公司員工禮儀規(guī)范

1、公司員工禮儀規(guī)范公司為進一步規(guī)范及完善服務標準， 樹立良好企業(yè)形象， 特制訂本規(guī)范， 本規(guī)范共五部分，分別為：一、儀容儀表禮儀適用范圍：公司全體員工二、日常業(yè)務中的禮儀適用范圍：公司全體員工三、前臺接待禮儀適用范圍：前臺、接待人員四、商務禮儀適用范圍：公司職員、銷售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照執(zhí)行！具體內(nèi)容詳述如下：一、 儀容儀表禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：一、對男員工的要求1、發(fā)型要求：? 干凈整潔? 不宜過長，最短標準不得剔光頭? 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛? 側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵? 不能留過長、過厚的鬢角? 后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部2、面部

2、修飾? 剔須修面，保持清潔。? 商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3. 胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對女員工的要求1、發(fā)型要求：? 時尚得體，美觀大方、符合身份。? 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。2、面部修飾：女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重， 是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：? 化妝要自然，力求妝成有似無? 化妝要美化，不能化另類妝? 化妝應避人3 、指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝

3、艷抹， 不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝員工服裝的要求1女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝；不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服。3男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。4職員或員工進入生產(chǎn)區(qū)、庫房、實驗室等區(qū)域應著工作服。第三條在公司內(nèi)員工姿勢和動作的要求1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩

4、、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。3公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。4握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。5出入辦公室的禮貌：進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入辦公室后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：" 對不起，打斷您們的談話 " 。6遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對

5、方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。7走通道、走廊時要放輕腳步。8無論在自己的公司，還是去訪問的其他公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。9在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二、 日常業(yè)務中的禮儀第四條正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2. 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。3. 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4. 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6.

6、使用打印機、復印機需按照設備的使用說明進行操作，避免違規(guī)操作。第五條 接聽、轉接電話的標準用語及注意事項。1接聽電話? 標準用語1）“您好 雷格訊電子有什么可以幫到您”適用于：前臺、轉接總機電話2）“您好 部門 姓名”適用于：直接面對外部客戶的部門統(tǒng)一用語3）“您好 姓名”適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語? 接聽電話的規(guī)范1 ）在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話2 ）如電話鈴響多聲后接起電話，應說： “抱歉，讓您久等了。 ”? 接聽電話的規(guī)范避免客戶在電話中等候的處理原則1 ）告知來電者預估時間，讓來電者選擇等或稍后回復；2 ）如預估時間可能超過 1 分鐘，讓來電者留下電話，稍后回復；最好不要讓來電者

7、在電話中等待的時間超過 1 分鐘。2代接和轉接電話? 代接電話操作方法：按下7* 鍵，即可代接他人分機的電話；接到不屬于自己分管的業(yè)務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式， 轉給處理該項業(yè)務的同事， 請他給客戶回電話， 解決問題。? 轉接電話操作方法：按下R 鍵，然后輸入分機號碼，即可將電話轉給他人。1 ）不要讓對方等太久；2 ）如果要讓對方等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；3 ）如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；4 ）對轉接的技術熟悉；5 ）在轉接之前先記錄下來電者的電話；6 ）如果等候的時間過長，每 30 秒再問是否還要繼續(xù)等；7 ）轉接

8、過去時：“謝謝您的等待”。3接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經(jīng)驗的或專門的人員來處理。4結束語談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話“感謝您的致電，再見。 ”、“謝謝，再見。”“好的，再見！”5. 工作時間內(nèi)，不得打私人電話。三、 前臺接待禮儀第六條來訪時前臺人員的接待標準? 客戶或來訪者進門， 前臺馬上起身接待， 并致以問候或歡迎辭。 如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到雷格訊公司?！薄澳茫垎栍惺裁纯梢詭兔Φ膯?？”? 登記：請客戶

9、或來訪者填寫來訪登記表（ “請問您找哪位？ ”、 “請問您貴姓？ ”、 “請您在這里登記。 ”）；并引導到等候區(qū)就座，遞上茶水。? 當場解答或電話通知相關人員出現(xiàn)， 介紹時先介紹主人， 后介紹客人； 由接待人安排會客地點。如需進入生產(chǎn)區(qū)應填寫訪客進入生產(chǎn)車間登記表并由總經(jīng)辦領導簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進入。? 經(jīng)公司領導（或部門主管）同意后，引領客戶或來訪者到受訪者辦公室，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；? 進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應再進。? 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。第七條接聽電話的標準用

10、語? 聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；? 聽話時先問候， 并自報公司名稱。 標準語： “您好，雷格訊公司！ ”或 “您好，這里是雷格訊公司！ ”( 注意聲音和表情 )? 對方講述時留心聽并記下要點， 未聽清時， 及時告訴對方。 隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標準回話。1） 客戶咨詢業(yè)務：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門 XX先生（小姐）為您服務，他可以全面、專業(yè)的解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請您稍等。2） 聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝

11、！3） 找人：先生（小姐），您找的 XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱呼您，請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉接與否。）4） 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人， 在轉交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；5） 已知相關的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XXX 暫時不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會兒我這邊聯(lián)系他回電話給您？在不了解對方的動機、 目的時，不隨便傳話， 不在未授權的情況下說出指定被訪者 / 受話人的行蹤或將被訪者 / 受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。要求做

12、好詳細來電記錄并及時通知受話人。6） 如果來電者不知道與具體哪個部門的人員或者不確定和誰通話時，標準回話 :“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/ 她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話 : “對不起， XX 先生外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”7） 如果來電者撥錯了號碼，標準回話 : “對不起，您是不是打錯了呢？這里是雷格訊公司”。8） 通話結束時應說“好的，再見！”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見”禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。以上為前臺接待標準用語，接待人員可根據(jù)實際情況做部分調(diào)整，但應注意禮貌，語言恰當。四、 商務禮儀第八條接待工作及其要求：1. 在規(guī)定的接待

13、時間內(nèi)，不缺席；接待人員做好接待準備，不讓來訪客戶等待。2. 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。3. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。4. 應記住常來的客戶喜好及習慣。5. 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。第九條介紹禮儀1 把客人介紹給主人。2 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。5 把遲到者介紹給早到者。6 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第八條握手禮儀1 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。2 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約 2 公斤的力，避免上下過分地搖動。3 握手禁忌：不能用左手， 與異性握手不可用雙手， 不能戴墨鏡、 不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。第九條名片的遞