或使用 備用柜供電；(2) 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)主

29、開關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因：如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障送電；(3) 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末 端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。4. 受理部接昕電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理 處閱后存檔。三、供水中斷1. 機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。(1) 如屬于水泵控制系統(tǒng)出

30、現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；(2) 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使 用，待配件到位后更換；(3) 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長、管理處 主任。2停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到備科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失 控，造成熱水器損壞。3. 對重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對保證供水。4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。四、供餐中斷1.營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施(1) 對營養(yǎng)餐應(yīng)準(zhǔn)備好臨時(shí)簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工 作,均漿

31、和半流、全流食品提前準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；(2) 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜， 用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；(3) 盡量做些現(xiàn)煮面食類，確保患者用餐。2 職工餐應(yīng)急供餐措施(1) 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱；(2) 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；(3) 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及備種茶蛋、咸蛋、 鹵蛋等；(4) 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以

32、免消毒不到位；(5) 籌備種種煤氣用具、高壓閥，檢查灶具是否完好可用 ；(6) 用所有容器分類備水，以防停水急用；(7) 傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之 處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。五、電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 轎箱停于接近電梯口的位置(1) 確定轎箱所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看)(2) 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；(3) 用專用外門鎖鑰開啟外門；(4) 用人力開啟轎廂門(要慢、用力不要過大)(5) 協(xié)助乘客離開

33、轎廂；(6) 重新將外門關(guān)好(人在廳門外不能用手打開為止)(7) 在轎廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置"故障停用"警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。2. 轎箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)(1) 利用電話或其他方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；(2) 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān);(3) 拆除電機(jī)之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄;(4) 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎箱逐步移動(dòng)至最接近電梯門口；確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤，放開盤車手 輪；(5) 按照上述"1&

34、quot;中所列步驟救出乘客 ；(6) 在轎廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置"故障停用"警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。3遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。4 此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際不符則以該電梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。六、水管爆滿當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：1. 及時(shí)通知機(jī)電隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，通知申控室關(guān)掉電梯；4.第10頁共33頁關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品4. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水

35、掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水 器吸干地面水分；5. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面o七、火警火災(zāi)1. 中控室人員(1) 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員 前往火警現(xiàn)場觀察；(2) 火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)； 撥打"119"向消防部門報(bào)警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；(4) 啟動(dòng)相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；(5) 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯 ；(6) 通過廣播、警鈴疏散人員；(7) 做好火警記錄。2. 機(jī)電部人員(1) 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；(2) 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場電

36、源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；(3) 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3. 義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員(1) 在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火 ；（2）設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材 保 （3）接到火警信號后，消防隊(duì)隊(duì)員立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下報(bào)警 安掣并及時(shí)組織滅火。部 4.管理處主任（副主任）負(fù) （1）管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；責(zé) （2）組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時(shí)組織力量 人搶救；和各班班長確疋人員分配確疋輔(3) 向管理處以下各級主管明確布置救人、疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情 況。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火惰，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指 揮，按照消防隊(duì) 統(tǒng)

37、一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；(4) 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī) 院、公司提交火災(zāi)報(bào)告并存檔。5. 管理處受理部(1) 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；(2) 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；(3) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊(duì)工作；(4) 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù) 人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；(5) 逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否完全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。6. 滅火器的使用(1) 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救；(2) 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)

38、行補(bǔ)救；(3) 液化石油氣等燃?xì)庵穑酶煞蹨缁鹌鬟M(jìn)行補(bǔ)救。7. 滅火器材使用(I) 干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位嘖射；（2）使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用,提高滅火效果。8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險(xiǎn)地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散1. 洪水來臨時(shí)備崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口防 洪閘；2. 保安隊(duì)緊急集合，分兩個(gè)組。第1組為突擊組,10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長（副隊(duì)長）帶領(lǐng)，趕赴 現(xiàn)場，用沙包防堵備通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長 （班長）帶領(lǐng)，帶好桶、 盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊(duì)長不在由副隊(duì)長頂替，副

39、隊(duì)長不在由班長頂 替）。3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮沃（下頁表）十、治安刑事素件1. 制止斗革蓋面今應(yīng)急措施（1）耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行 為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理 ；(2) 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；(3) 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；(4) 協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分子。2. 發(fā)生盜竊時(shí)的處理(1) 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；(2) 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人接觸現(xiàn)場和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品；(3

40、) 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報(bào)告；(4) 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時(shí)的應(yīng)急處理(1) 值班員迅速向帶班班長、保安隊(duì)長、管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅1受理部組織人員保安隊(duì)堅(jiān)守崗機(jī)電隊(duì)開啟抗洪設(shè) 保潔員及時(shí)清理樓內(nèi)中控室檢查災(zāi)情危2保護(hù)重要設(shè)備和位封堵決口，備并保證所有抗洪 地面積水，設(shè)置防滑及情況，隨時(shí)保證人員隱蔽隨時(shí)補(bǔ)充物資設(shè)備和臨時(shí)應(yīng)急設(shè) 警示牌，以免地滑傷信息傳達(dá)，做好電梯備的可靠運(yùn)行人的迫降或定位工作速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物己投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公

41、 司；(2) 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,影響公安人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索；(3) 登記目擊者和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；(4) 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案04. 有人搶劫時(shí)的處理(1) 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場；(2) 如是單個(gè)搶劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；(3) 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請來增援，并發(fā)動(dòng)群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；(4) 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時(shí)成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊(duì)長或副隊(duì)長的指揮下抓獲劫犯；(

42、5) 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報(bào)警。5 有人在醫(yī)院無禮取鬧時(shí)的處理(1) 保安班長及所在區(qū)域值班員及時(shí)報(bào)告并趕赴現(xiàn)場；(2) 耐心細(xì)致地講清規(guī)定，勸解雙方，請其離開；(3) 疏散圍觀群眾，維持正常秩序；(4) 對不昕勸解的，可請雙方到治安值班室或保安隊(duì)，切不可粗言粗語；(5) 如若仍不理睬的，應(yīng)立即報(bào)警。3十一、爆炸事件1 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理(1) 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；(2) 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)

43、真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品；(3) 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報(bào)，并報(bào)公安機(jī)關(guān)，請求協(xié)助；(4) 確定有爆炸物品時(shí)，立即疏散人員，同時(shí)請求公安機(jī)關(guān)立即處理。2. 在注爆炸時(shí)價(jià)緊急桌上館住房(1) 值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后備保安隊(duì)立即向管理處主任報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打"119"報(bào)警，如有人員傷亡， 立即送 醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；(2) 立即成立臨時(shí)時(shí)指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、受理部組成；(3) 機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相

44、關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人 員，并在距 爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織保安和 受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物 ；(4) 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，備在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無可疑情況；(5) 機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周圍的易燃、易爆物品及火源送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實(shí)施；3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲 滅；4. 如

45、果是石油天燃?xì)夤艿佬孤瑧?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī) 將泄漏點(diǎn)所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進(jìn)行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否 在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他辦法供氧氣（如氧氣瓶代替）, 如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管 道內(nèi)正常工 作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措施撲 滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院化驗(yàn)檢查治療；2. 及時(shí)向院感染科取得聯(lián)系，

46、請示指導(dǎo)工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時(shí)處理和整改；5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報(bào)告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社舍救災(zāi)1. 社會(huì)救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長組織、搶險(xiǎn)指揮部調(diào) 動(dòng)；2. 接到社會(huì)救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時(shí)間內(nèi)趕赴受 災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級有 關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工 作；4. 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令,昕從指揮,無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長 的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，備司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈 活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、 設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員應(yīng)積極參與，不得 無故缺席；8. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時(shí)啟 動(dòng)和使用。醫(yī)療輔助