房產(chǎn)銷售-客戶異議處理

1、銷售顧問培訓(xùn)教材核心課程十五 處理客戶爭議處理客戶爭議 所謂的異議，其實很簡單，就是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的或有所懷疑的意見。比如，客戶對你所介紹的某些智能化設(shè)備的功用還不明白；對你所提出的報價表示不認(rèn)同；對開發(fā)商的信譽度表示懷疑；等等。處理客戶爭議 經(jīng)過你的解說，客戶已經(jīng)有了初步的購買欲望。這時，客戶往往會提出一些他所關(guān)注的問題，或者說是阻礙他馬上下定決心購買的問題，并且這些問題(統(tǒng)稱為異議)所表現(xiàn)出來的都是反對的語調(diào)。你該如何處理呢? 銷售有句行話：異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄。這個道理非常簡單?？蛻粼谂c你洽談時，表面看上去很平靜，其實

2、內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇，這時他就會借助于各種理由拒絕和反對你。此時，如果你能夠成功地消除他們的異議，他們內(nèi)心的天平就會向購買傾斜了；而如果你無法說服他們，他們的購買信心就會大大削弱。 因此，現(xiàn)在的問題是：面對客戶異議這個鬼門關(guān)，你能闖過去嗎?處理客戶爭議找出真正的異議 為能妥善處理客戶爭議，銷售人員就得找出客戶的真正異議，了解客戶真正異議應(yīng)從以下三個步驟入手： 辨明真異議與假異議 區(qū)分實際異議與心理異議 明白客戶異議的潛臺詞找出真正的異議辨明真假異議 真異議 所謂“真異議”，就是指客戶所提出的異議是他的內(nèi)心真實想法或他的真實反對原因。心直口快類型的客戶通常會直截了當(dāng)?shù)卣f出他

3、的想法，處于客戶即將落訂時刻所提出的異議一般也多為真異議。 假異議 所謂“假異議”，就是指客戶所提出的異議并不是他的內(nèi)心真實想法，只是他在購買洽談中應(yīng)用的一個策略而已。出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。找出真正的異議辨明真假異議 對于一些成熟的消費者來說，在購買過程中也經(jīng)常會運用一些策略，提出一些假異議以爭取達到自已的真實目的。當(dāng)客戶想要你降低價格時，他通常會挑出某些毛病來，比如“這套房子的戶型結(jié)構(gòu)不夠方正”、“景觀不是很好”之類的異議，以達到降價的目的。 “假異議”通常分為兩種：一種是客戶所提出的異議只是他用來敷衍、應(yīng)付銷售人員的借口，目的是不想和銷售人

4、員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是客戶雖然提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。找出真正的異議辨明真假異議辨明真假異議的方式 出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。很顯然，如果這樣你很有可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。辨明真假異議的方式主要有以下幾種：當(dāng)你為客戶提出的異議提供肯定確鑿的答案時，注意留心觀察對方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。當(dāng)客戶在短時間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。有些

5、時候，你判斷客戶所提出的異議是假異議，而又無法知道他的內(nèi)心真實想法，這時你也可以大膽直接地發(fā)問：“王先生，我真的很想請您幫個忙。我相信這套房子很適合您，并且您對這套房子也很有興趣，但是我覺得您好像有什么顧慮又不肯說出口，您能告訴我真正的原因嗎?”記住，提問是你了解真相的一個好辦法。找出真正的異議辨明真假異議 情景模擬 一位客戶，已經(jīng)三次來看一套樓中樓了，歷時整整一個月，對各方面都很認(rèn)可，定金也交了，說好第三天簽合同。但是在交完定金的第二天，他突然來訪，要求取回定金，不買了。銷售顧問：“王先生，我很尊重您的選擇，買房畢竟是件大事。但是您能告訴我是什么原因嗎?”王先生：“我還沒想好，不確定這就是我

6、想要的房子?！变N售顧問：“我記得我們已經(jīng)看過三次房子了，您甚至連家具擺設(shè)都設(shè)計好了?！蓖跸壬骸笆恰！变N售顧問：“我想，您對這套房子還是很滿意的，但我不知道是什么讓您改變了決定?作為一個朋友，不知道我能夠幫您點什么?”王先生：“好吧，小陳，我就實話告訴你吧。我是很喜歡這套房子，也不是買不起，但是，現(xiàn)在我家里出了點問題，我必須先處理一下，急需用錢，所以”銷售顧問：“哦，原來這樣。”找出真正的異議區(qū)分實際異議與心理異議 實際異議，是指客戶所表述的問題是具體、真實的，并對客戶的購買決定造成實質(zhì)性的影響。一般而言，在房地產(chǎn)銷售中，最容易讓客戶產(chǎn)生實際異議的因素有兩個：對產(chǎn)品不滿 買房對絕大多數(shù)人來說都

7、是一項十分重大的投資，甚至需要傾其一生的積蓄。為此，客戶在購買過程中，總是會對產(chǎn)品進行嚴(yán)格的挑揀。并且，由于每個客戶的喜好不同，對產(chǎn)品的要求或需求也不同，對產(chǎn)品感到不滿是常見的。這種不滿會體現(xiàn)在項目的任何方面，比如建筑質(zhì)量、園林景觀、智能化、配套設(shè)施、物業(yè)管理、視野朝向、戶型結(jié)構(gòu)等等。對價格不滿 像買房這么大的決策，一般客戶在購買時都會把價格當(dāng)成是一個重大的障礙。即使你報出底價，客戶也仍然有可能認(rèn)為價格偏高；另外，按揭條件也是客戶通常會考慮的一個價格因素。找出真正的異議區(qū)分實際異議與心理異議 所謂“心理異議”，是指客戶所提出的異議只是其心理上的一種障礙，并不是其實際上碰到的具體困難 ，導(dǎo)致心理

8、異議主要有以下三方面原因： 對銷售人員不滿 過多的參考了其他人的意見 風(fēng)水傳言找出真正的異議區(qū)分實際異議與心理異議對銷售人員不滿售樓人員在推銷過程中的任何言行舉動都有可能招致客戶的不滿，從而對他的購買決策產(chǎn)生影響。售樓人員的言行舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感，無法贏得客戶的好感。有些售樓人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果會帶來更多的異議。使用了過多的專業(yè)術(shù)語。如果售樓人員在做介紹時使用了過多的專業(yè)術(shù)語，會讓客戶覺得售樓人員是在賣弄自己，抬高自己。不當(dāng)?shù)臏贤?。說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，從而產(chǎn)生許多的異議。說明與展示失敗。說明與展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處

9、處讓客戶難堪。銷售人員處處想說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。找出真正的異議區(qū)分實際異議與心理異議過多地參考了其他人的意見 通?？蛻粼谫彿繒r，都會咨詢、參考他人的意見。有時候，客戶自身已經(jīng)對房子很滿意，但旁人的一句話可能就會讓客戶產(chǎn)生疑惑，從而阻止他馬上下決心購買。比如，客戶原本對房子的價格并沒有什么不滿，但他的一個朋友告訴他：“這個價格好像貴了點，我買的花園那里一平方米才4300元呢。”這時，客戶就會猶豫了：這個價格是不是真的貴了呢?找出真正的異議區(qū)分實際異議與心理異議風(fēng)水傳言有人說，風(fēng)水是一種迷信，不可信之。但是，事實上，即使從事科學(xué)研究的人，在某些時候也會不知不覺地受其影

10、響。曾有一則新聞?wù)f，某地新建市政府大樓，在請風(fēng)水先生看過之后，決定將動工時間改在凌晨兩點，以至于參與剪彩的老領(lǐng)導(dǎo)一夜不得入眠。所以說客戶在購房時受風(fēng)水傳言的影響是相當(dāng)大的。還有個例子，有一個樓盤，其地理位置十分好，價格也很公道，建筑也沒有什么問題，但就是有位風(fēng)水先生說了一句話：“這個樓盤風(fēng)水太差了，前狼后虎，毫無出路?！本瓦@么一句話被傳開了，結(jié)果直到現(xiàn)在，也沒賣出幾套。找出真正的異議明白客戶異議的潛臺詞明白客戶異議的潛臺詞 實際上，客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。通過挖掘隱藏在假異議背后的潛臺詞，你就能夠明白客戶的真實意圖。例如： “我不覺得這價錢代表一分價錢一分貨。”其潛臺詞就是：“除非

11、你能證明產(chǎn)品是物有所值?！?“我從未聽說過你的公司?！逼錆撆_詞就是：“我想知道你公司的信譽。” “我想再比較一下。”其潛臺詞就是：“你要是說服我，我就買，否則我不買。”找出真正的異議遵循處理異議的原則 了解了異議產(chǎn)生的各種可能原因后，你才能更冷靜地判斷出讓客戶產(chǎn)生異議的原因，針對具體原因處理才能化解異議。處理異議應(yīng)遵循以下原則： 事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 與客戶爭辯是銷售的第一大忌 給客戶留面子 以專家的角度回答問題遵循處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員解決客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。在你尚未正式售樓之前，你就要將客戶可能提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個

12、完善的答復(fù)。這樣，在實際工作中，面對客戶的異議，你就可以胸有成竹，從容應(yīng)付。 其實，如果你擁有豐富的經(jīng)驗，你完全可以在正式銷售前先行收集、整理客戶異議，比如在以前售樓工作中所碰到過的異議，并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，以便在實戰(zhàn)中熟練運用。如果你的經(jīng)驗不足，也可以與其他售樓人員一起合作編制。遵循處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來。步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排出順 序，把出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。步驟3：以集體討論的方式編制出適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成 答案。步驟4：熟記。步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語。步驟6：對練

13、習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，大家要通過討論進行修改和提高。步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用，最好能印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，以期達到運用自如、脫口而出的程度。遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的被客戶嚴(yán)重反對的機會只有差的銷售人員的十分之一。這是因為優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員往往會取得更大的成績。遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有以下四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答 異議提出

14、后立即回答 異議提出后過段時間再答 異議提出后不回答遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 在客戶異議尚未提出時解答 防患于未然，這是消除客戶異議的最好方法。銷售人員察覺到客戶會提出某種異議，最好能在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶意見而引起客戶不快。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到可能的客戶異議并搶先處理，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律，如：銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能流露他們的真實想法，銷售人員如果能覺察到這種變化，就

15、可以搶先解答。遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 異議提出后立即回答絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。對于以下情況，你最好立刻處理： 客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時。 你必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進行銷售說明時。 處理完這些異議后，客戶能立刻決定購買的。遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 對于有些異議，急于回答是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容答對一題。因此，對于以下異議，你最好暫時保持沉默，過段時間再答：異議模棱兩可、含糊其辭、讓人費解。異議顯然站不住腳、不攻自破。異議不是三言兩語可以辯解得了的。異議超過了銷售人員的知識和

16、能力水平。異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。對你權(quán)限之外或你確實不能確定的事，你要承認(rèn)你無法立刻回答，但要保證你會迅速找到答案告訴他。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益之前就提出價格問題時(比如客戶還沒有看房，就直接反對價格)，你最好將這個異議延后處理?？蛻籼岢龅囊恍┊愖h可以在后面更清楚地證明時。遵循處理異議的原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r機答復(fù)異議 許多異議是不需要回答的，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 銷售人員不回答時可采取以下技巧： 沉默。 裝作沒聽見，按自己的思路說下去。 答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的

17、話題。 插科打諢幽默一番，最后不了了之。尊循處理異議的原則與客戶爭辯時銷售的第一忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員，有一句銷售行話說得好：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”遵循處理異議的原則給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：

18、“您錯了”、“連這您也不懂”，也不能顯得比客戶知道得更多，如：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”，因為這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。遵循處理異議的原則以專家的角度回答異議 所謂專家，就是擁有專業(yè)知識和專業(yè)資訊的人。那么，我們應(yīng)如何才能做到以咨詢專家的角度來解答異議呢?首先，你要精通業(yè)務(wù)，這是毋庸置疑的。如果有什么人想偽裝專家，客戶總會讓他好看的。其次，你要丟掉“你”和“我”這樣的人稱，而改用“我們”來稱呼，這會讓客戶更容易接近你。第三，時常以客戶的需求為出發(fā)點，為他解決問題，問題解決了，生意也就達成了。第四，給客戶留有自主權(quán)，但又不能完全放開。第五

19、，平日多收集些信息，而且要收入到你的工作夾中，一旦用得到馬上展示給顧客看，以支持你的觀點。處理客戶爭議客戶異議的處理方法 處理客戶異議的方法有很多。一個基本的原則就是：處理異議的目的是為了最終的銷售，而不是為了逞一時之快，或者為了表現(xiàn)自己。下面來看看在售樓過程中常用的幾種處理客戶異議的方法：忽視法直接反駁法間接否認(rèn)法補償法太極法詢問法客戶異議處理方法忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不

20、但費時，而且還會有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達欲望，就可迅速地引開話題。 在運用忽視法時，銷售人員經(jīng)常以以下方式來化解客戶異議：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默”!“嗯!真是高見!”客戶異議處理方法直接反駁法 所謂“直接反駁法”，是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，在銷售中直接反駁客戶的異議是不明智的，因為直接反駁客戶容易陷入與客戶的爭辯中，并且往往是不自覺而無法控制的，事后才懊惱不已，但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確等情況。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須

21、直接反駁，因為客戶若對你以及企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎可以說是零。這個道理很簡單，如果保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶引用的資料不正確，而你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而會對您更信任?？蛻舢愖h處理方法直接反駁法 無論如何，直接反駁法畢竟是與客戶的正面交鋒，在運用時，銷售人員必須注意以下幾點： 態(tài)度委婉。由于是直接反駁客戶，為了避免觸怒客戶或引起客戶的不快，你在反駁時應(yīng)態(tài)度誠懇，面帶微笑，切勿動怒責(zé)備客戶。 注意語言技巧，注意選詞用語。 對事不對人。即使客戶是有意說出錯誤的言論，你也只能對此事作駁正，切勿傷害客戶自尊。 對固執(zhí)己見

22、、氣量狹小的客戶最好不要使用這種方法，否則易引起這類型客戶的反感及抵觸心理，認(rèn)為你不尊重他，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。客戶異議處理方法直接反駁法 情景模擬客戶：“就隔一條馬路，你們的價格比明哲貴幾百?！变N售顧問：“劉先生，一分價錢一分貨，我們的價格是比明哲貴，但我相信您選擇了我們的樓盤，就是看中了我們大華的企業(yè)品牌及樓盤的品質(zhì)，您多花的這幾百元換來的是高質(zhì)量的建筑材料，人車分流并有充足地下車位的高檔社區(qū)，是非常值得的?！笨蛻舢愖h處理方法間接否認(rèn)法 所謂“間接否認(rèn)法”，是指在客戶提出異議后，先給予肯定，然后再說出自己的觀點或意見，避免與客戶發(fā)生正面沖突。這利方法又叫“迂回否定法”。 人有一個通性，就是不管有

23、理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快的，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反駁的時候。所以，屢次正面反駁客戶，會使客戶惱羞成怒的，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感。因此，除非上述所說的幾種情況，銷售人員最好不要開門見山地提出反對意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”表示肯定客戶的意見，用“如果”表達是否另一種狀況比較好(即說出自己的觀點)?？蛻舢愖h處理方法間接否認(rèn)法請比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為情況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果

24、狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因為” B：”您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”學(xué)會用其他的方式表達不同的意見，你將受益無窮?？蛻舢愖h處理方法間接否認(rèn)法 其實，“是的如果”是源自“是的但是”的句法，只是“但是的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有包含多大誠意，因為你強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。潛在客戶：“這個金額太大了，不是我能馬上支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，如果我們能配合您的收入狀況，在您

25、發(fā)年終獎金時多支一些，其余的配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。您看怎么樣?”客戶異議處理方法間接否認(rèn)法 情景模擬客戶：“你們的按揭年限太短了，月供大了點?！变N售顧問：“是的，我們的按揭年限短了點。如果按揭年限太長，您就要多付出好多利息。比如這套房子，您按揭貸款30萬的話，以15年按揭年限計，您所需要支付的利息只有10萬元；以20年計，您需要支付15萬元的利息。也就是說，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5萬元的利息?！笨蛻舢愖h處理方法補償法 所謂“補償法”，就是指當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強行否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些

26、補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：產(chǎn)品的價值等于價格。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是不重要的。 補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。世界上沒有一種十全十美的產(chǎn)品，作為客戶，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但是真正影響其購買決策的關(guān)鍵點其實不多。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很好。例如艾維士有一句有名的廣告詞：“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補償法?？蛻舢愖h處理方法補償法情景模擬客戶：“一梯三戶?那很不好，人太多了，有時等電梯都要等好久?！变N售顧問：“是的，一梯三戶肯定沒有一梯兩戶的好。但是如果是一梯兩戶的房子，那價格絕對要高得多，因為一梯兩戶不但

27、增加了實際成本，而且您的公攤面積也會加大。其實我們這里都是兩房的戶型，人口不會很多的?！笨蛻舢愖h處理方法太極法 所謂“太極法”，其實是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷售上的基本做法是：當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)：這正是我認(rèn)為您需要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。 太極法能處理的異議，多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口。太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?？蛻舢愖h處理方法太極法 其實，我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說辭。例如別人向你勸酒

28、時，你說不會喝，他立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！碑?dāng)你想邀請女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去時，你就會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些處理異議的方式，都可歸類于太極法。而在銷售中，太極法的運用就更為廣泛了。比如：保險業(yè)客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是因為收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！狈棙I(yè)客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“正因為您對自己還不夠滿意，才需要稍加設(shè)計，以修飾不太滿意的地 方?！眱和瘓D書客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本?”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而

29、特別編寫的?！笨蛻舢愖h的處理方法太極法 情景模擬客戶：“每平方米5000元?太貴了。上個月你們還只賣4500元，怎么漲得這么快啊?”銷售顧問：“正因為漲得快，您才要趕快買啊，越往后價格就越高了?！笨蛻簦骸斑@里的商業(yè)氣氛還不夠，哪來的投資價值啊?”銷售顧問：“正因為現(xiàn)在商業(yè)氣氛不夠，您才要趕快買啊，否則等到邊上幾個項目也竣工了，那這個價錢就買不到了。要知道，投資就是為了買升值潛力!”客戶異議處理方法詢問法 所謂“詢問法”，就是指在客戶提出異議后，先通過詢問的方式，以把握客戶的真正異議點，然后再化解客戶的異議。 在銷售人員的字典中，有一句非常珍貴、價值無窮的話，就是“為什么?”你可不要輕易放棄這個

30、利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因，并明確地把握住反對的項目，也能有較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。并且，在有些時候，通過詢問(對客戶提出反問)，你還可以直接化解客戶的反對意見?？蛻舢愖h處理方法詢問法 情景模擬客戶：“你們的戶型結(jié)構(gòu)好像并不怎么樣。”銷售顧問：“那您覺得我們的戶型結(jié)構(gòu)在哪方面不好呢?”客戶：“你們的客廳太大了?！变N售顧問：“除了這個，還有別的嗎

31、?”客戶：“別的都還好啦?！变N售顧問：“客廳是一個家庭的公共活動區(qū)域，還是您會客的場所。難道您愿意在一個狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎?”處理客戶爭議幾種常見異議的處理方法幾種常見異議： 價格異議 地段異議 配套異議 氛圍異議 質(zhì)量異議 “我和我丈夫（妻子）商量商量” “我的朋友也是開發(fā)商”價格異議的處理方法 有些時候，客戶是因為沒有購買力而抱怨你的產(chǎn)品價格太貴，這時候你也就不要“勉為其難”了。但更多的時候，客戶說到“我買不起”、“我不想花那么多錢”、“項目價格如何”等等價格方面的異議，只不過是一個借口而已。因此，對于客戶的這類異議，你應(yīng)加以試探，了解真相。 大多數(shù)銷售人員

32、都有過這樣的體會：無論你的產(chǎn)品價格是多少，總會有人說：“太貴了!”這恐怕是每個銷售人員都遇到過的最常見的借口。 對于這類異議，如果你不想降低價格的話，你就必須向?qū)Ψ阶C明，你的產(chǎn)品價格是合理的，是產(chǎn)品價值的真實反映。如果你比競爭對手的價格便宜，那么你就可以拿競爭對手的價格作比較；你也可以告訴客戶：“我們這個項目的價格是采用科學(xué)的方法制定的，要知道，這里是本市的一級土地，單其土地成本就要比其他地段貴好多，何況我們還有如此完善的配套設(shè)施” 此外，處理價格異議的一個很好方法就是：把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。價格異議的處理方法 情景模擬客戶：“可是，這么貴的價格，我可買不起。”銷售顧問：

33、“王先生，您可真會開玩笑?？纯茨禽v車，沒有30萬下不來吧?這可不是普通工薪階層的人能夠買得起的。就像這個項目，來買房的都是一些高效教師，政府機關(guān)，企業(yè)老板之類的成功人士，我們普通人哪有本事消費這個均價的房子呢?”客戶：“好啦，你們售樓的真是會說。可是，我還是覺得價格太高了。你看看能否給個折扣?”銷售顧問：“王先生，那您認(rèn)為貴多少呢?”客戶：“我覺得3700元平方米比較合適。”銷售顧問：“嗯，您的意思是說貴了200元。那您認(rèn)為這套房子能使用多少年呢?”客戶：“當(dāng)然是永久性的了，最少也能住上個五六十年?！变N售顧問：“好的，那咱們就以最短的50年來計算。這套房子總共135平方米，按照您的想法，每平

34、方米貴200元，總共就是貴27000元，平均每年貴540元，對吧?”客戶：“嗯，是的?！变N售顧問：“如果那樣的話，那每月貴多少錢呢?”客戶：“好像是45元吧?！变N售顧問：“好的。如果每個月只需花45元就能讓您一家人天天享受南湖美景，不知道您是否樂意?”客戶：“你這小伙子可真會說話。好的，我聽你的，貴就貴點吧，生活舒適就好。”地段異議的處理方法 地段論在房地產(chǎn)界占據(jù)著主流位置，也就是說很多人，包括專家、客戶、銷售人員，都認(rèn)為地段決定著項目成功的關(guān)鍵。很多時候，處于同一條街道的不同位置的項目，南邊的房子就好賣，北邊的房子就不好賣。其實，這往往是與商圈或是與城市規(guī)劃在人們心中投下的認(rèn)識有關(guān)，比如“路

35、南是市中區(qū)，路北就是天橋區(qū)了，天橋區(qū)條件多差!” 對于地段異議，其解決辦法應(yīng)該是多講解樓盤的賣點，告訴客戶房子是多么適合他，然后講路南也罷路北也罷，其實最重要的是客戶能得到什么樣的生活品質(zhì)。當(dāng)然，地段論也是有它的科學(xué)性的，尤其是對于商業(yè)地產(chǎn)來說。此外，對于地段的劣勢，可以從另外一個角度去挖掘它的優(yōu)勢，比如對于較為偏僻的項目來說，就可以從未來市政規(guī)劃及巨大的升值潛力等角度去說明地段的價值。地段異議的處理方法 情景模擬聯(lián)系題 模擬一段客戶對項目地段不滿意，特別是周邊生活配套不利所帶來生活不便的問題，為此你巧妙解決客戶對地段異議。配套異議的處理方法 無論是商業(yè)地產(chǎn)，還是住宅，配套的齊備與否都是非常重

36、要的。在售樓的時候，客戶對于配套也是十分關(guān)注，并很有可能提出這樣那樣的異議，比如“小區(qū)內(nèi)部倒是不錯，但是附近的商場啊什么的太少了”之類的。 對于配套方面的異議，售樓人員應(yīng)著重講城市規(guī)劃，講該片區(qū)的未來發(fā)展，給他一個美好的夢，最好能拿出有關(guān)報紙報道或其他證明。其具體應(yīng)對方法可見上面“地段異議”的案例。氛圍異議的處理方法 擇鄰而居是很多客戶購房的一個重要因素。我們也經(jīng)?？吹?，很多樓盤經(jīng)常打廣告說“與音樂家為鄰”、“您想與住宅一起嗎?”之類的，其訴求點就是居住文化與居住氛圍。 在售樓時，客戶通常會關(guān)注他們未來的鄰居，尤其是他們的素質(zhì)和文化水平等。針對這些異議，你就要著力于改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念，消除他們

37、的恐懼心理。氛圍異議的處理方法 情景模擬客戶：“你們這里怎么會有這么多的外地人購房?那些人的素質(zhì)太低了，與他們做鄰居絕對不是一個好選擇?！变N售顧問：“王先生，不知道您為什么對外地人這么反感?”客戶：“您看，現(xiàn)在那些搶劫、偷竊的有幾個不是外地人?”銷售顧問：“是的，外來人口的管理是城市的一個大問題，但我們也不能以偏概全，并不是所有的外地人都是素質(zhì)低的。要知道，來我們這里買房子的外地人，可都是一些成功人士，比如臨近的高校教師、企業(yè)老板等，他們看重的就是南湖優(yōu)美的生活環(huán)境和我們項目的良好品質(zhì)。”質(zhì)量異議的處理方法 房屋的品質(zhì)好壞直接影響著生活質(zhì)量。樓盤質(zhì)量是所有客戶異議中最為常見的，比如對開發(fā)商的不信任，對建筑質(zhì)量的不放心等等。對此，你應(yīng)重點講企業(yè)實力、以往業(yè)績、操作的規(guī)范性以及一些新技術(shù)新材料的運用。質(zhì)量異議的處理方法 情景模擬練習(xí)題 模擬一段解決客戶對房屋質(zhì)量有異議的片斷。“我和我丈夫(妻子)商量商量” 異議的處理方法 這是一句典型的“敷衍式異議”，也就是客戶的一種推脫之詞。也許避免這