客戶服務(wù)管理第十章練習(xí)題

1、B 客戶投訴D 客戶流失B 企業(yè)D 企業(yè)負(fù)責(zé)人B 企業(yè)D 企業(yè)負(fù)責(zé)人B 雙方共贏D 實(shí)現(xiàn)他人利益主張一單項(xiàng)選擇題1 、 （ ）能防止企業(yè)客戶的流失。A、客戶重復(fù)購買C、客戶抱怨2 投訴的提起人應(yīng)是（）A、員工C、客戶3 投訴的直接對(duì)象是（）A、員工C、經(jīng)銷商4投訴以（）為目的。A、實(shí)現(xiàn)客戶利益主張C、實(shí)現(xiàn)公司利益主張5 客戶投訴的，主要包括（）和投訴要求。A、投訴事件B、投訴事項(xiàng)C、投訴問題D、投訴制度6 、 （ ）是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評(píng)判者，對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)也最具發(fā)言權(quán)。A、員工B、企業(yè)C、顧客D、企業(yè)負(fù)責(zé)人7 巧妙處理客戶抱怨的策略不包括下列哪一項(xiàng)？（）A、對(duì)客戶的抱怨不重視B、分析抱

2、怨的原因C、及時(shí)解決問題D、做好客戶情況記錄。8 、 （ ）直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。A、客戶投訴C、客戶挽留B 、服務(wù)補(bǔ)救D 、客戶維護(hù)9 、客戶一般認(rèn)為，最有效的服務(wù)補(bǔ)救是（） ，承認(rèn)問題的存在，向客戶道歉，并將問題當(dāng)面解決。A、企業(yè)員工能主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)B、無人理睬C、眾人圍觀D 、引起新聞媒體的關(guān)注10 、在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值和（）進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。A、客戶未來C、客戶交易情況11 、客戶服務(wù)的接受主體是（A、客戶C、機(jī)會(huì)B 、流失原因

3、D 、客戶類型B 、產(chǎn)品D 、投訴12 、在投訴個(gè)案變化中，比例最高的變異情況是（）A、誤會(huì)C、基本屬實(shí)13 、客戶投訴的內(nèi)容包括（A、投訴事實(shí)和投訴要求C、投訴事實(shí)和投訴結(jié)果14 、沖突多表現(xiàn)在（）A、信仰、文化內(nèi)涵、習(xí)慣B 、比投訴更嚴(yán)重D 、期望超越B 、投訴結(jié)果和投訴過程D 、投訴要求和投訴結(jié)果B 、信仰、方式、習(xí)慣C、信仰、習(xí)慣、忌諱D 、態(tài)度、習(xí)慣、忌諱15 、服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和（A、忠誠度B 、認(rèn)知度C、態(tài)度D 、行為16 、投訴的責(zé)任承擔(dān)人是（A、員工B 、領(lǐng)導(dǎo)C、企業(yè)D 、服務(wù)員17 、友好溝通、送禮品紀(jì)念的變異情況是（A、誤會(huì)B 、比投訴更嚴(yán)重C、基本屬實(shí)D 、

4、期望超越18 、在客戶投訴的權(quán)益主張中，只能重做而不能更換的是（A、修理B 、更換C、非財(cái)產(chǎn)損害的賠償D 、特定物19 、某顧客買了臺(tái)空調(diào)，當(dāng)時(shí)購買時(shí)說具有制冷功能，可安裝后卻沒有此功能，這種投訴屬于（A、對(duì)產(chǎn)品功能的投訴B 、對(duì)產(chǎn)品安全的投訴C、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的投訴D 、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴20 、服飾不合時(shí)宜引起的投訴屬于（A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B 、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D 、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴單項(xiàng)選擇題參考答案：1、 B2、 C3、 A4、 A 5、 C 6、 C 7、 A 8、 B 9、 A10、11、 A 12、 C 13、 A 14、C 15、 A 16、 C 17、 D 18

5、、 D 19、 A20 、多項(xiàng)選擇題1 、客戶投訴的重要性有（）A、客戶投訴不能防止企業(yè)客戶的流失B、客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)C、客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失D 、客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)2 、涉及服務(wù)產(chǎn)品方的投訴有哪些？（A、對(duì)產(chǎn)品功能投訴C、對(duì)產(chǎn)品交付投訴B、對(duì)產(chǎn)品交易投訴D 、產(chǎn)品文化投訴3 、涉及客戶服務(wù)方的投訴包括（）A、服務(wù)能力B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)質(zhì)量4、客戶投訴的一般原因有（A、服務(wù)未能取得期望效果B、國家法律不完善C、服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤D 、服務(wù)禮儀D 、客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力5 、客戶投訴的時(shí)候企業(yè)自身的障礙有（A、公司政策方面B、公司管

6、理方面D 、公司員工素質(zhì)方面B、有實(shí)在的損害后果D 、企業(yè)所受理的范圍B、以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨D 、以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的B、重視客戶問題D 、補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B、無意推走的客戶D 、無意離去的客戶）B 、向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件D 、向特定客戶提供施壓B、民事責(zé)任D 、服務(wù)態(tài)度B、事件C、企業(yè)負(fù)責(zé)人方面6 、確立客戶投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)有（）A、有明確的投訴人C、有明確的投訴要求7 、有效處理客戶抱怨的有（）技巧。A、以不變應(yīng)萬變C、以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨8 、服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施有（）A、跟蹤預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)C、盡快解決問題9 、流失客戶的類型有哪些？（）A、有意推走的客戶C、被拉走的客戶

7、10 、企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有（A、與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話C、放棄此類客戶11 、企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任是指（）A、產(chǎn)品責(zé)任C、生產(chǎn)責(zé)任E、質(zhì)量責(zé)任12 、投訴事實(shí)包括（）A、問題C、事項(xiàng)E、服務(wù)13 、服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴是指（A、產(chǎn)品功能C、產(chǎn)品產(chǎn)量D 、產(chǎn)品交付14 、企業(yè)客戶投訴管理的要求有利用于提高企業(yè)（A、品牌價(jià)值C、服務(wù)價(jià)值E、品質(zhì)服務(wù)15 、下列選項(xiàng)中，屬于標(biāo)的物交付不完整的是（A、主體部分交付，附件沒有交付C、實(shí)物支付，資料未提供E、整機(jī)效能不能發(fā)揮多項(xiàng)選擇題參考答案：1 、 BCD2、 ABCD 3、 ABCD8 、 ABCD9 、 ABCD 10 、 AB 11

8、 、 ABD 、質(zhì)量B、產(chǎn)品安全D 、產(chǎn)品交易）B、形象價(jià)值、D 、員工價(jià)值）B、產(chǎn)品交付，安裝也跟著上D 、產(chǎn)品不能發(fā)揮作用4、 ACD5、 ABD6、 ABCD7ABCDACDE三、名詞解釋1 、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償定損失等的做法。12 、 ABC13、 ABCDE14 、 ABC152 、服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。四、簡(jiǎn)答題

9、1 、客戶投訴的一般原因有哪些？答： （ 1 ）服務(wù)未能取得期望效果。（2 ）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤。（3 ）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。2 客戶投訴的障礙有哪些？答： 一方面是企業(yè)自身的障礙：（1）公司政策方面的障礙。（2）公司管理方面的障礙。（3）公司員工素質(zhì)方面的障礙。另一方面，客戶自身的障礙：（1）客戶認(rèn)為“抱怨也沒用”。（ 2 ）客戶感到“抱怨實(shí)施很麻煩”。（ 3 ）客戶感到“抱怨會(huì)使人覺得不好意思或咄咄逼人”。（4 ）客戶認(rèn)為“市場(chǎng)上提供了許多可選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，與其抱怨，不如換個(gè)選購對(duì)象”（5 ）客戶感到“真正要投訴證據(jù)尚不足”。3 、怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施。答： （

10、1 ）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。（ 2 ）重視客戶問題。（4 ）授予一線員工解決問題的權(quán)力。（5 ）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4、恢復(fù)客戶關(guān)系的管理過程具體分為哪幾個(gè)步驟？答： （ 1 ）分析階段：在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。（2 ）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施：企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。（3 ）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核。5 、 簡(jiǎn)述客戶投訴對(duì)于企業(yè)的意義。答：客戶投訴對(duì)于企業(yè)而言，其主要意義（價(jià)值）包括：（1）可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤。（2）

11、開創(chuàng)新的商機(jī)。（3）可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。（4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機(jī)會(huì)。5 、客戶投訴的權(quán)益主張表現(xiàn)在哪些方面？答： （ 1 ）損害賠償。（2 ）修理、更換、重做。（3 ）非財(cái)產(chǎn)損害的賠償。6 、從客戶投訴中尋覓創(chuàng)新的機(jī)會(huì)的原因表現(xiàn)在哪些方面？答： （ 1 ）客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生“困惑”。困惑所在便是創(chuàng)新要求所在。投訴客戶作為產(chǎn)品和服務(wù)使用的“困惑者”， 他們會(huì)在投訴中傾訴種種 “苦情” 。 不管是功能的不足， 還是質(zhì)量的瑕疵，或者其他不佳的服務(wù)表現(xiàn)，都表明產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足客戶的需要。（ 2 ）客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完美的追求。追求所指亦是創(chuàng)新所在。

12、客戶投訴一方面經(jīng)常會(huì)是投訴者期望超常，或者說是他們的要求超過企業(yè)和員工的服務(wù)能力。但另一方面，這也體現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完美的追求。對(duì)于企業(yè)而言，是一種挑戰(zhàn)，也是一種商機(jī)。7 、客戶服務(wù)人員主動(dòng)處理客戶投訴的要求有哪些？答： （ 1 ）對(duì)客戶投訴不能推諉，任何時(shí)候，都不能說： “這不是我的事。 ”而只能說： “這是X X部門的事，我和他們溝通后迅速與您聯(lián)系好嗎？（ 2 ）明白售后服務(wù)也包括客戶投訴處理的內(nèi)容，因而要主動(dòng)、熱情對(duì)待客戶的投訴，而且其處理要恰當(dāng)、有效。（ 3 ）鼓勵(lì)客戶投訴。要制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)；要增加接受和處理投訴的透明度。8 、簡(jiǎn)述常見的服務(wù)失誤表現(xiàn)。答： （ 1

13、 ）產(chǎn)品提供的失誤。（ 2 ）產(chǎn)品質(zhì)量的失誤。（ 3 ）產(chǎn)品服務(wù)的失誤。（ 4 ）交付的失誤。服務(wù)產(chǎn)品沒有按合同約定的時(shí)間、數(shù)量、規(guī)格以及附帶必要資料（如產(chǎn)產(chǎn)品使用書、檢測(cè)證明、產(chǎn)地證明等）要求進(jìn)行交付；產(chǎn)品服務(wù)也沒有按合同約定要求兌現(xiàn)。五、論述題論述客戶投訴的處理答： 1. 巧妙處理客戶抱怨的策略：（ 1 ）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視。（ 2 ）分析抱怨的原因。3 ）及時(shí)解決問題。4 ）做好客戶情況記錄。9 . 有效處理客戶抱怨的技巧：（ 1 ）以不變應(yīng)萬變的技巧。（ 2 ）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧。（ 3 ）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧。（ 4 ）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧。（ 5

14、）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧。（ 6 ）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧。10 客戶投訴管理策略：（ 1 ）建立健全各種規(guī)章制度。（ 2 ）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 ）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理。（ 4 ）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決。（ 5 ）建立投訴處理系統(tǒng)。六、案例分析題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，Presto Cleaner 公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W. Sewickley） 就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對(duì)Presto 的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因?yàn)?PrestoCleaner 弄丟

15、了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒?，幾個(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)總算是收到了。在信件結(jié)并作出令人滿意尾處， 該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，的道歉。為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅（PaulHoffne罐夫納霞夫納先生表示說，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個(gè)電話，下一個(gè)電話又到了。而且， 他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么 Presto Cleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，Presto C