工程質(zhì)量保證措施

1、一、 工程質(zhì)量保證措施1、質(zhì)量目標(biāo)及指導(dǎo)思想1）質(zhì)量目標(biāo)：確保優(yōu)良樣板工程。2）我公司對(duì)工程質(zhì)量的指導(dǎo)思想是質(zhì)量第一，恪守合同承諾，有效控制工程質(zhì)量。2、質(zhì)量過(guò)程控制1）薄弱環(huán)節(jié)控制在該工程中我們將重點(diǎn)控制以下質(zhì)量方面最為關(guān)鍵和薄弱的環(huán)節(jié)：有效控制對(duì)深化圖紙的設(shè)計(jì)意圖和設(shè)計(jì)質(zhì)量達(dá)到完善的程度，才能為施工提供切實(shí)可行的依據(jù)，減少甚至避免因設(shè)計(jì)不完善造成的修改、返工。設(shè)備材料選型及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檔次的確定和材料設(shè)備的質(zhì)量控制，按照業(yè)主、設(shè)計(jì)和規(guī)范的要求確定其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檔次，使之滿足設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑物所特有的使用功能要求。嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、樣板或樣品進(jìn)行選型和采購(gòu)，并滿足功能型指標(biāo)。2）對(duì)材料設(shè)備進(jìn)

2、行過(guò)程和環(huán)節(jié)跟蹤控制對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的材料、設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行最終控制，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一律不能用在工程上，決不留情。對(duì)重要材料加工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)造，這對(duì)有效保證工程質(zhì)量非常重要。3）對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理進(jìn)行實(shí)施控制。建立完善的項(xiàng)目經(jīng)理部的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量責(zé)任制，分解質(zhì)量目標(biāo)，把質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到最基層；制定切實(shí)可行的各項(xiàng)管理制度；嚴(yán)格質(zhì)量程序化管理；強(qiáng)化質(zhì)量過(guò)程控制；科學(xué)有效地實(shí)施強(qiáng)有力的質(zhì)量保證措施。4）材料設(shè)備采購(gòu)控制a、材料設(shè)備采購(gòu)執(zhí)行公司質(zhì)量體系程序文件采購(gòu)控制程序，確?，F(xiàn)場(chǎng)使用的材料符合合同、設(shè)計(jì)圖紙的要求。b、由我司負(fù)責(zé)采購(gòu)的材料、設(shè)備，采購(gòu)前應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)的型號(hào)、規(guī)格等技術(shù)要求，選擇已經(jīng)評(píng)審合格的生產(chǎn)

3、廠或供應(yīng)商，經(jīng)甲方認(rèn)可后進(jìn)行采購(gòu)。c、主要材料設(shè)備的供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家必須是合格分供方名冊(cè)中的單位或業(yè)主指定的單位。并建檔管理。d、一般輔助材料的供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家則不需要進(jìn)行評(píng)審。e、一次性采購(gòu)金額較大或較重要材料設(shè)備，如設(shè)備的采購(gòu)，必須簽訂采購(gòu)合同，合同中明確質(zhì)量的要求。f、遵循工程合同要求進(jìn)行材料設(shè)備采購(gòu)。5）施工設(shè)備、機(jī)具的控制本工程采用通用的施工設(shè)備和機(jī)具。項(xiàng)目部要按照公司管理標(biāo)準(zhǔn)施工機(jī)具管理制度對(duì)施工機(jī)具進(jìn)行管理，保證施工中的設(shè)備、機(jī)具處于完好狀態(tài)，提高機(jī)具的效率，滿足施工質(zhì)量、進(jìn)度的需要。生產(chǎn)班組按照公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工機(jī)具操作規(guī)程進(jìn)行操作，特殊操作的施工機(jī)具，應(yīng)由持證人員操作。6）施工

4、人員的要求a、為確保工程質(zhì)量和進(jìn)度，進(jìn)入工地施工的工人都應(yīng)達(dá)到相應(yīng)專業(yè)技工的基本技能和技術(shù)，身體健康。b、特殊工種如電工等要持有效的、經(jīng)政府部門考核合格的“上崗證”上崗施工。c、管理人員：項(xiàng)目經(jīng)理、施工員、質(zhì)安員（質(zhì)量檢查員、安全檢查員）等均要持相應(yīng)的資質(zhì)證書或上崗證上崗。項(xiàng)目經(jīng)理和各專業(yè)主管施工員由具備設(shè)備安裝豐富經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。3、工程質(zhì)量保證措施1）成立以項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)，專業(yè)工程師、專職質(zhì)檢員、物資采購(gòu)員、各施工班長(zhǎng)等參加的質(zhì)量管理體系。2）作好職工的思想教育及崗前培訓(xùn)工作，加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)。3）配置合理、齊全、完好的施工機(jī)具，并作好施工機(jī)具的維護(hù)管理工作，保證施工機(jī)具能滿足施工質(zhì)量要求

5、。4）物資（設(shè)備、材料）采購(gòu)必須按我公司相關(guān)程序文件規(guī)定進(jìn)行，確保物資質(zhì)量。a、物資采購(gòu)人員必須嚴(yán)格按照專業(yè)工程師提供的物資采購(gòu)清單進(jìn)行采購(gòu)，并確保物資質(zhì)量滿足技術(shù)質(zhì)量要求；b、物資供應(yīng)商必須選擇我公司發(fā)布的合格分供方名冊(cè)中的廠商；c、物資采購(gòu)資料（采購(gòu)清單、產(chǎn)品質(zhì)量證明書、合格證、使用說(shuō)明書等）必須齊全；d、做好甲供設(shè)備、材料的驗(yàn)證工作。5）加強(qiáng)技術(shù)保障和技術(shù)服務(wù)工作，做好資料的收集、整理、保管工作。a、做好施工前的技術(shù)交底工作。做到施工前有措施、有交底；施工中有落實(shí)、有檢查；施工后有總結(jié)、有記錄；b、相關(guān)質(zhì)量記錄要及時(shí)填寫、收集、整理、存檔。6）加強(qiáng)施工組織管理a、每周召開質(zhì)量分析會(huì)議，制

6、定相關(guān)的獎(jiǎng)罰制度，及時(shí)總結(jié)，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。b、嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙和國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。c、搞好成品保護(hù)工作。二、 對(duì)待投訴的處理方法、服務(wù)回訪制度針對(duì)目前造成寬帶越級(jí)投訴的主要問(wèn)題集中在后端網(wǎng)絡(luò)部門缺乏對(duì)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)烈關(guān)注，沒(méi)有充分關(guān)心越級(jí)投訴，缺乏事后跟蹤分析和處理：故障處理后，對(duì)“回訪不滿意”工單無(wú)后續(xù)分析，造成客戶抱怨原因未得到改善，多次“不滿意”是引發(fā)越級(jí)投訴的主要因素之一；越級(jí)投訴停留于就事論事處理，缺乏問(wèn)題挖掘和改進(jìn)研究；沒(méi)有建立重復(fù)故障分析管控制度。沒(méi)有建立對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐制度，造成疑難故障或因網(wǎng)絡(luò)能力不具備造成的故障反復(fù)處理得不到有效解決。裝維人員的維護(hù)技能有序培訓(xùn)、故障案例

7、庫(kù)有所欠缺等三方面因素，省公司運(yùn)維部經(jīng)深入分析和研究，提出四個(gè)方面的改進(jìn)措施，計(jì)劃在08年四季度內(nèi)對(duì)寬帶越級(jí)投訴的改善有較大起色。一、建立分析跟蹤制度1、內(nèi)容要求：建立越級(jí)投訴追蹤分析制度。建立故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度。建立重復(fù)故障事后分析制度。2、工作流程：越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度工作流程重復(fù)故障事后分析制度工作流程3、維護(hù)分析要求：改善意見書包含事件分析，擬采取的改善措施和時(shí)間計(jì)劃以及效果跟蹤等。越級(jí)投訴和“回訪不滿意”分析要從投訴內(nèi)容、故障原因、投訴原因三個(gè)維度展開，應(yīng)對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的分類。分析首先是從“點(diǎn)” 展開，就是論事查找問(wèn)題引發(fā)原

8、因；然后從“面”挖掘，查找引發(fā)類似事件的根本原因，從“本”確定改善措施。針對(duì)越級(jí)投訴類、“回訪不滿意”事件，要對(duì)每個(gè)事件及涉及的故障處理或業(yè)務(wù)開通工單作出分析，詳細(xì)追蹤工單流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及當(dāng)時(shí)的處理過(guò)程，準(zhǔn)確查找引發(fā)投訴的原因和維護(hù)服務(wù)問(wèn)題，制定改善措施。針對(duì)重復(fù)故障事件，應(yīng)通過(guò)聚類分析，主要查找突出問(wèn)題和共性問(wèn)題，制定改善措施。改善意見書包含措施要明確、可操作并要有明確的時(shí)間進(jìn)度。對(duì)改善措施的執(zhí)行情況要進(jìn)行跟蹤并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，要在每月的改善意見書中體現(xiàn)。4、越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度完善時(shí)間要求：（1) 在原有越級(jí)投訴追蹤分析制度、故

9、障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度的基礎(chǔ)上，完成按上述要求進(jìn)行完善；（2) 按完善后的越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度開始運(yùn)行；（3) 越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度執(zhí)行情況自我檢查，對(duì)制度效果進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)制度缺陷進(jìn)行完善。（4) 按完善后的越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度運(yùn)行。二、建立故障升級(jí)處理制度。1、內(nèi)容要求：針對(duì)疑難故障、超時(shí)故障建立兩級(jí)升級(jí)處理機(jī)制，針對(duì)回訪不滿意故障建立支撐機(jī)制。第一級(jí)支撐（維護(hù)技能支撐）來(lái)自

10、維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐，要求指定社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)支撐工程師、明確其職責(zé)；第二級(jí)支撐（主動(dòng)的市場(chǎng)手段支撐）來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐；回訪不滿意故障支撐來(lái)自維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐，要求維護(hù)支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行再次處理，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部指定管理人員對(duì)工單再次處理時(shí)限和效果進(jìn)行管控，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。2、工作流程：第一級(jí)支撐的工作流程：維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐社區(qū)經(jīng)理遇疑難故障、自身不能解決；或者社區(qū)經(jīng)理遇快超時(shí)故障，距離要求修復(fù)時(shí)限1個(gè)小時(shí)；社區(qū)經(jīng)理報(bào)維護(hù)支撐工程師，尋求技術(shù)指導(dǎo)；維護(hù)支撐工程師給予指導(dǎo)，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理，直至故障

11、恢復(fù)、工單結(jié)單。第二級(jí)支撐的工作流程：網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備的升級(jí)處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護(hù)支撐工程師在故障處理中判斷故障因網(wǎng)絡(luò)能力不具備引起，不能恢復(fù)故障；維護(hù)支撐工程師報(bào)網(wǎng)絡(luò)部和市場(chǎng)部，工單結(jié)單；網(wǎng)絡(luò)部核查網(wǎng)絡(luò)能力，一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果提交至市場(chǎng)部；市場(chǎng)部一個(gè)工作日內(nèi)與用戶銜接，征得用戶同意后實(shí)施資費(fèi)牽引工作；網(wǎng)絡(luò)部按月向市場(chǎng)部提交重新具備網(wǎng)絡(luò)能力的客戶列表，由市場(chǎng)部主動(dòng)與用戶溝通，進(jìn)行二次營(yíng)銷。對(duì)因業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的升級(jí)處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護(hù)支撐工程師在故障處理中判斷故障因業(yè)務(wù)因素引起（如廣告直投、資費(fèi)等）；維護(hù)支撐工程師報(bào)市場(chǎng)部

12、，工單結(jié)單市場(chǎng)部?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)組織解決，將處理結(jié)果回復(fù)客戶。回訪不滿意故障支撐工作流程：由維護(hù)支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行再次處理，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部指定管理人員對(duì)工單再次處理時(shí)限和效果進(jìn)行管控，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。10000號(hào)在裝、移、修完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果為“不滿意”。10000號(hào)通知網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員，說(shuō)明情況。對(duì)障礙工單，10000號(hào)可同時(shí)退單至維護(hù)支撐人員。（在電子工單系統(tǒng)不支撐的情況下，結(jié)合其它管理方式實(shí)現(xiàn)）網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員安排維護(hù)支撐人員而非上一次處理的一線人員進(jìn)行再次處理；同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員直接與客戶聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明正在進(jìn)行升級(jí)處理，對(duì)客戶進(jìn)行安撫。網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員對(duì)再次處理工單的時(shí)限和效果進(jìn)行跟蹤和管控，保障再次處理務(wù)必成功。若遇因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)客戶意見，網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員啟動(dòng)第二類支撐手段，直到回訪結(jié)果“滿意”。3、關(guān)鍵控制點(diǎn)合理制定升級(jí)處理的標(biāo)準(zhǔn)。明確升級(jí)制度中各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和承擔(dān)的職責(zé)。各分公司可以根據(jù)本地網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀組建一支支撐維護(hù)隊(duì)伍或以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式處理升級(jí)故障，并制定相應(yīng)的考核要求。三