醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

1、醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧在急診工作中，由于要求突出快與急的特點(diǎn)，往往在搶救過程中，忽視了與病人或家屬 語(yǔ)言上白溝通，造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會(huì)，甚至造成糾紛，因此，溝通技巧的運(yùn)用，在急 救工作中非常重要。一、溝通的概述溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1) 傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息。(2) 感受感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。(3) 需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生 則溝通無(wú)法順利進(jìn)行。(4) 請(qǐng)求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰

2、、簡(jiǎn)明和友善的。二、醫(yī)護(hù)溝通(一)、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因1、角色壓力？護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)2、缺乏交流與理解醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室（ 區(qū) ） 工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法1、思想上要形

3、成共識(shí)醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動(dòng)。2、時(shí)間上要注意輕重緩急醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。3、場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、 用藥、 操作、 護(hù)理、 收費(fèi)等方面的問題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。4、內(nèi)容上要正確取舍醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情

4、、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。5、方式上要講究技巧臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問題后約定時(shí)間座談。6、人格上要相互尊重醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。三、護(hù)患溝通(一) 、護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因1、來自護(hù)士的障礙(1) 溝通意識(shí)不強(qiáng)。(2) 溝通表述不清。(3) 溝通知識(shí)缺乏。(4) 溝通精力不夠。2、來自患者的障礙(1) 角色轉(zhuǎn)換困難。(2) 過分關(guān)注病情。(3) 缺乏溝通主體：有的急診患者來院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人

5、或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。3、來自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性 ，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解。4、來自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。、護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。,滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模

6、式。了解患者求“以病人為中心”醫(yī)心態(tài)， 尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。2、練就嫻熟高超的急救技能嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。3、塑

7、造積極開朗的護(hù)士形象護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛有加。同時(shí)，護(hù)士在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法注意語(yǔ)言通俗，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時(shí)， 讓其適當(dāng)發(fā)泄， 用非語(yǔ)言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。、護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語(yǔ)言溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ) 言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝通效果 。2、告知等于溝通在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快 , 耐心 , 詳細(xì) , 通俗告知如下問題:(1) 我是什麼病(2) 要花多少錢(3) 要住多長(zhǎng)時(shí)間(4) 有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)(5) 可否治好3、完全滿足患者要求等于溝通無(wú)原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。四、總結(jié)在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我